Zendesk bietet geschäftskritische Funktionen für unsere Kunden. Wenn der Service dieser Produkte unterbrochen wird und es zu Störungen kommt, die als Servicevorfällebezeichnet werden, ergreift Zendesk Maßnahmen und leitet einen Untersuchungs- und Behebungsprozess ein.
Dieser Prozess umfasst die Erkennung, Berichterstellung, Analyse und Eindämmung von Vorfällen sowie die Dokumentation und Behebungsschritte, um sicherzustellen, dass wir aus ihnen lernen. Zendesk ist bestrebt, die volle Funktion aller Dienste schnell und gründlich wiederherzustellen, um Kunden ein vertrauenswürdiges und zuverlässiges Erlebnis zu bieten.
Der Service-Incident-Management-Prozess verfolgt vier Hauptziele:
- Stellen Sie so schnell wie möglich den normalen Betrieb der Zendesk-Services wieder her
- Kunden bei einem Vorfall aussagekräftige Informationen bereitstellen, um die Auswirkungen zu minimieren und über den Status der Behebung zu informieren
- Führen Sie eine detaillierte Ursachenanalyse durch, identifizieren Sie dauerhafte Lösungen, sobald der Service wiederhergestellt ist, und teilen Sie diese Analyse mit Kunden, um das Vertrauen in die Services von Zendesk aufrechtzuerhalten
- Teilen Sie die gewonnenen Erkenntnisse mit anderen Engineering-Teams und verfolgen Sie die Ursachen und die Behebung von Vorfällen
Dieser Leitfaden beschreibt den Zendesk-Vorfallmanagementprozess in den folgenden Abschnitten:
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