In diesem Beitrag wird beschrieben, wie bestimmte Funktionen in Zendesk Talk Ihnen helfen können, Ihren Verpflichtungen im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung nachzukommen. Benutzer in Zendesk Talk werden von Zendesk Support aus verwaltet.
Weitere Informationen zur Erfüllung Ihrer Verpflichtungen in anderen Zendesk-Produkten finden Sie unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk-Produkten.
In diesem Leitfaden kann es sich bei Benutzern um Endbenutzer oder Agenten laut Definition im Hauptdienstleistungsvertrag handeln.
Im vorliegenden Leitfaden behandelte Themen:
Erfüllung der Auskunftsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Auskunft. Sie sind verpflichtet, einem Endbenutzer oder Agenten auf Anfrage mitzuteilen, wo und zu welchem Zweck seine personenbezogenen Daten gespeichert werden.
Wenn ein Endbenutzer seine personenbezogenen Daten anfordert, können Sie diese Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Berichtigung, d. h. das Recht, Ungenauigkeiten in ihren personenbezogenen Daten berichtigen zu lassen. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen und sie gegebenenfalls zu korrigieren oder zu ergänzen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung im Beitrag zu Zendesk Support.
Erfüllung der Löschungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Löschung, d. h. das Recht, vergessen oder gelöscht zu werden. Sie sind verpflichtet, ihre personenbezogenen Daten auf Anfrage zu löschen.
Um die personenbezogenen Daten eines Endbenutzers oder Agenten zu löschen, sind folgende Schritte durchzuführen:
- Personenbezogene Daten aus allen Talk-Tickets löschen.
- Endbenutzer oder Agenten aus Zendesk Support löschen.
Es ist wichtig, dass die Schritte in der richtigen Reihenfolge durchgeführt werden, da Benutzerdaten u. U. erforderlich sind, um Tickets mit personenbezogenen Daten zu finden.
So löschen Sie personenbezogene Daten aus Tickets
Es kann sein, dass Talk-Tickets in Zendesk Support personenbezogene Daten enthalten. Um personenbezogene Daten aus Tickets zu löschen, befolgen Sie die Anweisungen unter Erfüllung der Löschungsverpflichtung im Beitrag zu Zendesk Support.
Auch in den Anrufaufzeichnungen zu Talk-Tickets können personenbezogene Daten enthalten sein. Lesen Sie die folgenden Themen in diesem Leitfaden:
So löschen Sie den Endbenutzer oder Agenten
Nachdem Sie seine personenbezogenen Daten aus allen betroffenen Tickets gelöscht haben, können Sie den Endbenutzer oder Agenten löschen. Befolgen Sie hierzu die Anweisungen unter Erfüllung der Löschungsverpflichtung im Beitrag zu Zendesk Support.
Die Telefonnummer eines Endbenutzers, der in Zendesk Support gelöscht wird, wird dauerhaft aus der Anrufverlaufseite, der Textverlaufseite, der CSV-Datei mit dem Anrufverlauf und der CSV-Datei mit dem Überwachungsbericht gelöscht („gescrubbt“). Aufzeichnungen und personenbezogene Daten werden auch bei Twillio, dem Serviceanbieter für Zendesk Talk, dauerhaft gelöscht.
Die personenbezogenen Daten des Endbenutzers werden außerdem aus Insights entfernt. In den folgenden zwei Szenarien sind die Telefonnummern weiterhin in Insights vorhanden:
- bei Anrufen, die über eine IVR-Menüoption an eine externe Nummer weitergeleitet wurden
- bei Anrufen, die an eine externe Nummer weitergeleitet wurden
In beiden Szenarien sind die Telefonnummern aber nicht mit einem Endbenutzerprofil verknüpft.
Wenn ein Endbenutzer gerade einen Anruf tätigt, wenn sie ihn löschen, werden nicht alle personenbezogenen Daten gescrubbt. Stelle Sie deshalb sicher, dass der Anruf beendet ist, bevor Sie den Endbenutzer löschen.
Löschen von Anrufaufzeichnungen
Ein Administrator kann Anrufaufzeichnungen manuell aus Tickets löschen. Zendesk Talk-Nummern können auch so konfiguriert werden, dass die Anrufaufzeichnungen und Voicemails nach einer bestimmten Zeit automatisch gelöscht werden. Die dritte Möglichkeit ist, die Tickets mit den Anrufaufzeichnungen zu löschen.
So löschen Sie eine Anrufaufzeichnung manuell aus einem Ticket
- Gehen Sie in Zendesk Support zum Ticket mit der zu löschenden Aufzeichnung.
- Klicken Sie neben der gewünschten Aufzeichnung auf Aufzeichnung löschen.
Wichtig: Die Aufzeichnung wird dauerhaft aus dem Ticket gelöscht und kann nicht wiederhergestellt werden. Die Löschung wird nicht im Ereignisprotokoll des Tickets registriert. - Klicken Sie auf OK.
So lassen Sie Anrufaufzeichnungen nach einer bestimmten Zeit automatisch löschen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf den Anschluss, dessen Aufzeichnungen automatisch gelöscht werden sollen.
- Wählen Sie in der Registerkarte Anrufaufzeichnung im Feld Automatische Löschung den gewünschten Zeitraum für Live-Anrufaufzeichnungen aus.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
So löschen Sie Tickets mit Anrufaufzeichnungen
Um ein Ticket dauerhaft zu löschen, befolgen Sie die Anweisungen unter Erfüllung der Löschungsverpflichtung im Beitrag zu Zendesk Support.
Wenn Sie ein Ticket in Zendesk Support dauerhaft löschen, werden auch alle damit verknüpften Anrufaufzeichnungen gelöscht. Anfänglich wird für die Aufzeichnungen ein Soft Delete durchgeführt, dann 7 Tage später ein Hard Delete. Die Anrufaufzeichnungen werden auch bei Twilio, dem Serviceanbieter für Zendesk Talk, gelöscht.
Aufrufen eines Auditprotokolls der gelöschten Anrufaufzeichnungen
Ermitteln, wer eine Anrufaufzeichnung gelöscht hat
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Konto (
) und dann auf Auditprotokoll > Auditprotokoll.
Eine gelöschte Anrufaufzeichnung erscheint als separater Eintrag mit dem Namen des Administrators, der die Aufzeichnung gelöscht hat, und der ID des Tickets, mit dem die Aufzeichnung verknüpft war.
Wenn eine Anrufaufzeichnung zusammen mit einem Ticket gelöscht wurde, sieht das Auditprotokoll wie folgt aus:
Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Datenübertragbarkeit. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen oder sie an eine andere Organisation zu übertragen.
Informationen zum Exportieren der personenbezogenen Daten eines Agenten oder Endbenutzers finden Sie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung.
Sie können den Anrufverlauf und den Überwachungsbericht Ihres Kontos auch als CSV-Datei exportieren (Professional und höher). Lesen Sie die folgenden Themen in diesem Leitfaden:
Exportieren des Anrufverlaufs
So exportieren Sie den Anrufverlauf
- Melden Sie sich als Administrator bei Zendesk Support an.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf.
- Geben Sie den gewünschten Datumsbereich an. Standardmäßig ist der aktuelle Monat ausgewählt.
- Klicken Sie auf CSV exportieren.
- Wenn die CSV-Datei zum Herunterladen verfügbar ist, erhalten Sie eine E-Mail mit dem entsprechenden Link.
Exportieren des Überwachungsberichts
Diese Funktion ist nur beim Professional-Plan und höher verfügbar.
So exportieren Sie den Überwachungsbericht
- Melden Sie sich als Administrator bei Zendesk Support an.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf.
- Geben Sie den gewünschten Datumsbereich an.
- Klicken Sie auf Überwachungsbericht als CSV exportieren.
- Wenn die CSV-Datei zum Herunterladen verfügbar ist, erhalten Sie eine E-Mail mit dem entsprechenden Link.
Erfüllung der Widerspruchsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Widerspruch, d. h. das Recht, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung zu untersagen. Sie sind verpflichtet, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung nach Eingang des Widerspruchs einzustellen.
Hinweis
Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keinerlei Rechtsberatung dar. Der Leser sollte stets einen Rechtsanwalt befragen, bevor er bezüglich des in diesem Dokument behandelten Sachverhalts Maßnahmen ergreift.