Workflow-Rezept: Verwalten der Eskalationswarteschlange

Welchen Plan habe ich?

Wenn Sie mit vielen Kunden arbeiten, kann es leicht passieren, dass ein paar unzufriedene Kunden übersehen werden. In der Regel können Sie Ärger mit Kunden vermeiden, indem Sie Ihre eskalierten Tickets im Auge behalten. In diesem Support-Tipp erfahren Sie, wie Sie Auslöser erstellen, um Ihre Tickets effektiver zu eskalieren.

Angepasste Auslöser sind nur beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Dieser Tipp enthält die folgenden Abschnitte:

• Erstellen der Gruppe
• Erstellen der Auslöser
• Erstellen der Ansicht

Erstellen der Gruppe

Bevor Sie Auslöser erstellen können, müssen Sie eine Eskalationsgruppe einrichten.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
3. Nennen Sie die Gruppe „Eskalationen“ und wählen Sie die Agenten aus, die eskalierte Tickets bearbeiten sollen.
4. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Erstellen der Auslöser

Es gibt drei Arten von Auslösern zum Verwalten eskalierter Tickets. Weitere Informationen zum Erstellen angepasster Auslöser finden Sie unter Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.

Es gibt Auslöser für verschiedene Situationen:

• Auslöser für Eskalationen
• Auslöser für schlechte Kundenzufriedenheit
• Auslöser für Agenteninteraktionen

Auslöser für Eskalationen

Ihr erster Auslöser eskaliert Tickets basierend auf dem Text, den der Anfragende in seinem Ticket verwendet.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Benennen Sie den Auslöser.
4. Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > Escalated_Customer.
   Hinweis: Dieser Auslöser muss hinzugefügt werden, denn er erstellt eine Aufhebungsbedingung, um zu verhindern, dass er immer wieder aufs Neue aufgerufen wird.
   
7. Klicken Sie unter BELIEBIGE Bedingungen erfüllt auf Ticket: Kommentartext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter. Fügen Sie gängige Wörter und Begriffe ein, die darauf hinweisen können, dass ein Kunde verärgert ist.
8. Wählen Sie unter Aktionen die Option Ticket: Stichwörter hinzufügen > Escalated_Customer.
9. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Priorität = Dringend.
10. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Gruppe > Eskalationen.
11. Klicken Sie auf Erstellen.

Auslöser für schlechte Kundenzufriedenheit

Der zweite Satz Auslöser eskaliert Tickets mit schlechten Kundenzufriedenheitsbewertungen mit oder ohne Kommentar.

Ohne Kommentar

1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
2. Nennen Sie den Auslöser Schlecht ohne Kommentar.
3. Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
5. Wählen Sie Ticket: Zufriedenheit > ist > Schlecht.
6. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > Bad_CSAT_no_comment.
7. Wählen Sie unter Aktionen die Option Ticket: Stichwörter hinzufügen > Bad_CSAT_no_comment.
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Mit Kommentar

1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
2. Nennen Sie den Auslöser Schlecht mit Kommentar.
3. Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
5. Wählen Sie Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > Bad_CSAT_with_comment.
6. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Zufriedenheit > ist > Schlecht mit Kommentar.
7. Wählen Sie unter Aktionen die Option Ticket: Stichwörter hinzufügen > Bad_CSAT_with_comment.
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Agentenaktivitäten

Es gibt noch einen letzten wichtigen Auslöser, den Sie hinzufügen sollten. Auslöser auf der Basis von mehr als drei Agenteninteraktionen sind wichtig, weil die Chance auf eine großartige Kundenzufriedenheitsbewertung statistisch nach drei Interaktionen mit demselben Anfragenden deutlich abnimmt.

1. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
2. Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
3. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
4. Wählen Sie Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > 3touch_or_more.
5. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Agentenantworten > Größer als > 3.
6. Klicken Sie unter Aktionen auf Ticket: Gruppe > Eskalationen.
7. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Stichwörter hinzufügen > 3touch_or_more.
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen der Ansicht

Nun können Sie eine Ansicht für die Gruppe „Eskalationen“ erstellen. In dieser Ansicht können Ihre Agenten mühelos die Tickets identifizieren, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
3. Nennen Sie sie „Eskalationen“.
4. Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Stichwörter > Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.

   

5. Klicken Sie unter Gruppieren nach auf Neueste Aktualisierung.
6. Klicken Sie unter Sortieren nach auf ID.
7. Klicken Sie unter Verfügbar für auf Agenten in Gruppe: Eskalationen.

   

   Hinweis: Durch Auswahl dieser Gruppe verhindern Sie den Zugriff auf die Tickets durch Agenten, die keine Eskalationen bearbeiten.
8. Klicken Sie auf Speichern.

Auf diese Weise verhindern Sie, dass Eskalationen Ihnen und Ihren Kunden die Zeit stehlen und die Nerven aller Beteiligten strapazieren. Sie können dafür sorgen, dass bestimmte Kunden nicht übersehen werden, indem Sie ihnen den Status „Dringend“ zuweisen und sie an eine Gruppe von speziell für die Lösung eskalierter Tickets geschulten Agenten weiterleiten.