In diesem Beitrag dreht sich alles um SLA (Service-Level-Vereinbarungen).
Folgende Themen werden angesprochen:
Bevor sie als Customer Success-Consultant zu Zendesk kam, nutzte Sam Chandler als Zendesk-Administrator die Plattform für alle möglichen Aufgaben, vom Ausbau von Kundenserviceabteilungen bis zur Bearbeitung von Bestellungen. Die ehemalige Gruppenleiterin für die Region Atlanta hat bei verschiedenen Webinaren und lokalen Veranstaltungen über Kundenservicethemen referiert.
Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge aus der Serie „Optimierung“.
Teil 1: Was ist eine SLA?
Service-Level-Vereinbarungen… Dieses nebulöse, von Telekommunikationsbetreibern der 1980er Jahre entwickelte Konzept gehört heute zum Standardrepertoire einer jeden Organisation, die sich durch besonderen Service auszeichnen möchte. Doch was genau ist eine Service-Level-Vereinbarung und welchem Zweck dient sie im Bereich des Kundenservice? Das Konzept verändert und entwickelt sich immer weiter und setzt sich in mehr und mehr Aspekten des gesamten Kundenerlebnisses durch.
Was haben Sie davon?
Durch Einbinden von SLA in Ihren Workflow können Sie Ihre ultimativen Kundenserviceziele leichter erreichen. Warum? Weil Dinge, die man misst, auch getan werden. Laut einer aktuellen Studie genießen IT-Anwender, die ein Antwortzeit-SLA mit ihrem Anbieter abgeschlossen haben, im Durchschnitt eine 200-mal schnellere Antwortzeit als Anwender ohne SLA. Mehr noch, allein die Einführung von SLA kann die Wahrnehmung bereits verbessern. Die Studie ergab auch, dass die meisten Kunden mit SLA glauben, dass ihr Serviceanbieter die vereinbarten Bedingungen erfüllt.
Im ersten Abschnitt des heutigen Beitrags aus der Reihe „Optimierung“ werden wir über einige SLA-Typen sprechen und untersuchen, wie Sie sie in Ihre Supportumgebung einbinden können.
Begriffsbestimmung
Offiziell ist eine Service-Level-Vereinbarung (engl. Service Level Agreement, SLA) ein Teil eines Servicevertrags, in dem ein Service definiert und bestimmte Aspekte dieses Service zwischen dem Anbieter und dem Benutzer vereinbart werden. Inoffiziell geht es bei einer SLA jedoch ganz einfach darum, dass Ihren Endbenutzern ein standardisiertes Serviceerlebnis zugesichert wird.
Zendesk hilft Ihnen beim Festlegen der Serviceziele für Ihre SLA, damit Sie die betreffenden Werte überwachen und letztlich diese Zielsetzungen erreichen können. Wenn Sie in Ihrem Portal eine SLA-Richtlinie erstellen, fallen Tickets, die die Service-Level-Vorgaben nicht erfüllen, leichter auf und können rascher adressiert werden.
Zendesk SLA-Richtlinien weisen eine festgelegte Struktur auf. Jede SLA-Richtlinie enthält Folgendes:
- einen Satz von Bedingungen, die ein Ticket erfüllen muss, damit die SLA-Richtlinie angewendet wird
- die Zielzeit für jede gewünschte Metrik und jeden Prioritätswert
- mindestens eine Metrik, die Sie messen möchten
- Angabe, ob Ziele in Geschäfts- oder Kalenderstunden nach Prioritätswert gemessen werden
Sehen wir uns kurz einige der wichtigsten SLA-Strukturen an, um herauszufinden, wie Sie die SLA-Richtlinien am besten in Ihren Kundenservice integrieren.
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Kundenbasiert: eine Vereinbarung mit einem einzelnen Kunden oder einer Gruppe
Beispiel: Eine Klausel im Kundenvertrag eines Telekommunikationsunternehmens, in der eine bestimmte Verfügbarkeit zugesichert wird -
Servicebasiert: Eine Vereinbarung für alle Benutzer eines bestimmten Service oder Produkts
Beispiel: Das Versprechen einer kostenlosen Pizza für Kunden eines Pizzaservice, deren Bestellung nicht innerhalb von 30 Minuten geliefert wird
Die oben genannten Typen können unabhängig voneinander verwendet oder zu beliebigen Servicemodellen kombiniert werden – die Entscheidung liegt ganz bei Ihnen und Ihrer Organisation.
Verwenden von Zendesk SLA-Richtlinien in Ihrer Organisation
Eine der größten Stärken der SLA-Funktion von Zendesk ist ihre Anpassbarkeit. Unabhängig davon, welches Gewicht Ihr Supportportal in Ihrer SLA-Strategie hat, lassen sich auf Grundlage der oben genannten Typen mühelos Ziele aufstellen, die Ihnen helfen, die KPI Ihrer Organisation einzuhalten.
Festlegen der verwendeten SLA-Metriken
Zendesk SLA-Richtlinien basieren auf vier Metriken: Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort, Wartezeit Anfragender und Arbeitszeit Agent.
Die ersten beiden Metriken beziehen sich auf die Antwortzeit, die anderen beiden auf die Lösungszeit. Die lösungsbasierten Metriken können nur einzeln verwendet, die Antwortzeitmetriken hingegen auch miteinander kombiniert werden. Wie also verbinden Sie die Komponenten zu einer Richtlinie, die Ihren Bedürfnissen entspricht? Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für service- und kundenbasierte SLA-Strukturen, die die von der Zendesk SLA-Funktion bereitgestellten Metriken nutzen:
Beispiele für mögliche SLA-Strukturen
Servicebasierte Struktur
Diese Struktur eignet sich hervorragend für Ihren Einstieg in die Arbeit mit Service-Level-Vereinbarungen. Bevor Sie mit einem strukturierten Vertrag aufwarten, der den Service für einen bestimmten Kunden garantiert, könnten Sie die Fähigkeiten Ihrer Teams schulen, indem Sie Servicestandards für alle Tickets festlegen. Auf diese Weise gewöhnen Sie nicht nur Ihre Supportmitarbeiter langsam an den Druck, Servicestandards einzuhalten, sondern steigern auch die Effizienz für alle Ihre Kunden.
- Beispiel 1: Geben Sie ein Unternehmensziel für die Zeit bis zur ersten Antwort und die Lösungszeit vor und legen Sie SLA für alle Tickets fest (verwendete Metriken: Zeit bis zur ersten Antwort, Wartezeit Anfragender)
- Beispiel 2: Schulen Sie neue Agenten, indem Sie Ziele für die Bearbeitungszeit der einzelnen Tickets vorgeben (verwendete Metriken: Arbeitszeit Agent)
SLA zur Überwachung der Gesamtlösungszeiten
Kundenbasierte Struktur
Zendesk bietet mehrere Möglichkeiten für den Aufbau kundenbasierter SLA. Sie können für jeden Kunden eine eigene SLA mit individuellen Standards festlegen oder Kunden nach bestimmten Kriterien zu Gruppen zusammenfassen. Die SLA-Funktion hilft Ihnen, mit einzelnen Kunden abgeschlossene Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten und sich auf konkrete Prioritätswerte zu konzentrieren.
- Beispiel 1: Proaktive Umsetzung eines SLA-Vertrags mit einem Kunden mithilfe einer Richtlinie, die Sie benachrichtigt, wenn Sie sich um offene Tickets seiner Organisation kümmern müssen (verwendete Metriken: Zeit bis zur nächsten Antwort, Wartezeit Anfragender)
- Beispiel 2: Optimieren Ihrer Social-Media-Supportpräsenz mithilfe einer SLA zur Überwachung der Antwortzeiten der auf einem Twitter- oder Facebook-Kanal eingehenden Tickets (verwendete Metriken: Zeit bis zur ersten Antwort, Wartezeit Anfragender)
SLA-Richtlinie für Social-Media-Kanal*
*Bitte beachten Sie: Aus Platzgründen habe ich nur 2 der von Zendesk angebotenen Social-Media-Kanäle aufgelistet. Für ein optimales Ergebnis würde ich jedoch empfehlen, in Ihren „MINDESTENS EINE“-Bedingungen alle möglichen Facebook- und/oder Twitter-Optionen zu aktivieren.
Sie können es kaum erwarten, mit Ihren ersten SLA-Richtlinien anzufangen, brauchen aber noch ein wenig mehr Inspiration? In den folgenden Beiträgen wird beschrieben, wie einige Ihrer Zendesk-Kollegen die SLA-Funktion nutzen:
- Using Enhanced SLAs von Mat Cropper
- Running triggers, automations & reporting based on ticket SLA von Mat Cropper
- How to Set Up Multiple SLAs with Different Business Hours von Tlo
Gesprächseinstieg
- Welche SLA-Metriken verwendet Ihre Organisation beim Aufstellen von SLA-Richtlinien?
- Nennen Sie uns einige Beispiele für innovative Anwendungen der SLA-Funktion von Zendesk in Ihrer Organisation.
Teil 2: Das Puzzle der Business-Regeln
Eine SLA macht noch keinen Workflow
Nachdem Sie nun einen besseren Eindruck davon haben, was SLA sind, wird es Zeit, sie umzusetzen. Denken Sie aber daran, dass SLA nicht die endgültige Lösung für alle möglichen Probleme sind. Eine Service-Level-Vereinbarung ist nur ein Vertrag und ersetzt keine auf Vertrauen und proaktiver Betreuung basierende Kundenbeziehung.
Im zweiten Abschnitt des heutigen Beitrags aus der Reihe „Optimierung“ werden wir darüber sprechen, wie Sie SLA in Ihren größeren Workflow integrieren können.
Bestimmen Ihrer SLA-Prioritäten
Eine SLA ist kein eigenständiges Feature, das Sie einmal einrichten und dann vergessen können. Sie ist nur einer von vielen Teilen im Puzzle Ihres Workflows – neben Auslösern, Makros, Automatisierungen und allen anderen Zendesk-Funktionen. Glücklicherweise lässt sich Ihr Zendesk-Portal an die unterschiedlichsten Workflow-Designs anpassen. Es geht darum, den Weg zu finden, der am besten zu Ihnen passt.
Für jeden Workflow gilt die Empfehlung, einfach anzufangen und ihn bei Bedarf zu erweitern. Beginnen Sie damit, einen Prioritätswert auszuwählen, und bauen Sie Ihren Workflow darauf auf. Wie ich im ersten Abschnitt erwähnt habe, hängt der Prioritätswert davon ab, was Ihrer Organisation am wichtigsten ist. Bevor Sie sich versehen, werden Sie mehrere Workflows haben, die sich organisch entwickeln – manche werden sich vielleicht überschneiden, andere hingegen völlig eigenständig bleiben.
Beispiele für Prioritätswerte
- „Wir haben soeben bezahlte Servicelevel eingerichtet, bei denen wir unseren Kunden bestimmte Antwortzeiten garantieren.“
- „Wir haben unserem Zendesk-Portal gerade eine neue Abteilung hinzugefügt und möchten dort die Lösungszeiten überwachen.“
- „Wir möchten sicherstellen, dass unsere über Twitter eingehende Tickets innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet werden.“
Sams Empfehlungen für das Workflow-Design
Im Folgenden beschreibe ich meinen normalen Arbeitsablauf beim Erstellen eines Zendesk-Workflows. Wie alles im Leben hängt die tatsächliche Abfolge natürlich immer von Ihrem Projekt und Ihren Absichten ab.
Ein Aspekt, den Sie insbesondere beim Erstellen Ihres SLA-Workflows beachten sollten, ist die Verwendung des Ticketfelds „Priorität“ in Verbindung mit den Zendesk SLA-Richtlinien. Dieses Feld hat nichts mit dem „Prioritätswert“ zu tun, mit dem Sie Ihren Workflow steuern. SLA-Richtlinien, die Sie in Zendesk erstellen, funktionieren nur ordnungsgemäß, wenn Sie in Ihrem Ticketformular das Ticketfeld „Priorität“ verwenden.
Hier finden Sie weitere Informationen für Ihre ersten Schritte mit Zendesk SLA-Richtlinien.
Empfehlungen zum Erstellen von Workflows in Zendesk
Einige Hinweise:
- Ich stelle mir benutzerdefinierte Felder immer als die Samen vor, aus denen Ihr Workflow wächst. Es kommt selten vor, dass ich einem Ticketformular, einem Benutzer oder einer Organisation nicht mindestens ein benutzerdefiniertes Feld hinzufügen muss, das in den übrigen Business-Regeln, die ich für den Workflow erstelle, verwendet wird.
- Wussten Sie, dass Sie die Formatierung der Spalten in den einzelnen Ansichten steuern können? Nehmen Sie die Spalte „Nächste SLA-Verletzung“ in die benutzerdefinierten Ansichten auf, die Sie für Ihre SLA-Ziele erstellen. Sie können Ihre Ansichten auch als CSV-Datei exportieren. Achten Sie deshalb darauf, die für die jeweilige Ansicht relevanten Spalten (in der richtigen Reihenfolge) anzuzeigen.
- Makros gehören zu meinen liebsten Zendesk-Funktionen. Sie sind sozusagen das Sahnehäubchen auf dem Workflow. Ich nutze Makros gerne, um dafür zu sorgen, dass alle Agenten auf demselben Stand sind – insbesondere bei der Einführung eines neuen Workflows. Wenn ich ein Makro erstellen kann, das mehrere Funktionen gleichzeitig ausführt, müssen sich meine Agenten die einzelnen Arbeitsschritte nicht merken und machen weniger Fehler. Zusatzbonus: Die Verwendung von Makros zum Erstellen einer Bibliothek vorformulierter Antworten, die Agenten in Kundengesprächen zur Fehlerbehebung nutzen können, trägt auch dazu bei, Ihre Kommunikation und letztlich Ihre Marke zu vereinheitlichen.
Beispiel für einen Workflow mit integrierten SLA-Richtlinien
Szenario: Ein Unternehmen möchte dem Vertrag eines Kunden eine Klausel hinzufügen, die garantiert, dass Ausfälle am Standort innerhalb von einer Stunde behoben werden.
Was möchten wir erreichen?
- Ausfalltickets automatisch priorisieren
- Agenten laufend über die für die Lösung verbleibende Zeit informieren
- Den Kunden nach der Behebung des Problems benachrichtigen
- Vorgesetzte bei SLA-Verstößen alarmieren
1) Angepasste Felder
- [Enterprise] Ticketformular namens „Ausfall“ mit Feldern für alle relevanten Informationen erstellen
- [Professional] Dropdown-Ticketfeld namens „Grund für Kontakt“ im Webformular einrichten und die Option „Ausfall“ hinzufügen
2) SLA
Bedingungen:
- [Enterprise] Ticketformular ist „Ausfall“, Organisation ist [Kunde]
- [Professional] Grund für Kontakt ist „Ausfall“, Organisation ist [Kunde]
Diese Aktionen durchführen:
Wartezeit Anfragender
- Dringend = 1 Stunde
- Hoch, Normal, Niedrig = 24 Stunden (oder was auch immer Ihre vorgegebene Lösungszeit ist)
3) Auslöser
Standardauslöser „Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ klonen und unter dem Namen „[Kunde] über Ausfallbericht benachrichtigen“ speichern
Standardbedingungen beibehalten und folgende Bedingungen hinzufügen:
- [Enterprise] Ticketformular ist „Ausfall“, Organisation ist [Kunde]*
- [Professional] Grund für Kontakt ist „Ausfall“, Organisation ist [Kunde]*
*Sie müssen die Standardbenachrichtigung ändern und die obigen Bedingungen ausschließen, damit nicht zwei Benachrichtigungen ausgelöst werden.
Diese Aktionen durchführen:
- Ticketpriorität ist Dringend
- Benachrichtigungen: E-Mail-Benutzer ist Anfragender (Nachricht auf den Kunden anpassen und die garantierte Lösungszeit nennen)
- Benachrichtigungen: E-Mail-Gruppe ist [Ihr für Ausfälle zuständiges Team]
4) Automatisierungen
Bedingungen:
- Ticketstatus ist „Niedriger als Gelöst“
- [Enterprise] Ticketformular ist „Ausfall“ oder [Professional] Grund für Kontakt ist „Ausfall“
- Organisation ist [Kunde]
Diese Aktionen durchführen:
- Stichwort „SLAbreach“ hinzufügen
- Benachrichtigungen: E-Mail-Benutzer ist [Vorgesetzter der Gruppe]
5) Ansichten
Ansicht „SLA-Verletzungen“ (siehe Abschnitt „Verletzungen“)
- Ticketstatus ist „Niedriger als Gelöst“
- Ticketstichworte enthalten „SLAbreach“
Ansicht „Ausfälle“
- Ticketstatus ist „Niedriger als Gelöst“
- [Enterprise] Ticketformular ist „Ausfall„ oder [Professional] Grund für Kontakt ist „Ausfall“
6) Makros
- Ticketstatus ist „Gelöst“
- Tickettyp ist „Problem“
- Ticketkommentare: Kunden informieren, dass der Ausfall behoben wurde und wie er Sie erreicht, wenn das Problem weiterhin auftritt
Verletzungen
Auch wenn Ihr Team absolut super ist und Ihre neuen SLA bestimmt nahtlos in seinen Workflow integrieren wird, sollten Sie unbedingt einen Prozess für die unvermeidlichen SLA-Verletzungen erstellen. Dieser Prozess sollte wenigstens einen Zendesk-Workflow beinhalten, durch den ein Agent oder Vorgesetzter über die Verletzung informiert wird. Sie sollten aber auch einen Prozess für die Erkennung und Schulung von Agenten in Betracht ziehen, die ihre SLA-Ziele immer wieder verfehlen.
Beispiele:
- Erstellen Sie eine Automatisierung zur Benachrichtigung von Vorgesetzten und/oder Agenten über SLA-Verletzungen.
- Erstellen Sie eine angepasste Ansicht für SLA-Verletzungen.
- Erstellen Sie eine Automatisierung für die Kennzeichnung von SLA-Verletzungen. Sie können einen Bericht über die Anzahl der Verletzungen der einzelnen Agenten für deren spätere Schulung erstellen.
Überprüfen Ihrer Workflows
Außerdem sollten Sie Ihre Workflows und Business-Regeln regelmäßig überprüfen und gegebenenfalls aktualisieren – vor allem wenn es um vertraglich zugesicherte SLA geht. Benutzer mit Enterprise-Plan können den Prüfprozess mit der Funktion Eigenschaftenanalyse für Regeln vereinfachen. Unabhängig von ihrem Plan können jedoch alle Benutzer ihre Business-Regeln überprüfen, indem sie sie von Zeit zu Zeit durchgehen und auf ihre Relevanz untersuchen.
Gesprächseinstieg
- Welche Business-Regeln oder andere Zendesk-Funktionen verwenden Sie für Ihre SLA?
- Welche Konzepte verfolgen Sie beim Erstellen Ihrer SLA-Workflows?
Teil 3: Sie haben SLA. Klingt gut. Was jetzt?
SLA und Insights
Selbst die schönsten SLA-Workflows der Welt nützen Ihnen nichts, wenn Sie nicht auch die nötigen Schritte unternehmen, um Ihre Daten zu analysieren und dafür zu sorgen, dass Sie Ihre Ziele erfüllen.
In Abschnitt 3 dieses Beitrags aus der Reihe „Optimierung“ werden wir darüber sprechen, was Sie tun sollten, nachdem Sie Ihre SLA-Richtlinien festgelegt haben.
Das letzte Stück in Ihrem Puzzle ist die Implementierung von Insights-Berichten. Wenngleich SLA-Berichte in Insights erst ab Ende des Monats verfügbar sein werden, können Sie schon jetzt eine Menge Daten aus Ihren SLA-Zielen in Insights analysieren. Manche SLA-Verträge beinhalten Checkpoint-Besprechungen, bei denen sich der Kunde vergewissern kann, dass der Dienstleister seinen Teil der Abmachung einhält.
Hierbei kann Ihnen Insights auf mehrfache Weise helfen:
- Dadurch dass Sie Ihre eigenen Statistiken im Auge behalten, können Sie Probleme im Vorfeld der Checkpoint-Besprechung mit Ihrem Kunden entschärfen, indem Sie eventuelle Schwierigkeiten proaktiv beheben, bevor es zu spät ist. Außerdem ist es hilfreich, Ihren Standpunkt mit eigenen Daten belegen zu können, falls Ihr Kunde einmal mit Beschwerden an Sie herantreten sollte.
- Wer sagt, dass Sie warten müssen, bis der Kunde sich bei Ihnen meldet? Gehen Sie einen Schritt weiter und senden Sie ihm von sich aus Dashboard-Berichte, die Sie in Insights planen können. Damit demonstrieren Sie Ihr Vertrauen in Ihre Fähigkeit, Ergebnisse zu liefern, fördern aber auch das Vertrauen Ihres Kunden in Sie und Ihre Kompetenz. Weitere Informationen zum Teilen Ihrer Insights-Berichte finden Sie in diesem KB-Beitrag.
Aussagekräftige Metriken
Insights ist ein enorm leistungsstarkes Reportingtool mit Unterstützung für praktisch jede erdenkliche Metrik. Wie also bestimmen Sie aussagekräftige KPI? Es gibt keine allgemeingültige Metrik, die sämtliche Fragen aller Benutzer ein für alle Mal beantwortet. Genau wie bei Workflows und SLA selbst hängt alles davon ab, worauf Ihre Organisation Wert legt. Einige Metriken, mit denen sich die Einhaltung von SLA überwachen lässt, sind in der Liste unten aufgeführt. Bei manchen von ihnen habe ich zum Vergleich die in verschiedenen anderen Supportumgebungen verwendeten Bezeichnungen angegeben.
- Lösungszeit oder Turn Around Time (TAT)
- One-Touch-Lösung oder First Call Resolution (FCR)
- Zeit bis zur ersten Antwort oder Average Speed to Answer (ASA)
- Wartezeit auf Support
- Per Self-Service gelöste Anfragen (Wissensdatenbank)
- CSAT/NPS* → weil Ihnen die anderen Zahlen gar nichts nützen, wenn Ihr Kunde trotzdem nicht zufrieden ist
*Zufriedenheitsbewertungen können auch als Checkpoint vor einer offiziellen Prüfung dienen
Agentenschulung
Sorgen Sie unbedingt auch dafür, dass das gesamte Team Ihre Erwartungen mitträgt. Nachdem Sie Ihre Prioritätsmetriken festgelegt haben, teilen Sie sie Ihren Agenten mit, damit diese entsprechend arbeiten können. Veröffentlichen Sie Metriken und Berichte in internen Wissensdatenbanken, oder unterhalten Sie SLA-Dashboards in Insights oder an anderen Orten, auf die Ihr Team zugreifen kann. Meistens sorgen wir dafür, dass unsere Vorgesetzten Kopien der Berichte erhalten. Doch auch das Team sollte darüber im Bilde sein, wo Sie als Organisation stehen.
Besonders wichtig ist, dass die KPI Ihrer Agenten mit Ihren SLA oder anderen Zielvorhaben übereinstimmen. Deshalb sollten Sie sich beispielsweise zweimal überlegen, ob Sie Ihre Agenten wirklich an der Anzahl in einem bestimmten Zeitraum entgegengenommener Anfragen (Time Service Factor) messen möchten, wenn die KPI Ihres Unternehmens Lösungszeit- oder CSAT-Ziele beinhalten. Ein Agent, der versucht, sein Time Service Factor-Ziel einzuhalten, indem er möglichst viele Anfragen bearbeitet, könnte mehr Ticketberührungen oder geringere Zufriedenheitsbewertungen verzeichnen, weil die Probleme der Kunden häufig nicht vollständig gelöst werden. Sie sollten sich auch nicht allein auf eine Metrik konzentrieren und dafür andere vernachlässigen. Natürlich ist die Zeit bis zur ersten Antwort wichtig, doch dürfen Ihre Agenten dabei nicht vergessen, dass auch die Zeit bis zu den nachfolgenden Ticketberührungen eine Rolle spielt.
Gesprächseinstieg
- Welche Metriken sind in Bezug auf Ihre SLA am wichtigsten?
- Wie pflegen Sie ein SLA-Verhältnis außerhalb der vertraglichen Verpflichtungen?