Die App „Anhangsmanager“ dient zur Verwaltung von Ticketanhängen. Sie vereint die ehemaligen Apps „Attachment Library“, „Attachment Restriction“, „Attachment Tagger“ (früher „Attachment Finder“) und „Redact Attachments“ in einer einzigen benutzerfreundlichen Seitenleisten-App. Ein Agent kann diese Funktionen über eine Akkordeon-Oberfläche öffnen und schließen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Installieren der App
Die App „Anhangsmanager“ wird vom Zendesk Marketplace aus installiert.
So installieren Sie die App
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen (
) und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps. - Klicken Sie oben auf der Seite auf Marketplace und geben Sie dann in der Marketplace-Suchleiste den Begriff „Anhangsmanager“ ein oder folgen Sie einfach dem Marketplace-Link weiter oben.
- Doppelklicken Sie auf das Symbol für die App „Anhangsmanager“ und klicken Sie auf Installieren.
- Geben Sie im Abschnitt „Installation“ einen Titel für die App ein.
- Geben Sie die Stichwörter ein, die zu vorhandenen Tickets und zu neuen Tickets mit Anhängen hinzugefügt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die von der App „Anhangsmanager“ hinzugefügten Stichwörter.
- Legen Sie Whitelist- oder Blacklist-Optionen fest, um bestimmte Dateierweiterungen zuzulassen oder zu blockieren.
- Aktivieren Sie gegebenenfalls erforderliche Rollenbeschränkungen.
- Klicken Sie auf Installieren.
Die App-Einstellungen können nach der Installation unter Admin > Apps > Verwalten geändert werden. Klicken Sie hierzu in der Registerkarte Gegenwärtig installiert auf das Dropdownmenü für die App „Anhangsmanager“ und dann auf Einstellungen ändern.
Überblick über die von der App „Anhangsmanager“ hinzugefügten Stichwörter
- Das im Feld „Anhangsstichwort“ angegebene Stichwort (z. B. has_attachment) wird hinzugefügt, wenn ein Agent ein Ticket mit vorhandenen Anhängen aktualisiert.
- Das im Feld „Stichwort für neue Anhänge“ angegebene Stichwort (z. B. has_new_attachment) wird hinzugefügt, wenn ein Agent über Zendesk Support einen neuen Anhang zu einem vorhandenen Ticket hinzufügt.
- Wenn die App lediglich Anhänge verfolgen soll, unabhängig davon, ob sie von einem Agenten oder Endbenutzer hinzugefügt werden, können Sie im Feld „Stichwort für neue Anhänge“ und „Anhangsstichwort“ den gleichen Wert eingeben.
Es gibt einige Einschränkungen bei der Verwendung der von der App „Anhangsmanager“ generierten Stichwörter in Berichten und Business-Regeln:
- Die App läuft auf dem Zendesk Apps-Framework und fügt daher nur dann Stichwörter hinzu, wenn ein Agent ein Ticket in der Zendesk Support-Benutzeroberfläche aktualisiert. Berücksichtigen Sie dies, wenn Sie Business-Regeln oder Berichte basierend auf den von der App hinzugefügten Stichwörtern erstellen.
- Die App fügt keine Stichwörter zu Tickets hinzu, wenn diese von einem Agenten in Zendesk Support erstellt werden. Stichwörter werden nur dann hinzugefügt, wenn ein Ticket von einem Agenten in Zendesk Support aktualisiert wird.
Verwenden der App
Die App „Anhangsmanager“ wird beim Anzeigen von Tickets in Support über die App-Seitenleiste aufgerufen. Sie enthält drei Funktionen: Alle Anhänge, Eingeschränkte Anhänge und Bibliothek.
Schwärzen von Ticketanhängen
Der erste Eintrag in der Akkordeon-Liste lautet Alle Anhänge und gibt die Anzahl der Anhänge des aktuellen Tickets an.
So schwärzen Sie Ticketanhänge
- Öffnen Sie das Akkordeon, um alle Anhänge des Tickets anzuzeigen.
- Wählen Sie die Anhänge aus, die Sie entfernen möchten, oder klicken Sie auf das Häkchen links neben Name, um alle Anhänge auszuwählen.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Anhänge schwärzen.
- Ein Popupfenster wird eingeblendet, in dem Sie Ihre Auswahl bestätigen können.
- Geben Sie den Bestätigungstext ein und klicken Sie auf Schwärzen.
Hinweis: Einmal geschwärzte Anhänge lassen sich nicht mehr abrufen und werden in der Oberfläche durch eine leere Textdatei namens „redacted.txt“ ersetzt.
Schwärzen von eingeschränkten Ticketanhängen
Der zweite Eintrag in der Akkordeon-Liste der App lautet Eingeschränkte Anhänge und gibt die Anzahl der ungültigen Anhänge an.
So schwärzen Sie eingeschränkte Ticketanhänge
- Öffnen Sie das Akkordeon, um alle Anhänge des Tickets anzuzeigen, die eine in den App-Einstellungen festgelegte Whitelist- oder Blacklist-Regel verletzen.
- Wählen Sie die Anhänge aus, die Sie entfernen möchten, oder klicken Sie auf das Häkchen links neben Name, um alle Anhänge auszuwählen.
- Klicken Sie auf Anhänge schwärzen.
- Ein Popupfenster wird eingeblendet, in dem Sie Ihre Änderungen bestätigen können.
- Geben Sie den Bestätigungstext ein und klicken Sie auf Schwärzen.
Hinzufügen von Anhängen zur Anhangsbibliothek
Der dritte Eintrag in der Akkordeon-Liste der App lautet Bibliothek und ermöglicht die Verwaltung der Anhänge in der Bibliothek. Diese Funktion weist drei Registerkarten auf.
In der ersten Registerkarte namens Bibliothek sind alle in der Bibliothek enthaltenen Anhänge aufgeführt.
So fügen Sie Anhänge aus der Bibliothek zum aktuellen Ticket hinzu
- Klicken Sie in der App auf die Anhänge, um sie auszuwählen.
- Klicken Sie auf Bild einbetten, um das Bild in das Ticket einzubetten, auf Link einbetten, um einen Link zum Anhang einzubetten, oder auf Entfernen, um das Element aus der Bibliothek zu entfernen.
In der zweiten Registerkarte namens Ticket sind alle Anhänge des aktuellen Tickets aufgeführt.
So fügen Sie Anhänge aus dem Ticket in die Bibliothek oder an einer anderen Stelle in dasselbe Ticket ein
- Wenn Sie einen Anhang aus diesem Ticket in den aktuellen Kommentar einfügen möchten, klicken Sie auf den Anhang und anschließend auf Bild einbetten, um das Bild, oder auf Link einbetten, um einen Link zum Anhang einzubetten.
- Wenn Sie den Anhang zur Bibliothek hinzufügen möchten, klicken Sie auf Zur Bibliothek hinzufügen.
In der dritten Registerkarte namens Extern können Sie Anhänge aus einer externen Webseite zur Bibliothek hinzufügen.
So fügen Sie externe Dateien zur Bibliothek hinzu
- Um einen Anhang aus einer externen Webseite zur Bibliothek hinzuzufügen, geben Sie die vollständige URL des Bildes in das Feld URL für externe Datei ein. Die URL muss ein sicheres Protokoll enthalten („https://“).
- Geben Sie einen Namen für den Anhang ein.
- Wenn es sich bei dem Objekt um ein Bild handelt, stellen Sie den Dateityp auf Bild ein.
- Klicken Sie auf Zur Bibliothek hinzufügen.