Salesforce: Synchronisieren von Nachschlagefeldinformationen mit Zendesk Support

Frage

Wie kann ich ein Nachschlagefeld von SFDC mit Zendesk Support synchronisieren? Nach dem Einrichten wird in Zendesk nur die Datensatz-ID angezeigt, was nicht hilfreich ist.

Antwort

Nachschlagefelder in SFDC verhalten sich etwas anders als andere: Bei den in diesem Feld gespeicherten Rohinformationen handelt es sich um eine Datensatz-ID, und Salesforce sucht die relevanten Details, wenn Sie sie anzeigen. Wenn diese Daten mit Zendesk Support synchronisiert würden, hätten wir nur die SFDC-Datensatz-ID. Aus diesem Grund lässt unsere Integration keine Zuordnung von Nachschlagefeldern für die Synchronisierung zu.

Um dies in einen verwendbaren Datentyp zu konvertieren, können Sie ein angepasstes Formelfeld mit dem entsprechenden Typ (normalerweise „Text“) erstellen und den Wert des Datensatzes automatisch in dieses Nachschlagefeld eingeben. Wenn Sie von SFDC mit Zendesk synchronisieren, verwenden Sie das angepasste Feld. Der Wert wird dann übernommen.

Beispielanwendungsfall:

Ein gängiges Beispiel ist die Synchronisierung von Informationen zu einem übergeordneten Konto. SFDC-Konten werden mit Zendesk Organizations synchronisiert, aber Organisationen haben in Zendesk eine flache Struktur und keine Hierarchie. Zur Übernahme des übergeordneten Kontos ist eine angepasste Feldzuordnung erforderlich. Da es sich jedoch um ein Nachschlagefeld in SFDC handelt, erhalten wir eine generische Datensatz-ID, was nicht die beste Benutzererfahrung ist, und wir können sie verbessern.

1. Erstellen eines angepassten Felds in Zendesk Support

Der erste Schritt besteht darin, in Zendesk ein angepasstes Feld zum Erfassen dieser Informationen zu erstellen. Der Feldtyp hängt von den Informationen ab, die Sie erfassen möchten. In unserem Fall handelt es sich um ein Feld auf Organisationsebene, und wir verwenden den Feldtyp Text, um den Namen des übergeordneten Kontos zu erfassen.

1. Gehen Sie zu Admin > Verwalten > Organisationsfelder.
2. Ziehen Sie Text von rechts.
3. Geben Sie ihm einen sinnvollen Namen, z. B. Elternkonto.

2. Erstellen Sie ein Formelfeld in SFDC:

Jetzt brauchen wir in SFDC ein entsprechendes Feld, um die Daten über eine Formel aufzufüllen. Auch hier hängt der Typ von Ihren Informationen ab. In unserem Fall handelt es sich um ein Textfeld im Konto.

1. Gehen Sie zu Setup > Anpassen > Konten > Felder und erstellen Sie ein neues angepasstes Feld.
2. Wählen Sie den Datentyp Formel aus.
3. Geben Sie ein Label wie Name des übergeordneten Kontos ein und wählen Sie Formelrückgabetyp wie Text.
4. Geben Sie im Feld Formel eingeben die Formel für dieses Feld ein. Unser Anwendungsfall ist ziemlich einfach. Wählen Sie den Editor „ Erweiterte Formel “ und klicken Sie auf die Schaltfläche „Feld einfügen“.
5. Wählen Sie das richtige Datenfeld aus, z. B. Konto > Übergeordnetes Konto > Kontoname:

   

6. Schließen Sie die Einrichtung ab, indem Sie die gewünschten Sicherheits- und Seitenlayouteinstellungen hinzufügen.

3. Konfigurieren Sie die Feldzuordnung:

Da die Felder nun an beiden Speicherorten vorhanden sind, müssen wir nur noch die Verbindung hinzufügen.

1. Öffnen Sie in Zendesk das Admin Center und navigieren Sie zur Seite „Salesforce-Integration“.
2. Wählen Sie die Option „Konto mit Organisationen synchronisieren“ aus, klicken Sie auf „ Konfigurieren “ und scrollen Sie nach unten zu „ Feldzuordnung “.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mapping hinzufügen
4. Wählen Sie in Schritt 2 das Salesforce-Feld aus. Name des übergeordneten Kontos und warten Sie, bis das Zendesk Support-Feld geladen ist.
5. Wählen Sie das Zendesk-Feld aus Schritt 1 aus. Übergeordnetes Konto.
6. Klicken Sie zum Abschluss auf die Schaltfläche Speichern.

4. Wir sind fertig!

Die Konfiguration ist abgeschlossen und die Daten sollten von nun an zwischen diesen Feldern synchronisiert werden. Ich würde vorschlagen, die fortlaufende Synchronisierung zu aktivieren und einige Datensätze zu testen, oder eine kleine Stichproben-Massensynchronisierung durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Konfiguration genau wie gewünscht eingerichtet ist, bevor Sie eine größere Massensynchronisierung durchführen.

Wichtiger Hinweis: Änderungen an diesen Formelfeldern lösen aufgrund von Einschränkungen in der Salesforce-Streaming-API nicht direkt eine Synchronisierung aus. Um diese Einschränkung zu umgehen, empfehlen wir folgenden Workflow: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823413658

Weitere Informationen zu Salesforce finden Sie im Beitrag: Einrichten der Zendesk for Salesforce-Integration.

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