Das Global Business Resilience-Programm soll Zendesk in die Lage versetzen, rasch auf Geschäftsstörungen zu reagieren, Personen und Sachwerte zu schützen und den reibungslosen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten.
Die Resilienzbemühungen von Zendesk konzentrieren sich auf vier Schwerpunkte: Geschäftskontinuität, Disaster Recovery, Vorfallmanagement und Krisenmanagement. Zur Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft werden Betriebsrisiken bewertet, Notfallpläne erarbeitet sowie Vorfallsreaktions- und Krisenmanagementschulungen durchgeführt.
Zendesk untersucht und mindert potenzielle Geschäftsstörungen durch unser Business Resilience (BR)-Programm. Hierbei müssen alle kritischen Geschäftsfunktionen und -standorte alternative Betriebsstrategien entwickeln und bei Bedarf umsetzen. Das Resilience-Programmteam überprüft die Wirksamkeit und die Übereinstimmung der Resilienzstrategien aller Geschäftseinheiten mit den Richtlinien des Programms. Für kritische Geschäftsvorgänge führen wir interne/externe Prüfungen der Geschäftskontinuitätspläne und jährliche Übungen durch, um sicherzustellen, dass die Pläne realistische Störungen effizient eindämmen und den Compliance-Zertifizierungen und Mitgliedschaften entsprechen.
Zendesk unterhält ein Risiko-Framework für die Beurteilung unserer Einrichtungen, Technologien, Anwendungen, Daten und Prozesse sowie der gesamten Organisation, das die umfassende Umsetzung unserer Risikominderungsstrategie auf mehreren Ebenen gewährleistet.
Die Governance im Rahmen des Business Resilience-Programms wird durch unser Supportmodell, das Business Resilience Steering Committee und den Incident Management Council sichergestellt.
Für den Fall einer Geschäftsstörung wurden Pläne entwickelt, die unter anderem mithilfe folgender Maßnahmen den fortgesetzten Betrieb kritischer Funktionen erlauben:
- Nutzung redundanter Verarbeitungskapazität an anderen Standorten.
- Auslegung unserer Technologien und Systeme für die Unterstützung der Prozesse zur Wiederherstellung kritischer Geschäftsfunktionen.
- Einsatz von Geschäfts- und Technologieteams, die für die Aktivierung und Verwaltung der Wiederherstellungsprozesse verantwortlich sind.
- Regelmäßige Übungen und Tests unserer Wiederherstellungsprozesse.
Hinsichtlich der Disaster Recovery führt Zendesk im Rahmen unserer Strategie eine rigorose Analyse der geschäftlichen Auswirkungen und Risiken durch, um die für unsere einzelnen Produkte jeweils entscheidenden Anwendungen/Services zu bestimmen. Amazon Web Services (AWS) ist ein Advanced Technology Partner von Zendesk. Durch die Nutzung der AWS-Umgebung kommen wir in den Genuss aller Vorteile, die diese Partnerschaft bietet. Unsere Anwendungen/Services werden in getrennten Availability Zones (AZ) gehostet und die Daten mithilfe branchenüblicher Verfahren in Echtzeit über mehrere AZ hinweg kopiert.
Über die für alle Zendesk-Kunden geleisteten Bemühungen um Geschäftskontinuität und Disaster Recovery hinaus legen manche Kunden möglicherweise Wert auf eine zusätzliche Redundanz- und Recovery-Ebene, die durch unser erweitertes Disaster Recovery bereitgestelltwerden kann.
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