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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Explore
- Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Zendesk Suite
- Messaging und Live-Chat
- Sell
- Entwickler
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Erstellen und Verwalten von Webhooks im Admin Center. Mit Webhooks können Sie HTTP-Anfragen ausgehend von Ereignissen wie Auslösern oder Automatisierungen, die in Zendesk Support ausgeführt werden, an bestimmte URLs senden. Außerdem können Sie mit einigen wenigen Klicks existierende HTTP-Ziele in Webhooks umwandeln. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Webhooks.
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Entfernen personenbezogener Informationen aus dem Auditprotokoll. Wenn es für die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (DSVGO) oder ähnlicher Vorschriften erforderlich ist, können Sie im Auditprotokoll personenbezogene Informationen aus den Spalten „Benutzer“, „IP-Adresse“ und „Element“ entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des Auditprotokolls zu Durchsicht von Änderungen.
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Obligatorische Authentifizierung für den Anfrage- und den Uploads-API-Endpunkt, um die Erstellung anonymer Tickets zu verhindern. Dadurch lässt sich zwar das Aufkommen von Spam-Tickets reduzieren, aber es werden gleichzeitig auch Tickets blockiert, die über das Kontaktformular im Zendesk Web Widget, angepasste Apps und externe Webformulare, die sich auf die Erstellung von Tickets ohne Authentifizierung verlassen, erstellt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Endbenutzereinstellungen.
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- Maximale Datenmenge für den Ticketexport hat sich geändert. Wenn beim JSON-Export die exportierte Datenmenge aus einem Ticket mehr als 1 MB beträgt, werden Kommentare zum Ticket nicht in die Exportdatei aufgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Daten als JSON, CSV- oder XML-Datei.
- Erstellen von OLAs mithilfe von SLAs und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets. OLAs (Operational Level Agreements) sind unternehmensinterne Vereinbarungen auf operativer Ebene, mit denen gemessen wird, wie schnell eine Gruppe auf Anfragen einer anderen Gruppe reagiert und diese löst. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von OLA-Richtlinien mithilfe interner SLAs und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets.
Explore
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Für zahlreiche Zendesk-Attribute erscheinen jetzt anklickbare Links. Im Query Builder und in Dashboards sind die IDs für viele Zendesk-Attribute jetzt anklickbare Links, die Sie direkt zu diesen Elementen führen, wenn Sie weitere Informationen benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anklickbare Links jetzt in Explore verfügbar.
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Durch Aufschlüsselung können Sie die Ergebnisse einer Explore-Query verfeinern. Hierzu werden die Ergebnisse durch von Ihnen vorgegebene zusätzliche Attribute segmentiert. Sie können dem Betrachter des Berichts auch die Möglichkeit geben, die gewünschten Attribute selbst zu wählen. Diese neue Aufschlüsselungsfunktion ersetzt die alten Interaktionen „Aufschlüsselung“ und „Zerlegung“. Weitere Informationen finden Sie unter Verfeinern von Querys durch Aufschlüsselung.
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Berichtersteller und Administratoren können Stichwörter zu Querys hinzufügen, damit sie leichter auffindbar sind. Sie können die gewünschten Stichwörter anheften, um festzulegen, welche Stichwörter in der Query-Bibliothek erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Querys.
Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Zendesk hat einen neuen Bewertungsleitfaden, der Administratoren bei der Migration auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hilft. Mit diesem Leitfaden können Sie bestimmen, ob Ihr Konto für die Migration in Frage kommt. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen Ihres Kontos auf Eignung für die Migration auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
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Bei manchen Konten mit hohem Ticketvolumen sind die Funktionselemente zur Migration auf den Arbeitsbereich für Agenten möglicherweise nicht verfügbar. In diesem Fall müssen Sie die Migration und Aktivierung des Arbeitsbereichs von Zendesk vornehmen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
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Ein Warnhinweis im Kundenkontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten warnt Agenten jetzt vor Konflikten zwischen den Daten im Pre-Chat-Formular und dem existierenden Benutzerprofil des Besuchers. Weitere Informationen finden Sie unter Warnhinweis im Kundenkontextfenster.
Zendesk Suite
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Manche Legacy-Kunden können vom Warenkorb aus ein Upgrade auf die Zendesk Suite durchführen. Wenn Ihr bestehendes Support- oder Support Suite-Konto für ein Upgrade über den Warenkorb in Frage kommt, erscheint ein Eintrag für die Zendesk Suite auf der Registerkarte „Weitere Produkte“ unter „Abrechnung“ > „Abonnement verwalten“.
Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade von Legacy-Produkten auf die Zendesk Suite.
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Der Onboarding-Assistent der Zendesk Suite wurde erweitert und enthält jetzt neue Aufgaben zur Einrichtung von Live-Chat und Messaging sowie weitere Informationen zur Steigerung der Effizienz von Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in das Onboarding für die Zendesk Suite.
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Messaging und Live-Chat
- Die Benachrichtigungstöne wurden aktualisiert. Zur Auswahl steht jetzt mehr (und aktuellere) Sounds für Chatanfragen und eingehende Nachrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der Einstellungen für Chatbenachrichtigungen.
- Mit der Schaltfläche „Rückgängig“ im Flow Builder können Sie Fehler, die Ihnen beim Erstellen oder Aktualisieren eines Konversationsflusses unterlaufen, schnell und einfach beheben. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisieren von Konversationen mit dem Flow Builder.
Sell
- Die Symbolleiste in Sell wurde verschoben, damit Sie die volle Bildschirmbreite nutzen können. Statt am oberen Bildschirmrand erscheint die Symbolleiste in Sell jetzt auf der linken Seite des Bildschirms – genau wie in den anderen Hauptprodukten von Zendesk. Das „Hinzufügen“-Menü wurde in die obere linke Ecke verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in Zendesk Sell.
- Mit angepassten Sunshine-Objekten können in Sell angepasste Beziehungen für Kontakte erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren angepasster Beziehungen für Kontakte in Sell.
- Mit HTML können Sie komplexe E-Mail-Signaturen erstellen, die genau das gewünschte Erscheinungsbild aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der E-Mail-Signatur.
- Mit Aufgaben lässt sich der Workflow effizienter gestalten. Sie können Aufgaben in Registerkarten mit Aufgabenzählern unterteilen, es erscheinen mehr Informationen darüber, mit wem die Aufgabe verknüpft ist, flexible Filter ermöglichen das Filtern nach Teams, Gruppen, Benutzern und Daten, und Sie können mehrere Aufgaben gleichzeitig auswählen und dann mit dem Task Player eine Playliste für Aufgaben erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Task Players und Erstellen und Verwenden automatisierter Aufgabenaktionen in Sell.
Entwickler
- Mit der neuen Webhooks-API können Sie Webhooks in Ihren Apps und Integrationen verwenden . Weitere Informationen finden Sie in der Entwicklerdokumentation unter Creating and monitoring webhooks (Englisch).