Dieser Beitrag enthält eine Einführung in die Einrichtung der Support Suite mit dem Onboarding-Assistenten sowie Hinweise auf weitere Informationen. Mit der Support Suite – Support, Guide, Chat und Talk – können Sie Ihren Kunden ein kanalübergreifendes Supporterlebnis bieten.
In Ihrem Support Suite-Konto ist der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten enthalten und standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Dokumentationsressourcen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Befolgen Sie zum Einstieg die Anweisungen auf der Begrüßungsseite der Support Suite.
Willkommen bei der Zendesk Support Suite
- Die Kontodomäne für die Verwaltung Ihres Zendesk-Kontos und das Hosting Ihres Help Centers.
- Die Support-E-Mail-Adresse, an die Kunden Supportanfragen senden können. Zendesk hat eine Standard-Supportadresse für Sie eingerichtet, die Sie jedoch nachträglich ändern können.
- Die Talk-Nummer, unter der Kunden Sie anrufen können, wenn sie Hilfe benötigen. Wenn Ihre Talk-Nummer hier angezeigt wird, sind Sie bereit, Anrufe entgegenzunehmen und zu tätigen. Wenn Sie noch keine Nummer haben, klicken Sie auf Telefonnummer auswählen.
Mehr über diese Kontaktpunkte erfahren Sie während der Onboarding-Aufgaben. Dabei erhalten Sie eine rasche Einführung in die in der Support Suite verfügbaren Kontaktpunkte zur Verwaltung von Kundenanfragen. Bei der Standardeinrichtung sollte jedes Thema etwa 1 oder 2 Minuten in Anspruch nehmen.
Sehen Sie sich zum Einstieg das Onlinevideo auf der Begrüßungsseite an. Dort erfahren Sie, wie Sie die Support Suite optimal nutzen können.
Mehr über Tickets in Zendesk Support
Zum Einstieg in Support haben wir eine Standard-E-Mail-Adresse eingerichtet, unter der Ihre Kunden Tickets einreichen können. Alle an diese Adresse gesendeten E-Mails werden automatisch als Tickets in Ihrem Zendesk-Konto angezeigt.
Nach der Einrichtung von Zendesk Support steht standardmäßig eine E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets zur Verfügung: support@meinkonto.zendesk.com. Sie können jedoch weitere E-Mail-Adressen als Supportadressen für Endbenutzer bereitstellen. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein.
In diesem Abschnitt werden folgende Einrichtungsaufgaben beschrieben:
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Supportadresse hinzufügen
Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Administratorseite E-Mail aufzurufen, auf der Sie weitere E-Mail-Adressen hinzufügen, E-Mail-Voreinstellungen festlegen und Ihre E-Mail-Vorlagen anpassen können. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
Für den Einstieg empfehlen wir, die von Zendesk bereitgestellte Standardadresse zu verwenden. Sie können diese Einstellung später bei Bedarf anpassen.
Guide Help Center einrichten
Das Help Center besteht aus einer Wissensdatenbank und einem Kundenportal. Passen Sie vor Aktivierung des Help Centers das Erscheinungsbild wie gewünscht an. Sie sollten Logos und Bilder verwenden, die Ihre Kunden sofort erkennen. Während Sie Bilder und Farben auswählen, erscheint auf dieser Seite eine Vorschau Ihres Help Centers. Folgen Sie hierzu den Links auf der Onboarding-Seite für Zendesk Guide.
In diesem Abschnitt werden folgende Einrichtungsaufgaben beschrieben:
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Hero-Bild
Klicken Sie auf diesen Link, um das Hero-Bild festzulegen. Sie können ein vorhandenes Bild auswählen oder ein eigenes Bild hochladen. Das Hero-Bild für die Homepage erscheint oben auf der Guide-Homepage. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Bilder im Design.
Für den Einstieg empfehlen wir, zunächst probeweise einige wenige Bilder hinzuzufügen. Später können Sie dann ein angepasstes Design erstellen und Bilder auswählen, die Ihrer Website einen professionellen Look verleihen.
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Logo
Klicken Sie auf diesen Link, um Ihr Logo einzurichten. Das Logo erscheint im Kopfbereich des Help Centers. Sie können das vorhandene Logo verwenden oder ein eigenes Logo hochladen. Die empfohlene Größe beträgt 200 x 50 Pixel. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren des Logos und Favicons im Help Center.
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Farben
Klicken Sie auf diesen Link, um die gewünschte Marken- und Textfarbe für Guide festzulegen. Sie können Ihr Help Center anpassen, indem Sie Textfarben, Linkfarben, Hintergrundfarben usw. auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Farben im Help Center.
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Design anpassen
Nachdem Sie die Hero-Bilder, das Logo und die Farben ausgewählt haben, klicken Sie auf diesen Link, um neue Designs hinzuzufügen oder zu importieren und Ihr Help Center weiter anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Help-Center-Designs. Sie können das Help Center jetzt anpassen oder zuerst mit der Einrichtung der Support Suite fortfahren. Grundsätzlich ist es am besten, ein Design zuerst zu duplizieren und dann die Kopie zu bearbeiten.
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Help Center einrichten
Wenn Sie mit der Anpassung fertig sind, klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Wissensdatenbank zu erstellen und Ihr Help Center zu öffnen.
Dabei wird Ihr Help Center noch nicht für externe Benutzer sichtbar. Es kann aber weiter eingerichtet und von Agenten und Administratoren intern genutzt werden.
Für den Einstieg empfehlen wir, einen kurzen Blick auf das Help Center zu werfen. Später können Sie beginnen, Ihr Help Center auf die Veröffentlichung vorzubereiten und zu aktivieren.
Sehen, wie Zendesk Chat funktioniert
Für den Einstieg mit Chat müssen Sie das Web Widget aktivieren. Das Web Widget ist eine separate Webanwendung, mit der Sie den Kundenservice in Ihre Website oder Ihr Help Center integrieren können. Zendesk Chat-Sitzungen werden zu Tickets in Zendesk Support.
In diesem Abschnitt werden folgende Einrichtungsaufgaben beschrieben:
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Web Widget einrichten
Richten und betten Sie das Web Widget ein. Um Zendesk Chat mit dem Web Widget zu nutzen, aktivieren Sie Chat im Web Widget und konfigurieren Sie die Chat-Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Zendesk Chat im Web Widget.
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Chat öffnen
Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf diese Schaltfläche, um das Chat-Dashboard zu öffnen.
Für den Einstieg empfehlen wir, einen kurzen Blick auf die Chat-Einstellungen im Dashboard zu werfen. Nachdem Sie das Web Widget zu Ihrer Website oder zu Ihrem Help Center hinzugefügt haben, können Sie vom Web Widget aus probemäßig einen Chat starten und diesen dann im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten annehmen.
Demo für Zendesk Talk abspielen
Ganz gleich, wie viele weitere Kanäle Sie in der Support Suite eingerichtet haben, manche Kunden möchten dringende oder komplizierte Angelegenheiten nach wie vor gerne persönlich besprechen. Zendesk Talk-Anrufe werden zu Tickets in Zendesk Support. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden.
In diesem Abschnitt werden folgende Einrichtungsaufgaben beschrieben:
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Online gehen
Wenn Sie im Talk-Bild auf Online gehen klicken, wird eine Talk-Demo gestartet, in der Sie mehr über die Funktionsweise von Talk erfahren. Für den Einstieg empfehlen wir, die von Zendesk bereitgestellte Telefonnummer zu verwenden. Rufen Sie die Telefonnummer an, hinterlassen Sie eine kurze Nachricht und prüfen Sie das automatisch erstellte Ticket.
Später können Sie Ihre Talk-Einstellungen und Telefonnummern personalisieren. Wenn Sie zum Beispiel bereits eine Telefonnummer haben, unter der Ihre Hotline für Kunden erreichbar ist, können Sie diese an die Zendesk Talk-Nummer weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Zendesk Talk-Nummern und Portieren von Nummern in Zendesk Talk.
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Talk öffnen
Klicken Sie auf diesen Link, um das Talk-Dashboard zu öffnen und sich einen Überblick zu verschaffen. Zum Beispiel können Sie Talk aktivieren oder deaktivieren, die maximale Warteschlangengröße festlegen, Voicemail-Grüße hinzufügen usw.
Für den Einstieg empfehlen wir, die Talk-Standardeinstellungen zu verwenden. Später können Sie diese Einstellungen je nach Bedarf aktualisieren und Zendesk Talk-Einstellungen für das Web Widget konfigurieren. Weitere Informationen zu den vielfältigen Möglichkeiten von Talk finden Sie unter Ressourcen für Zendesk Talk.
Weitere Informationen zur Support Suite
Nach dem Onboarding mit der Zendesk Support Suite finden Sie in diesen Dokumenten weitere Informationen.
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