Dieser Beitrag enthält eine Einführung in die Einrichtung der Zendesk Suite mit dem Onboarding-Assistenten sowie Hinweise auf weitere Informationen. Mit der Zendesk Suite – Support, Guide, Chat und Talk – können Sie Ihren Kunden ein kanalübergreifendes Supporterlebnis bieten.
In Ihrem Suite-Konto ist der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten enthalten und standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie in den Dokumentationsressourcen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Befolgen Sie zum Einstieg die Anweisungen auf der Begrüßungsseite für die Zendesk Suite.
Überblick über die Zendesk Suite
Nachdem Sie eine Demo anhand eines Beispieltickets abgeschlossen haben, erscheint die Seite „Willkommen bei Zendesk“. Auf dieser Seite können Sie weitere Onboarding-Aufgaben ausführen und sich über die Zendesk Suite informieren. Sie erfahren, wie Sie die Zendesk Suite nutzen und mit Kunden in Kontakt treten, Ihr Team einrichten und ein Self-Service-Help Center erstellen.
Zendesk empfiehlt, die Onboarding-Aufgaben in der hier angegebenen Reihenfolge auszuführen.
- Klicken Sie als Erstes auf Zendesk einrichten.
Alle Konversationen verbinden
Ein entscheidendes Element einer erfolgreichen Supportstrategie besteht darin, Ihren Kunden die Kontaktaufnahme über den Kanal ihrer Wahl zu ermöglichen. Je leichter Sie es Ihren Kunden machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, desto schneller können Sie ihnen helfen.
In dieser Lektion werden die folgenden Onboarding-Aufgaben beschrieben:
Dabei erhalten Sie eine rasche Einführung in die in der Zendesk Suite verfügbaren Kontaktpunkte zur Verwaltung von Kundenanfragen. Jedes Thema sollte etwa 1 oder 2 Minuten in Anspruch nehmen.
Konto kennenlernen
In dieser Aufgabe erhalten Sie die folgenden Informationen zu Ihrem Konto:
- Die Support-E-Mail-Adresse, an die Kunden Supportanfragen senden können.
Alle an diese Adresse gesendeten E-Mails werden automatisch als Tickets in Ihrem Zendesk-Konto angezeigt. Zendesk hat eine Standard-Supportadresse für Sie eingerichtet. Sie können diese Adresse aber ändern oder weitere Adressen hinzufügen. Wie Sie weitere E-Mail-Adressen hinzufügen, erfahren Sie im weiteren Verlauf dieser Lektion.
- Die Talk-Nummer, unter der Kunden Sie anrufen können, wenn sie Hilfe benötigen.
Klicken Sie auf Zu den Einstellungen gehen, um eine Telefonnummer auszuwählen und befolgen Sie die Anweisungen.
Wenn ein Kunde diese Nummer anruft, erstellt Zendesk automatisch ein Ticket, in dem der Anruf festgehalten wird. Zendesk hat eine Standard-Telefonnummer für Sie eingerichtet. Sie können diese aber nachträglich ändern oder an eine vorhandene Nummer umleiten. Zendesk Talk beinhaltet eine Vielzahl von Funktionen, die Sie bei der Einrichtung Ihres Call Centers nutzen können, um beispielsweise die Anrufaufzeichnung zu aktivieren oder Voicemail hinzuzufügen.
Mehr über diese Kontaktpunkte erfahren Sie während der Onboarding-Aufgaben. Weitere Informationen zur Verwendung von E-Mail in Zendesk finden Sie unter Erste Schritte mit E-Mail. Weitere Informationen zur Verwendung von Zendesk Talk finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Talk.
Angepasste E-Mail-Adressen erstellen
Nach der Einrichtung von Zendesk Support steht standardmäßig eine E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets zur Verfügung: support@meinkonto.zendesk.com. Sie können jedoch weitere E-Mail-Adressen als Supportadressen für Endbenutzer bereitstellen. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein.
- Klicken Sie auf E-Mail-Adresse erstellen.
- Geben Sie eine neue Support-E-Mail-Adresse ein.
- Klicken Sie auf Adresse erstellen.
Nach Abschluss der Onboarding-Aufgaben können Sie weitere E-Mail-Adressen hinzufügen, die Sie auf Ihrer Website verwenden möchten, E-Mail-Einstellungen festlegen und Ihre E-Mail-Vorlagen anpassen. Für den Einstieg empfehlen wir, die von Zendesk bereitgestellte Standardadresse zu verwenden. Sie können diese Einstellung später bei Bedarf anpassen.
Weitere Informationen zur Verwendung von E-Mail in Zendesk finden Sie unter Erste Schritte mit E-Mail. Weitere Informationen zu Supportadressen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
Support auf Social-Media-Kanälen aktivieren
Sie können weitere Kontaktmöglichkeiten für Kunden bereitstellen, indem Sie Social-Media-Messaging-Kanäle zu Ihrem Konto hinzufügen. Wenn Sie in Ihrem Konto Social-Media-Messaging-Kanäle installieren und konfigurieren, können Ihre Agenten in der gewohnten Oberfläche auch Social-Media-Nachrichten anzeigen und beantworten, die Kunden im Rahmen von Supportanfragen an Zendesk senden. Im Admin Center können Sie Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter DM und LINE hinzufügen.
Der Onboarding-Assistent zeigt Ihnen, wie Sie einen Facebook Messenger-Kanal hinzufügen. Dieser Social-Media-Messaging-Kanal kann nur von einem Administrator der Facebook-Seite hinzugefügt werden. Facebook Messenger ist eine Social-Media-Messaging-App von Facebook, die für private Nachrichten verwendet werden kann.
So fügen Sie einen Social-Media-Messaging-Kanal hinzu
- Klicken Sie auf Support per Social-Media-Messaging hinzufügen.
- Klicken Sie unter Mit Facebook Messenger starten auf Zu Facebook gehen.
- Melden Sie sich bei Aufforderung bei Ihrem Facebook-Konto an. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um Zendesk Support für den Zugriff auf Ihr Facebook-Konto zu autorisieren.
Sie müssen alle Ihre Seiten auswählen, da die Integration sonst nicht funktioniert.
- Wählen Sie in der Dropdownliste eine Facebook-Seite aus.
- Klicken Sie auf Kanal hinzufügen.
Nachrichten, die Ihre Kunden mit dem Facebook Messenger senden, werden nun als Tickets im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten angezeigt.
Weitere Informationen zum Social-Media-Messaging finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme
In diesem Abschnitt werden einige zusätzliche Aufgaben beschrieben, die Sie zum Abschluss dieser Lektion ausführen können. Diese Aufgaben können sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt ausgeführt werden.
-
Vorhandene E‑Mail-Adresse weiterleiten
Wenn Sie eine vorhandene E‑Mail-Adresse haben, die Ihren Kunden bereits bekannt ist, können Sie diese an Zendesk weiterleiten, damit alle Konversationen an einem Ort gespeichert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support.
-
Live-Chat einrichten
Um Zendesk Chat zusammen mit dem Web Widget zu nutzen, aktivieren Sie Chat im Web Widget und konfigurieren Sie die Chat-Einstellungen.
- Klicken Sie auf Web Widget für Live-Chat einrichten, um eine kurze Anleitung zum Anpassen des Web Widgets anzuzeigen.
- Klicken Sie auf In Zwischenablage kopieren, um eine Kopie des Web Widget-Codes abzurufen. Senden Sie diesen Code dann an Ihr Website-Entwicklungsteam.
Weitere Informationen zum Web Widget finden Sie unter Bereitstellen von Omnichannel-Support mit dem Web Widget für die Support Suite. Weitere Informationen zum Einrichten des Web Widgets finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets.
Team einrichten
Ein weiteres wichtiges Element einer erfolgreichen Supportstrategie besteht darin, ein erstklassiges Team von Agenten zusammenzustellen und ihm die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben.
In dieser Lektion werden die folgenden Onboarding-Aufgaben beschrieben:
Dabei erhalten Sie eine rasche Einführung in die Verwaltung der Konversationen durch Ihre Agenten über die vom Kunden bevorzugten Kanäle. Jedes Thema sollte etwa 1 oder 2 Minuten in Anspruch nehmen.
Tour des Arbeitsbereich für Agenten machen
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten stellt eine einheitliche Oberfläche für die Verwaltung der Kundenkonversationen bereit. In diesem Arbeitsbereich können Konversationen mit Kunden nahtlos und natürlich über mehrere Kanäle hinweg geführt werden.
So zeigen Sie den Konversationsfluss an
- Klicken Sie auf Tour des Arbeitsbereichs für Agenten.
Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um die Tour durchzugehen.
- Klicken Sie auf Weiter, um die Tour zu starten und mit der jeweils nächsten Beschreibung fortzufahren.
Am Ende der Tour kehren Sie zum Onboarding-Assistenten zurück.
Wenn Sie mehr über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten erfahren möchten, sehen Sie sich das folgende Video an. Wie Sie eine Konversation starten, erfahren Sie unter Betreuen von Chats im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Team hinzufügen
Fügen Sie nun einige Teammitglieder hinzu, um den Arbeitsbereich auszuprobieren. Teammitglieder können Agenten oder Administratoren sein. Für diese Onboarding-Aufgabe empfehlen wir, Ihre Website zunächst nur mit einigen wenigen Agenten zu testen. Sobald Sie wissen, wie Sie Agenten in Gruppen und Organisationen unterteilen möchten, können Sie sie per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzufügen.
So fügen Sie Ihr Team hinzu
- Geben Sie für jedes Teammitglied, das Sie hinzufügen möchten, eine E-Mail-Adresse ein.
- Wählen Sie für jedes Teammitglied eine Rolle aus.
In der Regel wird Ihr Konto zahlreiche Agenten, aber nur einige wenige Administratoren aufweisen.
- Wenn Sie die gewünschten Teammitglieder hinzugefügt haben, klicken Sie auf Team hinzufügen.
Jedes Teammitglied, das Sie hinzugefügt haben, erhält eine E-Mail-Nachricht mit der Einladung, Ihrem Zendesk-Konto beizutreten.
Weitere Informationen zu Benutzern und Teammitgliedern finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support. Wie Sie Zendesk Agenten hinzufügen, erfahren Sie unter Hinzufügen von Agenten und Administratoren.
Konversationen verwalten
In dieser Aufgabe wird demonstriert, wie Ihre Agenten Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwalten können. Sie erfahren, wie Agenten ihren Onlinestatus festlegen und neue Kundenanfragen annehmen.
- Klicken Sie auf Infos zum Verwalten von Konversationen.
Befolgen Sie die Anweisungen in der Demo, um Ihren Onlinestatus festzulegen und eine neue Konversation anzunehmen.
- Klicken Sie zum Festlegen Ihres Status in der oberen Leiste auf das Symbol „Agentenstatus“ (
) und dann im Statusmenü auf Online.
Neue Chats und Social-Media-Nachrichten können nur von Agenten angenommen werden, die online sind.
- Klicken Sie auf Annehmen, um eine Nachricht anzunehmen und eine Konversation zu beginnen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten einheitlicher Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Help Center erstellen
Mit Self-Service-Support können Kunden rund um die Uhr einfach und ohne jede Wartezeit Informationen abrufen. Er ist einer der kostengünstigsten Kanäle für ausgezeichneten Kundenservice mit hohen Lösungsquoten. Ob der Online-Self-Service seinen Zweck erfüllt, hängt dabei ganz von der Qualität, Menge und Zugänglichkeit der Inhalte in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens ab.
Das Help Center besteht aus einer Wissensdatenbank und einem Kundenportal. Als Guide-Administrator können Sie Beiträge im Help Center erstellen und veröffentlichen und gemeinsam mit Ihren Agenten dafür sorgen, dass die Kunden stets über aktuelle Informationen zu Ihren Produkten verfügen.
Bei der Onboarding-Aufgabe in dieser Lektion werden Sie Ihr Help Center besuchen. Diese Aufgabe nimmt nur einige wenige Minuten in Anspruch. Im Rahmen dieser Lektion hat der Onboarding-Assistent Ihr Help Center automatisch für Sie aktiviert.
So richten Sie Self-Service-Support ein
- Klicken Sie auf Help Center besuchen.
Ihr Help Center enthält einige Beiträge für Ihren Einstieg.
Bei dieser Onboarding-Aufgabe werfen Sie einfach einen Blick in Ihr Help Center und öffnen ein paar Beiträge. Später können Sie das Help Center anpassen und beispielsweise weitere Beiträge hinzufügen.
Weitere Informationen zu Zendesk Guide finden Sie unter Willkommen bei Guide. Weitere Informationen zur Einrichtung Ihres Help Centers finden Sie unter Erste Schritte mit Guide.
Weitere Funktionen und Informationen
Herzlichen Glückwunsch! Sie haben die Onboarding-Aufgaben abgeschlossen. Wenn Sie das Ticketsystem testen möchten, klicken Sie auf E-Mail senden, schreiben Sie eine Nachricht an Ihre Standard-Supportadresse und prüfen Sie, ob die Nachricht automatisch in ein Ticket umgewandelt wird.
Nachdem Sie die Zendesk Suite eingerichtet haben, finden Sie in den folgenden Dokumenten weiterführende Informationen.
-
Ausprobieren Ihres Zendesk-Testkontos
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie die Zendesk Suite-Produkte – Support, Guide, Chat und Talk – testen, um herauszufinden, wie sie damit am besten arbeiten.
-
Leitfaden für den Einstieg in die Zendesk Suite
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie die Zendesk Suite in einer Produktionsumgebung mit vollem Funktionsumfang installieren.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.