Agenten und Administratoren können Endbenutzer per Soft Delete löschen. Nach 30 Tagen werden sie in die Warteschlange für die endgültige Löschung gestellt. Außerdem können Administratoren Endbenutzer manuell vor Ablauf der 30-Tage-Frist dauerhaft löschen.
Unterschied zwischen einfachem Löschen und dauerhaftem Löschen
Dieser Beitrag beschreibt die zwei Varianten der Benutzerlöschung. Beide Varianten können in der Support-Oberfläche durchgeführt werden, und bei beiden Varianten kann der Löschvorgang nicht rückgängig gemacht werden. Sie unterscheiden sich aber in einem wichtigen Punkt:
- Einfaches Löschen (Soft Delete): Löscht den Benutzer aus dem Konto, aber der Benutzer bleibt noch 30 Tage lang in der Zendesk-Datenbank. Nach 30 Tagen werden alle Daten, die mit dem per Soft Delete gelöschten Benutzer verknüpft sind, durch einen automatisierten Prozess dauerhaft gelöscht. Administratoren können den Benutzer auch vor Ablauf der 30-Tage-Frist dauerhaft löschen.
- Dauerhaftes Löschen (Permanent Delete): Der Benutzer wird dauerhaft aus der Zendesk-Datenbank entfernt.
Da Löschvorgänge nicht rückgängig gemacht werden können, sollten Sie immer sorgfältig darauf achten, dass Sie den richtigen Benutzer auswählen. Zendesk kann von Ihnen gelöschte Benutzer nicht wiederherstellen.
Löschen von Benutzern, um sie aus Ihrem Konto zu entfernen
Beim einfachen Löschen (Soft Delete) werden Benutzer nicht dauerhaft aus Ihrem Konto entfernt, sondern bleiben 30 Tage lang in der Zendesk-Datenbank gespeichert, wo Zendesk-Mitarbeiter mit den entsprechenden Datenbankberechtigungen in begrenztem Umfang auf sie zugreifen können. Nach 30 Tagen werden alle Daten, die mit dem per Soft Delete gelöschten Benutzer verknüpft sind, durch einen automatisierten Prozess dauerhaft gelöscht.
Per Soft Delete gelöschte Benutzer und alle mit ihnen verbundenen Daten werden zwar nach 30 Tagen dauerhaft gelöscht, aber ihr Name und das Datum, an dem sie gelöscht wurden, erscheinen weiterhin in der Liste der gelöschten Benutzer im Admin-Center. Um sie aus dieser Liste zu entfernen, befolgen Sie die Schritte unter Dauerhaftes Löschen von Benutzern.
In der Agentenoberfläche von Zendesk Support können sowohl Agenten als auch Administratoren Benutzer per Soft Delete löschen. Agenten mit entsprechender Berechtigung können Endbenutzer löschen, und Administratoren können alle Benutzer löschen (mit Ausnahme des Kontoinhabers). Zendesk behält Informationen über den Kontoinhaber bei, um weiterhin Services bieten zu können. Bei Kündigung des Kontos werden die restlichen Profildaten in Übereinstimmung mit der Datenlöschrichtlinie von Zendesk dauerhaft gelöscht.
Um Benutzer zu löschen, müssen Agenten die entsprechende Berechtigung sowie Zugriff auf alle Tickets haben. Bei Team und Professional wird die Berechtigung zum Löschen von Benutzern je nach Agentenrolle standardmäßig erteilt. Der Zugriff auf alle Tickets wird im Profil des Agenten festgelegt. Bei Enterprise wird die Berechtigung zum Löschen von Benutzern und der Zugriff auf alle Tickets in der angepassten Rolle festgelegt.
Ein Endbenutzer oder Teammitglied, das bzw. der in einem noch nicht geschlossenen Ticket der Anfragende ist, kann nicht gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied? Das Ticket muss zuerst gelöst werden, bevor es geschlossen werden kann. Danach muss das gelöste Ticket durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden. Von der Agentenoberfläche aus ist es nicht möglich, ein Ticket direkt zu schließen. Um das Ticket sofort zu schließen, können Sie einen Auslöser erstellen, der genau das tut. Weitere Details finden Sie in der Tech Note How can I manually close a ticket? (Englisch).
Wenn der gelöschte Benutzer der Anfragende oder zugewiesene Mitarbeiter bei einem geschlossenen Ticket war, können Sie das geschlossene Ticket durch Suchen nach der ID ausfindig machen. Wenn Sie versuchen, vom Ticket aus auf das Profil des gelöschten Benutzers zuzugreifen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.
Platzhalterbenutzer, die beim Teilen von Tickets erstellt wurden, können nicht gelöscht werden (siehe Verstehen, wie das Teilen von Tickets funktioniert).
Wenn Sie einen Benutzer löschen, gehen keine Help-Center-Inhalte verloren.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte durch, um das Profil des gewünschten Benutzers zu öffnen:
-
Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Kunden (
). Machen Sie dann den Benutzer ausfindig und klicken Sie auf seinen Namen. - Klicken Sie auf den Profilnamen des Benutzers oder auf sein Bild in einem Ticket.
-
Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Kunden (
- Klicken Sie oben rechts im Benutzerprofil auf den Pfeil für die Benutzeroptionen und dann auf Löschen.
- Klicken Sie bei Aufforderung auf OK, um den Löschvorgang zu bestätigen. Wenn Sie den Löschvorgang abbrechen möchten, klicken Sie stattdessen auf Abbrechen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Menschen () und dann auf Massenaktionen > Endbenutzer löschen.
- (Optional) Auf der Seite Mehrere Benutzer löschen können Sie durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift die Sortierfolge ändern.
Standardmäßig sind Benutzer nach Erstellungsdatum aufgeführt (neueste oben, älteste unten).
- Markieren Sie auf das Kästchen neben jedem Benutzer, den Sie löschen möchten.
- Klicken Sie auf Benutzer löschen.
- Klicken Sie erneut auf Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.
Die ausgewählten Benutzer werden per Soft Delete gelöscht. Dies kann einige Minuten dauern. Per Soft Delete gelöschte Benutzer bleiben noch 30 Tage lang in der Zendesk-Datenbank gespeichert. Nach 30 Tagen werden alle Daten, die mit dem per Soft Delete gelöschten Benutzer verknüpft sind, dauerhaft gelöscht.
Dauerhaftes Löschen von Benutzern
Wenn Ihre Organisation zur Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verpflichtet ist und der Benutzer vergessen werden möchte, müssen Sie seine personenbezogenen Daten aus allen Ressourcen in Zendesk-Produkten entfernen und dann den Benutzer dauerhaft in Zendesk Support löschen. Wenn Sie den Benutzer in Support dauerhaft löschen (Permanent Delete), wird er auch in Guide, Chat (Agenten), Message, Talk und Explore dauerhaft gelöscht. Der Benutzer wird auch aus allen Produktberichten dauerhaft gelöscht.
Sie sollten einen Benutzer erst dann dauerhaft löschen, nachdem Sie alle seine personenbezogenen Daten gemäß der DSGVO entfernt haben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Aufgaben durchgeführt werden, ist wichtig, da Sie die Profildaten des Benutzers brauchen, um personenbezogene Daten in Tickets und anderen Ressourcen zu finden. Wenn Sie den Benutzer schon am Anfang löschen, ist es viel schwerer, seine personenbezogenen Daten zu finden. Weitere Informationen finden Sie im produktübergreifenden Help Center unter Vergessen eines Benutzers in Zendesk.
Um einen Benutzer dauerhaft zu löschen, sind zwei Schritte erforderlich:
- Löschen Sie den Benutzer wie unter Löschen von Benutzern, um sie aus Ihrem Konto zu entfernen beschrieben (Soft Delete).
- Löschen Sie den Benutzer wie unten beschrieben dauerhaft oder führen Sie nach einem Soft Delete keine weiteren Schritte durch; Zendesk löscht den Benutzer dann automatisch nach 30 Tagen.
Nur Administratoren können Endbenutzer und Agenten dauerhaft löschen.
Je nachdem, wie umfangreich die zum Löschen anstehenden Daten sind, kann es einige Zeit dauern, bis das System einen Benutzer dauerhaft gelöscht hat.
So wird ein Endbenutzer oder Agent dauerhaft gelöscht
- Löschen Sie einen Benutzer wie unter Löschen von Benutzern, um sie aus Ihrem Konto zu entfernen beschrieben (Soft Delete).
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Gelöschte Benutzer > Gelöschte Benutzer.
- Klicken Sie in der Liste auf den Benutzer, der dauerhaft gelöscht werden soll. Es erscheint ein Bildschirm mit dem Namen des Benutzers und den mit ihm verknüpften Tickets.
- Klicken Sie auf Benutzer löschen.
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