In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie einen Endbenutzer oder Agenten in Zendesk Support löschen können, um Ihren Verpflichtungen im Rahmen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) nachzukommen. Die DSGVO ist eine europäische Datenschutzverordnung zur Stärkung von Sicherheit und Schutz der personenbezogenen Daten von Bürgern der Europäischen Union (EU).
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Löschung, d. h. das Recht, vergessen oder gelöscht zu werden. Sie sind verpflichtet, ihre personenbezogenen Daten auf Anfrage zu löschen.
Im vorliegenden Leitfaden behandelte Themen:
- Was sind personenbezogene Daten?
- Überblick über den Workflow
- Auswirkungen, die sich beim Löschen von Benutzern oder Tickets ergeben
- Löschen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen
- Löschen von personenbezogenen Daten in anderen Zendesk-Produkten
- Dauerhaftes Löschen des Endbenutzers oder Agenten
- Hinweis
In diesem Leitfaden kann es sich bei Benutzern um Endbenutzer oder Agenten laut Definition im Hauptdienstleistungsvertrag handeln.
Um mehr über die DSGVO, Ihre Rolle als Verantwortlicher und Ihre Verpflichtungen in anderen Zendesk-Produkten zu erfahren, lesen Sie Einhaltung der DSGVO in Zendesk-Produkten.
Was sind personenbezogene Daten?
Unter personenbezogenen Daten sind alle Daten zu verstehen, die zur Identifizierung einer Person verwendet werden können. Beispiele sind E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Ausweisnummer. Aber personenbezogene Daten können auch Angaben sein, mit denen eine Person nur indirekt identifiziert werden kann. Ein Kurzname wie „Tom“ fällt nicht unbedingt in die Kategorie „personenbezogene Daten“, weil viele Menschen den gleichen Kurznamen verwenden. Wenn der Kurzname aber mit anderen Daten, wie z. B. einer geschäftlichen Adresse, verbunden wird, kann er als personenbezogene Information betrachtet werden, da er zur Identifizierung der Person beiträgt.
Ihr Unternehmen muss selbst entscheiden, welche Informationen als personenbezogene Daten gelten. Schon eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer? Oder erst eine Kombination aus Identitäten oder Attributen? Die Entscheidung liegt bei Ihnen.
Wenn Sie nicht sicher sind, ob Angaben personenbezogene Daten sind oder nicht, ist es besser, auf Nummer sicher zu gehen. Im Zweifelsfall können Sie auch einen Rechtsexperten befragen.
Überblick über den Workflow
Das Löschen des Endbenutzers oder Agenten ist der letzte Schritt des Workflows zum Löschen personenbezogener Daten. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Aufgaben durchgeführt werden, ist wichtig, da Sie die Profildaten des Benutzers brauchen, um personenbezogene Daten in Tickets und anderen Ressourcen zu finden. Wenn Sie den Benutzer schon am Anfang löschen, ist es viel schwerer, seine personenbezogenen Daten zu finden.
Um die personenbezogenen Daten eines Endbenutzers oder Agenten zu löschen, sind folgende Schritte durchzuführen:
- Personenbezogene Daten in Ticketkonversationen löschen.
- Personenbezogene Daten in Zendesk Guide, Zendesk Chat und Zendesk Talk löschen (sofern Sie diese Produkte verwenden).
- Endbenutzer oder Agenten dauerhaft aus Zendesk Support löschen.
Dieser Beitrag folgt diesem allgemeinen Ablauf:
Auswirkungen, die sich beim Löschen von Benutzern oder Tickets ergeben
Auswirkungen beim dauerhaften Löschen eines Benutzers in Zendesk Support
Admin-Oberfläche
- Das Profil des Endbenutzers oder Agenten wird gelöscht.
- Der Name des Benutzers wird in allen Systemfeldern, in denen er vorkommt, durch den Platzhalter „Dauerhaft gelöschter Benutzer“ ersetzt.
- Der Benutzer wird aus allen Organisationen oder Gruppen in Zendesk Support gelöscht, denen er angehört.
- Der Benutzer wird aus Insights und allen Produktberichten gelöscht.
Ergebnisse von NPS- und Kundenzufriedenheitsumfragen
- Die Kommentare des Benutzers in Kundenzufriedenheitsumfragen werden gelöscht, aber die Bewertungen selbst bleiben erhalten.
- Die E-Mail-Adresse und Kommentare des Benutzers in NPS-Umfragen werden gelöscht, aber die Bewertungen selbst bleiben erhalten.
Zendesk-Produkte
- Der Endbenutzer oder Agent wird aus Zendesk Guide gelöscht.
- Der Agent wird aus Zendesk Chat gelöscht.
- Der Endbenutzer oder Agent wird aus Zendesk Talk gelöscht.
- Der Endbenutzer oder Agent wird aus Zendesk Explore gelöscht.
Das Löschen eines Endbenutzers oder Agenten in Zendesk Support hat keine Auswirkung auf importierte Benutzer oder Produktbenutzer in Zendesk Connect. Die zwei Produkte haben jeweils unterschiedliche Benutzer.
Auswirkungen beim dauerhaften Löschen eines Tickets
Wenn ein Ticket permanent gelöscht wird, werden die Ticketkonversation (Kommentare), Inline-Bilder, Anhänge und Anrufaufzeichnungen gelöscht. Zu Berichtszwecken werden die folgenden Attribute eines dauerhaft gelöschten Tickets beibehalten:
- Ticket-ID
- Kanal, über den das Ticket eingereicht wurde
- Erstellungszeit
- Aktualisierungszeit
- Status: gelöscht
- ID des Anfragenden
- ID des Einreichenden
- ID des zugewiesenen Mitarbeiters
- Gruppen-ID
- Marken-ID
- Generierter Zeitstempel
Wenn ein Benutzer dauerhaft gelöscht wird, kann eine noch vorhandene Benutzer-ID nicht mehr mit der Person in Bezug gesetzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen des Endbenutzers oder Agenten.
Löschen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen
Der erste Schritt besteht darin, personenbezogene Daten in Ticketkonversationen zu finden und dann zu löschen. Eine Ticketkonversation umfasst alle Kommentare im Ticket.
Es gibt mehrere Möglichkeiten zum Löschen der Daten, darunter Schwärzen (Unkenntlichmachen) von Zeichenfolgen in der Konversation und Löschen des eigentlichen Tickets.
Unter Umständen ist es nicht möglich, bestimmte Daten aus einer Ticketkonversation zu löschen. Beispielsweise können geschlossene Tickets, die oft den Großteil des Ticketbestands ausmachen, nicht bearbeitet werden. Diese Tickets müssen gelöscht werden.
An dieser Stelle können Sie personenbezogene Daten im Ticket ignorieren, die vom System aus dem Benutzerprofil abgerufen werden, wie z. B. Name des Anfragenden (siehe folgender Screenshot). Diese Daten werden durch das Label „Dauerhaft gelöschter Benutzer“ ersetzt, wenn Sie den Benutzer im letzten Schritt des Workflows löschen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Erstellen einer Liste von Suchbegriffen
Sie brauchen eine Liste möglicher Suchbegriffe, mit denen Sie die personenbezogenen Daten des Benutzers in Ticketkonversationen ausfindig machen können. Sie können die anfänglichen Suchbegriffe aus dem Benutzerprofil in Zendesk Support übernehmen.
So erstellen Sie eine anfängliche Liste von Suchbegriffen
- Klicken Sie in der Agentenoberfläche oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen (
) und geben Sie den Namen des Benutzers oder eine andere personenbezogene Angabe ein.
- Wechseln Sie auf der Ergebnisseite zur Registerkarte Benutzer und klicken Sie auf den Benutzer, um seine Profilseite zu öffnen.
- Fügen Sie die folgenden Informationen aus dem Profil zu Ihrer Liste mit Suchbegriffen hinzu:
- Name und Alias
- primäre E-Mail-Adresse und andere E-Mail-Adressen
- beliebige Kontaktinformationen aus Facebook oder X (vormals Twitter)
- andere personenbezogene Informationen in angepassten Ticketfeldern
Suchen nach personenbezogenen Daten
Gehen Sie durch Ihre Liste mit Suchbegriffen, um personenbezogene Daten in Ticketkonversationen zu finden.
So suchen Sie nach personenbezogenen Daten
- Klicken Sie in der Agentenoberfläche oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen () und suchen Sie nach allen Ihren Suchbegriffen, um Tickets mit den entsprechenden Informationen ausfindig zu machen.
- Wählen Sie in den Suchergebnissen ein Ticket aus und sehen Sie die gesamte Konversation durch, einschließlich Inline-Bilder, Anhänge und Anrufaufzeichnungen.
Wenn Sie andere Informationen finden, die in Ihrem Unternehmen als personenbezogene Daten gelten, fügen Sie sie zu Ihrer Suchliste hinzu. Wenn der Benutzer beispielsweise seine Privatanschrift in einem Kommentar angegeben hat, fügen Sie diese zur Liste hinzu.
Hinweis: Ihr Unternehmen muss selbst entscheiden, welche Informationen als personenbezogene Daten gelten. - Bestätigen Sie, dass die personenbezogenen Daten in der Konversation auch tatsächlich zum entsprechenden Benutzer gehören.
Bevor Sie Daten löschen, müssen Sie sicherstellen, dass es sich auch wirklich um den richtigen Benutzer handelt. Es ist durchaus denkbar, dass sich eine Konversation auf eine andere Person mit dem gleichen Namen oder Alias bezieht.
- Löschen Sie die personenbezogenen Daten wie folgt:
- Wenn das Ticket geschlossen ist, müssen Sie es dauerhaft löschen. Es gibt keine Möglichkeit, die Informationen in einem geschlossenen Ticket unkenntlich zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen von Tickets.
- Wenn die Daten aus einer bestimmten Zeichenfolge in der Konversation bestehen, machen Sie diese Zeichenfolge unkenntlich. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen.
- Wenn die Daten in in einem Inline-Bild oder einem Anhang enthalten sind, müssen Sie das Ticket dauerhaft löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen von Tickets.
- Wenn die Daten in einer Anrufaufzeichnung enthalten sind, löschen Sie die Anrufaufzeichnung. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von personenbezogenen Daten in Anrufaufzeichnungen.
Löschen von personenbezogenen Daten in Ticketkonversationen
Sie können personenbezogene Daten in Ticketkonversationen schwärzen. Dabei können Sie eine Zeichenfolge eingeben, die dann in der Konversation durch ein Ersatzzeichen ersetzt wird. Beispiel:
- In der Standard-Agentenoberfläche können Sie mit der App „Schwärzung von Tickets“ personenbezogene Daten in Ticketkonversationen schwärzen. Weitere Informationen zum Herunterladen und Installieren der App finden Sie unter Schwärzung von Tickets im Zendesk Marketplace.
- Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie zur Unkenntlichmachung persönlicher Daten die native Ticketschwärzungsfunktion verwenden. Dazu brauchen Sie keine separate App zu installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
- Durch Schwärzung wird die Zeichenfolge zwar komplett aus den Zendesk-Datenbanken gelöscht, nicht aber aus den Protokollen, die ursprünglich bei Erstellung des Tickets angelegt wurden. Die Protokolle werden nach einer bestimmten Zeit automatisch gelöscht.
- Analog dazu können Sie zwar Telefonnummern in Zeichenfolgen unkenntlich machen, aber keine Telefonnummern löschen, die im System als Identitäten verwendet werden.
- Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie zum Löschen von Inline-Anhängen die Schwärzungsfunktion verwenden. Mit der App „Schwärzung von Tickets“ lassen sich im Ticket Links zu Inline-Anhängen entfernen, die Anhänge selbst werden jedoch nicht aus dem System gelöscht. Sie müssen ein Ticket dauerhaft löschen, um die Anhänge zu löschen.
Dauerhaftes Löschen von Tickets
Sowohl Administratoren als auch Agenten mit Löschberechtigungen können in der Agentenoberfläche Tickets löschen. Gelöschte Tickets werden in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben. Von dort aus können Sie sie dauerhaft löschen.
Agenten benötigen die Berechtigung zum Löschen von Tickets.
So löschen Sie eines oder mehrere Tickets
- Öffnen Sie das Ticket in der Agentenoberfläche. Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Ticketoptionen und dann auf Löschen.
Die Ticketoptionsmenüs im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (links) und in der Standard-Agentenoberfläche (rechts) unterscheiden sich geringfügig.
- Wenn Sie mehrere Tickets löschen möchten, markieren Sie die gewünschten Tickets in den Suchergebnissen.
Unten in der Liste wird eine Symbolleiste angezeigt.
- Klicken Sie auf Löschen.
- Klicken Sie bei Aufforderung auf OK, um den Löschvorgang zu bestätigen.
Die Tickets werden gelöscht und in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben. Der nächste Schritt besteht darin, die Tickets dauerhaft zu löschen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
) und dann in der Ansichtsliste auf Gelöschte Tickets. - Markieren Sie das Kästchen neben den Tickets, die dauerhaft gelöscht werden sollen.
Unten in der Liste wird eine Symbolleiste angezeigt.
- Klicken Sie auf Dauerhaft löschen.
- Bestätigen Sie, dass die Tickets dauerhaft gelöscht werden sollen.
Verwenden der Zendesk-API
Über die Zendesk-API können Sie personenbezogene Daten in Ticketkonversationen ausfindig machen und löschen.
Bei Verwendung der API gelten folgende Regeln für das Löschen:
- Wenn das Ticket geschlossen ist, müssen Sie es dauerhaft löschen. Es gibt keine Möglichkeit, die Informationen in einem geschlossenen Ticket unkenntlich zu machen.
- Wenn die Daten aus einer bestimmten Zeichenfolge in der Konversation bestehen, machen Sie diese Zeichenfolge unkenntlich.
- Wenn die Daten aus einem Anhang in der Konversation bestehen, machen Sie den Anhang unkenntlich.
- Wenn die Daten in in einem Inline-Bild enthalten sind, müssen Sie das Ticket dauerhaft löschen.
Suchen nach Ticketkonversationen über die API
Verwenden Sie die folgenden Endpunkte:
Löschen personenbezogener Daten in Konversationen über die API
Verwenden Sie die folgenden Endpunkte:
Dauerhaftes Löschen von Tickets über die API
Verwenden Sie die folgenden Endpunkte:
Löschen von personenbezogenen Daten in anderen Zendesk-Produkten
Wenn Sie auch andere Zendesk-Produkte verwenden, müssen Sie die personenbezogenen Daten des Endbenutzers oder Agenten zuerst aus diesen Produkten löschen, bevor Sie den Benutzer aus Zendesk Support löschen. Wenn ein Endbenutzer oder Agent in Support dauerhaft gelöscht wird, wird er auch aus den folgenden Produkten gelöscht:
- Zendesk Guide
- Zendesk Sell
- Zendesk Chat (Agenten)
- Zendesk Message
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
Personenbezogene Daten sind in den folgenden Ressourcen in anderen Zendesk-Produkten zu finden:
- Help-Center-Inhalte
- Informationen zu Leads, Geschäften und Kontakten in Sell
- Chatprotokolle
- Nachrichtenkonversationen
- Anrufaufzeichnungen
- in Explore zu Analysezwecken gespeicherte Daten
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Löschen von personenbezogenen Daten im Help Center
- Löschen von Lead- und Kontaktdaten in Sell
- Löschen von personenbezogenen Daten in Zendesk Chat
- Löschen von personenbezogenen Daten in Nachrichtenkonversationen
- Löschen von personenbezogenen Daten in Anrufaufzeichnungen
- Löschen von personenbezogenen Daten in Explore
Löschen von personenbezogenen Daten im Help Center
Beiträge, Posts und Kommentare im Help Center können personenbezogene Daten enthalten.
So löschen Sie personenbezogene Daten in Help-Center-Inhalten
- Erstellen Sie eine Liste von Suchbegriffen wie unter Erstellen einer Liste von Suchbegriffen beschrieben.
- Verwenden Sie die Help-Center-Suchfunktion, um in Help-Center-Inhalten nach den personenbezogenen Daten zu suchen.
- Bestätigen Sie, dass die personenbezogene Daten in den Inhalten auch tatsächlich zum entsprechenden Benutzer gehören.
Bevor Sie Daten löschen, müssen Sie sicherstellen, dass es sich auch wirklich um den richtigen Benutzer handelt. Es ist durchaus denkbar, dass sich der Inhalt auf eine andere Person mit dem gleichen Namen oder Alias bezieht.
- Löschen Sie die personenbezogenen Daten wie folgt:
-
Beiträge: Löschen Sie den Beitrag. Sie müssen den Beitrag zuerst archivieren und dann den archivierten Beitrag löschen. Dadurch wird ein Soft Delete des Beitrags durchgeführt, damit niemand über die Benutzeroberfläche oder die API mehr auf ihn zugreifen kann – auch Guide-Administratoren nicht. Gelöschte Beiträge sind aber weiterhin in der Zendesk-Datenbank enthalten; Zendesk-Mitarbeiter mit bestimmten Datenbankberechtigungen können in begrenztem Umfang darauf zugreifen. Wenn für einen Beitrag ein Soft Delete durchgeführt wird, erfolgt auch für Inline- oder Blockanhänge ein Soft Delete. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen eines Beitrags aus der Wissensdatenbank in der Dokumentation zu Guide.
Es reicht nicht aus, einfach die personenbezogenen Daten aus dem Beitrag zu entfernen. Beim Zendesk Suite Growth-Plan und höher und beim Guide Professional- und Enterprise-Plan bleiben die Daten im System erhalten, und in der Benutzeroberfläche von Guide kann ein Revisionsverlauf samt Beitragsrevisionen angezeigt werden. Sie können einen neuen Beitrag erstellen, der die personenbezogene Daten nicht enthält.
- Community-Posts: Bearbeiten oder löschen Sie den Post. Wenn Sie einen Post löschen, wird ein Soft Delete durchgeführt, damit niemand über die Benutzeroberfläche oder API mehr auf ihn zugreifen kann – auch Guide-Administratoren nicht. Auch für die Kommentare und Inline-Anhänge im Post erfolgt ein Soft Delete, damit nicht mehr über die URL auf sie zugegriffen werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten und Löschen von Community-Posts und -Kommentaren in der Dokumentation zu Guide.
- Kommentare: Bearbeiten oder löschen Sie den Kommentar. Wenn Sie einen Kommentar zu einem Beitrag oder Post löschen, wird ein Soft Delete durchgeführt, damit niemand über die Guide-Benutzeroberfläche mehr auf ihn zugreifen kann – auch Administratoren nicht. Auch für die Inline-Anhänge im Kommentar erfolgt ein Soft Delete, damit nicht mehr über die URL auf sie zugegriffen werden kann.
-
Beiträge: Löschen Sie den Beitrag. Sie müssen den Beitrag zuerst archivieren und dann den archivierten Beitrag löschen. Dadurch wird ein Soft Delete des Beitrags durchgeführt, damit niemand über die Benutzeroberfläche oder die API mehr auf ihn zugreifen kann – auch Guide-Administratoren nicht. Gelöschte Beiträge sind aber weiterhin in der Zendesk-Datenbank enthalten; Zendesk-Mitarbeiter mit bestimmten Datenbankberechtigungen können in begrenztem Umfang darauf zugreifen. Wenn für einen Beitrag ein Soft Delete durchgeführt wird, erfolgt auch für Inline- oder Blockanhänge ein Soft Delete. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen eines Beitrags aus der Wissensdatenbank in der Dokumentation zu Guide.
Löschen von Lead- und Kontaktdaten in Sell
Wenn ein Kunde die Löschung seiner Daten in Ihrer Datenbank anfordert, können Sie den entsprechenden Sell-Lead und/oder Sell-Kontakt sowie alle ihn betreffenden Informationen gemäß den Vorschriften der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Leads und Kontakten.
Löschen von personenbezogenen Daten in Zendesk Chat
Chatprotokolle in Zendesk Chat können personenbezogene Daten enthalten.
Endbenutzer kann außerdem ein Besucherprofil in Chat haben. Das Besucherprofil wird nicht gelöscht, wenn Sie den Endbenutzer in Support löschen.
Behandelte Themen:
Löschen von personenbezogenen Daten aus Chatprotokollen
Chats können personenbezogene Daten enthalten, Bilder und Anhänge in Chatprotokollen ebenfalls.
So löschen Sie personenbezogene Daten aus Chatprotokollen
- Erstellen Sie eine Liste von Suchbegriffen wie unter Erstellen einer Liste von Suchbegriffen beschrieben.
- Klicken Sie im Dashboard von Zendesk Chat auf Verlauf.
- Suchen Sie in der Registerkarte „Verlauf“ nach den Begriffen in Ihrer Suchliste.
- Wählen Sie in den Ergebnissen einen Chat aus und sehen Sie das Protokoll durch (einschließlich Inline-Bildern und Anhängen).
- Bestätigen Sie, dass die personenbezogene Daten auch tatsächlich zum entsprechenden Benutzer gehören.
Bevor Sie Daten löschen, müssen Sie sicherstellen, dass es sich auch wirklich um den richtigen Benutzer handelt. Es ist durchaus denkbar, dass sich die Daten auf eine andere Person mit dem gleichen Namen oder Alias beziehen.
- Löschen Sie die personenbezogenen Daten wie folgt:
- Bilder und Anhänge: Löschen Sie Bilder und Anhänge in Chatprotokollen.
- Chats: Führen Sie ein dauerhaftes Löschen des Chats durch.
Löschen eines Besucherprofils aus Chat
Ein Endbenutzer kann ein Besucherprofil in Zendesk Chat haben. Wenn der Endbenutzer in Support gelöscht wird, wird das Besucherprofil nicht automatisch aus Chat gelöscht.
So löschen Sie das Besucherprofil eines Endbenutzers aus Chat
- Löschen Sie alle Chats, an denen der Besucher beteiligt war.
Löschen von personenbezogenen Daten in Nachrichtenkonversationen
Nur Administratoren können eine Nachrichtenkonversation löschen.
So löschen Sie eine Konversation
- Klicken Sie im Dashboard in der linken Seitenleiste auf das Symbol Abgeschlossene Konversationen.
- Wählen Sie die zu löschende Konversation aus und klicken Sie dann oben rechts auf der Seite im erweiterten Menü (...) auf Sitzung löschen.
Löschen von personenbezogenen Daten in Anrufaufzeichnungen
Wenn Sie Zendesk Talk verwenden, sind in Anrufaufzeichnungen möglicherweise personenbezogene Daten enthalten. Die Anrufaufzeichnungen sind an Tickets in Zendesk Support angehängt.
Sie können Anrufaufzeichnungen wie in diesem Abschnitt beschrieben aus Tickets löschen.
Wenn ein Ticket dauerhaft gelöscht wird, werden auch die zugehörigen Anrufaufzeichnungen gelöscht. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen von Tickets. Anfänglich wird für die Aufzeichnungen ein Soft Delete durchgeführt, dann 7 Tage später ein Hard Delete. Die Anrufaufzeichnungen werden auch bei Twilio, dem Serviceanbieter für Zendesk Talk, gelöscht.
So löschen Sie eine Anrufaufzeichnung manuell aus einem Ticket
- Gehen Sie in Zendesk Support zum Ticket mit der zu löschenden Aufzeichnung.
- Klicken Sie neben der gewünschten Aufzeichnung auf Aufzeichnung löschen.
Wichtig: Die Aufzeichnung wird dauerhaft aus dem Ticket gelöscht und kann nicht wiederhergestellt werden. Die Löschung wird nicht im Ereignisprotokoll des Tickets registriert. - Klicken Sie auf OK.
So lassen Sie Anrufaufzeichnungen nach einer bestimmten Zeit automatisch löschen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf den Anschluss, dessen Aufzeichnungen automatisch gelöscht werden sollen.
- Wählen Sie in der Registerkarte Anrufaufzeichnung im Feld Automatische Löschung den gewünschten Zeitraum für Live-Anrufaufzeichnungen aus.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Löschen von personenbezogenen Daten in Explore
Die Daten, die Explore zu Analysezwecken speichert, können personenbezogene Daten enthalten. Explore repliziert diese Daten von Upstream-Produkten wie Support, Talk, Chat oder Guide. Um personenbezogene Daten zu löschen, löschen Sie die Informationen in den Upstream-Produkten. Genaue Anweisungen enthält der DSGVO-Beitrag für das jeweilige Produkt. Es dauert bis zu 24 Stunden, bis die Berichtigungen in Explore erscheinen.
Dauerhaftes Löschen des Endbenutzers oder Agenten
Nachdem Sie die personenbezogenen Daten aus allen Ressourcen in Zendesk-Produkten gelöscht haben, können Sie den Endbenutzer oder Agenten aus Zendesk Support löschen. Wenn Sie den Benutzer in Support löschen, wird er auch in Guide, Chat (Agenten), Message, Talk und Explore gelöscht. Der Benutzer wird auch aus allen Produktberichten gelöscht.
Ein Endbenutzer oder Agent, der in einem noch nicht geschlossenen Ticket der Anfragende ist, kann nicht gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied? Das Ticket muss zuerst gelöst werden, bevor es geschlossen werden kann. Danach muss das gelöste Ticket durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden. Von der Agentenoberfläche aus ist es nicht möglich, ein Ticket direkt zu schließen. Um das Ticket sofort zu schließen, können Sie einen Auslöser erstellen, der genau das tut. Weitere Details finden Sie in der Tech Note How can I manually close a ticket? (Englisch).
Um einen Benutzer dauerhaft zu löschen, sind zwei Schritte erforderlich:
- Soft Delete für den Benutzer durchführen.
Dadurch wird der Benutzer aus dem Konto gelöscht, bleibt aber noch für eine Frist von 30 Tagen in der Zendesk-Datenbank enthalten; Zendesk-Mitarbeiter mit bestimmten Datenbankberechtigungen können in begrenztem Umfang darauf zugreifen.
- Benutzer dauerhaft löschen.
Zendesk löscht Benutzer, für die ein Soft Delete durchgeführt wurde, nach Ablauf von 30 Tagen automatisch. Administratoren können per Soft Delete gelöschte Benutzer manuell vor Ablauf der 30-Tage-Frist dauerhaft löschen.
Sie können einen Benutzer erst dann dauerhaft löschen, wenn Sie vorher ein Soft Delete durchführen.
In der Agentenoberfläche von Zendesk Support können sowohl Agenten als auch Administratoren Endbenutzer und Agenten löschen. Agenten können Endbenutzer löschen und Administratoren können alle Benutzer löschen (aber nicht den Kontoinhaber). Zendesk behält Informationen über den Kontoinhaber bei, um weiterhin Services bieten zu können. Bei Kündigung des Kontos werden die restlichen Profildaten in Übereinstimmung mit der Datenlöschrichtlinie von Zendesk dauerhaft gelöscht.
Nu Administratoren können nach dem Soft Delete eines Benutzers ein Hard Delete durchführen.
Benutzer per Soft Delete löschen
So führen Sie ein Soft Delete für einen Benutzer durch
- Klicken Sie in der Agentenoberfläche oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen () und geben Sie den Namen des Benutzers oder eine andere personenbezogene Angabe ein.
- Wechseln Sie auf der Ergebnisseite zur Registerkarte Benutzer und klicken Sie auf den Benutzer, um seine Profilseite zu öffnen.
- Stellen Sie sicher, dass es sich tatsächlich um den Benutzer handelt, der gelöscht werden möchte.
- Klicken Sie oben rechts im Benutzerprofil auf den Pfeil für die Benutzeroptionen und dann auf Löschen.
- Klicken Sie bei Aufforderung auf OK, um den Löschvorgang zu bestätigen. Wenn Sie den Löschvorgang abbrechen möchten, klicken Sie stattdessen auf Abbrechen.
Benutzer, für die ein Soft Delete durchgeführt wurde, sind weiterhin in der Zendesk-Datenbank enthalten; Zendesk-Mitarbeiter mit bestimmten Datenbankberechtigungen können in begrenztem Umfang darauf zugreifen. Sie können den Benutzer jetzt dauerhaft löschen oder keine weitere Aktion ausführen; Zendesk löscht den Benutzer nach 30 Tagen automatisch.
Nur Administratoren können Endbenutzer und Agenten dauerhaft löschen.
Je nachdem, wie umfangreich die zum Löschen anstehenden Daten sind, kann es einige Zeit dauern, bis das System einen Benutzer dauerhaft gelöscht hat.
Benutzer dauerhaft löschen
So löschen Sie einen Benutzer dauerhaft
- Führen Sie ein Soft Delete für einen Benutzer durch, wie in Benutzer per Soft Delete löschen beschrieben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Gelöschte Benutzer > Gelöschte Benutzer. - Klicken Sie in der Liste auf den Benutzer, der dauerhaft gelöscht werden soll. Es erscheint ein Bildschirm mit dem Namen des Benutzers und den mit ihm verknüpften Tickets.
- Klicken Sie auf Benutzer löschen.
Löschen eines Benutzers über die Zendesk Support-API
Sie können einen Endbenutzer oder Agenten über die Zendesk Support-API in Zendesk Support ausfindig machen und löschen. Dadurch wird der Benutzer auch in Guide, Chat (Agenten), Message, Talk und Explore gelöscht.
Identifizieren des Benutzers
Sie müssen eine Benutzer-ID in den zum Löschen verwendeten Endpunkten angeben. Mit den folgenden Endpunkten könen Sie die ID des Benutzers ermitteln:
Sie finden die Benutzer-ID auch in der Profilseite des Endbenutzers oder Agenten in Zendesk Support. Die ID erscheint in der URL der Profilseite:
Dauerhaftes Löschen von einem oder mehreren Benutzern über die API
Bevor ein Benutzer dauerhaft gelöscht werden kann, muss ein Soft Delete erfolgen.
Verwenden Sie die folgenden Endpunkte:
- Delete User (vorläufiges Soft Delete)
- Bulk Delete Users (vorläufiges Soft Delete)
- Permanently Delete User
Hinweis
Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keinerlei Rechtsberatung dar. Der Leser sollte stets einen Rechtsanwalt befragen, bevor er bezüglich des in diesem Dokument behandelten Sachverhalts Maßnahmen ergreift.