Frage
Was ist der Unterschied zwischen einem gelösten Ticket und einem geschlossenen Ticket?
Antwort
Agenten können Tickets auf Gelöst setzen, nachdem sie das Problem eines Kunden gelöst oder die Arbeit abgeschlossen haben. Nach einer vordefinierten Zeit ohne Aktualisierungen wird das Ticket automatisch in den Status Geschlossen versetzt. Die folgende Tabelle zeigt die Hauptunterschiede zwischen gelösten und geschlossenen Tickets.
| Aspekt | Gelöst | Geschlossen |
| Können Agenten Tickets direkt in diesen Status verschieben? | Ja. Agenten können Tickets auf „Gelöst“ setzen, allerdings nur dann, wenn sie noch nicht geschlossen sind. | Nein. Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, nicht durch einen Agenten. |
| Können Tickets erneut geöffnet werden? | Ja. Wenn ein Benutzer antwortet, wird ein gelöstes Ticket erneut geöffnet oder aktualisiert. |
Nein. Ein geschlossenes Ticket bleibt selbst dann geschlossen, wenn der Benutzer antwortet, und das System erstellt ein Folgeticket. |
| Können Ihre Agenten das Ticket aktualisieren? | Ja. Agenten können gelöste Tickets aktualisieren. |
Nein. Nur Administratoren können geschlossene Tickets ändern, indem sie Ticketstichwörter, Betreff, Prioritätsfelder und einen Teil der angepassten Felder bearbeiten.
Hinweis: Hierzu muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein. Andernfalls können Sie Felder in geschlossenen Tickets nur über die API bearbeiten. |
| Automatische Umstellung | Wird nach 28 Tagen nach Lösung in den Status Geschlossen versetzt | Wird nach 120 Tagen nach dem Schließen nach Archiviert verschoben |
Standardmäßig enthält Zendesk eine Automatisierung namens Ticket 4 Tage nach Status auf gelöst schließen, die Ihren Kunden vier Tage Zeit gibt, auf ein gelöstes Ticket zu reagieren, bevor das Ticket in den Status "geschlossen" versetzt wird. Es empfiehlt sich, ein Ticket nach drei bis fünf Tagen zu schließen. Sie können diese Automatisierung jedoch so anpassen, dass sie zwischen einer Stunde und 28 Tagen ausgeführt wird.
In Konten, in denen angepasste Ticketstatus aktiviert sind, weisen geschlossene Tickets einen angepassten Status oder den Standardstatus Gelöst auf.
Weitere Informationen zu den anderen Ticketstatus finden Sie im folgenden Beitrag: