Was ist der Unterschied zwischen einem gelösten Ticket und einem geschlossenen Ticket?

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Agenten können Tickets auf Gelöst setzen, nachdem sie das Problem eines Kunden gelöst oder die Arbeit abgeschlossen haben. Nach einer vordefinierten Zeit ohne Aktualisierungen wird das Ticket automatisch in den Status Geschlossen versetzt. Die folgende Tabelle zeigt die Hauptunterschiede zwischen gelösten und geschlossenen Tickets.

Aspekt	Gelöst	Geschlossen
Können Agenten Tickets direkt in diesen Status verschieben?	Ja. Agenten können Tickets auf „Gelöst“ setzen, allerdings nur dann, wenn sie noch nicht geschlossen sind.	Nein. Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, nicht durch einen Agenten.
Können Tickets erneut geöffnet werden?	Ja. Wenn ein Benutzer antwortet, wird ein gelöstes Ticket erneut geöffnet oder aktualisiert.	Nein. Ein geschlossenes Ticket bleibt selbst dann geschlossen, wenn der Benutzer antwortet, und das System erstellt ein Folgeticket.
Können Ihre Agenten das Ticket aktualisieren?	Ja. Agenten können gelöste Tickets aktualisieren.	Nein. Nur Administratoren können geschlossene Tickets ändern, indem sie Ticketstichwörter, Betreff, Prioritätsfelder und einen Teil der angepassten Felder bearbeiten. Hinweis: Hierzu muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein. Andernfalls können Sie Felder in geschlossenen Tickets nur über die API bearbeiten.
Automatische Umstellung	Wird nach 28 Tagen nach Lösung in den Status Geschlossen versetzt	Wird nach 120 Tagen nach dem Schließen nach Archiviert verschoben

Standardmäßig enthält Zendesk eine Automatisierung namens Ticket 4 Tage nach Status auf gelöst schließen, die Ihren Kunden vier Tage Zeit gibt, auf ein gelöstes Ticket zu reagieren, bevor das Ticket in den Status "geschlossen" versetzt wird. Es empfiehlt sich, ein Ticket nach drei bis fünf Tagen zu schließen. Sie können diese Automatisierung jedoch so anpassen, dass sie zwischen einer Stunde und 28 Tagen ausgeführt wird.

In Konten, in denen angepasste Ticketstatus aktiviert sind, weisen geschlossene Tickets einen angepassten Status oder den Standardstatus Gelöst auf.

Weitere Informationen zu den anderen Ticketstatus finden Sie im folgenden Beitrag:

DIESER ABSCHNITT BETRIFFT KI INHALTE. NICHT BEARBEITEN ODER LÖSCHEN.

Was ist der Unterschied zwischen einem gelösten Ticket und einem geschlossenen Ticket? Was ist der Unterschied zwischen einem Status „Gelöst“ und einem Status „Geschlossen“?

Mitarbeiter oder Support setzen Tickets oder Statuswerte auf „Gelöst“, nachdem sie eine Kundenanfrage gelöst oder ihre Arbeit abgeschlossen haben. Das Ticketsystem versetzt die Anfrage nach einer vordefinierten Zeit ohne Aktualisierung automatisch in den Status „Geschlossen“.

Können Agenten Tickets direkt in den Status „Geschlossen“ verschieben? Kann mein Team den Fortschrittsstatus eines Tickets manuell schließen?

Nein. Mitarbeiter oder Teammitglieder können Anfragen nicht manuell in „Geschlossen“ ändern. Diese Umstellung wird von einem Auslöser für automatische Antworten oder einer zeitbasierten Regelautomatisierung durchgeführt.

Kann eine Benutzerantwort ein gelöstes Ticket erneut öffnen? Aktualisiert eine Kundennachricht den Status „Gelöst“?

Ja. Wenn ein Kunde oder Endbenutzer antwortet, wird eine gelöste Anfrage erneut geöffnet oder aktualisiert.

Kann eine Kundenantwort ein geschlossenes Ticket erneut öffnen? Aktualisiert eine Benutzernachricht einen geschlossenen Status?

Nein. Selbst wenn ein Kunde oder Besucher antwortet, bleibt eine geschlossene Anfrage geschlossen. Das Ticketsystem erstellt ein Folgeticket für die Anfrage.

Können Ihre Agenten das Ticket aktualisieren? Kann mein Team ein gelöstes Ticket bearbeiten?

Ja. Mitarbeiter aktualisieren gelöste Anfragen. Um diese Aktion durchzuführen, müssen Sie den Arbeitsbereich für Agenten oder das Posteingangs-Dashboard aktivieren. Wenn Sie diesen Arbeitsbereich nicht aktivieren, bearbeiten Sie geschlossene Felder nur über die API.

Können Administratoren geschlossene Tickets ändern? Können Administratoren geschlossene Ticketfelder bearbeiten?

Nein. Nur Administratoren ändern geschlossene Anfragen durch Bearbeiten von Stichwörtern, Betreffs, Prioritätsfeldern und einer Teilmenge angepasster Datenfelder.

Wann wird ein gelöstes Ticket automatisch geschlossen? Wie lange dauert es, bis der Status „Gelöst“ auf „Geschlossen“ gesetzt wird?

Standardmäßig schließt eine zeitbasierte Regelautomatisierung eine Anfrage 4 Tage, nachdem ein Mitarbeiter den Status auf „Gelöst“ gesetzt hat. Diese Regel gibt Kunden oder Endbenutzern vier Tage Zeit, um zu antworten. Sie können diese Automatisierung so anpassen, dass sie zwischen einer Stunde und 28 Tagen ausgeführt wird. Ein Ticket wird nach maximal 28 Tagen auf „Geschlossen“ gesetzt.

Wann wird ein geschlossenes Ticket automatisch in archiviert verschoben? Wie lange dauert es, bis sich der Status „Geschlossen“ in „Archiviert“ ändert?

Wird nach 120 Tagen nach dem Schließen nach Archiviert verschoben.

Was ist die Best Practice zum Schließen eines Tickets? Welchen Zeitraum sollten Sie zum Schließen eines Fortschrittsstatus empfehlen?

Es empfiehlt sich, eine Anfrage nach drei bis fünf Tagen zu schließen.

Wie werden geschlossene Tickets in Konten mit angepasstem Ticketstatus angezeigt? Welchen Status weisen geschlossene Anfragen mit aktiviertem angepasstem Fortschrittsstatus auf?

In Konten, in denen angepasste Ticketstatus aktiviert sind, weisen geschlossene Tickets einen angepassten Status oder den Standardstatus Gelöst auf.

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