Zendesk unterstützt eine Reihe von standardmäßigen Ticketstatuswerten zur Verwaltung von Ticket-Workflows. Aktivieren Sie angepasste Ticketstatuswerte, um weitere, noch spezifischere Ticketstatuswerte zu erstellen.
Sie sollten genau wissen, wie sich die Aktivierung angepasster Ticketstatuswerte auf andere Funktionen in Ihrem Konto auswirkt, zum Beispiel Ihre Business-Regeln und das Agentenerlebnis.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Aktivieren und Deaktivieren von angepassten Ticketstatuswerten
- Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf Ihr Konto auswirken
- Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf das Agentenerlebnis auswirken
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Aktivieren und Deaktivieren von angepassten Ticketstatuswerten
Nur Administratoren können angepasste Ticketstatus aktivieren und deaktivieren.
So aktivieren Sie angepasste Ticketstatuswerte
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und wählen Sie dann Tickets > Ticketstatus. - Klicken Sie auf Angepasste Ticketstatuswerte, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
- Klicken Sie auf Angepasste Ticketstatus zulassen.
Überprüfen Sie Ihre Auslöser, Automatisierungen, Makros und Ansichten, die auf einem Systemticketstatus basieren, und stellen Sie sicher, dass sie korrekt aktualisiert wurden.
Jetzt können Sie einen angepassten Status verwenden (siehe Erstellen angepasster Ticketstatuswerte).
So deaktivieren Sie angepasste Ticketstatuswerte
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Angepasste Ticketstatuswerte, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
- Deaktivieren Sie Angepasste Ticketstatus zulassen.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Überprüfen Sie Ihre auf dem Ticketstatus basierenden Auslöser, Automatisierungen, Makros und Ansichten.
Unter Umständen müssen Sie dort einige Anpassungen vornehmen. Zum Beispiel werden in den Auslösern alle Instanzen der Statuskategorie und der Bedingung „Ticketstatus“ automatisch in die Bedingung „Status“ umgewandelt.
Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf Ihr Konto auswirken
Zendesk unterstützt eine Reihe von standardmäßigen Ticketstatuswerten zur Verwaltung von Ticket-Workflows. Diese standardmäßigen Ticketstatuswerte werden in Ihren Standardauslösern und anderen Automatisierungen verwendet, die auf Statusänderungen in einem Ticket basieren.
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktivieren, werden die vorhandenen standardmäßigen Ticketstatuswerte – „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“ (sofern aktiviert), „Gelöst“ und „Geschlossen“ – zu Statuskategorien.
Eine Statuskategorie ist eine logische Gruppe ähnlicher Ticketstatuswerte. Sie weist mindestens einen Standardticketstatus auf und kann mehrere Ticketstatuswerte enthalten.
Statuskategorien und ihre anfänglichen standardmäßigen Ticketstatuswerte innerhalb jeder Statuskategorie sind nach den standardmäßigen Ticketstatuswerten benannt. Das Beispiel unten zeigt Ihre anfänglichen Standardticketstatuswerte in den jeweiligen Statuskategorien:
Angepasste Ticketstatuswerte werden in diesen Statuskategorien erstellt. So könnten Sie in der Kategorie „Offen“ etwa einen angepassten Ticketstatuswert erstellen, der angibt, warum ein Ticket offen ist, z. B. „Offen – Neuer Kunde“ oder „Offen – Vorhandener Kunde“:
Bei Bedarf können Sie den Standardticketstatus einer Statuskategorie ändern. Alle Ticketstatuswerte, einschließlich standardmäßige und angepasste Ticketstatuswerte, gehören jeweils einer Statuskategorie an. Sie können weder Statuskategorien erstellen oder bearbeiten noch Ticketstatuswerte von einer Statuskategorie in eine andere verschieben.
Die Statuskategorie, die Sie beim Erstellen eines neuen Ticketstatus verwenden, bestimmt den Status des Tickets und richtet sich nach den Systemticketregeln. Diese Regeln gelten für alle standardmäßigen und angepassten Ticketstatuswerte.
Nachdem Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert oder deaktiviert haben, werden die Statuswerte Ihrer Tickets automatisch gemäß den Statuskategorien aktualisiert. Wenn Sie beispielsweise in der Statuskategorie „Offen“ einen angepassten Ticketstatus namens „Offene Untersuchung“ erstellt und ihn mehreren Tickets zugewiesen, dann aber angepasste Ticketstatuswerte deaktiviert haben, werden alle diese Tickets auf den Status „Offen“ gesetzt.
Auswirkungen angepasster Ticketstatuswerte auf vorhandene Business-Regeln
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktivieren, werden die Ticketstatusbedingungen und ‑aktionen in vorhandenen Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten automatisch von „Ticket: Status“ in „Ticket: Statuskategorie“ aktualisiert. Die Bedingung und Aktion „Ticket: Statuskategorie“ nutzt gegebenenfalls den Standardticketstatus der Statuskategorie.
Im Beispiel unten enthält die Standardautomatisierung „Ticket 4 Tage, nachdem Status auf ‚Gelöst‘ gesetzt wurde, schließen“ die Bedingung „Ticket: Stunden seit Lösung“ und die Aktion „Ticket: Status – Geschlossen“:
Nachdem Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, wird die Automatisierung mit der Bedingung „Ticket: Stunden seit Statuskategorie gelöst“ und der Aktion „Ticket: Statuskategorie – Geschlossen“ aktualisiert:
Nachdem Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, sollten Sie Ihre vorhandenen Auslöser und andere Business-Regeln überprüfen. Ändern Sie die Bedingung oder Aktion „Ticket: Statuskategorie“ bei Bedarf in „Ticket: Ticketstatus“.
Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf das Agentenerlebnis auswirken
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktivieren, ergeben sich Änderungen in den folgenden Funktionen:
- Statusauswahl in der Ticketoberfläche
- Darstellung der Ticketstatuswerte in Ansichten
- Suche nach Tickets anhand des Ticketstatus
- Geschlossene Tickets behalten den Status „Gelöst“ bei (siehe Überblick über geschlossene Tickets mit einem angepassten Status der Kategorie „Gelöst“)
- Tickets mit dem Status „Geschlossen“ erscheinen in den Suchergebnissen, wenn der jeweilige Suchbegriff in der Betreffzeile oder in den Kommentaren enthalten ist (siehe Durchführen einer Suche in Zendesk Support).