Wenn Sie die Funktion „Angepasste Statuswerte“ aktivieren, können Sie Ticketstatuswerte verwalten, indem Sie sie bearbeiten, aktivieren, deaktivieren und löschen. Außerdem können Sie den Standardticketstatus einer Kategorie ändern.
Ticketstatuswerte können nur von einem Administrator verwaltet werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Bearbeiten von Ticketstatuswerten
- Ändern des Standardticketstatus einer Kategorie
- Aktivieren und Deaktivieren eines Ticketstatus
- Löschen angepasster Ticketstatuswerte
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Bearbeiten von Ticketstatuswerten
Sie können alle Ticketstatuswerte bearbeiten, einschließlich Standardticketstatuswerte und angepasste Ticketstatuswerte.
Ticketstatuswerte können nur von einem Administrator bearbeitet werden.
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.Die Seite Ticketstatus wird angezeigt.
- (Optional) Verwenden Sie die Suchleiste oder die Filtereinstellungen, um den Ticketstatus zu finden, den Sie bearbeiten möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf einen Ticketstatus und klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol (
). - Klicken Sie auf Bearbeiten.
Die Seite Ticketstatus bearbeiten wird angezeigt.
Hinweis: Auf dieser Seite können Sie praktisch alle Konfigurationsoptionen bearbeiten. Es ist aber nicht möglich, einen vorhandenen Ticketstatus in eine andere Statuskategorie zu verschieben. - Konfigurieren Sie die Optionen für den Status.
Weitere Informationen zu den auf dieser Seite angezeigten Optionen finden Sie unter Konfigurationsoptionen für Ticketstatuswerte.
- Klicken Sie auf Speichern.
Bearbeiten eines Standardticketstatus
Ihre Standardticketstatuswerte sind „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“ und „Gelöst“. Standardticketstatuswerte können wie angepasste Ticketstatuswerte bearbeitet werden, enthalten im Gegensatz zu diesen aber standardmäßig Systemplatzhalter.
Diese Platzhalter gehen beim Bearbeiten Ihrer Standardticketstatuswerte verloren. Wenn Sie einen Standardticketstatus mit seinen ursprünglichen Standardplatzhaltern wiederherstellen möchten, finden Sie diese in der unten stehenden Liste. Ersetzen Sie die Zeichenfolge „statusname“ durch den Namen des Standardstatus.
Wenn Sie beispielsweise den Namen der Agentenansicht des Status „Neu“ zurücksetzen möchten, geben Sie {{zd.status_new}} ein. Um den Namen der Endbenutzeransicht des Status „Neu“ zurückzusetzen, geben Sie {{zd.status_end_user_new}} ein.
Standardplatzhalter des Standardticketstatus
-
Name (Agentenansicht):
{{zd.status_statusname}} -
Beschreibung (Agentenansicht):
{{zd.status_statusname_description}} -
Name (Endbenutzeransicht):
{{zd.status_end_user_statusname}} -
Beschreibung (Endbenutzeransicht):
{{zd.status_end_user_statusname_description}}
Weitere Informationen zu Platzhaltern finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.
Ändern des Standardticketstatus einer Kategorie
Nachdem Sie in einer Statuskategorie mindestens einen Ticketstatus erstellt haben, können Sie den Standardticketstatus der Statuskategorie ändern. Jede Statuskategorie enthält einen Standardticketstatus. Dieser Standardticketstatus wird von Ihren Standardauslösern verwendet.
Der Standardstatus einer Kategorie kann nur von einem Administrator geändert werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.
- Klicken Sie rechts auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Standard.
Die Spalte „Standard“ wird eingeblendet und die Beschriftung „Standard“ wird in der Zeile mit dem Standardticketstatus der jeweiligen Kategorie angezeigt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.
- Klicken Sie in der (ersten) Überschriftenzeile der Tabelle rechts auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Statuskategorie-Einstellungen.
- Wählen Sie in der Dropdownliste unter dem Standardticketstatus einer Kategorie, den Sie ändern möchten, den gewünschten Standardticketstatus aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Aktivieren und Deaktivieren eines Ticketstatus
Sie können in einem Konto bis zu 100 Ticketstatuswerte einrichten. Es wird aber empfohlen, die Anzahl der aktiven Ticketstatuswerte in Ihrem Konto auf ein überschaubares Maß zu begrenzen. Alle aktiven Ticketstatuswerte werden in der Statusauswahlliste in der Ticketoberfläche angezeigt.
Wenn Sie mehr als 10 aktive Ticketstatuswerte haben, sind in der Statusauswahl die ersten 10 aktiven Ticketstatuswerte sichtbar. Zum Anzeigen der übrigen Ticketstatus müssen die Agenten in der Liste nach unten scrollen.
Wenn Sie einen Ticketstatus deaktivieren, wird er aus der Statusauswahl entfernt und kann von den Agenten keinen Tickets mehr zugewiesen werden. Ein deaktivierter Ticketstatus wird aber nicht gelöscht und kann jederzeit wieder reaktiviert werden. Tickets, denen der deaktivierte Ticketstatus zugewiesen wurde, behalten diesen Status bei.
Wenn Sie einen Ticketstatus löschen möchten, müssen Sie ihn zunächst deaktivieren.
Ticketstatus können nur von einem Administrator aktiviert und deaktiviert werden.
So aktivieren oder deaktivieren Sie einen Ticketstatus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Ticketstatus und klicken Sie dann im Optionsmenü () auf Aktivieren oder Deaktivieren.
Löschen angepasster Ticketstatuswerte
Nachdem Sie einen angepassten Ticketstatus deaktiviert haben und er keinem aktiven Ticket mehr zugeordnet ist, können Sie ihn löschen.
Aktive Tickets sind alle Tickets, die nicht den Status „Geschlossen“ aufweisen. Das bedeutet, dass auch gelöste, aber noch nicht geschlossene Tickets als aktive Tickets gelten. Weitere Informationen darüber, wie Tickets gelöst und geschlossen werden, wenn angepasste Ticketstatuswerte verwendet werden, finden Sie unter Überblick über geschlossene Tickets mit einem angepassten Status der Kategorie „Gelöst“.
Angepasste Ticketstatuswerte können nur von einem Administrator gelöscht werden.
So löschen Sie einen angepassten Ticketstatus
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Ticketstatus.
Standardmäßig ist die Anzeige nach aktiven Ticketstatuswerten gefiltert.
- Klicken Sie auf Filter löschen, um auch deaktivierte Ticketstatuswerte anzuzeigen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf einen angepassten Ticketstatus und klicken Sie dann im Optionsmenü () auf Löschen.
Die Option zum Löschen des Ticketstatus wird nur angezeigt, wenn der Ticketstatus bereits deaktiviert wurde.
Wenn der Ticketstatus einem aktiven Ticket zugeordnet ist, wird eine entsprechende Meldung angezeigt. Klicken Sie in diesem Fall auf Abbrechen und entfernen Sie den Status aus allen aktiven Tickets, einschließlich aller gelösten, aber noch nicht geschlossenen Tickets.
Hinweis: Beim Löschen eines angepassten Status kann es zu Verzögerungen kommen, wenn Sie eben erst aktive Tickets aktualisiert und auf einen anderen als diesen Status gesetzt haben. Warten Sie in diesem Fall einige Minuten und versuchen Sie es dann erneut.
Wenn der Ticketstatus keinem aktiven Ticket zugeordnet ist, wird eine Bestätigung angezeigt.
- Klicken Sie auf Löschen.