Überblick über vordefinierte Ticketregeln

Einige Zendesk Support-Ticketregeln gelten als vordefinierte Standardregeln, die nicht umkonfiguriert werden können:

• Wenn ein neues Tickets einem Agenten zugewiesen wird, ändert sich der Ticketstatus automatisch in „Offen“. Die Änderung wird ersichtlich, wenn Sie das Ticket aktualisieren.
• Nachdem der Status eines Tickets von „Neu“ auf einen anderen Status gesetzt wurde, kann er nicht erneut auf „Neu“ gesetzt werden.
• Wenn ein Endbenutzer ein wartendes, gelöstes oder angehaltenes Ticket kommentiert, wird dessen Status automatisch in „Offen“ geändert.
• Endbenutzer oder Agenten, die nicht als „Mitarbeiter“ zugewiesen sind, können den Status eines Tickets nicht in „Gelöst“ ändern. Wenn ein Agent ein Ticket als „Gelöst“ einreicht, das keinem Mitarbeiter zugewiesen ist, weist das System es automatisch dem Agenten zu, der es gelöst hat.
• Tickettyp-Feldwerte können nicht bearbeitet werden. 
• Wenn eine Priorität gewählt wurde, kann das Ticket nicht erneut ohne Priorität sein. Es kann jedoch jederzeit auf eine andere Priorität gesetzt werden.
• Wenn der Status eines Tickets auf „Geschlossen“ gesetzt wurde, kann es nicht mehr aktualisiert, sondern nur noch gelöscht werden. Der Anfragende hat jedoch die Möglichkeit, eine Folgeanfrage zu erstellen, die sich auf das geschlossenes Ticket bezieht.
• Ein Administrator kann die Zuweisung eines Tickets zu einer Gruppe wieder aufheben, indem er den Gruppenwert mithilfe eines Auslösers oder einer Automatisierung auf null setzt. 
• Wenn es nur eine einzige Gruppe gibt, werden alle Tickets automatisch dieser Gruppe zugewiesen.
• Wenn eine Gruppe nur einen Agenten enthält, dem Tickets zugewiesen werden können, werden alle dieser Gruppe zugewiesenen Tickets automatisch diesem einen Agenten zugewiesen. Gruppen können Light Agents oder andere Agenten enthalten, die nicht die nötigen Berechtigungen aufweisen, um Ticketzuweisungen zu erhalten. 
• Wenn ein Agent, der nur Tickets innerhalb seiner Gruppen anzeigen darf, eine E-Mail an Support weiterleitet, wird ein neues Ticket erstellt und automatisch der Standardgruppe des Agenten zugewiesen. Weitere Informationen dazu, wie sich die Standardgruppe Ihres Kontos und die Standardgruppe eines Agenten auf die Ticketzuweisung auswirken, finden Sie unter Ändern der Standardgruppe für Ihr Konto oder einen Agenten.
• Ein Ticket muss zuerst einer Gruppe zugewiesen werden, bevor es einem Agenten zugewiesen werden kann.
• Wenn ein Agent ein Ticket annimmt oder automatisch löst, ohne es dabei einer Gruppe zuzuweisen, wird dieses Ticket der Standardgruppe des betreffenden Agenten zugewiesen.
• Tickets werden automatisch 28 Tage, nachdem ihr Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, geschlossen, ungeachtet aller möglichen Auslöser oder Automatisierungen. 
• Das Feld „Anfragender“ ist erforderlich. Standardmäßig trägt Zendesk in dieses Feld die Person ein, die das Ticket erstellt hat. Wenn Ihre Agenten Tickets im Namen von Endbenutzern erstellen und ein Agent vergisst, den Anfragenden hinzuzufügen, wird dieser Agent automatisch selbst als Anfragender eingetragen.