Überblick über Systemticketregeln

Die folgenden Business-Regeln sind in Zendesk Support vordefiniert und können nicht neu konfiguriert werden. Sie definieren das Standardverhalten in Zendesk Support.

• Wenn ein neues Tickets einem Agenten zugewiesen wird, ändert sich der Ticketstatus automatisch in „Offen“. Die Änderung wird ersichtlich, wenn Sie das Ticket aktualisieren.

  Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben: Der Ticketstatus wird automatisch in den Standardticketstatus der Kategorie „Offen“ geändert.

• Nachdem der Status eines Tickets von „Neu“ auf einen anderen Status gesetzt wurde, kann er nicht erneut auf „Neu“ gesetzt werden.

• Wenn ein Endbenutzer ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Gelöst“ oder „Angehalten“ kommentiert, wird der Ticketstatus in „Offen“ geändert.

  Wenn ein Endbenutzer ein Ticket mit einem Status der Kategorie „Wartend“, „Gelöst“ oder „Angehalten“ kommentiert und Sie Ticketstatuswerte aktiviert haben, wird der Ticketstatus auf den Standardticketstatus der Kategorie „Offen“ gesetzt.

• Der Status eines Tickets, das keinem Mitarbeiter zugewiesen ist, kann nicht von einem Endbenutzer oder Agenten auf „Gelöst“ gesetzt werden. Wenn ein Agent ein Ticket, das keinem Mitarbeiter zugewiesen ist, als „Gelöst“ einreicht, weist es das System automatisch dem Agenten zu, der es gelöst hat.
• Tickettyp-Feldwerte können nicht bearbeitet werden.
• Wenn eine Priorität gewählt wurde, kann das Ticket nicht erneut ohne Priorität sein. Es kann jedoch jederzeit auf eine andere Priorität gesetzt werden.
• Tickets mit dem Status „Geschlossen“ können nicht aktualisiert, aber gelöscht werden. Anfragende können zwar eine Folgeanfrage erstellen, die sich auf ein geschlossenes Ticket bezieht, aber sie können das geschlossene Ticket nicht erneut öffnen.
• Wenn ein Ticket einer Gruppe zugewiesen ist, kann ein Administrator die Zuweisung zur Gruppe wieder aufheben, indem er den Gruppenwert mithilfe eines Auslösers oder einer Automatisierung auf Null setzt.
• Wenn es nur eine einzige Gruppe gibt, werden alle Tickets automatisch dieser Gruppe zugewiesen.
• Wenn eine Gruppe nur einen Agenten enthält, dem Tickets zugewiesen werden können, werden alle dieser Gruppe zugewiesenen Tickets automatisch diesem einen Agenten zugewiesen. Gruppen können Light Agents oder andere Agenten enthalten, die nicht die nötigen Berechtigungen aufweisen, um Ticketzuweisungen zu erhalten.
• Wenn in einem Konto nur ein Agent vorhanden ist, werden alle Tickets automatisch diesem Agenten und seiner Standardgruppe zugewiesen.
• Wenn ein Agent, der nur Tickets innerhalb seiner Gruppen anzeigen darf, eine E-Mail an Support weiterleitet, wird ein neues Ticket erstellt und automatisch der Standardgruppe des Agenten zugewiesen. Weitere Informationen dazu, wie sich die Standardgruppe Ihres Kontos und die Standardgruppe eines Agenten auf die Ticketzuweisung auswirken, finden Sie unter Ändern der Standardgruppe für Ihr Konto oder einen Agenten.
• Ein Ticket muss zuerst einer Gruppe zugewiesen werden, bevor es einem Agenten zugewiesen werden kann.
• Wenn ein Agent ein Ticket annimmt oder automatisch löst, ohne es dabei einer Gruppe zuzuweisen, wird dieses Ticket der Standardgruppe des betreffenden Agenten zugewiesen.
• Tickets werden automatisch 28 Tage, nachdem ihr Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, geschlossen, ungeachtet aller möglichen Auslöser oder Automatisierungen.
• Das Feld „Anfragender“ ist erforderlich. Standardmäßig trägt Zendesk in dieses Feld die Person ein, die das Ticket erstellt hat. Wenn ein Agent ein Ticket im Namen eines Endbenutzers erstellt und vergisst, den Anfragenden hinzuzufügen, wird dieser Agent automatisch zum Anfragenden.
• Wenn CCs und Follower aktiviert sind und ein Agent auf die Benachrichtigung über ein Ticket antwortet, dem er nicht mehr als Anfragender oder zuständiger Mitarbeiter zugewiesen ist, wird er automatisch als Follower zu diesem Ticket hinzugefügt.