Wie kann ich verhindern, dass Agenten in einer Gruppe die Tickets einer anderen Gruppe sehen?

Frage

Ich möchte Agenten so einschränken, dass sie nur Tickets innerhalb ihrer eigenen Gruppe sehen können. Ist das möglich?

Antwort

Die effizienteste Methode, um zu verhindern, dass Agenten einer Gruppe die Tickets einer anderen Gruppe sehen, besteht darin, eine private Ticketgruppe zu erstellen . In einer privaten Gruppe können nur Agenten dieser Gruppe die ihr zugewiesenen Tickets sehen.

Wenn Ihr Preisplan jedoch keine privaten Ticketgruppen enthält, gibt es zwei Alternativen:

• Ein Zendesk-Konto
• Zwei Zendesk-Konten

Ein Zendesk-Konto

Der Vorteil eines einzigen Zendesk-Kontos besteht darin, dass alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einem einzigen Abonnement im selben Konto bleiben. Einstellungen und Administratoren sind ebenfalls in einem Konto.

Diese Option ist jedoch nicht ganz sicher und die Trennung kann umgangen werden. Jeder Administrator hat Zugriff auf Daten aus allen Gruppen. Je nach Anwendungsfall ist die Flexibilität, die diese Workarounds bieten, wünschenswert. Kann ich dasselbe Support-Konto für Kundensupport- und HR-Workflows verwenden?

Um Zugriffsbeschränkungen für Agenten einzurichten, erstellen Sie verschiedene Gruppen und stellen Sie sicher, dass Agenten nur die Tickets sehen können, die ihren Gruppen zugewiesen sind:

• (Support und Suite Team, Growth und Professional) Legen Sie im Profil des Agenten unter Zugriff die Option Tickets in Gruppen der Agenten fest.
• (Enterprise) Wählen Sie in der angepassten Rolle des Agenten unter Innerhalb ihrer Gruppen die Option Tickets, auf die sie zugreifen können.

Zwei Zendesk-Konten

Dies ist die sicherste Methode zur Trennung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen und wird bevorzugt, wenn der Datenschutz besonders wichtig ist. Dies erfordert den Kauf von zwei Abonnements und kann in der anfänglichen Einrichtung etwas aufwendiger sein, ist aber auf lange Sicht die flexibelste Lösung, da Workflows leicht geändert werden können. Sie können Ihre beiden Zendesk-Konten einfach unabhängig voneinander einrichten.

Wenn Sie ein Ticket zwischen zwei Instanzen teilen müssen, richten Sie eine Vereinbarung zum Teilen zwischen beiden Konten ein. Mit einer Teilungsvereinbarung erteilen Sie einem anderen Konto das Recht, Ihre Tickets zu bearbeiten. Das andere Konto kann nur auf geteilte Tickets zugreifen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Teilen von Tickets mit anderen Support-Konten.

DIESER ABSCHNITT BETRIFFT KI INHALTE. NICHT BEARBEITEN ODER LÖSCHEN.

Kann ich beschränken, dass Agenten nur Tickets in ihren eigenen Gruppen sehen? Wie kann ich verhindern, dass ein Team die Tickets einer anderen Abteilung anzeigt? Ist es möglich, den Ticketzugriff nach Gruppe zu beschränken?

Ja. Sie können eine private Ticketgruppe oder ein Team erstellen, um den Zugriff zu beschränken. Wenn Sie eine Gruppe oder Abteilung privat machen, sehen nur Teammitglieder oder Support Personen aus diesem Team die ihr zugewiesenen Tickets.

Welche Planbeschränkungen gelten für private Ticketgruppen? Welche Preisstufen Support Gruppenzugriffsbeschränkungen? Können Administratoren Tickets aus allen Teams sehen?

Wenn Ihr Preisplan oder Ihre Preisstufe keine privaten Ticketgruppen enthält, haben Sie zwei Alternativen: ein Zendesk-Konto oder zwei Zendesk-Konten oder -Instanzen. Jeder Administrator hat weiterhin Zugriff auf Daten aus allen Gruppen oder Teams. Beim Support und Suit Team-, Growth- und Professional-Plan legen Sie im Profil des Teammitglieds den Zugriff auf Tickets in Agentengruppen fest. (Enterprise) Wählen Sie in der angepassten Rolle des Agenten unter Innerhalb ihrer Gruppen die Option Tickets, auf die sie zugreifen können.

Wie trenne ich Tickets sicher zwischen verschiedenen Abteilungen? Warum sollte ich aus Datenschutzgründen zwei Zendesk-Konten verwenden? Wie teilen zwei Instanzen Tickets?

Um maximale Sicherheit für den Datenschutz zu gewährleisten, verwenden Sie zwei separate Zendesk-Konten oder -Instanzen. Für diese bevorzugte Methode sind zwei Abonnements oder Mitarbeiterlizenzen erforderlich. Sie können eine Teilungsvereinbarung zwischen beiden Konten einrichten, um ein Ticket zu teilen. Eine Teilungsvereinbarung erteilt dem anderen Konto die Berechtigung, Ihre Tickets zu bearbeiten, und das andere Konto kann nur auf geteilte Tickets zugreifen. Alternativ können Sie auch ein einziges Zendesk-Konto verwenden, um alle Teammitglieder in einem einzigen Abonnement zusammenzufassen. Diese Option ist jedoch nicht vollständig sicher und Benutzer können die Trennung umgehen.

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