Frage

Kann ich Teams mit Kundenkontakt und interne Teams mit potenziell sensiblen Tickets, wie z. B. die Personalabteilung oder die Rechtsabteilung, in ein und demselben Zendesk-Konto bearbeiten?

Antwort

Zendesk erlaubt allen Agenten den Zugriff auf alle Tickets, es sei denn, Sie haben etwas anderes angegeben. Aus diesem Grund ist es möglich, dasselbe Support-Konto für Agenten mit Kundenkontakt und für interne Agenten zu verwenden. Sie sollten zahlreiche Datenschutzrisiken bedenken, insbesondere wenn die Agenten mit Kundenkontakt Tickets an die Agenten des internen Teams als Anfragende senden. Wenn Sie verhindern möchten, dass Agenten auf Tickets zugreifen, die bestimmten Gruppen zugewiesen sind, ändern Sie deren Rollenberechtigungen.

  • Beschränken Sie Agenten auf Gruppen
  • Vor- und Nachteile eines einzigen Support-Kontos
  • Vor- und Nachteile bei Verwendung separater Support-Konten

Beschränken Sie Agenten auf Gruppen

Kennzeichnen Sie bei Enterprise -Plänen Gruppen als privat , damit Agenten von außerhalb der Gruppe nicht auf die ihr zugewiesenen Tickets zugreifen können.

Private ticket group.png

Agenten, die keinen Zugriff auf ein Ticket in einer privaten Gruppe haben, können es weder anzeigen noch suchen. Darüber hinaus können Sie den Zugriff des Anfragenden als Endbenutzer auf private Kommentare oder auf nur für Agenten sichtbare Felder im Ticket beschränken.

Wenn bei Ihrem Kontoplan keine privaten Gruppen verfügbar sind, fügen Sie Agenten zu Gruppen hinzu und beschränken Sie die Agenten auf die Anzeige der Tickets ihrer Gruppen.

Ticketzugriffsberechtigungen in den Gruppen eines Agenten.png

Weitere Informationen zum Beschränken des Ticketzugriffs von Agenten auf Gruppen finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen privater Ticketgruppen und Gewähren von Agentenzugriff.

Wenn der Ticketzugriff anhand der Rolle und des Gruppenzugriffs des Agenten auf Tickets innerhalb der eigenen Gruppen beschränkt wird, gelten die folgenden Einschränkungen:

  • Wenn ein Agent auf Tickets in mehreren Gruppen zugreifen muss, muss er allen erforderlichen Gruppen angehören. Wenn ein Agent ein Ticket, das nicht seiner Gruppe angehört, einer anderen Person zuweist, kann er nicht mehr auf das Ticket zugreifen.
  • Wenn Sie einen Agenten in einem Ticket auf CC setzen, erhält er Zugriff auf das Ticket in der Support-Oberfläche. Dies ist das erwartete Verhalten, selbst wenn der auf CC gesetzte Agent nicht der Ticketgruppe angehört.
  • Wenn ein Agent als Anfragender ein Ticket bei einer HR-Gruppe einreicht, kann er alle Ticketfelder und internen Kommentare sehen. Dies kann problematisch sein, wenn der zugewiesene HR-Agent sensible Informationen über den Anfragenden hinzufügen muss.

Vor- und Nachteile eines einzigen Support-Kontos

Vorteile Nachteile
  • Eine Oberfläche zur Verwaltung aller Gruppen und Abteilungen.
  • Einfachere SSO-Konfiguration.
  • Einige vorhandene Business-Regeln, Apps und Administratoreinstellungen können wiederverwendet werden.
  • Zentrale Berichte für alle Ticketaktivitäten.
  • Konsolidieren Sie internes Wissen in einem einzigen Help Center.
  • Sie können Agenten erlauben, Anfragen im Help Center zu verwalten und einzureichen, umbestimmte Aspekte des Endbenutzererlebnisses zu simulieren.
  • Beim Professional-, Growth-und Team -Plan haben alle Agenten Zugriff auf interne Kommentare und nur für Agenten vorgesehene Ticketfelder. Wenn ein Agent ein Ticket bei der Personalabteilung einreicht, sieht er alle Ticketfelder und internen Kommentare im eigenen Ticket.
  • Wenn ein Agent mit eingeschränkten Rechten als CC oder Follower zu einem Ticket hinzugefügt wird, erhält er unabhängig von seiner Gruppe Zugriff auf das Ticket.
  • Alle Administratoren haben Zugriff auf alle Daten im HR-Konto.
  • Die Verwaltung von Gruppen und angepassten Rollenbeschränkungen kann umständlich sein.
  • Zendesk kann angepasste Rollen nicht verschachteln.
  • Damit Nicht-HR-Agenten alle Tickets mit Ausnahme von HR-Tickets sehen können, sind möglicherweise mehrere Gruppen erforderlich.
  • Das SLA für die Zeit bis zur ersten Antwort gilt nicht für Tickets, die von Nicht-HR-Agenten erstellt wurden.

Vor- und Nachteile bei Verwendung separater Support-Konten

Vorteile Nachteile
  • Nicht-HR-Agenten haben keinen Zugriff auf nur für Agenten sichtbare Ticketfelder und interne Kommentare im HR-Konto.
  • Sensible Daten bleiben privat, wenn der HR-Agent eine interne Notiz verwendet.
  • HR- und Nicht-HR-Workflows bleiben völlig getrennt.
  • Mehr Flexibilität für angepasste Rollenberechtigungen in beiden Konten, anstatt die Ticketzugriffsberechtigung „Alle innerhalb ihrer Gruppen“ zu verlangen.
  • Für diese Option sind zwei Zendesk-Konten erforderlich.
  • Die Wartung über SSO (Single-Sign-On) kann komplexer sein, da Ihre SSO-Plattform dann mit mehreren Instanzen verbunden werden muss.
    • Das könnte beispielsweise der Fall sein, wenn der Benutzer in Konto A ein Agent, aber in Konto B ein Endbenutzer ist.
  • Einige Integrationen funktionieren möglicherweise nicht in mehreren Konten.
    • Eine JIRA-Integration kann beispielsweise nicht zwei separate Zendesk-Konten integrieren.
  • Endbenutzer müssen separate Help Center verwenden, um ihre Anfragen zu verwalten und Inhalte anzuzeigen. Möglicherweise ist eine gewisse Schulung erforderlich, damit die Benutzer zwischen den beiden Help Centern unterscheiden können, wenn sie beide Konten verwenden.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Powered by Zendesk