Kann ich für Kunden sichtbare Teams und interne Teams mit potenziell sensiblen Tickets wie Personalwesen (HR) oder Recht im selben Zendesk-Konto einsetzen?
Antwort
Standardmäßig können Agenten alle Tickets sehen, es sei denn, Sie haben etwas anderes konfiguriert. Sie können ein einziges Support-Konto sowohl für Agenten mit Kundenkontakt als auch für interne Agenten verwenden. Bedenken Sie Datenschutzrisiken, insbesondere wenn Agenten, die Kunden betreuen, Tickets als Anfragende bei internen Teams einreichen. Um zu verhindern, dass Agenten auf Tickets in bestimmten Gruppen zugreifen, ändern Sie ihre Rollenberechtigungen.
Bei den Enterprise-Plänen sollten Sie eine Gruppe als privat kennzeichnen, um sicherzustellen, dass Agenten außerhalb der Gruppe nicht auf ihr zugewiesene Tickets zugreifen können.
Agenten, die keinen Zugriff auf ein Ticket in einer privaten Gruppe haben, können es weder anzeigen noch suchen. Sie können auch verhindern, dass private Kommentare oder Felder nur für Agenten im Ticket angezeigt werden.
Wenn Ihr Plan keine privaten Gruppen enthält, fügen Sie Agenten zu Gruppen hinzu und beschränken Sie sie je nach Planebene auf Tickets in ihren Gruppen, die über die angepasste Rolle oder das Benutzerprofil eingehen.
Weitere Informationen zum Beschränken des Ticketzugriffs von Agenten auf Gruppen finden Sie unter Erstellen privater Ticketgruppen und Gewähren von Agentenzugriff.
Für Rollen- und Gruppenbeschränkungen gelten folgende Einschränkungen:
Wenn ein Agent auf Tickets aus mehreren Gruppen zugreifen muss, muss er allen erforderlichen Gruppen angehören. Wenn ein Agent ein Ticket außerhalb dieser Gruppen neu zuweist, verliert er den Zugriff auf das Ticket.
Wenn Sie einen Agenten als CC zu einem Ticket hinzufügen, erhält er Zugriff in der Support-Oberfläche, auch wenn der auf CC gesetzte Agent nicht der Ticketgruppe angehört.
Wenn ein Agent in einer HR-Gruppe ein Ticket anfordert, kann er alle Ticketfelder und internen Kommentare sehen. Dies kann ein Problem sein, wenn der HR-Agent vertrauliche Details zum Anfragenden hinzufügen muss.
Vor- und Nachteile eines einzigen Support Kontos
Vorteile
Nachteile
Eine Oberfläche zur Verwaltung aller Gruppen und Abteilungen.
Die Konfiguration von Single-Sign-On (SSO) ist einfacher.
Einige vorhandene Business-Regeln, Apps und Verwaltungseinstellungen können wiederverwendet werden.
Zentrale Berichte für alle Ticketaktivitäten.
Internes Wissen in einem Help Center konsolidieren.
Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Anfragen vom Help Center aus zu verwalten und einzureichen, um Teile des Endbenutzererlebnisses zu simulieren.
Beim Professional-, Wachstums- oder Team-Plan können alle Agenten interne Kommentare und Ticketfelder sehen, die nur für Agenten bestimmt sind. Wenn ein Agent ein Ticket bei der Personalabteilung einreicht, kann er alle Felder und internen Kommentare in seinem eigenen Ticket sehen.
Wenn Sie einen beschränkten Agenten als CC oder Follower zu einem Ticket hinzufügen, erhält er unabhängig von der Gruppenmitgliedschaft Zugriff auf dieses Ticket.
Alle Administratoren haben Zugriff auf alle Daten im HR-Konto.
Die Verwaltung von Gruppen und angepasste Rollenbeschränkungen können umständlich werden.
Angepasste Rollen können nicht verschachtelt werden.
Damit Agenten, die keine HR-Agenten sind, alle Tickets außer HR-Tickets sehen können, müssen Sie möglicherweise mehrere Gruppen einrichten.
Die SLA Zeit bis zur ersten Reaktion gilt nicht für Tickets, die von Agenten erstellt werden, die keine HR-Mitarbeiter sind.
Vor- und Nachteile separater Support Konten
Vorteile
Nachteile
Nicht-HR-Agenten haben im HR-Konto keinen Zugriff auf Ticketfelder, die nur für Agenten bestimmt sind, und interne Kommentare.
Sensible Daten bleiben privat, wenn der HR-Agent eine interne Notiz verwendet.
HR- und Nicht-HR-Workflows bleiben völlig getrennt.
Sie haben mehr Flexibilität für angepasste Rollenberechtigungen in beiden Konten, als die Ticketzugriffsberechtigung „Alle innerhalb ihrer Gruppen“ vorzuschreiben.
Für diese Option sind zwei Konten erforderlich.
Die Wartung von Single-Sign-On (SSO) kann komplexer sein, da Ihre SSO-Plattform eine Verbindung zu mehreren Instanzen herstellen muss.
In Konto A kann ein Benutzer ein Agent sein, in Konto B hingegen ein Endbenutzer.
Manche Integrationen funktionieren möglicherweise nicht in mehreren Konten.
Beispielsweise kann eine Jira Integration nicht mit zwei separaten Konten integriert werden.
Endbenutzer müssen separate Help Center verwenden, um ihre Anfragen zu verwalten und Inhalte anzuzeigen. Es kann einige Schulungen erforderlich sein, damit Benutzer zwischen den beiden Help Centern unterscheiden können, wenn sie beide Konten verwenden.
DIESER ABSCHNITT BETRIFFT KI INHALTE. NICHT BEARBEITEN ODER LÖSCHEN.
Kann ich dasselbe Support-Konto für Kundensupport und HR oder andere sensible private Teams verwenden? Kann ich für Kunden sichtbare Teams und interne Teams mit potenziell sensiblen Tickets wie Personalwesen (HR) oder Recht im selben Zendesk-Konto einsetzen? Kann ich für Kundenservice und sensible Abteilungen eine einzige Help Desk- oder Ticketsysteminstanz verwenden?
Ja. Sie können ein Support Konto oder eine Ticketsystem-Instanz sowohl für Agenten mit Kundenkontakt als auch für interne Agenten oder Teams verwenden. Standardmäßig können Agenten alle Tickets sehen, es sei denn, Sie haben etwas anderes konfiguriert. Bedenken Sie Datenschutzrisiken, insbesondere wenn Agenten, die Kunden gegenüberstehen, Tickets als Anfragende oder Kunden bei internen Teams einreichen.
Wie beschränke ich Agenten auf Gruppen? Wie kann ich verhindern, dass Agenten auf Tickets in bestimmten Gruppen oder Teams zugreifen? Wie ändere ich Rollenberechtigungen, um den Ticketzugriff zu beschränken?
Um zu verhindern, dass Agenten auf Tickets in bestimmten Gruppen zugreifen, ändern Sie ihre Rollenberechtigungen. Wenn Ihr Plan keine privaten Gruppen enthält, fügen Sie Agenten zu Gruppen hinzu und beschränken Sie sie je nach Planstufe oder Preisstufe auf Tickets in ihren Gruppen über die angepasste Rolle oder das Benutzerprofil.
Welche Vor- und Nachteile hat ein einziges Support Konto? Welchen geschäftlichen Wert hat die Verwendung einer einzigen Help Desk Instanz für Kundensupport und HR? Warum sollten interne und externe Teams in einem Ticketsystem bleiben?
In einem einzigen Konto können Sie alle Gruppen und Abteilungen oder Teams in einer einzigen Oberfläche verwalten. Single-Sign-On- oder SSO-Konfiguration ist einfacher. Sie können einige vorhandene Business-Regeln, Apps und Verwaltungseinstellungen wiederverwenden. In Explore oder in der Statistik werden alle Ticketaktivitäten zentral erfasst und das interne Wissen in einem Help Center oder in einer Guide-Wissensdatenbank zusammengefasst. Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Anfragen vom Help Center aus zu verwalten und einzureichen, um Teile des Endbenutzer- oder Kundenerlebnisses zu simulieren. Beim Professional-, Growth- oder Team-Plan hingegen sehen alle Agenten interne Notizen oder private Kommentare sowie Ticketfelder, die nur für Agenten bestimmt sind. Wenn ein Agent ein Ticket bei der Personalabteilung einreicht, sieht er alle Felder und internen Notizen in seinem eigenen Ticket. Wenn Sie einen beschränkten Agenten als CC oder Follower zu einem Ticket hinzufügen, erhält er unabhängig von der Gruppenmitgliedschaft Zugriff auf dieses Ticket. Alle Administratoren haben Zugriff auf alle Daten im HR-Konto. Die Verwaltung von Gruppen und angepasste Rollenbeschränkungen können umständlich werden. Angepasste Rollen können nicht verschachtelt werden. Damit Agenten, die keine HR-Agenten sind, alle Tickets außer HR-Tickets sehen können, müssen Sie möglicherweise mehrere Gruppen einrichten. Die SLA oder Frist für die Zeit bis zur ersten Reaktion gilt nicht für Tickets, die nicht von HR-Agenten erstellt werden.
Welche Vor- und Nachteile haben separate Support Konten? Welche Vor- und Nachteile hat die Verwendung mehrerer Instanzen oder Konten für den HR- und Kundensupport? Warum sollte ich separate Instanzen für sensible Daten verwenden?
Separate Konten stellen sicher, dass Agenten, die keine HR-Mitarbeiter sind, im HR-Konto keinen Zugriff auf Ticketfelder und interne Notizen oder private Kommentare haben, die nur für Agenten bestimmt sind. Sensible Daten bleiben privat, wenn der HR-Agent eine interne Notiz verwendet. HR- und Nicht-HR-Workflows bleiben völlig getrennt. Sie haben mehr Flexibilität für angepasste Rollenberechtigungen in beiden Konten, als die Ticketzugriffsberechtigung Alle innerhalb ihrer Gruppen vorzuschreiben. Für diese Option sind jedoch zwei Konten erforderlich. Single-Sign-On oder SSO-Wartung kann komplexer sein, da Ihre SSO-Plattform eine Verbindung zu mehreren Instanzen oder Marken herstellen muss. In Konto A kann ein Benutzer ein Agent sein, in Konto B aber ein Endbenutzer oder Kunde. Manche Integrationen funktionieren u. U. nicht in mehreren Konten. Eine Jira Integration kann beispielsweise nicht in zwei separate Konten integriert werden. Endbenutzer müssen separate Help Center oder Guide-Wissensdatenbanken verwenden, um ihre Anfragen zu verwalten und Inhalte anzuzeigen. Es kann einige Schulungen erforderlich sein, damit Benutzer zwischen den beiden Help Centern unterscheiden können, wenn sie beide Konten verwenden.
Welche Beschränkungen gelten für Rollen und Gruppen? Welche Grenzen gelten beim Beschränken des Ticketzugriffs auf Teams? Was passiert, wenn ein Agent ein beschränktes Ticket neu zuweist?
Wenn ein Agent auf Tickets aus mehreren Gruppen zugreifen muss, muss er allen erforderlichen Gruppen angehören. Wenn ein Agent ein Ticket außerhalb dieser Gruppen neu zuweist, verliert er den Zugriff auf das Ticket. Wenn Sie einen Agenten als CC zu einem Ticket hinzufügen, erhält er Zugriff in der Support-Oberfläche oder im Posteingang des Arbeitsbereichs für Agenten, auch wenn der auf CC gesetzte Agent nicht der Ticketgruppe angehört. Wenn ein Agent in einer HR-Gruppe ein Ticket anfordert, kann er alle Ticketfelder und internen Notizen oder privaten Kommentare sehen. Dies kann ein Problem sein, wenn der HR-Agent vertrauliche Details zum Anfragenden oder Kunden hinzufügen muss.
Wie kann ich eine Gruppe bei Enterprise-Plänen als privat kennzeichnen? Wie stelle ich sicher, dass Agenten außerhalb eines Teams nicht auf seine Tickets zugreifen können?
Bei Enterprise-Plänen können Sie eine Gruppe als privat kennzeichnen, um sicherzustellen, dass Agenten außerhalb der Gruppe nicht auf ihr zugewiesene Tickets zugreifen können. Folgen Sie diesem UI-Pfad: Admin Center Personen Teamgruppen. >>> Wählen Sie Ihre Gruppe aus und markieren Sie das Kontrollkästchen Privat machen. Agenten, die keinen Zugriff auf ein Ticket in einer privaten Gruppe haben, können es weder anzeigen noch suchen. Sie können auch verhindern, dass der Anfragende des Agenten als Endbenutzer private Kommentare oder Felder nur für Agenten im Ticket sieht. Nachdem Sie die Gruppe privat gemacht haben, können Sie sie nicht mehr in öffentlich ändern.
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