In der letzten Phase seines Lebenszyklus wird ein Ticket durch von einem Administrator definierte Automatisierungen automatisch geschlossen. Das bedeutet, dass das Ticket in den Status „Geschlossen“ wechselt oder, wenn in Ihrem Konto angepasste Ticketstatuswerte aktiviert wurden, seinen letzten „Gelöst“-Status beibehält. Die meisten Felder eines auf diese Weise geschlossenen Tickets können nicht mehr bearbeitet und das Ticket selbst kann nicht erneut geöffnet werden.
Lediglich die Ticketstichwörter sowie die Felder „Betreff“ und „Priorität“ sind noch bearbeitbar. Durch Änderung von geschlossenen Tickets haben Sie mehr Flexibilität, um Fehler zu korrigieren, Kontext zu historischen Daten hinzuzufügen und sicherzustellen, dass Berichte und Datenaudits korrekt sind.
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Überblick über das Ändern geschlossener Tickets
Administratoren können geschlossene Tickets ändern, indem sie Ticketstichwörter hinzufügen oder entfernen sowie die Ticketfelder „Betreff“ und „Priorität“ bearbeiten.
- Ein Agent kennzeichnet ein Ticket versehentlich als Ticket eines VIP-Kunden und der Fehler wird erst Monate später bei der Prüfung von Berichten bemerkt. Ein Administrator entfernt das Stichwort aus dem geschlossenen Ticket, sodass die Ticketanalyse korrigiert wird.
- Ihre Organisation verwendet das Ticketstichwort „tier_1“, dessen Bedeutung sich aber zwischenzeitlich geändert hat. Ein Administrator entfernt das Ticketstichwort aus geschlossenen Tickets, auf die es nicht mehr zutrifft.
- Ein Administrator muss geschlossene Tickets identifizieren, damit sie in einen Zeitplan zum Löschen von Tickets aufgenommen werden. Er fügt den geschlossenen Tickets, die in den Löschzeitplan aufgenommen werden sollen, das Stichwort „delete“ hinzu.
- Manche Tickets werden ohne Angabe des Betreffs über das Anfrageformular Ihres Help Centers eingereicht, sodass der ursprüngliche Text des Tickets in das Feld „Betreff“ eingetragen wird. Ein Administrator bearbeitet den Betreff dieser geschlossenen Tickets so, dass er die Lösung des jeweiligen Tickets angibt.
- Tickets, die über Ihren Messaging-Kanal eingehen, wird automatisch die Priorität „Dringend“ zugewiesen. Agenten lösen die Tickets, ohne die Priorität zu ändern. Deshalb zeigen Ihre Berichte eine hohe Anzahl geschlossener Tickets mit der Priorität „Dringend“. Als Administrator bearbeiten Sie die Tickets und korrigieren die Priorität, damit diese in den Kundenzufriedenheitswerten der Agenten und in Ihren Berichten richtig angegeben wird.
Ihre Änderungen an geschlossenen Tickets werden in den Ereignissen dieser Tickets und in Ihren Explore-Berichten berücksichtigt. Außerdem sind die Aktualisierungen in Ihren Ansichten und Suchergebnissen sichtbar.
Überlegungen und Einschränkungen
- Sie können im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten jeweils nur ein Ticket bearbeiten. Wenn Sie mehrere Tickets gleichzeitig aktualisieren möchten, verwenden Sie die API. Weitere Informationen finden Sie in den API-Referenzen Update Ticket und Update Many Tickets.
- Mit angepassten Ticketfeldern verknüpfte Ticketstichwörter können bei geschlossenen Tickets weiterhin bearbeitet werden. Die Änderung wird aber nicht mit dem entsprechenden angepassten Ticketfeld synchronisiert. Das kann Auswirkungen auf Ihre Business-Regeln, Berichte und Ansichten haben. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Stichwörter und Ticketfelder und Wie angepasste Ticketfelder funktionieren.
- Die Organisation eines geschlossenen Tickets kann aktualisiert werden, allerdings nur im Rahmen einer Organisationszusammenführung. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Organisationen.
- Für das Bearbeiten der Felder „Betreff“ und „Priorität“ geschlossener Tickets muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie den Betreff und die Priorität geschlossener Tickets nur über die API bearbeiten.
Aktivieren der Einstellung für das Ändern geschlossener Tickets
Die Einstellung für das Ändern geschlossener Tickets kann nur von einem Administrator aktiviert werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Aktivieren Sie im Abschnitt Geschlossenes Ticket ändern das Kontrollkästchen Einschalten.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Ändern geschlossener Tickets
Geschlossene Tickets können einzeln nacheinander geändert werden. Sie müssen ein Administrator sein, um ein geschlossenes Ticket zu ändern.
So ändern Sie ein geschlossenes Ticket
- Machen Sie im Arbeitsbereich für Agenten das geschlossene Ticket ausfindig, das Sie ändern möchten. Sie können beispielsweise nach dem Ticket suchen oder eine Ansicht erstellen, die die geschlossenen Tickets Ihres Kontos enthält.
- Klicken Sie auf das Ticket, um es zu öffnen.
Nicht bearbeitbare Felder sind grau hinterlegt.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an dem geschlossenen Ticket vor.
- Bearbeiten Sie das Feld Stichwörter, um ein Ticketstichwort hinzuzufügen oder zu entfernen.
- Bearbeiten Sie das Feld Betreff.
- Bearbeiten Sie das Feld Priorität, wenn das Ticket dieses Feld enthält.Hinweis: Die Felder „Betreff“ und „Priorität“ können nur bearbeitet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.
- Klicken Sie auf Erneut einreichen.
Das Ticket wird aktualisiert und die Änderung erscheint in den Ereignissen des Tickets.
Beachten Sie, dass das Ticket trotz der Aktualisierung weiterhin geschlossen ist. Das bedeutet, dass keine Business-Regeln auf das Ticket angewendet werden, SLAs nicht für das Ticket gelten und das Ticket bei der Verteilung nicht berücksichtigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Systemticketregeln.