Überblick über offene, wartende und angehaltene Tickets

Einer der Hauptvorteile von Zendesk bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen ist, dass die Interaktionen in einem Ticketsystem im Gegensatz zu einem E-Mail-Posteingang einen definierten Endpunkt haben: Das zugehörige Ticket wird als gelöst markiert. Dieser geschlossene Kreislauf ist sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden wichtig, denn er führt dazu, dass Sie sich alle einig sind, dass das Problem oder die Frage gelöst ist und damit ad acta gelegt werden kann.

Aber natürlich liegen zwischen dem Einreichen einer Anfrage durch einen Kunden und der Markierung als gelöst einige Schritte. Um diese verschiedenen Phasen zu bewältigen, haben alle Tickets einen Ticketstatus. Die Standardstatuswerte für Tickets sind „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“.

Wann welcher Ticketstatus?

„Neu“ und „Gelöst“ liegen auf der Hand: Sie markieren den Beginn und das Ende der Interaktion. Aber wie sieht es aus mit „Offen“, „Wartend“ und „Angehalten“? Wenn Sie diese Statuswerte verstehen und sinnvoll einsetzen, können Sie Ihr Supportvolumen im Griff behalten und ausstehende Anfragen effizient lösen.

Der Ticketstatus kann in jedem Ticket manuell gesetzt werden.

Ein offenes Ticket ist ein Ticket, das einem Agenten zugewiesen ist. Beim Kundensupport dreht sich alles um offene Tickets, denn sie enthalten die Probleme, an denen Sie arbeiten. Nachdem der Status eines Tickets von „Neu“ auf einen anderen Status gesetzt wurde, kann er nicht erneut auf „Neu“ gesetzt werden.

Dies wird dann wichtig, wenn Sie Ansichten, Auslöser und Automatisierungen auf Grundlage des Ticketstatus einrichten.  Es ist zum Beispiel nützlich, eine Gruppierung aller offenen Tickets zu sehen, die gelöst werden müssen.

Aber um ein Ticket zu lösen, müssen Sie oft weitere Informationen von dem anfragenden Kunden sammeln. So benötigen Sie beispielsweise den genauen Wortlaut der Fehlermeldung, die der Kunde sieht, oder die Kontonummer.  Also schreiben Sie ihm zurück.  In einem solchen Fall würden Sie das Ticket gerne aus der Liste der zu erledigenden Aufgaben entfernen, aber dann laufen Sie Gefahr, es zu vergessen. Genau für einen solchen Fall empfiehlt sich der Status „Wartend“. Damit wird ausgedrückt: „Dieses Ticket ist noch nicht gelöst, aber ich warte auf Informationen vom Anfragenden, bevor ich es weiter bearbeiten kann.“

Der Status „Angehalten“ ähnelt dem Status „Wartend“. Er wird verwendet, um anzuzeigen, dass Sie auf Informationen oder Maßnahmen von einer anderen Person als dem Anfragenden warten, z. B. von einem Ihrer Vorgesetzten oder einem internen Entwickler. „Angehalten“ ist ein optionaler interner Status. Er kann von einem Administrator aktiviert werden. Wenn er nicht aktiviert ist, sehen Sie ihn nicht in Ihren Statusoptionen. Ticketanfragende sehen diesen Status nie. Angehaltene Tickets erscheinen für sie als offen.

Beispiel: Erstellen einer Ansicht zur Anzeige nicht gelöster Tickets

Um zu erkennen, wie nützlich diese Statuswerte sein können, richten Sie eine Ansicht ein, die alle Ihre ungelösten Tickets enthält und danach gruppiert, ob sie den Status „Offen“ oder „Wartend“ aufweisen. 

So erstellen Sie eine Ansicht mit noch nicht gelösten Tickets

1. Erstellen Sie eine neue Ansicht.
2. Fügen Sie als Bedingung Ticket: Status | Niedriger als | Gelöst ein.
   Wir machen es uns einfach und sammeln alle Tickets, die nicht gelöst sind.
   
3. Als Nächstes richten wir Formatierungsptionen zur Ansicht als Tabelle ein und wählen anschließend unter Gruppieren nach die Option Status:
   
4. Klicken Sie auf Speichern.

In der aktualisierten Ansicht erscheinen unsere Tickets jetzt in der gewünschten Gruppierung, je nachdem, ob sie den Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“ aufweisen. Auf diese Weise können wir die Tickets sehen, bei denen wir Kunden oder interne Experten um weitere Informationen gebeten haben. Diese Tickets werden getrennt angezeigt von denen, die unsere aktive Aufmerksamkeit erfordern.

Wenn der Kunde oder interne Experte mit den angeforderten Informationen antwortet, können wir den Status von „Wartend“ oder „Angehalten“ in „Offen“ ändern . Wenn wir danach das nächste Mal die Ansicht „Alle ungelösten Tickets“ aufrufen, erscheint dieses Ticket in der Liste der offenen Tickets und ist damit auf dem besten Weg zum Status „Gelöst“.