In vielen Branchen ist die Aufbewahrung bestimmter Arten von Daten gesetzlich geregelt. Um die Einhaltung der einschlägigen Bestimmungen zu gewährleisten, benötigen die Unternehmen interne Datenaufbewahrungsrichtlinien.
Laut der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) müssen Unternehmen in der Europäischen Union beispielsweise in der Lage sein, nachzuweisen, dass personenbezogene Daten in ihren Systemen nicht länger als unbedingt notwendig aufbewahrt werden. Je nach Branche und Standort müssen Unternehmen häufig auch mehrere Vorschriften zur Datenaufbewahrung zugleich einhalten.
Mithilfe von Löschzeitplänen können Sie erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien erstellen und die Datenspeicherung in Ihrem Konto verwalten. Insgesamt werden bis zu zehn Zeitpläne für die automatische Löschung archivierter Tickets unterstützt.
Überblick über Löschzeitpläne
Löschzeitpläne ermöglichen es Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der entsprechenden Berechtigung, Bedingungen zum Löschen von Tickets festzulegen. Löschzeitpläne löschen nur archivierte Tickets, d. h. Tickets, die seit mehr als 120 Tagen geschlossen sind.
Löschzeitpläne löschen automatisch archivierte Tickets, die geschlossen und eine bestimmte Zeit lang nicht geändert wurden. Wenn zum Beispiel die Bedingung Zuletzt aktualisiert auf 365 Tage gesetzt ist, wird kein Ticket gelöscht, das in diesem Zeitraum geschwärzt oder anderweitig geändert wurde. Jede Änderung bewirkt, dass die Zeitzählung zurückgesetzt und das Ticket frühestens nach Ablauf von 365 Tagen gelöscht wird.
Löschzeitpläne beginnen innerhalb von 72 Stunden nach der Aktivierung mit dem Löschen infrage kommender Tickets. Dabei werden bis zu 200.000 Tickets pro Konto und Tag gelöscht.
- Tickets löschen, die seit drei Jahren nicht mehr aktualisiert wurden
- Tickets mit der Marke „Frankreich“ löschen, die seit sechs Monaten nicht mehr aktualisiert wurden
- Tickets vom Typ „Frage“ löschen, die seit 200 Tagen nicht mehr aktualisiert wurden
Nach der Aktivierung wird ein Löschzeitplan nicht nur ein einziges Mal ausgeführt. Vielmehr sucht und löscht Zendesk kontinuierlich Tickets, die die Bedingungen erfüllen, bis Sie den Löschzeitplan wieder deaktivieren. Die Performance wird durch Löschzeitpläne nicht beeinträchtigt, selbst wenn diese eine große Anzahl von Tickets löschen oder während der Stoßzeiten ausgeführt werden.
Sie können auf der Seite „Löschzeitpläne“ im Admin Center bis zu zehn Löschzeitpläne erstellen.
Tickets, die durch Löschzeitpläne gelöscht wurden, erscheinen nicht in der Ansicht „Gelöschte Tickets“. Sie können diese Änderungen verfolgen, indem Sie das Auditprotokoll nach Aktivitätstyp: Gelöscht filtern.
Erstellen von Löschzeitplänen
Sie können bis zu zehn Löschzeitpläne für Tickets erstellen, deren Bedingungen auf Kategorien wie Organisation und Marke basieren. Wenn Sie Vorschläge für weitere Bedingungen haben, reichen Sie sie bitte in diesem kurzen Google-Formular ein.
So erstellen Sie einen Löschzeitplan
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Sicherheit > Löschzeitpläne. - Klicken Sie auf Löschzeitplan erstellen.
Wenn Sie bereits zehn Zeitpläne erstellt haben, ist diese Schaltfläche ausgeblendet. In diesem Fall müssen Sie einen Zeitplan löschen, bevor Sie einen neuen erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Löschzeitplänen.
- Geben Sie den Namen des Zeitplans ein.
Verwenden Sie eine einheitliche Namenskonvention. Auf diese Weise lassen sich ähnliche Löschzeitpläne leichter erkennen.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Löschzeitplan ein.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und geben Sie an, ob zu löschende Tickets alle oder eine der angegebenen Bedingungen erfüllen müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Löschzeitpläne.
- Wählen Sie für jede Bedingung eine Kategorie, einen Operator und einen Wert aus.
Der Operator bestimmt die Beziehung zwischen der Kategorie und dem Wert. Wenn Sie z. B. den Operator Ist wählen, muss die Kategorie dem angegebenen Wert entsprechen
Hinweis: Löschzeitpläne löschen nur archivierte Tickets, d. h. Tickets, die seit mehr als 120 Tagen geschlossen sind. Wenn Sie eine Bedingung mit einer Frist von weniger als 120 Tagen erstellen, werden die betreffenden Tickets nach Ablauf von 120 Tagen gelöscht.
Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator ist auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen
- (Optional) Klicken Sie auf Vorschau, um herauszufinden, wie viele Tickets die hinzugefügten Bedingungen erfüllen und nach dem Aktivieren des Zeitplans gelöscht werden.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Ihr neuer Löschzeitplan wird am Ende der Liste als inaktiver Zeitplan hinzugefügt.
- Aktivieren Sie den Löschzeitplan.
Erstellen von Bedingungsanweisungen für Löschzeitpläne
Bedingungsanweisungen bestehen aus Kategorien, Feldoperatoren und Bedingungswerten, die sich je nach der ausgewählten Kategorie unterscheiden. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die Tickets löschen, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.
In der folgenden Tabelle sind die Kategorien aufgeführt, die zur Erstellung von Bedingungsanweisungen verwendet werden können.
| Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
| Zuletzt aktualisiert | Löscht Tickets basierend auf dem Zeitpunkt der letzten Aktualisierung. Mindestens eine Bedingung Zuletzt aktualisiert ist erforderlich.
Löschzeitpläne löschen Tickets, die geschlossen und innerhalb des Zeitraums Zuletzt aktualisiert nicht geändert wurden. Wenn zum Beispiel die Bedingung Zuletzt aktualisiert auf 365 Tage gesetzt ist, wird kein Ticket gelöscht, das in diesem Zeitraum geändert wurde (zum Beispiel geschwärzt). Jede Änderung bewirkt, dass die Zeitzählung zurückgesetzt und das Ticket frühestens nach Ablauf von 365 Tagen gelöscht wird. |
| Angepasste Felder | Löscht Tickets basierend auf den Werten angepasster Felder. |
| Marke | Löscht Tickets nach Marke. |
| Formular | Löscht Tickets nach Ticketformular, wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden. |
| Gruppe | Löscht Tickets nach Gruppe. |
| Typ | Löscht Tickets basierend auf dem Tickettyp: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Anfragender | Löscht Tickets basierend auf dem Namen des Anfragenden. |
| Organisation | Löscht Tickets basierend auf der Organisation, wenn Sie mehrere Organisationen haben. |
| Tags | Löscht Tickets mit den ausgewählten Ticketstichwörtern. |
Aktivieren von Löschzeitplänen
Löschzeitpläne, die Sie erstellen, sind zunächst inaktiv. Sie müssen ihn aktivieren, damit die entsprechenden Tickets gelöscht werden.
So aktivieren Sie einen Löschzeitplan
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Sicherheit > Löschzeitpläne.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) des inaktiven Zeitplans und dann auf Aktivieren. - Bestätigen Sie in dem daraufhin eingeblendeten Dialogfeld, dass die angegebenen Tickets sofort und weitere Tickets in Zukunft planmäßig gelöscht werden.
- Klicken Sie auf Löschzeitplan aktivieren.
Verwalten von Löschzeitplänen
Mit den Befehlen im Optionsmenü () können Sie einen Löschzeitplan aktivieren, deaktivieren, bearbeiten, löschen oder klonen. Bevor Sie einen Löschzeitplan löschen, müssen Sie ihn deaktivieren.