Integrationen verknüpfen Zendesk mit externen Anwendungen, damit Informationen und Funktionen gemeinsam genutzt werden können. Die Zendesk Suite bietet eine Vielzahl von Funktionen, doch nicht alle Anwender haben dieselben Anforderungen oder nutzen Zendesk auf dieselbe Weise.
Sie haben in Zendesk und andere Anwendungen investiert. Durch eine Integration wird der Mehrwert dieser Komponenten noch weiter erhöht. Auf diese Weise können Sie zum Beispiel:
- Tickets von einer Slack-Nachricht aus erstellen
- Beim Bearbeiten der Supportanfrage eines Mitarbeiters dessen Daten in Workday anzeigen
- Kunden- und Bestelldetails aus Shopify anzeigen und Rückerstattungen verarbeiten
- Support-Tickets mit Engineering-Aufgaben verknüpfen
Dank einer Integration müssen Ihre Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um Informationen zu erfassen oder bestimmte Aufgaben auszuführen. So können sie schneller und effizienter arbeiten. Zendesk und unsere Partner bieten eine breite Palette von Integrationen, die den Funktionsumfang Ihrer Suite erweitern.
Apps können nur von einem Administrator installiert werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Was sind Integrationen und Apps
- Entdecken von Integrationen im Zendesk Marketplace
- Erste Schritte mit den gängigsten Integrationen
- Überlegungen vor dem Installieren einer Integration
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Was sind Integrationen und Apps
Integrationen verbinden Zendesk mit anderen Anwendungen, damit Informationen und Funktionen gemeinsam genutzt werden können. Mit der Shopify-Integration für Zendesk können Sie beispielsweise Kunden- und Bestelldetails aus Shopify direkt in Zendesk anzeigen. Agenten können schnell und effizient Kundenanfragen bearbeiten, Versandprobleme lösen oder Produktrücksendungen und Umtauschaktionen einleiten, ohne die Zendesk-Oberfläche zu verlassen. Eine Integration kann in Zendesk eine eigene Benutzeroberfläche aufweisen oder einfach Zendesk mit der anderen Anwendung verbinden.
Im Gegensatz zu Integrationen sind Apps maßgeschneiderte Anwendungen, die die Funktionalität von Zendesk-Leistungsmerkmalen ergänzen oder erweitern. Die App Zeiterfassung integriert sich beispielsweise in das Ticketsystem und hilft Agenten, die für ein Ticket aufgewendete Zeit zu verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern von Zendesk mit Top-Apps.
Öffentliche Integrationen werden im Zendesk Marketplace für alle Benutzer bereitgestellt.
Private Integrationen werden von Ihrem Unternehmen erstellt und in Zendesk hochgeladen. Sie sind nicht im öffentlichen Zendesk Marketplace aufgeführt und können von anderen Zendesk-Kunden nicht installiert und verwendet werden.
Sie können eine private Integration mithilfe der Zendesk Integration Services (ZIS) erstellen und ausführen. Diese stellen eine Reihe grundlegender Services für die Integration von Zendesk mit einem externen System oder einer anderen Zendesk-Instanz bereit. ZIS sind beim Zendesk Suite Growth- und höheren Plänen sowie bei Legacy Support Professional- und höheren Plänen verfügbar.
Wenn Sie wissen, was Sie wollen, aber nicht in der Lage sind, eine eigene Integration zu entwickeln, können Sie auch von einem Zendesk-Partner eine individuelle Lösung erstellen lassen.
Entdecken von Integrationen im Zendesk Marketplace
Integrationen, die von Zendesk und unseren Partnern erstellt wurden, finden Sie im Zendesk Marketplace (zendesk.com/apps).
Viele Integrationen sind kostenlos erhältlich. Für andere fallen die in der Beschreibung der Integration angegebenen Kosten an (z. B. pro Agent oder pro Monat). Die meisten kostenpflichtigen Integrationen können vor dem Kauf kostenlos ausprobiert werden.
Die Beschreibung im Marketplace enthält Informationen, Screenshots und Rezensionen anderer Benutzer, damit Sie selbst entscheiden können, ob eine Integration für Ihre Zwecke geeignet ist.
Erste Schritte mit den gängigsten Integrationen
Im Zendesk Marketplace stehen zahlreiche Integrationen von Zendesk und unseren Partnern bereit. Die beliebtesten Integration sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.
| Integration | Weitere Informationen |
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Die Workday-Integration kann die Ticketerstellung erheblich verbessern, wenn Ihr Unternehmen Supportanfragen von Mitarbeitern mit Zendesk bearbeitet. Diese Integration ermöglicht es Agenten, direkt in der Seitenleiste eines Tickets auf wichtige Mitarbeiterdaten zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support. |
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Die Slack-Integration bietet Nachrichtenaktionen zum Erstellen, Anzeigen und Bearbeiten von Support-Tickets von jedem Slack-Channel aus. Slack für Zendesk Support vereinfacht die Kommunikation und optimiert Ihre Workflows, damit Ihr Team koordiniert und schneller arbeiten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Slack-Integration. |
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Mit Zendesk Support für Jira können Sie Ihre Support- und Entwicklungsteams miteinander vernetzen. Sie können Zendesk Support-Tickets eskalieren und mit einem Jira-Vorgang verknüpfen, um die Weitergabe von Informationen und die Zusammenarbeit zu ermöglichen. Der Workflow von Zendesk Support für Jira kann an die Workflows Ihrer Teams angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen für die Jira-Integration. |
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Mit der Shopify-Integration für Zendesk können Sie Kunden- und Bestelldetails aus Shopify anzeigen. So lassen sich alle Geschäfts- und Kundendaten vereinen und Agenten können relevante Shopify-Informationen direkt bei der Betreuung von Kunden sehen, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Shopify-Integration. |
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Die Salesforce-App ermöglicht die dynamische wechselseitige Integration zwischen Ticketdaten aus Zendesk Support und Kundendaten aus Salesforce CRM und bietet Vertriebs- und Supportteams eine ganzheitliche Ansicht ihrer Kunden. Sie können ein Echtzeit-Kundenprofil aus Salesforce direkt neben einem Live-Ticket in Zendesk Support anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen für die Salesforce-Integration. |
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Mit der Zoom Phone-Integration können Sie Zoom Phone-Anrufe direkt im Zendesk Support-Arbeitsbereich für Agenten tätigen und entgegennehmen. Hierbei werden neue Tickets erstellt und die Zoom Phone-Daten nach Beendigung des Anrufs wieder in Support erfasst. |
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Mit der Trello-Integration können Sie Trello-Karten aus Zendesk-Tickets erstellen. Sie können ein Ticket zu einer vorhandenen Karte hinzufügen oder eine neue Karte erstellen und angeben, welchem Board oder welcher Liste sie hinzugefügt werden soll. |
Überlegungen vor dem Installieren einer Integration
Durch Installation einer Integration zwischen Ihrer Zendesk-Instanz und einer anderen Anwendung können Sie nützliche Zusatzfunktionen bereitstellen. Es gibt aber einige Punkte, die Sie in diesem Zusammenhang beachten sollten:
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Lesen Sie die Beschreibung im Marketplace und andere verfügbare Support-Dokumentationen sorgfältig durch.
Bietet sie alle benötigten Funktionen? Entsprechen die Leistungsmerkmale Ihren Anforderungen? Fehlen irgendwelche Funktionen, die Sie benötigen?
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Lesen Sie die Installationsanweisungen.
Gibt es besondere Vorbereitungen, die vor der Installation getroffen werden müssen? Sind weitere Supportbeiträge mit zusätzlichen Informationen verfügbar? Wissen Sie, wie Daten zwischen Zendesk und der Drittanbieteranwendung übertragen werden sollen? Wissen Sie, welche Datenfelder gegebenenfalls zwischen den Anwendungen zugeordnet werden müssen? Weisen die zuzuordnenden Felder jeweils das richtige Format auf?
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Bitten Sie Ihre Agenten um Feedback oder bereiten Sie sie auf mögliche Veränderungen vor.
Sind Ihre Benutzer für die Integration bereit? Müssen Sie ihnen den Umgang mit der neuen Integration erklären?
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Berücksichtigen Sie Ihre vorhandenen Integrationen.
Haben Sie in Ihrer Zendesk-Instanz bereits Integrationen installiert? Funktioniert eine neue Integration in Verbindung mit den bereits verwendeten Apps? Könnten Konflikte auftreten? Ersetzt die neue Integration mit ihrem größeren Funktionsumfang eine vorhandene Integration?
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Integrationen können nur von Administratoren installiert werden.
Haben Sie Administratorzugriff auf Ihre Zendesk-Instanz und die zu integrierende Anwendung?
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Zendesk-Instanz richtig konfiguriert ist, bevor Sie Integrationen hinzufügen.
Haben Sie die Aufgaben zur Planung von Workflows, zur Verwaltung von Mitarbeitern und zur Sicherheit für Ihr Konto abgeschlossen?
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Testen Sie die Integration.
Wenn Ihr Plan Zugriff auf eine Sandbox umfasst, können Sie die Integration in einer Sandbox oder einer Testinstanz statt in Ihrer Zendesk-Produktionsinstanz installieren?
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Prüfen Sie die Funktionen zunächst in kleinen Schritten.
Wenn Sie Daten importieren oder exportieren müssen, können Sie sie in kleinere Pakete aufteilen?