Integrationen verknüpfen Zendesk mit externen Anwendungen und ermöglichen es ihnen, Informationen und Funktionen gemeinsam zu nutzen. Die Zendesk Suite bietet eine Vielzahl von Funktionen, doch nicht alle Anwender haben dieselben Anforderungen oder nutzen Zendesk auf dieselbe Weise.
Sie haben sowohl in Zendesk als auch in andere Anwendungen investiert und können ihre Funktionen nun mithilfe einer Integration kombinieren. Auf diese Weise können Sie zum Beispiel:
- Tickets von einer Slack-Nachricht aus erstellen
- Beim Bearbeiten der Supportanfrage eines Mitarbeiters dessen Daten in Workday anzeigen
- Kunden- und Bestelldetails aus Shopify anzeigen und Rückerstattungen verarbeiten
- Support-Tickets mit Engineering-Aufgaben verknüpfen
Dank einer Integration müssen Ihre Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um Informationen zu erfassen oder bestimmte Aufgaben auszuführen. So können sie schneller und effizienter arbeiten. Zendesk und unsere Partner bieten eine breite Palette von Integrationen, die den Funktionsumfang Ihrer Suite erweitern.
Apps können nur von einem Administrator installiert werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Was sind Integrationen und Apps
- Entdecken von Integrationen im Zendesk Marketplace
- Erste Schritte mit den gängigsten Integrationen
- Überlegungen vor dem Installieren einer Integration
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Was sind Integrationen und Apps
Integrationen verknüpfen Zendesk mit anderen Anwendungen und ermöglichen es ihnen, Informationen und Funktionen gemeinsam zu nutzen. Mit der Shopify-Integration für Zendesk können Sie beispielsweise Kunden- und Bestelldetails aus Shopify in Zendesk anzeigen. Auf diese Weise sind Ihre Agenten in der Lage, Kundenanfragen rasch und effizient zu bearbeiten, Versandprobleme zu lösen oder die Rücksendung und den Umtausch von Produkten einzuleiten, ohne Zendesk zu verlassen. Eine Integration kann in Zendesk eine eigene Benutzeroberfläche aufweisen oder einfach Zendesk mit der anderen Anwendung verbinden.
Im Gegensatz zu Integrationen sind Apps maßgeschneiderte Anwendungen, die die Funktionalität von Zendesk-Leistungsmerkmalen ergänzen oder erweitern. Die App „Zeiterfassung“ integriert sich beispielsweise in das Ticketsystem und hilft Agenten, die für ein Ticket aufgewendete Zeit zu verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern von Zendesk mit Top-Apps.
Öffentliche Integrationen werden im Zendesk Marketplace für alle Benutzer bereitgestellt.
Private Integrationen werden von Ihrem Unternehmen erstellt und in Zendesk hochgeladen. Sie sind nicht im öffentlichen Zendesk Marketplace aufgeführt und können von anderen Zendesk-Kunden nicht installiert und verwendet werden.
Sie können eine private Integration mithilfe der Zendesk Integration Services (ZIS) erstellen und ausführen. Diese stellen eine Reihe grundlegender Services für die Integration von Zendesk mit einem externen System oder einer anderen Zendesk-Instanz bereit. ZIS sind beim Zendesk Suite Growth- und höheren Plänen sowie bei Legacy Support Professional- und höheren Plänen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Understanding ZIS capabilities for building an integration (Englisch).
Wenn Sie wissen, was Sie wollen, aber nicht in der Lage sind, eine eigene Integration zu entwickeln, können Sie auch von einem Zendesk-Partner eine individuelle Lösung erstellen lassen.
Entdecken von Integrationen im Zendesk Marketplace
Integrationen, die von Zendesk und unseren Partnern erstellt wurden, finden Sie im Zendesk Marketplace unter zendesk.com/apps.
Viele Integrationen sind kostenlos erhältlich. Für andere fallen die in der Beschreibung der Integration angegebenen Kosten an (z. B. pro Agent oder pro Monat). Kostenpflichtige Integration können vor dem Kauf üblicherweise in einer kostenlosen Testphase ausprobiert werden.
Die Beschreibung im Marketplace enthält Informationen, Screenshots und Rezensionen anderer Benutzer, an denen Sie erkennen können, ob eine Integration für Ihre Zwecke geeignet ist.
Erste Schritte mit den gängigsten Integrationen
Im Zendesk Marketplace stehen zahlreiche Integrationen von Zendesk und unseren Partnern bereit. Nachfolgend einige Empfehlungen der am häufigsten aus dem Marketplace heruntergeladenen Integrationen:
| App | Weitere Informationen |
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Die Workday-Integration kann die Ticketerstellung erheblich verbessern, wenn Ihr Unternehmen zur Verwaltung der Supportanfragen von Mitarbeitern Zendesk verwendet. Diese Integration ermöglicht es Agenten, direkt in der Seitenleiste eines Tickets auf wichtige Mitarbeiterdaten zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support. |
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Die Slack-Integration bietet Nachrichtenaktionen zum Erstellen, Anzeigen und Bearbeiten von Support-Tickets von jedem Slack-Channel aus. Slack für Zendesk Support vereinfacht die Kommunikation und optimiert Ihre Workflows, damit Ihr Team koordiniert und schneller arbeiten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Slack-Integration. |
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Mit Zendesk Support für Jira können Sie Ihre Support- und Entwicklungsteams miteinander vernetzen. Sie können Zendesk Support-Tickets eskalieren und mit einem Jira-Vorgang verknüpfen, um eine mühelose Weitergabe von Informationen und Zusammenarbeit zu ermöglichen. Der Workflow von Zendesk Support für Jira kann an die Workflows Ihrer Teams angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen für die Jira-Integration. |
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Mit der Shopify-Integration für Zendesk können Sie Kunden- und Bestelldetails aus Shopify anzeigen. So lassen sich alle Geschäfts- und Kundendaten vereinen und Agenten können relevante Shopify-Informationen direkt bei der Betreuung von Kunden sehen, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Shopify-Integration. |
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Die Salesforce-App ermöglicht die dynamische wechselseitige Integration zwischen Ticketdaten aus Zendesk Support und Kundendaten aus Salesforce CRM und ermöglicht Vertriebs- und Supportteams eine ganzheitliche Ansicht ihrer Kunden. Sie können ein Echtzeit-Kundenprofil aus Salesforce direkt neben einem Live-Ticket in Zendesk Support anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen für die Salesforce-Integration. |
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Mit der Zoom Phone-Integration können Sie Zoom Phone-Anrufe direkt im Zendesk Support-Arbeitsbereich für Agenten tätigen und entgegennehmen. Hierbei werden neue Tickets erstellt und die Zoom Phone-Daten nach Beendigung des Anrufs wieder in Support erfasst. |
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Mit der Trello-Integration können Sie Trello-Karten aus Zendesk-Tickets erstellen. Sie können ein Ticket zu einer vorhandenen Karte hinzufügen oder eine neue Karte erstellen und angeben, welchem Board oder welcher Liste sie hinzugefügt werden soll. |
Überlegungen vor dem Installieren einer Integration
Durch Installieren einer Integration für Ihre Zendesk-Instanz und eine andere Anwendung können Sie nützliche Zusatzfunktionen bereitstellen. Es gibt aber ein paar Punkte, die Sie in diesem Zusammenhang beachten sollten:
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Lesen Sie die Beschreibung im Marketplace und andere verfügbare Support-Dokumentationen sorgfältig durch.
Bietet sie alle benötigten Funktionen? Entsprechen die Leistungsmerkmale Ihren Anforderungen? Fehlen irgendwelche Funktionen, die Sie benötigen?
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Lesen Sie die Installationsanweisungen.
Müssen Sie vor der Installation besondere Vorbereitungen treffen? Sind weitere Supportbeiträge mit zusätzlichen Informationen verfügbar? Wissen Sie, wie Daten zwischen Zendesk und der Drittanbieteranwendung übertragen werden sollen? Wissen Sie, welche Felder gegebenenfalls zwischen den Anwendungen zugeordnet werden müssen? Weisen die zuzuordnenden Felder jeweils das richtige Format auf?
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Bitten Sie Ihre Agenten um Feedback oder bereiten Sie sie auf mögliche Veränderungen vor.
Sind Ihre Benutzer für die Integration bereit? Müssen Sie ihnen den Umgang mit der neuen Integration erklären?
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Berücksichtigen Sie Ihre vorhandenen Integrationen.
Haben Sie in Ihrer Zendesk-Instanz bereits Apps installiert? Wird eine neue Integration in Verbindung mit den bereits verwendeten Apps funktionieren? Könnten Konflikte auftreten? Wird die neue Integration mit ihrem größeren Funktionsumfang eine vorhandene App ersetzen?
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Integrationen können nur von Administratoren installiert werden.
Haben Sie Administratorzugriff auf Ihre Zendesk-Instanz und die zu integrierende Anwendung?
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Zendesk-Instanz richtig konfiguriert ist, bevor Sie Integrationen hinzufügen. Haben Sie die Workflow-Planung sowie die Aufgaben zum Verwalten von Personen und Sicherheitsfunktionen für Ihr Konto abgeschlossen?
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Testen Sie die Integration.
Wenn Ihr Plan Zugriff auf eine Sandbox umfasst, können Sie die Integration in einer Sandbox oder einer Testinstanz statt in Ihrer Zendesk-Produktionsinstanz installieren?
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Prüfen Sie die Funktionen zunächst in kleinen Schritten.
Wenn Sie Daten importieren oder exportieren müssen, können Sie sie in kleinere Pakete aufteilen?