Wie im Leitfaden Erste Schritte mit der Zendesk Suite beschrieben, ist die Zendesk Suite eine Sammlung von Produkten und Funktionen, die Sie für eine vollständige Omnichannel-Supportlösung benötigen. Es handelt sich um ein Ticketsystem, das alle für die Interaktion mit Kunden verwendeten Kommunikationskanäle nahtlos integriert.
Dieser Beitrag richtet sich an Administratoren, die die Zendesk Suite für ihre Support-Organisation und ihre Kunden einrichten müssen. Im Gegensatz zum Leitfaden „Erste Schritte“, bei dem es sich um einen Überblick handelt, enthält dieser Beitrag alle Informationen und Aufgaben, die Sie durchführen müssen, um Ihre Zendesk Suite-Supportlösung einzurichten. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Ihre Supportlösung anschließend optimieren und erweitern können.
Obwohl viele Schritte optional sind, ist die Reihenfolge dieser Startaufgaben wichtig, weil es Abhängigkeiten zwischen ihnen gibt (die Schritte sollten nacheinander erfolgen). Folgen Sie den Abschnitten in der angegebenen Reihenfolge, um größten Nutzen aus diesem Beitrag zu ziehen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Omnichannel-Supportlösung planen
- Definieren der Organisationsstruktur
- Kundensupporterlebnis definieren
- Benutzerzugriffssicherheit und -authentifizierung konfigurieren
- Integrieren externer Apps und Services
- Mitarbeiter und Endbenutzer hinzufügen
- Help Center einrichten und Wissensdatenbank erstellen
- Support mit automatischen Antworten automatisieren
- Web- und Mobile-Messaging-Kanäle einrichten
- Voice-Kanal einrichten
- Ticketverteilung und Workflows definieren
- Agenten schulen
- Vor Go-Live testen
- Go-Live für Kunden
- Social-Media-Messaging-Kanäle hinzufügen
- Leistung mit Berichten und Analysen verfolgen
- Globalen Support bereitstellen
- Agenten- und Teamproduktivität fördern
- Kunden binden und neue Kunden gewinnen
Omnichannel-Supportlösung planen
Bei der Einführung von Omnichannel-Support mit der Zendesk Suite müssen Sie als Erstes die Kommunikationskanäle bestimmen, die Sie Ihren Kunden bieten möchten. Sie sollten Ihre Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kanälen unterstützen. Mit der Zendesk Suite stehen Ihnen praktisch alle Möglichkeiten offen: Live-Chat, Messaging, Telefongespräche, Social-Media-Messaging, E-Mail-Nachrichten, mobile Apps sowie viele gängige Web-Apps und -Services.
Für jeden Kanal, den Sie verwenden möchten, müssen Sie bestimmen, wie viele Agenten Sie brauchen, über welche Fertigkeiten sie verfügen sollten und welche Schulung sie brauchen. Dann können Sie Ihre Organisationsstruktur und den Workflow für die Bearbeitung eingehender Supportanfragen definieren. Denken Sie auch darüber nach, inwieweit sich die Art des Unternehmens oder der Organisation, für die Sie Support bieten, auf die Einrichtung Ihrer Instanz der Zendesk Suite auswirkt.
Hier einige Überlegungen, die Sie anstellen sollten, bevor Sie Ihre Supportlösung konfigurieren.
- Eine Liste der verfügbaren Kanäle finden Sie unter Überblick über Zendesk-Kanäle. Tipps, wie Sie die diversen Kanäle optimal nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Ihre Supportkosten im Griff zu behalten, finden Sie unter Omnichannel-Support leicht gemacht mit Zendesk (PDF).
- Überlegen Sie, wem Sie Support bieten müssen, und richten Sie Ihre Zendesk Support-Lösung dementsprechend ein. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: Verwenden von Zendesk Support für ein B2B-Geschäft (Business-to-Business), Verwenden von Zendesk Support für ein B2C-Geschäft (Business-to-Consumer) oder Verwenden von Zendesk Support für ein B2E-Geschäft (Business-to-Employee).
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Der Arbeitsbereich für Agenten ist die Ticketoberfläche von Zendesk Support. Hier können Agenten verschiedene Zendesk-Kanäle nebeneinander betreuen. Alle Supportkonversationen zwischen Agenten und Kunden werden in dieser integrierten Oberfläche erfasst. Damit Ihre Agenten Supportanfragen mit Zendesk betreuen können, müssen sie sich als Erstes mit dem Arbeitsbereich für Agenten vertraut machen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Sie können natürlich jederzeit weitere Kanäle hinzufügen und Ihre Workflows auch später noch anpassen. Überhaupt ist es oft am besten, die Einführung in Phasen durchzuführen. Sie könnten zum Beispiel den Voice-Kanal anfänglich nur für abgehende Telefonanrufe im Zusammenhang mit besonders komplexen Tickets nutzen oder proaktiven Live-Chat auf Ihrer Website anbieten, damit Sie den Chatfluss besser kontrollieren und den Bedarf an Live-Agenten für die Betreuung von Chats steuern können.
Definieren der Organisationsstruktur
Sobald Sie sich für die Kanäle entschieden haben, die Sie Ihren Kunden bieten möchten, sollten Sie eine Organisations- und Rollenstruktur für Ihre Supportmitarbeiter einrichten. Dies können Sie direkt in Zendesk Support tun.
Es gibt zwei Mitarbeiterrollen: Agent und Administrator. Agenten lösen Tickets. Administratoren, die ebenfalls Tickets lösen können, haben zusätzlich Zugriff auf die Verwaltungsfunktionen der Zendesk Suite und können beispielsweise Workflows einrichten. Was ein Administrator oder Agent in der Zendesk Suite tun kann, hängt von seinen Berechtigungen ab. Es gibt darüber hinaus zusätzliche Rollen für jedes Produkt, und in einigen Versionen der Zendesk Suite können Sie auch angepasste Rollen erstellen.
Anhand von Gruppen können Sie Mitarbeiter wie gewünscht unterteilen. Organisationen sind sinnvoll gruppierte Sammlungen von Endbenutzern, können jedoch auch Mitarbeiter enthalten. Weitere Informationen zur Nutzung von Organisationen und Gruppen finden Sie unter Überblick über Organisationen und Gruppen.
Es empfiehlt sich, die Organisationsstruktur gleich zu Beginn einzurichten; Sie werden sie brauchen, wenn Sie später Ihren Workflow definieren. Später im Einrichtungsprozess fügen Sie dann Mitarbeiter und Endbenutzer hinzu.
Aufgaben zum Einstieg
| Gruppen hinzufügen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Angepasste Rollen definieren* | Einführung | Beitrag | Tipps | |
| Benutzerfelder anpassen | Einführung | Beitrag | Tipps | |
| Organisationsfelder erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Organisationen erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps |
* Verfügbar bei Enterprise und Enterprise Plus
Kundensupporterlebnis definieren
Sie bieten Ihren Kunden über eine Reihe von Kontaktpunkten Support: Ihre Support-E-Mail-Adressen, Ihr Help Center, Ihre Präsenz auf Social Media und anderen von Ihnen eingerichteten Kanälen sowie überall dort, wo Sie Ihre Zendesk-Instanz eingebettet haben – auf einer Website oder in mobilen Apps.
In Zendesk bezeichnen wir eine Sammlung von Kundenkontaktpunkten als Marke. Je nach Zendesk Suite-Plan können Sie zwischen 5 und 300 verschiedene Marken haben. So möchten Sie vielleicht sowohl B2C- als auch B2B-Kunden unterstützen, wollen dabei aber, dass sich das Erlebnis unterscheidet.
Wie das Supporterlebnis Ihrer Kunden konkret aussieht, hängt auch davon ab, wie sie Supportanfragen einreichen, wenn sie nicht direkt per Live-Chat oder Telefon mit Ihnen kommunizieren. Sie können festlegen, welche Informationen Kunden angeben müssen, wenn sie eine Supportanfrage einreichen.
Im Folgenden zeigen wir, wie Sie Ihre Marke einrichten und die Einreichung von Tickets anpassen. Alle diese Aufgaben werden in Zendesk Support durchgeführt.
Aufgaben zum Einstieg
| Marken erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Supportadressen hinzufügen | Einführung | Beitrag | Tipps | |
| Zeitpläne einrichten | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Angepasste Ticketfelder erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Mehrere Ticketformulare erstellen* | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| E-Mail-Benachrichtigungen anpassen | Einführung | Beitrag |
* Verfügbar bei Zendesk Suite Growth und höher
Zur Vervollständigung des Kundensupporterlebnisses fehlen noch ein paar Teile, aber zuvor sollten Sie andere Bereiche Ihrer Supportlösung einrichten. In den folgenden Abschnitten dieses Beitrags finden Sie Informationen zur Fertigstellung des Kundensupporterlebnisses.
Benutzerzugriffssicherheit und -authentifizierung konfigurieren
Bevor Sie Benutzer – Mitarbeiter oder Kunden – zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, sollten Sie für beide die Zugriffssicherheit und Authentifizierung definieren.
Alle Mitarbeiter müssen sich bei der Zendesk Suite anmelden, egal, welche Produkte sie verwenden. Sie können die Sicherheitsstufe des Kennworts sowie die Art der Authentifizierung festlegen. Standardmäßig ist die Zendesk-Benutzerauthentifizierung aktiviert; Sie können aber auch eine Drittanbieter-Authentifizierung per Microsoft oder Google oder das Single-Sign-On-Verfahren verschiedener Serviceanbieter verwenden.
Für Kunden (in Zendesk als Endbenutzer bezeichnet) gibt es dieselben Kennwort- und Authentifizierungsoptionen, sofern Sie vorschreiben, dass sie sich anmelden müssen. Sie können ihnen auch die Möglichkeit geben, sich mit ihrem X (vormals Twitter)- oder Facebook-Konto anzumelden.
Einen Überblick über die Optionen für den Endbenutzerzugriff finden Sie im Beitrag Optionen für Endbenutzerzugriff und -anmeldung.
Die Zugriffssicherheit und Authentifizierung werden im Admin Center definiert.
Aufgaben zum Einstieg
| Sicherheitseinstellungen konfigurieren | Einführung | Beitrag | Tipps | |
| Endbenutzereinstellungen konfigurieren | Einführung | Beitrag | ||
| Single-Sign-On (SSO) konfigurieren | Einführung | Beitrag |
In Ihrem eingebetteten Supporterlebnis können Sie auch von Endbenutzern verlangen, dass sie sich anmelden und authentifizieren.
Integrieren externer Apps und Services
Wenn Sie Teile Ihres Unternehmens und Ihre Kunden mit externen Apps und Services verwalten, können Sie diese in Ihr Zendesk-Konto integrieren.
Wenn Sie zum Beispiel mit Salesforce, Jira oder Slack arbeiten, können Sie damit auch Benutzerdaten und Ticket-Workflows verwalten. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Apps aus dem Zendesk Marketplace mit beliebten Services wie SurveyMonkey zu integrieren.
Nicht zuletzt können Sie externe Ziele benachrichtigen, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Externe Ziele sind zum Beispiel cloudbasierte Anwendungen und Services sowie HTTP und E-Mail.
Sie können in Zendesk Support Apps und externe Integrationen einrichten.
Aufgaben zum Einstieg
| Apps aus dem Marketplace hinzufügen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Integrationen von Drittanbietern hinzufügen | Einführung | Beitrag | ||
| Benachrichtigungen für externe Zielgruppen einrichten | Einführung | Beitrag | Tipps |
Ebenso wie Kanäle können Sie auch diese externen Apps und Integrationen jederzeit nach Einführung zu Ihrer Zendesk-Instanz hinzufügen. Wenn Sie keine externen Apps und Services nutzen, können Sie diesen Teil der Zendesk Suite-Einrichtung überspringen.
Mitarbeiter und Endbenutzer hinzufügen
Jetzt, wo Ihre Organisationsstruktur eingerichtet ist, können Sie Agenten zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, ihnen Rollen und Fähigkeiten zuweisen, sie zu den von Ihnen erstellten Gruppen und Organisationen hinzufügen und ihren Zugriff auf bestimmte Kanäle und Teile der Zendesk Suite definieren.
Sie können auch Endbenutzer zu Ihrem Konto hinzufügen, falls Sie bereits eine Datenbank mit Benutzern haben, denen Sie Support bieten (wenn Sie vor Ihrer Verwendung von Zendesk mit einem anderen System zur Verwaltung von Benutzern oder zur Bereitstellung von Support gearbeitet haben).
Sie können Endbenutzer auch dann zu Ihrem Konto hinzufügen, wenn sie sich zu Supportzwecken an Sie wenden. Jedes Mal, wenn ein Endbenutzer auf einem von Ihnen unterstützten Kanal um Support bittet, wird automatisch ein neues Benutzerkonto erstellt. Wenn der Endbenutzer bereits ein Konto in Ihrer Zendesk-Instanz hat, wird die neue Supportanfrage mit seinem vorhandenen Konto verknüpft. Weitere Informationen zu Endbenutzerkonten finden Sie unter Handhaben von Endbenutzerkonten in der Zendesk Suite.
Die Schritte zur Einrichtung von Kennwortsicherheit und Benutzerauthentifizierung, die Sie unter Benutzerzugriffssicherheit und -authentifizierung konfigurieren durchgeführt haben, gelten für alle Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen.
Zum Hinzufügen von Benutzern verwenden Sie Zendesk Support und das Admin Center.
Aufgaben zum Einstieg
| Fertigkeiten für die Verteilung von Tickets erstellen* | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Agenten hinzufügen | Einführung | Beitrag | ||
| Agentenrollen und -zugriff verwalten | Beitrag | |||
| Agenten Fertigkeiten zuweisen* | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Endbenutzer importieren | Einführung | Beitrag |
* Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist bei Zendesk Suite Professional und höher verfügbar
Help Center einrichten und Wissensdatenbank erstellen
Beim Definieren des Kundensupporterlebnisses haben Sie bereits die wichtigsten Kontaktpunkte für Kunden und die entsprechende(n) Marke(n) eingerichtet. Zur Vervollständigung des Kundensupporterlebnisses müssen Sie jetzt Ihr Help Center mit Zendesk Guide einrichten und eine Wissensdatenbank aufbauen.
Das Help Center ist einer der wichtigsten Kontaktpunkte für Ihre Kunden. Hier können sie Supportanfragen einreichen und die eingereichten Supportanfragen verfolgen, per Live-Chat oder Messaging mit Agenten kommunizieren oder ihr Problem mit den Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank selbst lösen.
Obwohl das Help Center optional ist (Sie könnten stattdessen das Supporterlebnis auch in eine Website oder mobile App einbetten), nutzen Sie Zendesk Guide, um Inhalte für Ihre Wissensdatenbank zu erstellen. Eine Wissensdatenbank ist ein wesentlicher Bestandteil des eingebetteten Supporterlebnisses, unverzichtbar für die Ticketvermeidung und Voraussetzung für die Automatisierung von Supportkonversationen mit Zendesk-Bots und Messaging. Auch für Ihre eigenen Agenten ist die Wissensdatenbank sehr wertvoll.
Zur Vervollständigung des Kundensupporterlebnisses müssen Sie jetzt Ihr Help Center mit Zendesk Guide einrichten und eine Wissensdatenbank aufbauen.
Sie können das Help Center so lange im Einrichtungsmodus lassen – es also Ihren Endbenutzern noch nicht zur Verfügung stellen –, bis Ihre anderen Teile der Zendesk Support-Lösung startklar sind. Wenn Sie bereit sind, Ihr Help Center live zu schalten, lesen Sie den Abschnitt Go-Live für Kunden weiter unten.
Aufgaben zum Einstieg
Guide-Benutzerrollen, Zugriff und Berechtigungen konfigurieren
In Guide können Sie Rollen für Agenten definieren, die den Zugriff auf sowie die Erstellung und Verwaltung von Inhalten bestimmen. Sie können zum Beispiel Agenten zu Guide-Administratoren machen und ihnen damit die Möglichkeit geben, Inhalte zu erstellen und das Help Center zu verwalten.
| Guide-Rollen für Agenten festlegen | Beitrag | Tipps | ||
| Benutzersegmente erstellen | Beitrag | Tipps | ||
| Verwaltungsberechtigungen erstellen | Beitrag | Tipps |
Help Center gestalten
In Guide gibt es eine Reihe von Help-Center-Designs, die Sie an das Branding Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation anpassen können. Um komplexere Anpassungen vorzunehmen, können Sie den Help-Center-Code wie gewünscht modifizieren.
Inhaltsstruktur erstellen und Beiträge hinzufügen
Ihre Wissensdatenbank besteht aus Beiträgen, die in Kategorien und Abschnitte eingeteilt sind. Stellen Sie sich Kategorien als oberste Organisationscontainer Ihres Help Centers vor. Sie enthalten Abschnitte, die wiederum Wissensdatenbank-Beiträge enthalten, Beispiel: Mein Produkt > Erste Schritte > Beiträge für den Einstieg.
Veröffentlichungs-Workflows für von Mitarbeitern verfasste Inhalte einrichten
Sie können Agenten nicht nur die Möglichkeit geben, Inhalte zu erstellen, sondern auch genau steuern, wie und wann ihre Inhalte veröffentlicht werden. Mit der App „Knowledge Capture“, die im Arbeitsbereich für Agenten verfügbar ist, können Agenten mühelos auf Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank zugreifen und diese verlinken. Außerdem können sie völlig neue Beiträge erstellen. Die Erstellung neuer Inhalte ist also sowohl über die App „Knowledge Capture“ als auch über die Authoring-Tools in Guide möglich. Für beide Fälle können Sie Workflows einrichten, die bestimmen, wie diese Inhalte veröffentlicht werden.
| Knowledge-Capture-Workflows festlegen* | Beitrag | Tipps | Video | |
| Team-Publishing-Workflows festlegen** | Beitrag | Tipps | Video |
* Verfügbar bei Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise und Enterprise Plus
** Verfügbar bei Zendesk Suite Enterprise und Enterprise Plus
Benutzer-Community einrichten und verwalten
Die Community-Komponente Ihres Help Centers wird mit Zendesk Gather eingerichtet. In einer Community können Endbenutzer Fragen stellen, Feedback hinterlassen und Best Practices mit anderen Endbenutzern teilen. Endbenutzer können außerdem Kommentare zu Posts und Beiträgen hinzufügen. Wie für die von Mitarbeitern verfassten Inhalte können Sie auch hier festlegen, wie diese Inhalte veröffentlicht werden. Mit der Moderationsfunktion und den anderen Zendesk-Tools zur Bekämpfung von Spam lässt sich sicherstellen, dass in Ihrem Help Center ausschließlich hochwertige Inhalte veröffentlicht werden.
Abschließende Schritte vor der Aktivierung des Help Centers
Wenn Sie mit dem Erscheinungsbild Ihres Help Centers zufrieden sind und alle gewünschten Inhalte in der Wissensdatenbank bereit sind, können Sie das Help Center aktivieren, um es Ihren Kunden zur Verfügung zu stellen. Vor dem Go-Live sollten Sie allerdings noch einige abschließende Schritte durchführen. Sie sollten zum Beispiel die Webadresse (d. h. den URL-Domänennamen) anpassen und Google Analytics einrichten, damit Sie gängige Metriken zur Websitenutzung und zur Benutzerinteraktion verfolgen können.
Support mit automatischen Antworten automatisieren
Ein wichtiger Vorteil einer Wissensdatenbank ist, dass Sie damit automatisierten Kundensupport bereitstellen können. Dies erfolgt mithilfe automatischer Antworten, die auf Zendesk-Bots basieren. Damit kann auf eingehende Supportanfragen (etwa per E-Mail oder Webformular) automatisch mit Links zu verwandten Beiträgen in der Wissensdatenbank geantwortet werden, damit der Kunde dort selbst eine Antwort auf seine Frage findet. Der Bot analysiert die in der Supportanfrage verwendeten Wörter und wählt dann relevante Beiträge aus.
Automatische Antworten können auch in Webformularen, in mobilen Apps, im Web- und Mobile-Messaging (siehe folgender Abschnitt) und an anderen Stellen eingesetzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einsatzbereiche für Zendesk-Bots.
Aufgaben zum Einstieg
| Aktivieren von automatischen Antworten | Beitrag | Tipps | ||
| Anzeigen und Verwalten der Einstellungen für automatische Antworten | Beitrag |
Sie müssen außerdem Business-Regeln erstellen, um zu definieren, wie und wann automatische Antworten verwendet werden. Diese Aufgabe ist im Abschnitt Ticketverteilung und Workflows definieren weiter unten beschrieben.
Web- und Mobile-Messaging-Kanäle einrichten
Da Self-Service die Kundenzufriedenheit steigert und Automatisierung ebenso praktisch wie kostensparend ist, kann es sehr sinnvoll sein, Messaging einzurichten und einen Bot als erste Anlaufstelle für über das Web Widget oder mobile Kanäle eingehende Supportanfragen bereitzustellen. Beide Funktionen helfen Kunden, Supportprobleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Agenten wenden.
Wenn Sie einen Messaging-Kanal einrichten, können Sie eine Standardantwort erstellen, mit der Kunden begrüßt werden, wenn sie das Web Widget auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center aufrufen oder wenn sie über Ihre mobile App Hilfe anfordern. In der Antwort werden Informationen über die Person und ihr Problem angefordert und (falls vorhanden) Beiträge vorgeschlagen, die ihnen helfen können, ihr Problem selbst zu lösen.
Sie können einen Konversations-Bot zu Ihrem Web- oder Messaging-Kanal hinzufügen, der Kunden nach ihrem Anliegen fragt und ihnen verschiedene Optionen anbietet: Beantwortung einfacher Fragen direkt im Chat, Links zu möglicherweise hilfreichen Beiträgen in der Wissensdatenbank oder ein Gespräch mit einem Live-Agenten. Durch Erstellung individueller Antwortflüsse können Sie den Bot an Ihre Anforderungen anpassen.
Damit bietet Messaging zwei Wege der Problemlösung an: automatische Messaging-Konversationen und persönliche Konversationen mit einem Live-Agenten. Agenten haben außerdem die Möglichkeit, Kunden über andere Kanäle wie E-Mail und Voice zu kontaktieren.
Zunächst erstellen Sie einen Messaging-Kanal. Dann können Sie einen Bot hinzufügen, der Beiträge aus der Wissensdatenbank oder individuelle Antworten präsentiert, Regeln für die Benachrichtigung von Agenten bei Supportanfragen organisieren und erstellen und Agenten den Zugriff auf Messaging-Konversationen ermöglichen.
Aufgaben zum Einstieg
| Web Widget für Messaging anpassen und konfigurieren | Beitrag | |||
| Messaging für Android- und iOS-Apps anpassen und konfigurieren | Beitrag | |||
| Konversations-Bot zum Messaging-Kanal hinzufügen | Beitrag | |||
| Bot mit Antworten anpassen | Beitrag | |||
| Messaging-Tickets verteilen und Agenten benachrichtigen | Beitrag | |||
| Agenten Zugriff auf Messaging gewähren | Beitrag |
Wenn Sie für Live-Chat-Support Zendesk Chat verwendet haben oder aktuell verwenden, müssen Sie Ihr Konto von Chat auf Messaging umstellen. Dadurch ändert sich der Konfigurationsprozess geringfügig.
Der letzte Schritt ist der Go-Live von Messaging in Ihrem eingebetteten Supporterlebnis auf einer Website, in ihrem Help Center oder in mobilen Apps. Diese Schritte sind im Abschnitt Go-Live für Kunden beschrieben.
Voice-Kanal einrichten
Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten auf dem Voice-Kanal über Messaging ein Gespräch mit Kunden führen und eingehende Anrufe direkt entgegennehmen, wenn Sie Kunden Ihre Support-Telefonnummer (oder -nummern) zur Verfügung stellen (z. B. über einen Link in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website).
Die Einrichtung des Voice-Kanals mit Zendesk Talk umfasst das Hinzufügen einer oder mehrerer Telefonnummern, das Einrichten von Grüßen, das Konfigurieren von Voicemail-Einstellungen, das Aktivieren von SMS usw.
Aufgaben zum Einstieg
Voice-Kanal aktivieren, Telefonnummern hinzufügen und Agenten zuweisen
| Netzwerk vorbereiten | Beitrag | |||
| Verfügbarkeit von Talk-Nummern prüfen | Beitrag | |||
| Talk aktivieren | Beitrag | |||
| Agenten Zugriff auf Talk gewähren | Beitrag | |||
| Telefonnummern hinzufügen | Beitrag | |||
| Adresse hinzufügen | Beitrag |
Globale Voice-Einstellungen konfigurieren
| Allgemeine Einstellungen konfigurieren | Beitrag | |||
| Grüße erstellen | Beitrag | |||
| Interactive Voice Response (IVR) konfigurieren* | Beitrag |
Nummerneinstellungen
| Einstellungen für einzelne Nummern konfigurieren | Beitrag | |||
| Überlaufnummer einrichten | Beitrag | |||
| Voicemail-Optionen konfigurieren | Beitrag | |||
| Rückruffunktion aktivieren | Beitrag | |||
| Weiterleitungsnummer bei Störungen einrichten | Beitrag | |||
| Text für SMS-Support aktivieren | Beitrag |
* Verfügbar bei Zendesk Suite Professional und höher
Der letzte Schritt besteht darin, den Voice-Kanal für Ihre Kunden live zu schalten. Dies wird unter Go-Live für Kunden weiter unten beschrieben.
Ticketverteilung und Workflows definieren
Jetzt können Sie beginnen, Workflows einzurichten und zu bestimmen, wie eingehende und aktualisierte Tickets in Zendesk Support gehandhabt werden sollen. Der erste Schritt ist die Definition Ihrer Business-Regeln: Automatisieren der Verteilung von Tickets an bestimmte Agentengruppen und Erstellen von Ticketansichten ausgehend von bestimmten Kriterien (nach Kanälen, nach Gruppen usw.)
Wenn Ihr Zendesk Suite-Plan die fertigkeitsbasierte Verteilung umfasst, sollten Sie diese Funktion als Erstes einrichten, da Fertigkeiten in Business-Regeln (Auslösern und Automatisierungen) verwendet werden. Wenn Ihr Plan die fertigkeitsbasierte Verteilung nicht enthält, können Sie Tickets auf andere Weise an Agenten und Gruppen weiterleiten.
Falls Sie noch nicht mit den Verteilungs- und Workflow-Tools in Zendesk vertraut sind, finden Sie nachfolgend einen kurzen Überblick:
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Auslöser sind ereignisbasierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Ein Auslöser kann beispielsweise dem Ticket eines VIP-Kunden automatisch hohe Priorität zuweisen.
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Automatisierungen sind zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen. Wenn ein Ticket beispielsweise nicht rechtzeitig beantwortet wird, läuft eine Automatisierung, die das Ticket auf eine höhere Priorität setzt und einen Manager benachrichtigt.
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Ansichten dienen der dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Sie können zum Beispiel eine Ansicht für nicht zugewiesene Tickets erstellen, die vor mehr als 24 Stunden eingegangen sind. Sie können gemeinsame Ansichten erstellen, die allen Agenten zur Verfügung stehen, und Agenten können eigene (persönliche) Ansichten einrichten.
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Makros sind vordefinierte Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können. Sie erstellen Makros für Supportanfragen, die sich mit einer einzigen Standardantwort beantworten lassen.
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Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine Art Vertrag zwischen Ihnen und einem Kunden, in dem Sie versprechen, Tickets in einem bestimmten Zeitraum zu bearbeiten und zu lösen. Dank SLAs sehen Agenten bei jeden Ticket, wie viel Zeit noch verbleibt, bis es überfällig ist, damit sie Tickets nach Priorität bearbeiten können.
Einen Überblick über die Optionen zur Ticketverteilung finden Sie unter Verteilungsoptionen für eingehende Tickets.
Workflows und die Art der Handhabung eingehender und aktualisierter Tickets legen Sie in Zendesk Support fest.
Aufgaben zum Einstieg
| Auslöser erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Auslöser einrichten, um Messaging-Konversationen an Live-Chat-Agentengruppe(n) weiterzuleiten | Beitrag | |||
| Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten zur Vermeidung von Anfragen | Beitrag | |||
| Automatisierungen erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Ansichten erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | |
| Makros erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | |
| SLA-Richtlinien erstellen | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
Agenten schulen
Der Arbeitsbereich für Agenten ist die Ticketoberfläche, in der Ihre Agenten die über alle eingerichteten Kanäle (E-Mail, Live-Chat, Telefon, Messaging usw.) eingehenden Supportanfragen verwalten.
Bevor Sie Ihre Supportlösung live schalten, sollten Sie Ihre Agenten in der Verwendung des Arbeitsbereichs schulen. Dabei helfen Ihnen diese nützlichen Beiträge im Agentenhandbuch.
Vor Go-Live testen
Neben der für Kunden sichtbaren Produktionsinstanz Ihres Zendesk-Kontos gibt es auch eine Testumgebung – die Standard-Sandbox. Anhand dieser Sandbox-Instanz können Sie Teile Ihrer Zendesk-Konfiguration testen, bevor Sie sie Kunden zur Verfügung stellen. In der Standard-Sandbox können Sie bestimmte Aspekte des Supporterlebnisses testen, beispielsweise E-Mail-Vorlagen, Branding und Kanäle.
Beim Enterprise- und Enterprise-Plan gibt es eine Premium-Sandbox, mit der Sie die Produktionsinstanz Ihres Zendesk-Kontos noch umfassender testen können. Sie können zum Beispiel Workflow-Änderungen testen, mit Integrationen experimentieren und neue Agenten in einer realistischen Nachbildung der Produktionsumgebung schulen.
Go-Live für Kunden
Go-Live bedeutet, dass Sie das Help Center aktivieren, das eingebettete Supporterlebnis für Kunden sichtbar machen und externe Support-Kontaktpunkte an Ihr Zendesk-Konto umleiten (z. B. an eine bereits vorhandene E-Mail-Adresse gesendete E-Mail-Nachrichten an Ihre neue Zendesk-Support-E-Mail-Adresse).
Jetzt sind Sie bereit, Ihren Kunden die neue Supportlösung vorzustellen.
Social-Media-Messaging-Kanäle hinzufügen
Wenn Sie zur Kommunikation mit Ihren Kunden auch Social-Media-Messaging verwenden, können Sie es als Kanal einrichten. Sie können Facebook, X (vormals Twitter), WhatsApp, LINE und WeChat hinzufügen. Nachrichten, die Kunden über diese Kanäle senden, werden in Tickets umgewandelt und können von Agenten über dieselben externen Kanäle beantwortet werden. Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram DM lassen sich mit Ihrem Web Widget verknüpfen, um Messaging-Konversationen plattformübergreifend fortzusetzen. Außerdem können Sie Social-Media-Schaltflächen zu E-Mail-Nachrichten hinzufügen.
Mit Sunshine Conversations, das Teil der in der Zendesk Suite enthaltenen Sunshine-Entwicklerplattform ist, können Sie auch Viber, Telegram und Apple Messages for Business hinzufügen.
Im Admin Center können Sie gängige Social-Media-Kanäle hinzufügen.
Aufgaben zum Einstieg
| X (vormals Twitter)-Direktnachrichten-Kanal hinzufügen | Beitrag | |||
| WhatsApp-Kanal hinzufügen | Beitrag | |||
| Facebook Messenger-Kanal hinzufügen | Beitrag | |||
| WeChat-Kanal hinzufügen | Beitrag | |||
| LINE-Kanal hinzufügen | Beitrag | |||
| Sunshine Conversations-Kanäle hinzufügen | Beitrag | |||
| Social-Media-Kanäle mit dem Web Widget verknüpfen | Beitrag | |||
| Social-Media-Schaltflächen zu E-Mails hinzufügen | Beitrag |
Leistung mit Berichten und Analysen verfolgen
Sobald Ihre Zendesk-Supportlösung live ist, können Sie zahlreiche wichtige Kundensupport-Metriken verfolgen, um herauszufinden, wie effektiv Sie Kunden unterstützen und wie erfolgreich Ihre Mitarbeiter Tickets bearbeiten.
Zendesk Explore liefert ausführliche Berichte und Analysen. Explore bietet vordefinierte Dashboards und Berichte für die verschiedenen Zendesk-Produkte. Beim Professional-, Enterprise- und Enterprise Plus-Plan der Zendesk Suite können Sie darüber hinaus eigene Berichte und Dashboards erstellen.
Zuerst müssen Sie Explore aktivieren und dann den gewünschten Agenten Zugriff gewähren. Eine detaillierte Einführung in Explore finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Explore.
Außerdem bieten wir zahlreiche Explore-Rezepte, die Ihnen beim Einrichten von Querys und Dashboards für viele gängige Geschäftsszenarien helfen. Weitere Informationen finden Sie unter Rezepte für Zendesk Explore.
Darüber hinaus steht ein Live-Dashboard für die Überwachung der Aktivität auf dem Voice-Kanal zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard.
Globalen Support bereitstellen
Wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben, sollten Sie sie auch entsprechend unterstützen. Das bedeutet, dass Sie bei der Bereitstellung von Support die Zeitzonen und Sprachen dieser Kunden berücksichtigen und nach Möglichkeit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten und Administratoren eine vollständig übersetzte Sprachumgebung bieten sollten.
Sie können Ihre Zendesk-Instanz für bestimmte Länder und Sprachen konfigurieren und Ihre Geschäftszeiten entsprechend einstellen. Außerdem können Sie Business-Regeln einrichten, um sicherzustellen, dass nach dem „Follow-the-Sun“-Modell rund um die Uhr Support verfügbar ist.
Sowohl die Administrations- und Agentenoberfläche als auch die für Kunden sichtbaren Elemente Ihrer Supportlösung können in mehreren Sprachen angezeigt werden. Auch angepasste Inhalte (Text in Business-Regeln, der Help-Center-Oberfläche und Beiträgen in der Wissensdatenbank) können problemlos in andere Sprachen übersetzt werden.
Aufgaben zum Einstieg
| Zendesk für die Verwendung eines Follow-the-Sun-Modells konfigurieren | Tipps | |||
| Zendesk Support für Ihr Gebietsschema und Ihre Sprache konfigurieren | Beitrag | |||
| Zeitpläne einrichten | Einführung | Beitrag | Tipps | Video |
| Mehrere Sprachen zu Support hinzufügen* | Beitrag | |||
| Mit dynamischen Inhalten Support in mehreren Sprachen bereitstellen* | Beitrag | |||
| Ihr Help Center für die Unterstützung mehrerer Sprachen konfigurieren* | Beitrag | |||
| Help-Center-Inhalte lokalisieren* | Beitrag | |||
| Automatische Übersetzung für Messaging-Konversationen einrichten | Beitrag |
* Verfügbar bei Zendesk Suite Growth und höher
Agenten- und Teamproduktivität fördern
Zusätzlich zur Workflow- und Kanalverwaltungseffizienz im Arbeitsbereich für Agenten können Sie weitere Funktionen aktivieren und eine Reihe von Support-Apps installieren, um die Produktivität von Agenten und Teams zu verbessern. Dazu gehören die Zusammenarbeit unter Agenten, die Zusammenarbeit mit externen Personen, die gemeinsame Nutzung von Wissen durch Agenten und die Bereitstellung von Kontext zu früheren Kundeninteraktionen mit Ihrem Supportteam und Help-Center-Ressourcen.
Aufgaben zum Einstieg
| Zusammenarbeit zwischen Agenten über CCs, Follower und @Erwähnungen einrichten | Beitrag | |||
| Nebenkonversationen aktivieren* | Beitrag | |||
| App „Knowledge Capture“ installieren | Beitrag | |||
| Slack-App installieren | Beitrag | |||
| App „Benutzerdaten“ installieren | Beitrag | |||
| App „Zeiterfassung“ installieren | Beitrag | |||
| App „Verwandte Tickets anzeigen“ installieren | Beitrag |
* Verfügbar bei Zendesk Suite Professional und höher
Kunden binden und neue Kunden gewinnen
Wenn Ihre Kunden zufrieden, sind bleiben sie Ihnen treu und empfehlen Ihr Unternehmen weiter, was zu neuen Kunden führt. In diesem Zusammenhang müssen Sie verschiedene Aspekte berücksichtigen.
Zuerst müssen Sie Ihre Kunden fragen, wie zufrieden sie mit dem von Ihnen gebotenen Support sind. Das tun Sie mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die nach jedem gelösten Tickets an Kunden gesendet werden. Sie können Kunden auch auffordern, nach Abschluss von Messaging- oder Live-Chat-Sessions Feedback abzugeben.
Sie können auch proaktiv handeln, indem Sie ein Chatfenster einblenden, wenn Kunden Ihr Help Center oder Ihre Website besuchen, oder proaktiv Tickets erstellen, um Kunden über Serviceunterbrechungen oder Abonnementverlängerungen zu informieren. Das sind nur zwei Beispiele für die vielen Möglichkeiten, wie Sie diese Funktion effektiv nutzen können.
Explore bietet außerdem viele relevante Metriken für den Kundensupport, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit, die Leistung von Agenten und Teams sowie Daten, die als Warnzeichen für eine mögliche Kundenabwanderung dienen, verfolgen und dann entsprechende Schritte einleiten können.