Erste Schritte mit der Zendesk Suite – Einführung

Beiträge der Serie

• Einführung: Erste Schritte mit der Zendesk Suite
• Teil 1: Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite
• Teil 2: Hinzufügen von Teammitgliedern
• Teil 3: Handhaben von Endbenutzerkonten
• Teil 4: Verwalten der Benutzerzugriffssicherheit und Authentifizierung
• Teil 5: Hinzufügen von Supportkanälen
• Teil 6: Verteilen eingehender Supportanfragen
• Teil 7: Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten
• Teil 8: Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
• Teil 9: Berichte zur Support-Aktivität
• Teil 10: Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Teil 11: Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform
• Teil 12: Bereitstellen der Zendesk Suite-Supportlösung

Die Zendesk Suite ist in fünf verschiedenen Planoptionen mit unterschiedlichen Zendesk-Produkten und Funktionen erhältlich:

• Team
• Growth
• Professional
• Enterprise
• Enterprise Plus

Während die grundlegenden Zendesk-Produkte in allen fünf Plänen enthalten sind, beinhalten die höheren Pläne darüber hinaus die für die Skalierung und Verwaltung der komplexen Supportabläufe in größeren Organisationen und Unternehmen benötigten Zusatzfunktionen und Tools.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Zendesk Suite-Pläne.

Die Zendesk Suite enthält die folgenden Produkte:

Ticketsystem. Das Ticketsystem von Zendesk Support ist der primäre Arbeitsbereich Ihres Supportteams mit Funktionen zur Ticket- und Benutzerverwaltung, Workflows und anderen zentralen administrativen Aspekten Ihrer Kundenservicelösung. Im Arbeitsbereich für Agenten werden alle Tickets und alle Interaktionen mit Kunden auf allen Kommunikationskanälen verwaltet.

Help Center. Mit Guide können Sie ein Help Center mit Wissensdatenbankbeiträgen und einem Support-Portal für Kunden einrichten. Außerdem bietet Zendesk eine Authoring-Umgebung zum Erstellen und Verwalten von Beiträgen für die Wissensdatenbank. Darüber hinaus gibt es Funktionen, mit denen Teammitglieder gemeinsam an der Entwicklung der Inhalte für die Wissensdatenbank arbeiten können.

Community-Forum. Mit Zendesk Gather können Sie ein Community-Forum zu Ihrem Help Center hinzufügen. Im Community-Forum können Kunden Themen (z. B. Fragen) einstellen und mit anderen Mitgliedern der Community interagieren.

Messaging. Mit den Messaging-Funktionen können Kunden Supportanfragen stellen, mit dem anpassbaren Messaging Bot kommunizieren und sich bei Bedarf an einen Live-Agenten weiterleiten lassen. Messaging-Konversationen werden zu Tickets, die Agenten im weiteren Verlauf aktualisieren können. Sie können Messaging zu Ihrer Website, zu Ihrem Help Center sowie zu mobilen Apps und Social-Media-Kanälen hinzufügen. Wenn Sie möchten, können Sie stattdessen auch die klassische Live-Chat-Funktion von Zendesk verwenden. Einen Vergleich dieser beiden Funktionen finden Sie im Beitrag Messaging oder Live-Chat.

Voice. Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten über Talk, den Telefoniekanal von Zendesk, telefonisch interagieren. Zendesk bietet außerdem Tools zur Überwachung aller laufenden Telefongespräche, zeigt den Status der auf diesem Kanal aktiven Agenten an und informiert Sie in Berichten u. a. über die durchschnittliche Wartezeit für Kunden und die durchschnittliche Gesprächsdauer. Über den Voice-Kanal können Sie auch per SMS mit Ihren Kunden interagieren.

Berichte und Analysen. Zendesk stellt alle Bericht- und Analysewerkzeuge bereit, die Sie für die Überwachung und Beurteilung von Tickets sowie des Status und der Leistung Ihrer Agenten benötigen. Hierzu gehören Reporting-Dashboards für alle wichtigen Aktivitäten in der Zendesk Suite. Außerdem können Sie mit Query-Tools angepasste Berichte und Dashboards erstellen.

Sunshine. Das ist die offene und flexible CRM-Plattform von Zendesk. Damit können Sie angepasste Apps entwickeln, die externe Kundendaten einbinden und Ihre Messaging-Funktionen mit Sunshine Conversations um zusätzliche Messaging-Kanäle und KI-Services erweitern.

Darüber hinaus enthält die Zendesk Suite weitere Funktionen, die den Kundenservice automatisieren und optimieren, Kunden und Agenten ein umfassendes Konversationserlebnis bieten und dabei helfen, den Anforderungen zunehmend komplexer Organisationen und Unternehmen gerecht zu werden.

Answer Bot und Flow Builder

Der KI-gestützte Answer Bot von Zendesk kann Ihren Kunden helfen, die benötigten Antworten zu finden, ohne mit einem menschlichen Agenten Kontakt aufzunehmen oder außerhalb der Geschäftszeiten stunden- oder tagelang auf eine Antwort warten zu müssen.

Der Answer Bot kann in E-Mail-Benachrichtigungen eingesetzt werden, um Kunden Help-Center-Beiträge zu empfehlen, die zum Inhalt ihrer per E-Mail oder über das Kontaktformular eingereichten Anfrage passen.

Außerdem kann er als Teil der erweiterten Bot-Funktionalität in Messaging Kunden durch in Flow Builder erstellte automatisierte Konversationsflüsse führen und relevante Help-Center-Beiträge vorschlagen.

Mit dem Flow Builder können Sie einen Bot erstellen, der mit Kunden interagiert und häufig gestellte Fragen beantwortet.

Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Einsatzbereiche für den Answer Bot und Automatisieren von Konversationen mit dem Flow Builder.

Arbeitsbereich für Agenten

Der Dreh- und Angelpunkt des Ticketsystems für Ihre Mitarbeiter ist der Arbeitsbereich für Agenten. In der Ticketoberfläche verwalten Agenten alle Supportanfragen, die über die eingerichteten Kanäle (E-Mail, Messaging, Voice usw.) eingehen.

Der Arbeitsbereich für Agenten wird beispielsweise angezeigt, wenn Sie in der Ticketliste auf der Seite Ansichten ein Ticket öffnen.

Alle Supportkonversationen zwischen Agenten und Kunden werden in einer integrierten Oberfläche erfasst. Das oben dargestellte Ticket stammt beispielsweise ursprünglich aus einem Live-Chat, in dessen Folge der Agent eine E-Mail-Nachricht mit weitere Informationen an den Kunden gesendet hat. Der gesamte Ablauf ist im Konversationsfluss im mittleren Bereich der Ticketoberfläche festgehalten. Im Arbeitsbereich für Agenten kann die gesamte Omnichannel-Kommunikation in einem einzigen Konversations-Thread erfasst werden.

Auf der linken Seite der Ticketoberfläche werden der zuständige Mitarbeiter, die Priorität, der Typ, die hinzugefügten Stichwörter und andere Ticketdaten angezeigt.

Auf der rechten Seite sehen Sie weitere Informationen zu der Person, die die Supportanfrage gestellt hat. Hierzu gehören die Kontaktinformationen, die bisher eingereichten Tickets (also der Interaktionsverlauf) und die Seiten, die der Anfragende vor der Kontaktaufnahme mit dem Support besucht hat.

Außerdem können Sie in einem Kontextfenster auf der rechten Seite der Ticketoberfläche auf die Apps zugreifen, die aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladen und hinzugefügt wurden.

Oben im Arbeitsbereich können die Agenten die Aktivitäten in den Kanälen überwachen, für die sie zuständig sind (Chat, Telefon und Messaging). Außerdem haben sie die Möglichkeit, ihren Verfügbarkeitsstatus einzustellen („Online“, „Abwesend“ oder „Unsichtbar“) und damit festzulegen, ob ihnen über diese Kanäle eingehende Supportanfragen zugewiesen werden oder nicht.

Hinweis: Die Verwendung des Arbeitsbereichs für Agenten in der Zendesk Suite ist optional. Wenn Sie zunächst mit der Testversion der Zendesk Suite gearbeitet haben, wurde der Arbeitsbereich für Agenten standardmäßig aktiviert. Er ist für die Verwendung von Web und Mobile Messaging erforderlich. Allerdings kann ein Administrator mit den entsprechenden Rollenberechtigungen den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren und deaktivieren. Es gibt eine Reihe von Administrationsaufgaben, die sich auf die Funktionsweise des Arbeitsbereichs für Agenten auswirken. Zum Beispiel erhalten Agenten, die für den Live-Chat-Kanal eingeteilt sind, eingehende Chatanfragen gemäß den Einstellungen, die Sie für die Verteilung von Chats festgelegt haben.

Weitere Informationen zu den für den Agentenarbeitsbereich relevanten Administrationsaufgaben finden Sie im Beitrag Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Weitere Funktionen für zunehmend komplexe Organisationen und Unternehmen

Neben diesen Produkten enthält die Zendesk Suite weitere Funktionen, die dabei helfen, den Anforderungen zunehmend komplexer Organisationen und Unternehmen gerecht zu werden. Diese sind im Folgenden kurz zusammengefasst.

Light Agents	Light Agents sind zusätzliche Benutzer, die an Tickets mitarbeiten können. Sie haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.
Nebenkonversationen	Mit Nebenkonversationen können Sie andere Personen aus internen und externen Teams in die Bearbeitung von Tickets einbeziehen, ohne den Konversationsfluss im Ticket zu unterbrechen. Im Gegensatz zu Light Agents verfügen diese Personen über keinerlei Agentenberechtigungen und sind nicht in der Lage, Tickets anzuzeigen oder selbst mit ihnen zu interagieren. Ein Agent kann während der Bearbeitung eines Tickets eine Nebenkonversation erstellen, um beispielsweise mit einem Lieferanten oder Spediteur zu kommunizieren und weitere Informationen einzuholen, die ihm bei der Lösung des Tickets helfen. Diese Rückfragen bleiben als Nebenkonversationen mit dem jeweiligen Ticket verknüpft, sodass stets alle Informationen an einem Ort abrufbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
Multibrand	Mit Multibrand können Sie zusätzliche Kundensupportumgebungen für verschiedene Marken einrichten. Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden, wie zum Beispiel markenspezifische E-Mail-Supportadressen, Help Center und in Websites oder mobile Apps eingebettete Supportangebote im markentypischen Design sowie markenspezifische Kontakttelefonnummern und Social-Media-Messaging-Kanäle. Standardmäßig haben Sie in Zendesk eine Marke. Sie können weitere Marken hinzufügen, um das Kundenerlebnis ganz nach den Anforderungen Ihres Unternehmens zu variieren. Wenn Sie beispielsweise zwei verschiedene Marken mit jeweils eigenen Zielkunden haben, kann jede dieser Kundengruppen über die markenspezifischen Kontaktpunkte mit den Mitgliedern Ihres Supportteams interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten mehrerer Marken.
Mehrere Ticketformulare und konditionale Ticketfelder	In der Zendesk Suite können Sie angepasste Ticketformulare erstellen (siehe Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen) und konditionale Ticketfelder verwenden, die je nach den in anderen Feldern vorgenommenen Einstellungen ein- oder ausgeblendet werden (siehe Erstellen konditionaler Ticketfelder).
Standort des Rechenzentrums	Mit dem Feature „Standort des Rechenzentrums“ können Sie festlegen, in welcher Region (USA oder EU) Ihre Kontodaten gespeichert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Standort des Rechenzentrums.
Erweiterte Compliance	Das Feature „Erweiterte Compliance“ unterstützt Sie bei der Erfüllung Ihrer Verpflichtungen im Rahmen des US-amerikanischen Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA). Sie können beispielsweise Business Associate Agreements (BAAs) mit Zendesk abschließen. Darüber hinaus stellt Zendesk die nötigen Sicherheitskonfigurationsoptionen zum Schutz vertraulicher Gesundheitsdaten bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance.
Erweitertes Disaster Recovery	Erweitertes Disaster Recovery verbessert den Schutz Ihrer Zendesk-Daten und beschleunigt die Wiederherstellung des Zendesk-Service nach einem Ausfall. Ihre Zendesk-Daten werden in Echtzeit repliziert und Sie erhalten ein Höchstmaß an Cloud-Resilienz. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitertes Disaster Recovery.
Premium-Sandbox	Die Premium-Sandbox erweitert den Funktionsumfang der in Ihrem Zendesk Konto enthaltenen Standard-Sandbox. In einer Sandbox können Sie Änderungen an der Zendesk Suite-Konfiguration testen, mit Integrationen experimentieren und Agenten schulen. Die Premium-Sandbox bietet die Möglichkeit, erheblich mehr Benutzer-, Organisations- und Ticketdaten zu importieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Premium-Sandbox.
High-Volume-API	High-Volume-API stellt zusätzliche Funktionen für die Entwicklung angepasster Lösungen auf der Zendesk Developer Platform bereit und erhöht das API-Ratenlimit auf 2.500 Anforderungen pro Minute (siehe Zendesk API rate limits). Außerdem können Sie bis zu 700​ Ereignisse pro Minute an AWS zu übertragen (siehe Stream Zendesk events to AWS und Events schema for Amazon EventBridge).

Welche dieser Funktionen in Ihrem Zendesk Suite-Plan verfügbar sind, erfahren Sie unter den Links in der oben stehenden Liste.

Darüber hinaus umfasst Zendesk Suite eine Reihe von Add-ons zur Kapazitätserweiterung. Sie können beispielsweise zusätzliche „Pay-As-You-Go“-Minuten für Anrufe und SMS in Talk kaufen. Außerdem können Sie verschiedene der oben genannten Funktionen (Premium Sandbox und High-Volume-API) als Add-ons zu Plänen hinzufügen, in denen sie normalerweise nicht enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Add-ons für die Zendesk Suite.

Weiter zu Teil 1: Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite.