Erste Schritte mit der Zendesk Suite

Die Zendesk Suite ist eine Sammlung von Zendesk-Produkten und Funktionen mit allen Tools, die für den Aufbau einer vollständigen Omnichannel-Supportlösung benötigt werden.

Das Kernstück der Zendesk Suite ist ein Ticketsystem, das alle für die Interaktion mit Kunden verwendeten Kommunikationskanäle nahtlos integriert.

Dieser Beitrag bietet einen allgemeinen Überblick über die Bestandteile der Zendesk Suite. Sie erfahren, wie die verschiedenen Komponenten zusammenarbeiten, und erhalten alle für den Einstieg in die Arbeit mit der Zendesk Suite erforderlichen Informationen.

Dieser Beitrag ist für Administratoren vorgesehen, die sich mit der Zendesk Suite vertraut machen und sie für ihre Support-Organisation und ihre Kunden einrichten müssen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Bestandteile der Zendesk Suite
• Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite
• Hinzufügen von Teammitgliedern in der Zendesk Suite
• Handhaben von Endbenutzerkonten in der Zendesk Suite
• Verwalten der Benutzerzugriffssicherheit und Authentifizierung
• Hinzufügen von Supportkanälen
• Verteilen eingehender Supportanfragen
• Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten
• Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
• Erstellen von Berichten zur Support-Aktivität in der Zendesk Suite
• Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertung
• Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform
• Bereitstellen der Zendesk Suite-Supportlösung

Bestandteile der Zendesk Suite

Die Zendesk Suite ist in fünf verschiedenen Planoptionen mit unterschiedlichen Zendesk-Produkten und Funktionen erhältlich:

• Team
• Growth
• Professional
• Enterprise
• Enterprise Plus

Während die grundlegenden Zendesk-Produkte in allen fünf Plänen enthalten sind, beinhalten die höheren Pläne darüber hinaus die für die Skalierung und Verwaltung der komplexen Supportabläufe in größeren Organisationen und Unternehmen benötigten Zusatzfunktionen und Tools.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Zendesk Suite-Pläne.

Die Zendesk Suite enthält die folgenden Produkte:

	Zendesk Support. Das ist das Ticketsystem und der Arbeitsbereich für Agenten – der zentrale Hub Ihrer Supportumgebung. Support stellt die Ticket- und Benutzerverwaltung, die Workflows und andere zentrale administrative Aspekte Ihrer Kundenservicelösung bereit. Im Arbeitsbereich für Agenten werden alle Tickets und alle Interaktionen mit Kunden auf allen Kommunikationskanälen verwaltet.
	Zendesk Guide. Mit Guide richten Sie ein Help Center mit Wissensdatenbankbeiträgen und einem Support-Portal für Kunden ein. Außerdem bietet Guide eine Authoring-Umgebung zum Erstellen und Verwalten von Beiträgen für die Wissensdatenbank. Darüber hinaus gibt es Funktionen, mit denen Ihre Teammitglieder gemeinsam an der Entwicklung der Inhalte für Ihre Wissensdatenbank arbeiten können.
	Zendesk Gather. Das ist das Community-Forum, das Sie zu Ihrem Help Center hinzufügen können. Im Community-Forum können Kunden Themen (z. B. Fragen) einstellen und mit anderen Mitgliedern der Community interagieren.
	Zendesk Chat. Zendesk Chat ermöglicht es Kunden, live mit einem Agenten zu chatten. Chatsitzungen werden zu Tickets, die Agenten danach aktualisieren können. Sie können Zendesk Chat zu jeder Website, zu Ihrem Help Center und zu mobilen Apps hinzufügen. Live-Chat ist eine der Möglichkeiten, mit Kunden über Messaging zu interagieren (weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Messaging und Live-Chat).
	Zendesk Talk. Das ist der Voice-Kanal (Telefonie). Ebenso wie Live-Chat- und Messaging-Interaktionen finden auch telefonische Interaktionen mit Kunden im Arbeitsbereich für Agenten in Support statt. Außerdem stellt Talk Tools für die Überwachung aller laufenden Telefongespräche bereit, zeigt den Status der in diesem Kanal eingesetzten Agenten an und informiert Sie in Berichten u. a. über die durchschnittliche Wartezeit für Kunden und die durchschnittliche Gesprächsdauer. Über den Voice-Kanal können Sie auch per SMS mit Ihren Kunden interagieren.
	Zendesk Explore. Explore stellt alle Bericht- und Analysewerkzeuge bereit, die Sie für die Überwachung und Beurteilung von Tickets sowie des Status und der Leistung Ihrer Agenten benötigen. Explore umfasste Reporting-Dashboards für alle wichtigen Aktivitäten in Support, Chat, Talk und Guide. Außerdem können Sie mit den Query-Tools eigene Berichte und Dashboards erstellen.
	Sunshine. Das ist die offene und flexible CRM-Plattform von Zendesk. Damit können Sie angepasste Apps entwickeln, die externe Kundendaten einbinden und Ihre Messaging-Funktionen mit Sunshine Conversations um zusätzliche Messaging-Kanäle und KI-Services erweitern.

Neben diesen Produkten enthält die Zendesk Suite weitere Funktionen, die den Kundenservice automatisieren und optimieren, Kunden und Agenten ein umfassendes Konversationserlebnis bieten und dabei helfen, den Anforderungen zunehmend komplexer Organisationen und Unternehmen gerecht zu werden.

Answer Bot und Flow Builder

Der KI-gestützte Answer Bot von Zendesk kann Ihren Kunden helfen, die benötigten Antworten zu finden, ohne mit einem menschlichen Agenten Kontakt aufzunehmen oder außerhalb der Geschäftszeiten stunden- oder tagelang auf eine Antwort warten zu müssen.

Wenn der Answer Bot aktiviert ist, kann er Kunden Help-Center-Beiträge empfehlen, die zum Inhalt ihrer per E-Mail oder über das Kontaktformular eingereichten Anfrage passen.

Außerdem interagiert der Answer Bot mit Kunden per Zendesk Messaging (siehe nächster Abschnitt) und führt sie durch den automatisierten Konversationsfluss oder schlägt auch hier relevante Help-Center-Beiträge vor.

Mit dem Flow Builder können Sie automatisierte Konversationsflüsse erstellen, durch die Ihre Kunden angeleitet und häufig gestellte Fragen beantwortet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einsatzbereiche für den Answer Bot und Automatisieren von Konversationen mit dem Flow Builder.

Zendesk Messaging und Live-Chat

Die Zendesk Suite umfasst Zendesk Messaging und Live-Chat für konversationsorientierten Kundenservice mit Live-Chat und asynchronem Messaging über Websites, mobile Geräte und Social-Media-Messaging-Apps. Sie können mit Ihren Kunden also sowohl in sitzungsbasierten synchronen Live-Konversationen als auch in fortlaufenden asynchronen Konversationen kommunizieren.

Eine fortlaufende Messaging-Kundenkonversation kann über mehrere Sitzungen hinweg und mit verschiedenen Geräten geführt werden, wobei der gesamte Konversationsverlauf die gesamte Zeit über verfügbar bleibt.

Zendesk Messaging umfasst die folgenden Funktionen, Kanäle und Technologien:

Live-Chat	Nutzen Sie Zendesk Chat für Kundeninteraktionen in sitzungsbasierten Live-Chats.
Asynchroner Live-Chat	Nutzen Sie asynchrones Messaging, um mit Kunden auf verschiedenen Geräten und über mehrere Sitzungen hinweg zu kommunizieren. Der vollständige Konversationsverlauf ist in allen Sitzungen und auf allen Geräten verfügbar.
Automatisierte Konversationen mit Answer Bot und Flow Builder	Mit dem Flow Builder können Sie automatische Messaging-Konversationsflüsse erstellen, die Endbenutzer zu den gesuchten Antworten führen. Der Answer Bot schlägt Beiträge aus Ihrer Wissensdatenbank vor, in denen das jeweilige Problem behandelt wird.
Web Widget	Nutzen Sie das Web Widget als Kanal, um sowohl automatisierte Konversationsflüsse mit dem Flow Builder und dem Answer Bot als auch asynchronen Live-Chat in Ihre Websites und in Ihr Help Center zu integrieren.
Web Widget (Classic)	Mit dem Web Widget (Classic) können Sie Live-Chat (Zendesk Chat), Wissensdatenbankbeiträge aus Ihrem Help Center, ein Kontaktformular zum Einreichen von Supportanfragen, den Answer Bot und andere Funktionen in Ihre Websites und Ihr Help Center einbetten. Hinweis: Das Messaging Web Widget und das Web Widget (Classic) funktionieren ähnlich, weisen aber entscheidende Unterschiede auf. Das Web Widget (Classic) bietet keine Unterstützung für Messaging und die von dem Messaging Web Widget bereitgestellten automatisierten Konversationsflüsse, auf der anderen Seite aber verschiedene Funktionen, die im Messaging Web Widget derzeit nicht verfügbar sind. Wenn Sie bereits vor dem Umstieg auf die Zendesk Suite mit Zendesk Support gearbeitet und ein Web Widget (Classic) eingerichtet haben, können Sie dieses bei Bedarf auf das Messaging Web Widget upgraden und dessen Messaging- und Automatisierungsfunktionen nutzen.
SDKs für mobile Apps	Mit SDKs für iOS und Android betten Sie Ihre Supportlösung, die Live-Chat, Messaging, Automatisierung und andere Supportfunktionen beinhalten kann, in Ihre mobilen Apps ein.
Social-Media-Kanäle	Sie können die Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens wie Facebook, Twitter, WhatsApp, LINE und WeChat in Zendesk hinzufügen. Nachrichten, die Kunden über diese Kanäle senden, werden in Tickets umgewandelt und können von Agenten über dieselben externen Kanäle beantwortet werden.
Sunshine Conversations	Sunshine Conversations ist Bestandteil der Sunshine-Entwicklerplattform und ermöglicht das Einbinden zusätzlicher Social-Media-Messaging-Kanäle. Auf diese Weise können Sie beispielsweise auch Viber, Telegram und Apple Business Chat hinzufügen. Über diese Kanäle eingehende Nachrichten werden als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Wenn ein Agent antwortet, erscheint der Kommentar als Antwort in der Messaging-App des Benutzers.

Weitere Informationen zur Verwendung von Messaging finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging.

Für Agenten finden alle Zendesk Messaging-Interaktionen in Support im Arbeitsbereich für Agenten statt.

Arbeitsbereich für Agenten in Zendesk Support

Support ist das Herzstück der Zendesk Suite – das Ticketsystem, in dem alle Kommunikationskanäle zusammenlaufen und Ihre Agenten den größten Teil ihrer Arbeit erledigen.

Administratoren finden im Support-Ticketsystem die Tools zur Einrichtung Ihrer Supportlösung (Hinzufügen von Kanälen usw.) sowie zum Verteilen, Anzeigen und Verwalten von Tickets.

Der Dreh- und Angelpunkt des Ticketsystems für Ihre Mitarbeiter ist der Arbeitsbereich für Agenten. In dieser Ticketoberfläche verwalten Ihre Agenten die über alle eingerichteten Kanäle (E-Mail, Live-Chat, Telefon, Messaging usw.) eingehenden Supportanfragen.

Der Arbeitsbereich für Agenten wird beispielsweise angezeigt, wenn Sie in der Ticketliste auf der Seite Ansichten auf ein Ticket klicken.

Alle Supportkonversationen zwischen Agenten und Kunden werden in einer integrierten Oberfläche erfasst. Das oben dargestellte Ticket stammt beispielsweise ursprünglich aus einem Live-Chat, in dessen Folge der Agent eine E-Mail-Nachricht mit weitere Informationen an den Kunden gesendet hat. Der gesamte Ablauf ist im Konversationsfluss im mittleren Bereich der Ticketoberfläche festgehalten. Im Arbeitsbereich für Agenten kann die gesamte Omnichannel-Kommunikation in einem einzigen Konversations-Thread erfasst werden.

Auf der linken Seite der Ticketoberfläche werden der zuständige Mitarbeiter, die Priorität, der Typ, die hinzugefügten Stichwörter und andere Ticketdaten angezeigt.

Auf der rechten Seite sehen Sie weitere Informationen zu der Person, die die Supportanfrage gestellt hat. Hierzu gehören die Kontaktinformationen, die bisher eingereichten Tickets (also der Interaktionsverlauf) und die Seiten, die der Anfragende vor der Kontaktaufnahme mit dem Support besucht hat.

Außerdem können Sie in einem Kontextfenster auf der rechten Seite der Ticketoberfläche auf die Apps zugreifen, die aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladen und hinzugefügt wurden.

Oben im Arbeitsbereich können die Agenten die Aktivitäten in den Kanälen überwachen, für die sie zuständig sind (Chat, Telefon und Messaging). Außerdem haben sie die Möglichkeit, ihren Verfügbarkeitsstatus einzustellen („Online“, „Abwesend“ oder „Unsichtbar“) und damit festzulegen, ob ihnen über diese Kanäle eingehende Supportanfragen zugewiesen werden oder nicht.

Hinweis: Die Verwendung des Arbeitsbereichs für Agenten in der Zendesk Suite ist optional. Wenn Sie zunächst mit der Testversion der Zendesk Suite gearbeitet haben, war der Arbeitsbereich für Agenten standardmäßig aktiviert. Er ist für die Verwendung von Zendesk Messaging erforderlich. Allerdings kann ein Administrator mit den entsprechenden Rollenberechtigungen den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren und deaktivieren. Außerdem gibt es eine Reihe von Administrationsaufgaben, die sich auf die Funktionsweise des Arbeitsbereichs für Agenten auswirken. Zum Beispiel erhalten Agenten, die für den Live-Chat-Kanal eingeteilt sind, eingehende Chatanfragen gemäß den Einstellungen, die Sie für die Verteilung von Chats festgelegt haben.

Weitere Informationen zu den für den Agentenarbeitsbereich relevanten Administrationsaufgaben finden Sie im Beitrag Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Weitere Funktionen für zunehmend komplexe Organisationen und Unternehmen

Neben diesen Produkten enthält die Zendesk Suite weitere Funktionen, die Ihnen helfen, den Anforderungen zunehmend komplexer Organisationen und Unternehmen gerecht zu werden. Diese sind im Folgenden kurz zusammengefasst.

Light Agents	Light Agents sind zusätzliche Benutzer, die an Tickets mitarbeiten können. Sie haben begrenzte Berechtigungen, können aber über Tickets auf dem Laufenden gehalten werden und bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.
Nebenkonversationen	Mit Nebenkonversationen können Sie andere Personen aus internen und externen Teams in die Bearbeitung von Tickets einbeziehen, ohne den Konversationsfluss im Ticket zu unterbrechen. Im Gegensatz zu Light Agents verfügen diese Personen über keinerlei Agentenberechtigungen und sind nicht in der Lage, Tickets anzuzeigen oder selbst mit ihnen zu interagieren. Ein Agent kann während der Bearbeitung eines Tickets Nebenkonversation erstellen, um beispielsweise mit einem Lieferanten oder Spediteur zu kommunizieren und weitere Informationen einzuholen, die ihm bei der Lösung des Tickets helfen. Diese Rückfragen bleiben als Nebenkonversationen mit dem jeweiligen Ticket verknüpft, sodass stets alle Informationen an einem Ort abrufbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
Multibrand	Mit Multibrand können Sie zusätzliche Kundensupportumgebungen für verschiedene Marken einrichten. Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kundenkontaktpunkten, wie zum Beispiel markenspezifische E-Mail-Supportadressen, Help Center und in Websites oder mobile Apps eingebettete Supportangebote im markentypischen Design sowie markenspezifische Kontakttelefonnummern und Social-Media-Messaging-Kanäle. Standardmäßig haben Sie in Zendesk eine Marke. Wenn Sie weitere Marken hinzufügen, können Sie das Kundenerlebnis ganz nach den Anforderungen Ihres Unternehmens variieren. Wenn Sie beispielsweise zwei verschiedene Marken mit jeweils eigenen Zielkunden haben, kann jede dieser Kundengruppen über die markenspezifischen Kontaktpunkte mit den Mitgliedern Ihres Supportteams interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten mehrerer Marken.
Mehrere Ticketformulare und konditionale Ticketfelder	In der Zendesk Suite können Sie angepasste Ticketformulare erstellen (siehe Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen) und konditionale Ticketfelder verwenden, die je nach den in anderen Feldern vorgenommenen Einstellungen ein- oder ausgeblendet werden (siehe Erstellen konditionaler Ticketfelder).
Standort des Rechenzentrums	Mit dem Feature „Standort des Rechenzentrums“ können Sie festlegen, in welcher Region (USA oder EU) Ihre Kontodaten gespeichert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Standort des Rechenzentrums.
Erweiterte Compliance	Erweiterte Compliance unterstützt Sie bei der Erfüllung Ihrer Verpflichtungen im Rahmen des US-amerikanischen Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA). Erweiterte Compliance bietet Ihnen die Möglichkeit, Business Associate Agreements (BAAs) mit Zendesk abzuschließen. Darüber hinaus bietet Ihnen Zendesk die nötigen Sicherheitskonfigurationsoptionen zum Schutz vertraulicher Gesundheitsdaten (Protected Health Information, PHI). Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance.
Erweitertes Disaster Recovery	Erweitertes Disaster Recovery verbessert den Schutz Ihrer Zendesk-Daten und beschleunigt die Wiederherstellung des Zendesk-Service nach einem Ausfall. Ihre Zendesk-Daten werden in Echtzeit repliziert und Sie erhalten ein Höchstmaß an Cloud-Resilienz. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitertes Disaster Recovery.
Premium-Sandbox	Die Premium-Sandbox erweitert den Funktionsumfang der in Ihrem Zendesk Konto enthaltenen Standard-Sandbox. In einer Sandbox können Sie Änderungen an der Zendesk Suite-Konfiguration testen, mit Integrationen experimentieren und Agenten schulen. Die Premium-Sandbox bietet die Möglichkeit, erheblich mehr Benutzer-, Organisations- und Ticketdaten zu importieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Premium-Sandbox.
High-Volume-API	High-Volume-API stellt zusätzliche Funktionen für die Entwicklung angepasster Lösungen auf der Zendesk Developer Platform bereit und erhöht das API-Ratenlimit auf 2.500 Anforderungen pro Minute (siehe Zendesk API rate limits). Außerdem können Sie bis zu 700​ Ereignisse pro Minute an AWS zu übertragen (siehe Stream Zendesk events to AWS und Events schema for Amazon EventBridge).

Welche dieser Funktionen in Ihrem Zendesk Suite-Plan verfügbar sind, erfahren Sie unter den Links in der oben stehenden Liste.

Darüber hinaus umfasst Zendesk Suite eine Reihe von Add-ons zur Kapazitätserweiterung. Sie können beispielsweise zusätzliche „Pay-As-You-Go“-Minuten für Anrufe und SMS in Talk kaufen. Außerdem können Sie verschiedene der oben genannten Funktionen (Premium Sandbox und High-Volume-API) als Add-ons zu Plänen hinzufügen, in denen sie normalerweise nicht enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Add-ons für die Zendesk Suite.

Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite

Als Benutzer mit Administratorberechtigungen für Ihr Zendesk Suite-Konto haben Sie Zugriff auf bestimmte oder auf alle Produkte der Zendesk Suite. Auf welche Produkte Sie im Einzelnen zugreifen können, hängt von der Konfiguration Ihres Zendesk-Benutzerprofils ab. In diesem Abschnitt wird davon ausgegangen, dass Sie als Administrator vollen Zugriff auf alle Komponenten der Zendesk Suite haben. Eine Beschreibung der Zugriffsberechtigungen und Rollen finden Sie weiter unten im Abschnitt Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite.

Wenn Sie sich bei Zendesk anmelden, um mit der Zendesk Suite zu arbeiten, werden die ersten Schritte für Administratoren angezeigt.

Die einzelnen Produkt- und Suite-Einstellungen und die Konfigurationsoptionen, auf die Administratoren Zugriff haben, sind auf verschiedene Orte verteilt. In den einzelnen Produkten (wie Chat und Explore) können Sie die Administratoreinstellungen über das Symbol Admin () in der linken Symbolleiste des jeweiligen Dashboards aufrufen. Bei Support befinden sich die Administratoreinstellungen im Admin Center.

In Guide erfolgt der Zugriff auf die Einstellungen und Tools für Administratoren über den Link Guide-Administrator in der oberen Navigationsleiste. Dies liegt daran, dass die Standardansicht in Guide das Help Center ist, das auch Endbenutzer sehen. Lediglich die obere Navigationsleiste ist nur für Administratoren und Agenten sichtbar.

In den einzelnen Produkten der Zendesk Suite dienen die Administratoreinstellungen zum Konfigurieren des jeweiligen Produkts. Mit den Einstellungen in Guide können Sie unter anderem die Inhaltsmoderationsfunktionen des Help Centers steuern, festlegen, ob die Endbenutzer sich für den Zugriff auf das Help Center anmelden müssen, und Google Analytics zur Untersuchung des Besucheraufkommens im Help Center aktivieren.

Administratoreinstellungen, die mehrere Produkte der Zendesk Suite betreffen, werden im Admin Center vorgenommen. Dieses erreichen Sie in allen Produkten der Zendesk Suite über die Produktleiste () in der oberen Navigationsleiste.

In der Produktleiste können Sie zwischen den verschiedenen Komponenten der Zendesk Suite wechseln. Der Link zum Admin Center befindet sich im unteren Bereich dieser Leiste.

Im Admin Center finden Sie neben den Support-Einstellungen auch die Einstellungen, die sich auf Ihr Konto beziehen: Rechnungsinformationen, Zugriffssicherheit, Integrationen, Kanäle usw. Wir werden später in diesem Beitrag auf verschiedene Aspekte der Arbeit mit dem Admin Center eingehen. Ausführlichere Informationen zu all diesen Einstellungen finden Sie im unter Verwenden des Zendesk Admin Centers.

Hinzufügen von Teammitgliedern in der Zendesk Suite

Beim Hinzufügen von Administratoren und Agenten zu Ihrem Zendesk Suite-Konto wählen Sie ihre Rollenberechtigungen sowie die Produkte aus, auf die sie Zugriff haben.

Alle Benutzer werden Ihrem Konto im Admin Center auf der Seite Teammitglieder oder in der Registerkarte Hinzufügen im Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt.

Hinweis: Benutzer können auch per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzugefügt werden. Weitere Informationen zu den verschiedenen Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern finden Sie unter Hinzufügen von Endbenutzern.

Beim Hinzufügen eines Benutzers geben Sie an, ob es sich um einen Supportmitarbeiter (also ein Teammitglied) oder um einen Endbenutzer handelt. Wenn Sie ein Teammitglied hinzufügen, weisen Sie es außerdem in seinem Benutzerprofil dem gewünschten Bereich der Zendesk Suite zu.

Klicken Sie im Profil eines Teammitglieds auf den oben dargestellten Link Im Admin Center verwalten. Genaue Anweisungen finden Sie unter Öffnen des Profils des Teammitglieds.

Auf der Profilseite des Teammitglieds im Admin Center wählen Sie die Zendesk-Produkte aus, auf die das Teammitglied Zugriff erhalten soll, und legen seine Rolle fest (d. h. welche Aktionen es in den ausgewählten Produkten jeweils ausführen darf).

Im oben dargestellten Beispiel haben alle Teammitglieder Zugriff auf Support; was sie in Support (und in den anderen Produkten) jeweils tun dürfen, hängt dabei aber von der ihnen zugewiesenen Rolle ab. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.

Jedes Produkt enthält eine Administratorrolle, die der jeweiligen Person ermöglicht, auf die Administratoreinstellungen zuzugreifen und beispielsweise das Produkt zu konfigurieren oder Workflows einzurichten. Sie können der Administratorrolle beliebig vielen Personen zuweisen.

Agenten leisten Kundensupport, interagieren mit Endbenutzern (per E-Mail, Chat, Messaging, Telefon und über andere Kanäle) und lösen deren Supportprobleme. Administratoren sind zugleich ebenfalls Agenten.

Was ein Administrator oder Agent in einem Produkt tun kann, hängt von seinen jeweiligen Berechtigungen ab. Außerdem sind für jedes Produkt zusätzliche Rollen verfügbar. Die Rollenoptionen werden angezeigt, wenn Sie auf die Dropdownliste Rolle klicken. Ausführliche Informationen zu den Rollen in den einzelnen Produkten finden Sie im Beitrag Überblick über Teammitglieder-Rollen im Zendesk Admin Center.

Hinweis: In der Enterprise- und der Enterprise Plus-Version der Zendesk Suite können Sie darüber hinaus angepasste Rollen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.

Organisieren von Teammitgliedern in Gruppen

Nachdem Sie Teammitglieder (Administratoren, Agenten und andere Rollen) hinzugefügt haben, können Sie sie in Gruppen organisieren. Dies geschieht ebenfalls im Admin Center.

Gruppen bestehen aus Teammitgliedern mit gemeinsamen Kriterien. Gruppen können nur aus Teammitgliedern bestehen, nicht aus Endbenutzern. Alle Teammitglieder müssen mindestens einer Gruppe hinzugefügt werden, können aber auch mehreren Gruppen angehören.

Gruppen werden zum Definieren von Support-Workflows benötigt. Sie können beispielsweise eine Gruppe von Agenten einrichten, die auf einen besonders komplexen Supportbereich spezialisiert sind. Wenn eine Supportanfrage eingeht, die diese besonderen Kompetenzen erfordert, kann sie automatisch dieser Gruppe von Spezialisten zugewiesen werden.

Weitere Informationen zum Erstellen von Gruppen finden Sie unter Erstellen von Gruppen. Die automatische Verteilung von Tickets wird weiter unten im Abschnitt Verteilen eingehender Supportanfragen beschrieben.

Handhaben von Endbenutzerkonten in der Zendesk Suite

Die andere Art von Benutzern, die Ihrem Zendesk-Konto hinzugefügt werden, sind die Endbenutzer (also die Kunden, für die Ihre Mitarbeiter Support leisten). Diese werden in Ihr Konto importiert, von Agenten manuell hinzugefügt oder automatisch erfasst, wenn sie sich über die eingerichteten Kommunikationskanäle mit Ihrem Supportteam in Verbindung setzen.

Unabhängig davon, über welchen der eingerichteten Kommunikationskanäle ein Kunde mit Ihnen Kontakt aufnimmt,wird die Interaktion in seinem Benutzerprofil erfasst, wenn der Kontaktpunkt für den betreffenden Kanal (Telefonnummer, Messaging-Handle usw.) im Benutzerprofil angegeben ist.

Deshalb kann es vorkommen, dass Sie mit ein- und demselben Kunden über mehrere Kanäle in Kontakt stehen und diesem mehrere Benutzerprofile zugeordnet sind. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Kunde sich zunächst per E-Mail an Sie wendet (und ein Benutzerprofil mit seiner E-Mail-Adresse eingerichtet wird) und er bei einem späteren Anruf bei der Support-Telefonnummer von dem Agenten nicht nach eventuellen früheren Kontakten mit dem Support oder nach seiner E-Mail-Adresse gefragt wird. Ebenso würde ein weiteres Benutzerprofil angelegt, wenn dieser Kunde Sie von einer anderen als der ursprünglich registrierten E-Mail-Adresse aus anschreibt.

In einem solchen Fall können Sie durch Zusammenfassen der duplizierten Endbenutzerkonten ganz einfach dafür sorgen, dass die Supportvorgänge in einem gemeinsamen Benutzerprofil festgehalten werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten.

In den meisten Fällen kann ein Benutzerkonto auch ohne Angabe der E-Mail-Adresse erstellt werden. Dennoch sollte die E-Mail-Adresse des Endbenutzers nach Möglichkeit immer erfasst werden, da dies Rückfragen nach einer auf einem anderen Kanal wie Live-Chat oder Telefon begonnen Supportkonversation erleichtert.

Hinweis: Die E-Mail-Adresse des Endbenutzers ist erforderlich, wenn Sie Benutzer per Massenimport aus einer CSV-Datei übernehmen möchten (siehe Massenimport von Benutzern) oder Ihr Zendesk-Konto so eingerichtet haben, dass nur angemeldete Endbenutzer auf Ihr Help Center zugreifen und Supportanfragen stellen können (siehe Verwalten von Endbenutzereinstellungen).

Endbenutzer mit mehreren Konten stellen kein technisches Problem dar. Sie können Ihre Kunden in allen eingerichteten Kanälen unterstützen, auch wenn dabei für jeden Kanal ein eigenes Benutzerprofil erstellt wird. Falls Sie aber Wert darauf legen, dass es für jeden Benutzer nur ein einziges Profil gibt, sollten Sie „neue“ Kontakte stets nach früheren Supportvorgängen und nach ihren Kontaktdetails fragen, um zu prüfen, ob bereits ein Benutzerprofil vorhanden ist.

Bei Bedarf können Sie Ihre Endbenutzer auch in Organisationen einteilen und Tickets dann anhand dieser Organisationen anzeigen, verteilen und analysieren.

Weitere Informationen zu Endbenutzerkonten finden Sie unter Hinzufügen von Endbenutzern.

Verwalten der Benutzerzugriffssicherheit und Authentifizierung

Ihre Teammitglieder müssen sich aus Sicherheitsgründen natürlich anmelden und authentifizieren, bevor sie auf irgendeinen Bereich der Zendesk Suite zugreifen können. Zur Anmeldung kann wahlweise die native Zendesk-Benutzerauthentifizierung, die Drittanbieter-Authentifizierung per Microsoft- oder Google-Konto oder das Single-Sign-On-Verfahren verschiedener Serviceanbieter verwendet werden. Die Zendesk-Authentifizierung ist standardmäßig aktiviert.

Nach der Anmeldung können Teammitglieder bis zur Beendigung ihrer Sitzung über die Produktleiste auf alle für sie freigegebenen Produkte zugreifen.

Die Authentifizierung der Teammitglieder wird im Admin Center auf der Seite Authentifizierung für Teammitglieder verwaltet. Hier können Sie unter anderem zwischen Zendesk-Authentifizierung oder externer Authentifizierung wählen, Single-Sign-On- und Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten oder IP-Beschränkungen konfigurieren.

Die Authentifizierung der Endbenutzer wird ebenfalls im Admin Center verwaltet. Sie können dafür sorgen, dass sich Endbenutzer anmelden und authentifizieren müssen, bevor sie Ihr Help Center nutzen und über das Supportformular Anfragen einreichen können.

Analog zum Supportanfrageformular im Help Center können Sie Zendesk-Supportoptionen in Websites und mobile Apps einbetten und Live-Chat nur für angemeldete Benutzer freigeben, damit ihre Identität authentifiziert werden kann.

Weitere Informationen zu den Sicherheitseinstellungen finden Sie unter Verwalten der Sicherheitseinstellungen im Admin Center.

Hinzufügen von Supportkanälen

Die Supportkanäle wurden in diesem Beitrag schon mehrfach kurz erwähnt. Sie wissen, dass Live-Chat, Messaging und Telefon beispielsweise Kanäle sind, über die Kunden sich mit Ihrem Supportteam in Verbindung setzen können. Darüber hinaus lassen sich noch viele weitere Kanäle hinzufügen.

Alle über die eingerichteten Kanäle eingehenden Supportanfragen werden automatisch in Tickets umgewandelt, die Sie dann im Arbeitsbereich für Agenten anzeigen, verwalten und lösen können.

Administratoren können Kanäle im Admin Center unter Kanäle hinzufügen.

In der folgenden Liste sind die verfügbaren Kanäle kurz zusammengefasst. Weitere Informationen und Anweisungen zum Hinzufügen dieser Kanäle finden Sie unter den Links in der jeweiligen Beschreibung.

Hinweis: Einige der folgenden Kanäle sind möglicherweise nicht in allen Zendesk-Plänen verfügbar. Die unterstützten Pläne sind in den verlinkten Beiträgen angegeben.

E-Mail	Kunden kontaktieren Sie über E-Mail-Adressen, die Sie im Admin Center einrichten. Außerdem können Nachrichten an externe E-Mail-Adressen (vorhandene Supportadressen bei Ihrer eigenen Domäne oder einem anderen E-Mail-Anbieter) an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit E-Mail – Teil 1: Wie der E-Mail-Kanal funktioniert.
Kontaktformular in Ihrem Help Center	Das ist ein spezielles Webformular in Ihrem Help Center. Sie können das Standard-Kontaktformular verwenden oder eigene Ticketformulare mit angepassten und konditionalen Ticketfeldern erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern des Agenten- und Endbenutzererlebnisses mit optimierten Ticketformularen.
Kommentare in Ihrem Help Center	Sie können Tickets anhand der Kommentare erstellen, die Endbenutzer zu Beiträgen und Community-Posts in Ihrem Help Center hinzufügen. Antworten von Agenten werden als Kommentare hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Tickets aus einem Kommentar zu einem Beitrag in der Wissensdatenbank und Erstellen eines Tickets aus einem Community-Post oder -Kommentar.
Live-Chat per Zendesk Chat	Mit Chat können Sie Live-Chat-Sitzungen mit Kunden in einem Chat-Fenster direkt in Ihrem Help Center, auf Ihren Websites und in Ihren mobilen Apps anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren.
Zendesk Messaging	Zendesk Messaging ermöglicht fortlaufende Messaging-Konversationen auf verschiedenen Geräten über mehrere Sitzungen hinweg. Sie können Messaging in Ihr Help Center und in Ihre Websites einbetten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Messaging.
Telefonsupport per Zendesk Talk	Sie können Kunden Supporttelefonnummern zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Supportteam zur Verfügung stellen. Kunden, die keinen Agenten erreichen oder außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, können auch eine Voicemail-Nachricht hinterlassen. Diese Nachrichten werden als Aufzeichnungen in neuen Tickets erfasst, die später von einem Agenten bearbeitet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen.
SMS-Nachrichten per Zendesk Talk	Wenn Sie diesen Kanal aktivieren, können Kunden auch SMS-Nachrichten an Ihre Supporttelefonnummern senden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Text.
Facebook-Pinnwandbeiträge und -Privatnachrichten	Der Facebook-Kanal sorgt dafür, dass Pinnwandbeiträge und private Nachrichten auf Facebook-Seiten in Tickets umgewandelt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Facebook-Kanals.
Twitter	Dieser Kanal ermöglicht das Umwandeln eingehender Direktnachrichten und mit „Gefällt mir“ markierter Tweets in Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Twitter-Kanals.
Social-Media-Messaging-Kanäle	Sie können die folgenden Social-Media-Messaging-Kanäle einrichten: WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten. Über Social-Media-Messaging-Kanäle eingehende Nachrichten werden zu Tickets in Support und können im Arbeitsbereich für Agenten beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Social-Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Hinweis: Der Arbeitsbereich für Agenten ist in der Zendesk Suite standardmäßig aktiviert. Wenn Sie ihn deaktivieren, verwenden Sie die Standard-Agentenoberfläche und können die Social-Media-Messaging-Kanäle nicht wie im oben verlinkten Beitrag nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen.
Weitere Chat-, Messaging- und Sprachkanäle über Sunshine Conversations	Über die Sunshine-Plattform lassen sich zusätzliche Social-Media-Messaging-Kanäle einbinden. Auf diese Weise können Sie beispielsweise auch Viber, Telegram und Apple Business Chat hinzufügen. Über diese Kanäle eingehende Nachrichten werden als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Wenn ein Agent im Arbeitsbereich für Agenten antwortet, erscheint der Kommentar als Antwort in der Messaging-App des Benutzers. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Sunshine Conversations-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Hinweis: Diese über Sunshine Conversations bereitgestellten Social-Media-Messaging-Kanäle sind nur verfügbar, wenn Sie Zendesk Messaging und den Arbeitsbereich für Agenten verwenden.
Drittanbieter-Apps und -Integrationen	Im Zendesk Marketplace finden Sie zahlreiche Apps und Integrationen von Drittanbietern, die ebenfalls als Kanäle eingebunden werden und Support-Tickets erstellen können. Damit lassen sich beispielsweise auch Slack-Nachrichten und sogar Google Play-Bewertungen in Tickets umwandeln. Weitere Informationen und Anweisungen finden Sie in den jeweiligen Beschreibungen im Zendesk Marketplace.
Zendesk-API	Mit der Zendesk-API können Sie angepasste Kanäle erstellen, die ebenfalls neue Tickets generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform.

Der Kanal, über den die Supportanfrage ursprünglich eingereicht wurde, ist im Ticket unterhalb des Titels angegeben (siehe folgendes Beispiel).

Die Kanalquelle ist für Berichte in Explore (siehe Einführung in die Ticketkanäle in Explore) und die Verteilung der über bestimmte Kanäle eingehenden Tickets (siehe Verteilen eingehender Supportanfragen) wichtig.

Web Widget, Web Widget (Classic) und Mobile SDKs

Bestimmte Kanäle werden Endbenutzern über das Web Widget, das Web Widget (Classic) und die Mobile SDKs bereitgestellt. Alle drei ermöglichen es Ihnen, Elemente Ihrer Supportlösung in die von Ihren Kunden genutzten Umgebungen einzubetten.

Das Web Widget, das Web Widget (Classic) und die Mobile SDKs werden als Kanäle betrachtet, dienen tatsächlich aber zur Bereitstellung anderer Kanäle.

Web Widget. Das Web Widget wird von Zendesk Messaging verwendet, um Live-Chat, fortlaufende Messaging-Konversationen und automatisierte Konversationsflüsse mit dem Flow Builder und dem Answer Bot in Ihre Websites und in Ihr Help Center zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging im Web Widget.

Web Widget (Classic). Mit dem Web Widget (Classic) können Sie Live-Chat (Zendesk Chat), Wissensdatenbankbeiträge aus Ihrem Help Center, ein Kontaktformular zum Einreichen von Supportanfragen, den Answer Bot und andere Funktionen in Ihre Websites und Ihr Help Center einbetten. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Omnichannel-Support mit dem Web Widget für die Support Suite.

Hinweis: Wie unter Zendesk Messaging und Live-Chat weiter oben in diesem Beitrag bereits erwähnt, können Sie entweder das Web Widget oder das Web Widget (Classic), nicht aber beide gleichzeitig verwenden.

Mobile SDKs. Mit Mobile SDKs für iOS und Android können Sie Live-Chat, Messaging und automatisierte Konversationsflüsse, Wissensdatenbankbeiträge aus Ihrem Help Center, ein Kontaktformular zum Einreichen von Supportanfragen und andere Funktionen in Ihre mobilen Apps einbetten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Arbeiten mit Messaging in den Zendesk-SDKs für Android und iOS und Einbetten von Kundensupportoptionen in mobile Apps anhand des Support-SDK.

Verteilen eingehender Supportanfragen

Über die Live-Kanäle (Telefon und Live-Chat) eingehende Supportanfragen werden direkt an den für diese Kanäle eingerichteten Pool von Supportagenten weitergeleitet. Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen oder an keinen verfügbaren Agenten übergeben werden konnten, können zur späteren Bearbeitung als Voicemail oder Chatnachrichten (Live-Chat) aufgezeichnet und zu einem E-Mail-Ticket hinzugefügt werden.

Eingehende Supportanfragen aus allen eingerichteten Kanälen können automatisch an bestimmte Agenten oder Agentengruppen verteilt und in Ansichten organisiert werden.

Eingehende Telefonanrufe lassen sich einer oder mehreren Gruppen zuweisen, so dass nur Agenten dieser Gruppen sie sehen und entgegennehmen können. E-Mail-Tickets, die an eine bestimmte Supportadresse gerichtet sind, können automatisch zugewiesen werden, sodass beispielsweise an [e-mail] gesendete E-Mail-Nachrichten direkt bei der für den Vertrieb zuständigen Supportgruppe ankommen. In Chat können Sie eingehende Chatanfragen mittels der fertigkeitsbasierten Verteilung gezielt zuweisen, sodass Anfragen in einer bestimmten Sprache beispielsweise nur von Agenten beantwortet werden können, die diese Sprache beherrschen. Dies sind nur einige wenige Beispiele für die zahllosen Möglichkeiten der Ticketverteilung.

Die Ticketverteilung wird im Admin Center eingerichtet und verwaltet.

Sie können die Verteilung von Tickets automatisieren, indem Sie Business-Regeln (Auslöser und Automatisierungen) erstellen, die Ticketdaten auswerten und entsprechende Aktionen ausführen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise eingehende Supportanfragen automatisch wie in den oben beschriebenen Beispielen dargestellt an eine bestimmte Gruppe weiterleiten. Sie können auch die übrigen Ticketdaten ändern und zum Beispiel den Anfragen von bestimmten Personen eine bestimmte Priorität zuweisen.

Sie können die Ticketverteilung auch manuell steuern. Wenn Sie beispielsweise alle eingehenden Tickets triagieren möchten, bevor Sie sie Agenten zuweisen, können Sie einen Triage-Agenten einsetzen, der die eingehenden Tickets in einer speziell für diese Aufgabe eingerichteten Ansicht prüft und dann von Hand an die passenden Agenten oder Gruppen weiterleitet.

Eine ausführliche Beschreibung der Ticketverteilung und Links zu Anweisungen für die Einrichtung finden Sie im folgenden Beitrag: Verteilungsoptionen für eingehende Tickets.

Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten

Ein wichtiger Aspekt der Verwaltung von Supportanfragen besteht darin, Kunden mitzuteilen, wann außerhalb der Geschäftszeiten eingehende Anfragen beantwortet werden.

Wenn Ihr Kundensupport nicht rund um die Uhr erreichbar ist, brauchen Sie einen Workflow zum Nachfassen bei Kunden, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Dazu erstellen Sie in der Zendesk Suite einen Zeitplan mit Ihren Geschäftszeiten, damit Sie Kunden automatisch informieren können, wann Sie erreichbar sind und ihre Anfragen bearbeiten werden.

Dieser Zeitplan wird im Admin Center eingerichtet.

Sie legen fest, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Sie erreichbar sind. Wenn außerhalb dieser Geschäftszeiten eine Anfrage eingeht, erhält der Kunde eine entsprechende Benachrichtigung. Bei einer außerhalb der Geschäftszeiten eingehenden E-Mail-Supportanfrage wird dem Kunden beispielsweise in einer automatischen E-Mail mitgeteilt, wann er mit einer Antwort rechnen und wie er sein Problem anhand der Beiträge in Ihrem Help Center möglicherweise selbst lösen kann.

Dies geschieht mithilfe eines Auslösers, der prüft, ob die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingegangen ist, und gegebenenfalls eine entsprechende Benachrichtigung an den Kunden generiert. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Automatisierungen zu erstellen, die eingehende Anfragen anhand mehrerer Geschäftszeitenbedingungen beantworten.

Geschäftszeiten werden von Kanal zu Kanal in unterschiedlicher Weise verwendet. Das oben stehende Beispiel für eine E-Mail-Nachricht ist verhältnismäßig einfach (E-Mail empfangen, per E-Mail antworten). Auf einen Tweet können Sie mit einem Tweet antworten. Eine Chatanfrage kann automatisch mit der Aufforderung an den Kunden beantwortet werden, Ihnen eine Offlinenachricht zu senden. Hier ein gängiges Beispiel:

Weitere Informationen zum Festlegen der Geschäftszeiten finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.

Wie weiter oben in diesem Beitrag beschrieben, können Sie verschiedene Arten von Supportanfragen auch automatisch vom Answer Bot beantworten lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einsatzbereiche für den Answer Bot.

Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)

Bei Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) geht es um Kundenerwartungen und Antwortzeiten. Eine Service-Level-Vereinbarung enthält die mit einem Kunden vereinbarten durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und bessere Transparenz gewährleisten, wenn Probleme auftreten.

Sie definieren Service-Level-Ziele, damit Sie und Ihre Agenten das Leistungsniveau besser überwachen und Ihre Servicevorgaben erfüllen können. Zendesk hebt Tickets hervor, die Service-Level-Ziele nicht erfüllen, damit Sie Probleme umgehend identifizieren und beheben können.

SLA-Richtlinien für Zendesk Support gelten nicht für Live-Kanäle wie Chat und Talk, weil dort die Service-Level-Ziele anders sind. Angenommen, Chats sollen in Ihrem Unternehmen innerhalb von 60 Sekunden beantwortet werden und Sie möchten wissen, ob Sie dieses Ziel regelmäßig erreichen. Berichte werden mit Explore und nicht mithilfe einer SLA-Richtlinie erstellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.

Erstellen von Berichten zur Support-Aktivität in der Zendesk Suite

Das primäre Reporting-Tool in der Zendesk Suite ist Zendesk Explore. Dort finden Sie wichtige Kennzahlen, Berichte und Dashboards für Support, Guide, Chat und Talk. Außerdem können Sie angepasste Querys und Dashboards erstellen.

Eine detaillierte Einführung in Explore finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Explore.

Neben den von Explore bereitgestellten Berichten gibt es in Support noch verschiedene weitere Berichte. Die Support-Seite Berichte () weist drei Dashboards („Wissensdatenbank“, „Community“ und „Suche“) zur Analyse der Help-Center-Aktivität auf. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank und Analysieren der Suchergebnisse im Help Center.

Für den Voice- und den Chat-Kanal sind ebenfalls Live-Dashboards verfügbar. Hier werden unter anderem die Gesamtzahl der Anrufe in der Warteschlange, die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der verfügbaren Agenten und die Anzahl der aktiven Chats angezeigt.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Live-Dashbords finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard und Verwenden des Chat-Dashboards mit dem Arbeitsbereich für Agenten.

Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertung

Um Feedback zur Kundenzufriedenheit zu erhalten, können Sie die Kundenzufriedenheitsbewertung für gelöste Tickets und Live-Chats aktivieren.

Nach einer Live-Chat-Sitzung wird der Endbenutzer im Chat-Fenster gebeten, den erhaltenen Service zu bewerten.

Nach dem Lösen eines Tickets kann eine Kundenzufriedenheitsumfrage an den Endbenutzer gesendet werden, sofern dessen E-Mail-Adresse in seinem Benutzerprofil hinterlegt ist.

Das bedeutet natürlich, dass Sie einem Endbenutzer, dessen E-Mail-Adresse nicht bekannt ist (weil Sie z. B. über Twitter mit ihm interagiert und seine E-Mail-Adresse nicht erfragt haben), auch keine Zufriedenheitsumfrage zusenden können.

Um Zufriedenheitsbewertungen für Telefonsupport einzuholen, benötigen Sie ebenfalls im Benutzerprofil eine E-Mail-Adresse für den Endbenutzer. Die E-Mail wird gesendet, nachdem der Anruf beendet und das Ticket gelöst wurde.

Sie aktivieren die Kundenzufriedenheitsbewertungen für gelöste Tickets. Anweisungen zur Einrichtung finden Sie unter Übersicht über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support.

Weitere Informationen zum Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen für Live-Chats finden Sie unter Messen der Zufriedenheit von Besuchern anhand von Chatbewertungen.

In der Enterprise- und der Enterprise Plus-Version der Zendesk Suite können Sie neben den Kundenzufriedenheitsbewertungen auch Zufriedenheitsprognosewerte verwenden. Zufriedenheitsprognosewerte werden anhand der Kundensupportdaten in Ihrem Konto erzeugt. Mithilfe dieser Werte können Sie herausfinden, was erforderlich ist, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Zufriedenheitsprognosewerten.

Darüber hinaus bietet Zendesk ein separates Add-on für Net Promoter Score℠-Umfragen (NPS) an. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Net Promoter Score℠.

Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform

Neben den vielen Produkten und Funktionen in der Zendesk Suite selbst können Sie vorkonfigurierte Apps und Integrationen nutzen, um die Supportlösung zu erweitern. Mithilfe der Zendesk Developer Platform können Sie auch eigene Apps und Integrationen erstellen.

Die Developer Platform bietet die folgenden Optionen zum Erstellen eigener angepasster Lösungen.

• Sie können den Funktionsumfang von Support, Chat und Guide mit selbst erstellten Apps erweitern. Weitere Informationen finden Sie unter Extend Zendesk products (Englisch).
• Mit den Zendesk APIs können auch angepasste Integrationen erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Use the Zendesk APIs (Englisch).
• Sie können die Zendesk Sunshine CRM-Plattform nutzen, um auf Kundendaten zuzugreifen, egal, wo diese gespeichert sind, und angepasste Apps für die Zendesk Suite zu erstellen. Einen Überblick über Zendesk Sunshine finden Sie hier. Eine Zusammenstellung von Sunshine-Entwicklerressourcen finden Sie hier.

Im Zendesk Marketplace werden zahlreiche mit der Zendesk Developer Platform erstellte Apps und Integrationen angeboten, die die Agenteneffizienz steigern, Support-Workflows optimieren und die Zusammenarbeit mit zahlreichen gängigen Webanwendungen und Services vereinfachen.

Bereitstellen der Zendesk Suite-Supportlösung

Nachdem Sie sich einen Überblick über die Zendesk Suite verschafft haben, können Sie jetzt die Bereitstellung der Zendesk-Supportlösung für Ihre Teammitglieder und dann für Ihre Kunden planen.

Da Zendesk Support das Herzstück der Zendesk Suite ist und alle anderen Zendesk-Produkte für die Zusammenarbeit mit Support ausgelegt sind, sollten Sie Support zuerst einrichten.

Fügen Sie zunächst Ihre Teammitglieder hinzu, organisieren Sie sie in Gruppen, weisen Sie Administratorrollen zu, erstellen Sie alle benötigten angepassten Benutzerprofilfelder, richten Sie Organisationen ein, legen Sie Ihre Support-E-Mail-Adressen fest und binden Sie angepasste Ticketfelder und Ticketformulare ein.

Anschließend sollten Sie die Supportkanäle einrichten, die Sie für Ihre Kunden bereitstellen möchten: Messaging, Live-Chat, Voice (Telefon) usw. Legen Sie fest, welche Agenten für welche Kanäle zuständig sein werden. Überlegen Sie sich, wie außerhalb der Geschäftszeiten eingehende Supportanfragen bearbeitet werden sollen, und richten Sie einen Zeitplan für Ihre Geschäftszeiten ein.

Wenn Ihre Kanäle bereit sind, können Sie mithilfe von Auslösern und Automatisierungen automatisierte Workflows definieren.

Während sich neue Kanäle relativ einfach einrichten lassen, sollten Sie sich gut überlegen, welche dieser Kanäle Sie wann und für wen bereitstellen möchten. Indem Sie die Verfügbarkeit zunächst einschränken, lässt sich die Nachfrage leichter einschätzen und der Schulungsaufwand sowie der Personalbedarf für ein responsives Kundenerlebnis beurteilen.

Zum Einstieg sollten Sie mit Guide einen Self-Service-Kanal für Ihr Help Center einrichten. Erstellen Sie Wissensdatenbankbeiträge zu häufig auftretenden Supportproblemen, damit Kunden viele Fragen selbstständig beantworten können. Außerdem sind Sie mit einer Wissensdatenbank besser für den Kundenservice über andere Kanäle wie E-Mail, Chat und Messaging gerüstet, da die in der Wissensdatenbank gespeicherten Beiträge auch vom Answer Bot für die automatische Beantwortung von Supportanfragen genutzt werden.

Danach können Sie schrittweise Live-Kanäle wie Live-Chat und Voice (Telefon) bereitstellen. Sie könnten zum Beispiel den Voice-Kanal anfänglich nur für abgehende Telefonanrufe im Zusammenhang mit besonders komplexen Tickets nutzen oder proaktiven Live-Chat auf Ihrer Website anbieten, damit Sie den Chatfluss besser kontrollieren und den Bedarf an Live-Agenten für die Betreuung von Chats steuern können. Auf diese Weise haben Sie erst einmal Zeit, wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Anruf- und Chatdauer zu bestimmen und zu ermitteln, wie lange Ihre Agenten für die Nachbearbeitung von Anrufen und Chats brauchen. Diese Metriken liefern Ihnen die zur Einschätzung des Personal- und Schulungsbedarfs benötigten Daten.

Als Nächstes empfehlen wir Ihnen den Leitfaden Aufgaben zum Einstieg in die Zendesk Suite. Dort finden Sie hilfreiche Informationen und Tipps zur Nutzung Ihrer Zendesk Support-Lösung sowie detaillierte Anweisungen, Best Practices und Videos, die Ihnen die Kundenbetreuung erleichtern.