Beiträge in der Reihe
Nachdem Sie sich einen Überblick über die Zendesk Suite verschafft haben, können Sie jetzt die Bereitstellung der Zendesk-Supportlösung für Ihre Teammitglieder und dann für Ihre Kunden planen.
Da Zendesk Support das Herzstück der Zendesk Suite ist und alle anderen Zendesk-Produkte für die Zusammenarbeit mit Support ausgelegt sind, sollten Sie Support zuerst einrichten.
Fügen Sie zunächst Ihre Teammitglieder hinzu, organisieren Sie sie in Gruppen, weisen Sie Administratorrollen zu, erstellen Sie alle benötigten angepassten Benutzerprofilfelder, richten Sie Organisationen ein, legen Sie Ihre Support-E-Mail-Adressen fest und binden Sie angepasste Ticketfelder und Ticketformulare ein.
Richten Sie dann die Supportkanäle ein, die Sie für Ihre Kunden bereitstellen möchten: Messaging, Live-Chat, Voice (Telefon) usw. Legen Sie fest, welche Agenten für welche Kanäle zuständig sein werden. Überlegen Sie sich, wie außerhalb der Geschäftszeiten eingehende Supportanfragen bearbeitet werden sollen, und richten Sie einen Zeitplan für Ihre Geschäftszeiten ein.
Wenn Ihre Kanäle bereit sind, können Sie mithilfe von Ansichten, Auslösern und Automatisierungen automatisierte Workflows definieren.
Während sich neue Kanäle relativ einfach einrichten lassen, sollten Sie sich gut überlegen, welche dieser Kanäle Sie wann und für wen bereitstellen möchten. Indem Sie die Verfügbarkeit zunächst einschränken, lässt sich die Nachfrage leichter einschätzen und der Schulungsaufwand sowie der Personalbedarf für ein responsives Kundenerlebnis beurteilen.
Zum Einstieg sollten Sie mit Guide einen Self-Service-Kanal für Ihr Help Center einrichten. Erstellen Sie Wissensdatenbankbeiträge zu häufig auftretenden Supportproblemen, damit die Kunden viele Fragen ihrer selbstständig beantworten können. Außerdem sind Sie mit einer Wissensdatenbank besser für den Kundenservice über andere Kanäle wie E-Mail, Chat und Messaging gerüstet, da mit diesen Beiträgen Supportanfragen automatisch beantwortet werden können.
Danach können Sie schrittweise Live-Kanäle wie Live-Chat und Voice (Telefon) bereitstellen. Sie könnten zum Beispiel den Voice-Kanal anfänglich nur für abgehende Telefonanrufe im Zusammenhang mit besonders komplexen Tickets nutzen oder proaktiven Live-Chat auf Ihrer Website anbieten, damit Sie den Chatfluss besser kontrollieren und den Bedarf an Live-Agenten für die Betreuung von Chats steuern können. Auf diese Weise haben Sie erst einmal Zeit, wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Anruf- und Chatdauer zu bestimmen und zu ermitteln, wie lange Ihre Agenten für die Nachbearbeitung von Anrufen und Chats brauchen. Diese Metriken liefern die für die Einschätzung des Personal- und Schulungsbedarfs nötigen Daten.
Als Nächstes empfehlen wir Ihnen den Leitfaden Aufgaben zum Einstieg in die Zendesk Suite. Dort finden Sie hilfreiche Informationen und Tipps zur Nutzung Ihrer Zendesk Support-Lösung sowie detaillierte Anweisungen, Best Practices und Videos, die Ihnen die Kundenbetreuung erleichtern.
Weiter zu Teil 14: Zusätzliche Funktionen.