Erste Schritte mit der Zendesk Suite – Teil 8: Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)

Beiträge der Serie

• Einführung: Erste Schritte mit der Zendesk Suite
• Teil 1: Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite
• Teil 2: Hinzufügen von Teammitgliedern
• Teil 3: Handhaben von Endbenutzerkonten
• Teil 4: Verwalten der Benutzerzugriffssicherheit und Authentifizierung
• Teil 5: Hinzufügen von Supportkanälen
• Teil 6: Verteilen eingehender Supportanfragen
• Teil 7: Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten
• Teil 8: Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
• Teil 9: Berichte zur Support-Aktivität
• Teil 10: Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Teil 11: Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform
• Teil 12: Bereitstellen der Zendesk Suite-Supportlösung

Bei Service-Level-Vereinbarungen (SLA) geht es um Kundenerwartungen und Antwortzeiten. Eine Service-Level-Vereinbarung enthält die mit einem Kunden vereinbarten durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und beim Auftreten von Problemen für mehr Transparenz sorgen.

Sie definieren Service-Level-Ziele, damit Sie und Ihre Agenten das Leistungsniveau besser überwachen und Ihre Servicevorgaben erfüllen können. Zendesk hebt Tickets hervor, die Service-Level-Ziele nicht erfüllen, damit Sie Probleme umgehend identifizieren und beheben können.

SLA-Richtlinien für Zendesk Support gelten nicht für Live-Kanäle wie Chat und Talk, weil dort andere Service-Level-Ziele gelten. Wenn Chats zum Beispiel in Ihrem Unternehmen innerhalb von 60 Sekunden beantwortet werden sollen und Sie wissen möchten, ob Sie dieses Ziel regelmäßig erreichen, müssen Sie statt einer SLA-Richtlinie einen Explore-Bericht verwenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.

Weiter zu Teil 9: Berichte zur Support-Aktivität.