Beiträge in der Reihe
Neben den in diesem Leitfaden erwähnten Produkten enthält die Zendesk Suite weitere Funktionen, die helfen, den Anforderungen zunehmend komplexer Organisationen und Unternehmen gerecht zu werden. Diese sind im Folgenden kurz zusammengefasst.
| Light Agents | Light Agents sind zusätzliche Benutzer, die an Tickets mitarbeiten können. Sie haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents. |
| Nebenkonversationen | Mit Nebenkonversationen können Sie andere Personen aus internen und externen Teams in die Bearbeitung von Tickets einbeziehen, ohne den Konversationsfluss im Ticket zu unterbrechen. Im Gegensatz zu Light Agents verfügen diese Personen über keinerlei Agentenberechtigungen und sind nicht in der Lage, Tickets anzuzeigen oder selbst mit ihnen zu interagieren. Ein Agent kann während der Bearbeitung eines Tickets eine Nebenkonversation erstellen, um beispielsweise mit einem Lieferanten oder Spediteur zu kommunizieren und weitere Informationen einzuholen, die ihm bei der Lösung des Tickets helfen. Diese Rückfragen bleiben als Nebenkonversationen mit dem jeweiligen Ticket verknüpft, sodass stets alle Informationen an einem Ort abrufbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets. |
| Multibrand |
Mit Multibrand können Sie zusätzliche Kundensupportumgebungen für verschiedene Marken einrichten. Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden, wie zum Beispiel markenspezifische E-Mail-Supportadressen, Help Center und in Websites oder mobile Apps eingebettete Supportangebote im markentypischen Design sowie markenspezifische Kontakttelefonnummern und Social-Media-Messaging-Kanäle. Standardmäßig haben Sie in Zendesk eine Marke. Sie können weitere Marken hinzufügen, um das Kundenerlebnis ganz nach den Anforderungen Ihres Unternehmens zu variieren. Wenn Sie beispielsweise zwei verschiedene Marken mit jeweils eigenen Zielkunden haben, kann jede dieser Kundengruppen über die markenspezifischen Kontaktpunkte mit den Mitgliedern Ihres Supportteams interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten mehrerer Marken. |
| Mehrere Ticketformulare und konditionale Ticketfelder | In der Zendesk Suite können Sie angepasste Ticketformulare erstellen (siehe Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen) und konditionale Ticketfelder verwenden, die je nach den in anderen Feldern vorgenommenen Einstellungen ein- oder ausgeblendet werden (siehe Erstellen konditionaler Ticketfelder). |
| Standort des Rechenzentrums | Mit dem Feature „Standort des Rechenzentrums“ können Sie festlegen, in welcher Region (USA oder EU) Ihre Kontodaten gespeichert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Standort des Rechenzentrums. |
| Erweiterte Compliance | Das Feature „Erweiterte Compliance“ unterstützt Sie bei der Erfüllung Ihrer Verpflichtungen im Rahmen des US-amerikanischen Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA). Sie können beispielsweise Business Associate Agreements (BAAs) mit Zendesk abschließen. Darüber hinaus stellt Zendesk die nötigen Sicherheitskonfigurationsoptionen zum Schutz vertraulicher Gesundheitsdaten bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance. |
| Erweitertes Disaster Recovery | Erweitertes Disaster Recovery verbessert den Schutz Ihrer Zendesk-Daten und beschleunigt die Wiederherstellung des Zendesk-Service nach einem Ausfall. Ihre Zendesk-Daten werden in Echtzeit repliziert und Sie erhalten ein Höchstmaß an Cloud-Resilienz. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitertes Disaster Recovery. |
| Premium-Sandbox | Die Premium-Sandbox erweitert den Funktionsumfang der in Ihrem Zendesk Konto enthaltenen Standard-Sandbox. In einer Sandbox können Sie Änderungen an der Zendesk Suite-Konfiguration testen, mit Integrationen experimentieren und Agenten schulen. Die Premium-Sandbox bietet die Möglichkeit, erheblich mehr Benutzer-, Organisations- und Ticketdaten zu importieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Premium-Sandbox. |
| High-Volume-API | High-Volume-API stellt zusätzliche Funktionen für die Entwicklung angepasster Lösungen auf der Zendesk Developer Platform bereit und erhöht das API-Ratenlimit auf 2.500 Anforderungen pro Minute (siehe Zendesk API rate limits). Außerdem können Sie bis zu 700 Ereignisse pro Minute an AWS zu übertragen (siehe Stream Zendesk events to AWS und Events schema for Amazon EventBridge). |
Welche dieser Funktionen in Ihrem Zendesk Suite-Plan verfügbar sind, erfahren Sie unter den Links in der oben stehenden Liste.
Darüber hinaus umfasst Zendesk Suite eine Reihe von Add-ons zur Kapazitätserweiterung. Sie können beispielsweise zusätzliche „Pay-As-You-Go“-Minuten für Anrufe und SMS in Talk kaufen. Außerdem können Sie verschiedene der oben genannten Funktionen (Premium Sandbox und High-Volume-API) als Add-ons zu Plänen hinzufügen, in denen sie normalerweise nicht enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Add-ons für die Zendesk Suite.