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Beim Hinzufügen von Administratoren und Agenten zu Ihrem Zendesk Suite-Konto wählen Sie ihre Rollenberechtigungen sowie die Produkte aus, auf die sie Zugriff haben.
Alle Benutzer werden Ihrem Konto im Admin Center auf der Seite Teammitglieder oder in der Registerkarte Hinzufügen im Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt.
Beim Hinzufügen eines Benutzers geben Sie an, ob es sich um einen Supportmitarbeiter (also ein Teammitglied) oder um einen Endbenutzer handelt. Wenn Sie ein Teammitglied hinzufügen, weisen Sie es außerdem in seinem Benutzerprofil dem gewünschten Bereich der Zendesk Suite zu.
Klicken Sie im Profil eines Teammitglieds auf den oben dargestellten Link Im Admin Center verwalten. Genaue Anweisungen finden Sie unter Öffnen des Profils des Teammitglieds.
Auf der Profilseite des Teammitglieds im Admin Center wählen Sie die Zendesk-Produkte aus, auf die das Teammitglied Zugriff erhalten soll, und legen seine Rolle fest (d. h. welche Aktionen es in den ausgewählten Produkten jeweils ausführen darf).
Im oben dargestellten Beispiel haben alle Teammitglieder Zugriff auf Support; was sie in Support (und in den anderen Produkten) jeweils tun dürfen, hängt dabei aber von der ihnen zugewiesenen Rolle ab. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.
Jedes Produkt enthält eine Administratorrolle, die der jeweiligen Person ermöglicht, auf die Administratoreinstellungen zuzugreifen und beispielsweise das Produkt zu konfigurieren oder Workflows einzurichten. Sie können der Administratorrolle beliebig vielen Personen zuweisen.
Agenten leisten Kundensupport, interagieren mit Endbenutzern (per E-Mail, Chat, Messaging, Telefon und über andere Kanäle) und lösen deren Supportprobleme. Administratoren sind zugleich ebenfalls Agenten.
Was ein Administrator oder Agent in einem Produkt tun kann, hängt von seinen jeweiligen Berechtigungen ab. Außerdem sind für jedes Produkt zusätzliche Rollen verfügbar. Die Rollenoptionen werden angezeigt, wenn Sie auf die Dropdownliste Rolle klicken. Ausführliche Informationen zu den Rollen in den einzelnen Produkten finden Sie im Beitrag Überblick über Teammitglieder-Rollen im Zendesk Admin Center.
Organisieren von Teammitgliedern in Gruppen
Nachdem Sie Teammitglieder (Administratoren, Agenten und andere Rollen) hinzugefügt haben, können Sie sie in Gruppen organisieren. Dies geschieht ebenfalls im Admin Center.
Gruppen bestehen aus Teammitgliedern mit gemeinsamen Kriterien. Gruppen können nur aus Teammitgliedern bestehen, nicht aus Endbenutzern. Alle Teammitglieder müssen mindestens einer Gruppe hinzugefügt werden, können aber auch mehreren Gruppen angehören.
Gruppen werden zum Definieren von Support-Workflows benötigt. Sie können beispielsweise eine Gruppe von Agenten einrichten, die auf einen besonders komplexen Supportbereich spezialisiert sind. Wenn eine Supportanfrage eingeht, die diese besonderen Kompetenzen erfordert, kann sie automatisch dieser Gruppe von Spezialisten zugewiesen werden.
Weitere Informationen zum Erstellen von Gruppen finden Sie unter Erstellen von Gruppen und Zuweisen von Agenten und Erstellen privater Ticketgruppen und Gewähren von Agentenzugriff. Die automatische Verteilung von Tickets wird weiter unten in Teil 6: Verteilen eingehender Supportanfragen beschrieben.
Weiter zu Teil 3: Handhaben von Endbenutzerkonten