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Neben Teammitgliedern können auch Endbenutzer zu Ihrem Zendesk-Konto hinzugefügt werden. Das sind die Kunden, für die Ihre Mitarbeiter Support leisten. Diese werden in Ihr Konto importiert, von Agenten manuell hinzugefügt oder automatisch erfasst, wenn sie sich über die eingerichteten Kommunikationskanäle mit Ihrem Supportteam in Verbindung setzen.
Unabhängig davon, über welchen der eingerichteten Kommunikationskanäle ein Kunde mit Ihnen Kontakt aufnimmt, wird die Interaktion in seinem Benutzerprofil erfasst, wenn der Kontaktpunkt für den betreffenden Kanal (Telefonnummer, Messaging-Handle usw.) im Benutzerprofil angegeben ist.
Deshalb kann es vorkommen, dass Sie mit ein- und demselben Kunden über mehrere Kanäle in Kontakt stehen und diesem mehrere Benutzerprofile zugeordnet sind. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Kunde sich zunächst per E-Mail an Sie gewendet hat (und ein Benutzerprofil mit seiner E-Mail-Adresse eingerichtet wurde) und er bei einem späteren Anruf bei der Support-Telefonnummer von dem Agenten nicht nach eventuellen früheren Kontakten mit dem Support oder nach seiner E-Mail-Adresse gefragt wird. Ebenso würde ein weiteres Benutzerprofil angelegt, wenn dieser Kunde Sie von einer anderen als der ursprünglich registrierten E-Mail-Adresse aus anschreibt.
In einem solchen Fall können Sie durch Zusammenfassen der duplizierten Endbenutzerkonten ganz einfach dafür sorgen, dass die Supportvorgänge in einem gemeinsamen Benutzerprofil festgehalten werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Konten eines Benutzers.
In den meisten Fällen kann ein Benutzerkonto auch ohne Angabe der E-Mail-Adresse erstellt werden. Dennoch sollte die E-Mail-Adresse des Endbenutzers nach Möglichkeit immer erfasst werden, da dies Rückfragen nach einer auf einem anderen Kanal wie Live-Chat oder Telefon begonnenen Supportkonversation erleichtert.
Endbenutzer mit mehreren Konten stellen kein technisches Problem dar. Sie können Ihre Kunden in allen eingerichteten Kanälen unterstützen, auch wenn dabei für jeden Kanal ein eigenes Benutzerprofil erstellt wird. Falls Sie aber Wert darauf legen, dass es für jeden Benutzer nur ein einziges Profil gibt, sollten Sie „neue“ Kontakte stets nach früheren Supportvorgängen und nach ihren Kontaktdetails fragen, um zu prüfen, ob bereits ein Benutzerprofil vorhanden ist.
Bei Bedarf können Sie Ihre Endbenutzer auch in Organisationen einteilen und Tickets dann anhand dieser Organisationen anzeigen, verteilen und analysieren.
Weitere Informationen zu Endbenutzerkonten finden Sie unter Hinzufügen von Endbenutzern.
Weiter zu Teil 4: Verwalten der Benutzerzugriffssicherheit und Authentifizierung.