Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten

Da Endbenutzer Anfragen über unterschiedliche E-Mail-Adressen und über soziale Medien wie Twitter einreichen können, ist es möglich, dass für einen Endbenutzer mehrere Konten entstehen.

Sie können mehrere E-Mail-Adressen im Profil eines Benutzers eingeben und dann eine Adresse zur primären E-Mail-Adresse machen. Dies bedeutet, dass dieser Benutzer unabhängig von der E-Mail-Adresse, von der aus er eine Anfrage eingereicht hat, richtig identifiziert wird und kein weiteres Benutzerkonto entsteht.

Benutzerkonten können auch dann in zweifacher Version erstellt werden, wenn der Endbenutzer eine Anfrage über Twitter einreicht und sein Twitter-Konto noch nicht zum Benutzerprofil hinzugefügt wurde.

Sie können ein Endbenutzerkonto mit einem anderen Endbenutzerkonto zusammenfassen, um mehrere Konten eines Benutzers besser zu verwalten. Benutzerkonten von Administratoren und Agenten können nicht zusammengefasst werden. Sie können unbestätigte Endbenutzer mit einem Profil zusammenfassen, solange sie mindestens eines der folgenden haben:

• E-Mail-Adresse
• Twitter-Konto

Hinweis: Wenn Ihr Konto Single-Sign-On (SSO) verwendet und die Benutzerauthentifizierung über JWT oder SAML erfolgt, ist die Option zum Zusammenfassen von Benutzern nur dann verfügbar, wenn mit einem Benutzer keine externe ID verknüpft ist.

Nach dem Zusammenfassen von Konten werden alle Tickets, die von dem zweiten (jetzt zusammengefassten) Konto erstellt wurden, mit dem primären Benutzerkonto aktualisiert.

Wichtig: Eine Zusammenfassung kann nicht rückgängig gemacht werden; daher Vorsicht bei der Auswahl der Benutzerkonten.

So fassen Sie zwei Konten eines Benutzers zusammen

1. Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen ().
2. Geben Sie den Namen des gewünschten Benutzers in das Suchfeld ein und klicken Sie auf den Benutzernamen, sobald er erscheint.

   Sie können auch das Profil des Benutzers von einem seiner Tickets aus öffnen.

3. Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Benutzeroptionen und wählen Sie dann Mit anderem Benutzer zusammenfassen aus.

   

   Das Fenster zum Zusammenfassen wird angezeigt.
4. Geben Sie den Namen des Benutzers ein. Alle Benutzer, deren Namen dem von Ihnen eingegebenen Namen entsprechen, werden angezeigt. Wählen Sie den richtigen Benutzer aus und klicken Sie auf Zusammenfassen.

   

5. Klicken Sie bei Aufforderung auf Bestätigen und zusammenfassen, um die Zusammenfassung zu bestätigen. Wenn Sie die Zusammenfassung abbrechen möchten, schließen Sie stattdessen das Fenster.

Zusammenfassen von Benutzerdaten

Wenn Sie ein Benutzerkonto mit einem anderen zusammenfassen, werden die Tickets, die zum betreffenden Benutzerkonto gehören, zu Tickets des Benutzers, mit dessen Konto sie zusammengefasst wurden, und die Daten in den beiden Benutzerprofilen werden kombiniert. Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie Profildaten bei einer Zusammenfassung gehandhabt werden. Der Benutzer, der mit dem anderen Benutzer zusammengefasst wird, wird als Ausgangsbenutzer bezeichnet und der andere Benutzer als Zielbenutzer. Im Allgemeinen gehen beim Zusammenfassen von Benutzern alle Daten bis auf Tickets und E-Mail-Identitäten verloren.

Benutzerticket- und Profildaten	Ergebnisse der Zusammenfassung
Tickets	Alle vom Ausgangsbenutzer angeforderten Tickets werden jetzt vom Zielbenutzer angefordert. CCs werden ähnlich gehandhabt.
Telefonnummer	Die Nummer des Ausgangsbenutzers wird als zweite Nummer zum Profil des Zielbenutzers hinzugefügt.
Direktdurchwahl	Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen.
Primäre E‑Mail‑Adresse	Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen.
Sekundäre E-Mail	Alle sekundären E-Mail-Adressen bleiben erhalten; die E-Mail-Adresse des Ausgangsbenutzers wird als zusätzliche sekundäre E-Mail-Adresse hinzugefügt.
Sprache	Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen.
Zeitzone	Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen.
Organisation	Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen. Wenn im Zielkonto mehrere Organisationen aktiviert sind, werden alle Organisationen zusammengefasst. Wenn nicht mehrere Organisationen aktiviert sind und es keine ursprüngliche Organisation gibt, wird nur eine zusammengefasst. Tickets werden nicht automatisch aktualisiert und weisen möglicherweise nach wie vor alte Organisationswerte auf.
Stichwörter	Die Stichwörter des Ausgangsbenutzers gehen verloren.
Details	Die Details des Ausgangsbenutzers gehen verloren.
Notizen	Die Notizen des Ausgangsbenutzers gehen verloren.
Bild	Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen.
Felder	Die Felder des Zielbenutzers bleiben unverändert. Die Felder des Ausgangsbenutzers gehen verloren.
Externe IDs	Die externen IDs des Ausgangsbenutzers gehen verloren.
Help-Center-Beiträge	Stimmen, Abonnements, Community-Posts und Kommentare zu Beiträgen und Posts im Help Center sind weiterhin vorhanden und sichtbar, gehen aber verloren (werden nicht mit dem Zielbenutzer verknüpft).