Doppelte Konten einzelner Benutzer können den Kundensupport erschweren. Um doppelte Konten zu vermeiden, können Sie im Profil eines Benutzers mehrere E-Mail-Adressen und Social-Media-Handles hinzufügen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, den Benutzer unabhängig von der bei seiner Anfrage verwendeten E-Mail-Adresse oder Social-Media-ID korrekt zu identifizieren, ohne doppelte Konten zu generieren. Dies ist allerdings jedes Mal der Fall, wenn eine Anfrage von einem E-Mail- oder Social-Media-Konto aus eingeht, das in keinem Benutzerprofil verzeichnet ist. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie doppelte Konten bei Bedarf zusammenfassen.
Anforderungen und Überlegungen im Zusammenhang mit dem Zusammenfassen von Benutzerkonten
- Beides sind Konten für Endbenutzer, nicht für Administratoren oder Agenten
- Wenn das Konto des Endbenutzers nicht verifiziert ist, muss es mindestens eine E-Mail-Adresse und/oder ein X-Konto (vormals Twitter) enthalten.
- Jedes der Konten, die zusammengefasst werden sollen, weist maximal 10.000 Tickets auf.
- Wenn Ihr Konto Single-Sign-On (SSO) verwendet und die Benutzerauthentifizierung über JWT oder SAML erfolgt, ist die Option zum Zusammenfassen von Endbenutzerkonten nur dann verfügbar, wenn mit den beiden Konten keine externe ID verknüpft ist.
- Die Zusammenfassung von Endbenutzerkonten kann nicht rückgängig gemacht werden. Achten Sie deshalb darauf, die richtigen Benutzerkonten auszuwählen.
- Nach dem Zusammenfassen von Konten werden alle Tickets, die von dem zweiten (jetzt zusammengefassten) Konto erstellt wurden, mit dem primären Benutzerkonto aktualisiert. Diese Ticketaktualisierungen erscheinen im Ereignisprotokoll des Tickets als Änderung des Anfragenden, bewirken aber nicht, dass Auslöser ausgeführt werden.
Zusammenfassen doppelter Benutzerkonten
Durch das Zusammenfassen doppelter Konten ermöglichen Sie Ihren Agenten, den Endbenutzern besseren Kundensupport zu bieten. Allerdings kann die Zusammenfassung nicht rückgängig gemacht werden. Wählen Sie die betreffenden Konten deshalb sorgfältig aus.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Kunden (
). - Geben Sie den Namen des gewünschten Benutzers in die Suchleiste ein und klicken Sie auf den Benutzernamen, sobald er erscheint.
Sie können auch das Profil des Benutzers von einem seiner Tickets aus öffnen.
- Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Benutzeroptionen und wählen Sie dann Mit anderem Benutzer zusammenfassen aus.
- Geben Sie den Namen des Benutzers ein. Alle Benutzer, deren Namen dem von Ihnen eingegebenen Namen entsprechen, werden angezeigt. Wählen Sie den richtigen Benutzer aus und klicken Sie auf Zusammenfassen.
- Klicken Sie bei Aufforderung auf Bestätigen und zusammenfassen, um die Zusammenfassung zu bestätigen. Wenn Sie die Zusammenfassung abbrechen möchten, schließen Sie das Fenster, ohne auf Bestätigen und zusammenfassen zu klicken.
Regeln für das Zusammenfassen von Benutzerdaten
Wenn Sie ein Benutzerkonto mit einem anderen zusammenfassen, werden die Tickets, die zum betreffenden Benutzerkonto gehören, zu Tickets des Benutzers, mit dessen Konto sie zusammengefasst wurden, und die Daten in den beiden Benutzerprofilen werden kombiniert. Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie Profildaten bei einer Zusammenfassung gehandhabt werden. Der Benutzer, der mit dem anderen Benutzer zusammengefasst wird, wird als Ausgangsbenutzer bezeichnet und der andere Benutzer als Zielbenutzer. Im Allgemeinen gehen beim Zusammenfassen von Benutzern alle Daten bis auf Tickets und E-Mail-Identitäten verloren. Das Konto des Benutzers, der mit dem anderen Benutzer zusammengefasst wird, wird nach der Zusammenfassung in die Warteschlange für die endgültige Löschung gestellt.
| Benutzerticket- und Profildaten | Ergebnisse der Zusammenfassung |
|---|---|
| Tickets | Alle vom Ausgangsbenutzer angeforderten Tickets werden jetzt vom Zielbenutzer angefordert. CCs werden für nicht archivierte Tickets ähnlich behandelt.
Bei Tickets, die Teil der Zusammenfassung sind, einschließlich archivierter und geschlossener Tickets, wird die Aktualisierung im Ticketereignisprotokoll erfasst.
|
| Telefonnummer | Die Nummer des Ausgangsbenutzers wird als zweite Nummer zum Profil des Zielbenutzers hinzugefügt. |
| Direktdurchwahl | Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen. |
| Primäre E‑Mail‑Adresse | Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen. |
| Sekundäre E-Mail | Alle sekundären E-Mail-Adressen bleiben erhalten; die E-Mail-Adresse des Ausgangsbenutzers wird als zusätzliche sekundäre E-Mail-Adresse hinzugefügt. |
| Sprache | Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen. |
| Zeitzone | Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen. |
| Organisation | Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen. Wenn im Zielkonto mehrere Organisationen aktiviert sind, werden alle Organisationen zusammengefasst. Wenn nicht mehrere Organisationen aktiviert sind und es keine ursprüngliche Organisation gibt, wird nur eine zusammengefasst. Tickets werden nicht automatisch aktualisiert und weisen möglicherweise nach wie vor alte Organisationswerte auf. |
| Stichwörter | Die Stichwörter des Ausgangsbenutzers gehen verloren. |
| Details | Die Details des Ausgangsbenutzers gehen verloren. |
| Notizen | Die Notizen des Ausgangsbenutzers gehen verloren. |
| Bild | Der Wert des Zielbenutzers ist von der Zusammenfassung nicht betroffen. |
| Benutzerfelder | Die Felder des Zielbenutzers bleiben unverändert. Die Felder des Ausgangsbenutzers gehen verloren. |
| Externe IDs | Die externen IDs des Ausgangsbenutzers gehen verloren. |
| Help-Center-Beiträge | Stimmen, Abonnements, Community-Posts und Kommentare zu Beiträgen und Posts im Help Center sind weiterhin vorhanden und sichtbar, gehen aber verloren (werden nicht mit dem Zielbenutzer verknüpft). |