Beiträge in der Reihe
Die Supportkanäle wurden in diesem Beitrag schon mehrfach kurz erwähnt. Sie wissen, dass Live-Chat, Messaging und Telefon beispielsweise Kanäle sind, über die Kunden sich mit Ihrem Supportteam in Verbindung setzen können. Darüber hinaus lassen sich noch viele weitere Kanäle hinzufügen.
Alle über die eingerichteten Kanäle eingehenden Supportanfragen werden automatisch in Tickets umgewandelt, die Sie dann im Arbeitsbereich für Agenten anzeigen, verwalten und lösen können.
Administratoren können Kanäle im Admin Center unter Kanäle hinzufügen.
In der folgenden Liste sind die verfügbaren Kanäle kurz zusammengefasst. Weitere Informationen und Anweisungen zum Hinzufügen dieser Kanäle finden Sie unter den Links in der jeweiligen Beschreibung.
| Kunden kontaktieren Sie über E-Mail-Adressen, die Sie im Admin Center einrichten. Außerdem können Nachrichten an externe E-Mail-Adressen (vorhandene Supportadressen bei Ihrer eigenen Domäne oder einem anderen E-Mail-Anbieter) an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Vollständiger Leitfaden zum Verständnis von E-Mail in Zendesk. | |
| Kontaktformular in Ihrem Help Center | Das ist ein spezielles Webformular in Ihrem Help Center. Sie können das Standard-Kontaktformular verwenden oder eigene Ticketformulare mit angepassten und konditionalen Ticketfeldern erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Ticketformularen zur Verbesserung des Agenten- und Endbenutzererlebnisses. |
| Kommentare in Ihrem Help Center | Sie können Tickets anhand der Kommentare erstellen, die Endbenutzer zu Beiträgen und Community-Posts in Ihrem Help Center hinzufügen. Antworten von Agenten werden als Kommentare hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Tickets aus einem Kommentar zu einem Beitrag in der Wissensdatenbank und Erstellen eines Tickets aus einem Community-Post oder -Kommentar. |
| Messaging | Messaging ermöglicht fortlaufende Messaging-Konversationen auf verschiedenen Geräten über mehrere Sitzungen hinweg. Sie können Messaging in Ihr Help Center und in Ihre Websites einbetten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Messaging für Web und Mobilgeräte. |
| Telefonsupport per Zendesk Talk | Sie können Kunden Supporttelefonnummern zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Supportteam zur Verfügung stellen. Kunden, die keinen Agenten erreichen oder außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, können auch eine Voicemail hinterlassen. Diese Nachrichten werden als Aufzeichnungen in neuen Tickets erfasst, die später von einem Agenten bearbeitet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen. |
| SMS-Nachrichten per Zendesk Talk | Wenn Sie diesen Kanal aktivieren, können Kunden SMS-Nachrichten an Ihre Supporttelefonnummern senden. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Zendesk Text loslegen. |
| Facebook-Pinnwandbeiträge und -Privatnachrichten | Der Facebook-Kanal sorgt dafür, dass Pinnwandbeiträge und private Nachrichten auf Facebook-Seiten in Tickets umgewandelt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals. |
| X (vormals Twitter) | Dieser Kanal ermöglicht das Umwandeln eingehender Direktnachrichten und mit „Gefällt mir“ markierter Tweets in Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des X (vormals Twitter)-Kanals. |
| Social-Media-Messaging-Kanäle | Sie können verschiedene Social-Media-Messaging-Kanälen mit Ihrer Zendesk-Instanz verbinden. Über private Kanäle wie Facebook Messenger und X (vormals Twitter)-Direktnachrichten gesendete Nachrichten werden als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt und können von diesen dort beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Social-Media-Messaging. |
| Weitere Chat-, Messaging- und Sprachkanäle über Sunshine Conversations | Über die Sunshine-Plattform lassen sich zusätzliche Social-Media-Messaging-Kanäle einbinden, beispielsweise Viber, Telegram und Apple Messages for Business. Über diese Kanäle eingehende Nachrichten werden als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Wenn ein Agent im Arbeitsbereich für Agenten antwortet, erscheint der Kommentar als Antwort in der Messaging-App des Benutzers. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Sunshine Conversations-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Hinweis: Diese über Sunshine Conversations bereitgestellten Social-Media-Messaging-Kanäle sind nur verfügbar, wenn Sie Messaging und den Arbeitsbereich für Agenten verwenden.
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| Drittanbieter-Apps und -Integrationen | Im Zendesk Marketplace finden Sie zahlreiche Apps und Integrationen von Drittanbietern, die ebenfalls als Kanäle eingebunden werden und Support-Tickets erstellen können. Damit lassen sich beispielsweise auch Slack-Nachrichten und sogar Google Play-Bewertungen in Tickets umwandeln. Weitere Informationen und Anweisungen finden Sie in den jeweiligen Beschreibungen im Zendesk Marketplace. |
| Zendesk-API | Mit der Zendesk-API können Sie angepasste Kanäle erstellen, die ebenfalls neue Tickets generieren. Weitere Informationen finden Sie in Teil 11: Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform. |
Der Kanal, über den die Supportanfrage ursprünglich eingereicht wurde, ist im Ticket unterhalb des Titels angegeben (siehe folgendes Beispiel).
Die Kanalquelle ist für Berichte in Explore (siehe Einführung in die Ticketkanäle in Explore) und die Verteilung der über bestimmte Kanäle eingehenden Tickets wichtig. Weitere Informationen finden Sie in Teil 6: Verteilen eingehender Supportanfragen.
Web Widget, Web Widget (Classic) und Mobile SDKs
Verschiedene Kanäle werden Endbenutzern über das Web Widget, das Web Widget (Classic) und die Mobile SDKs bereitgestellt. Alle drei ermöglichen das Einbetten von Elementen Ihrer Supportlösung in die von Kunden genutzten Umgebungen.
Das Web Widget, das Web Widget (Classic) und die Mobile SDKs werden als Kanäle betrachtet, dienen tatsächlich aber zur Bereitstellung anderer Kanäle.
Web Widget. Das Web Widget wird verwendet, um Live-Chat, fortlaufende Messaging-Konversationen und mit dem Bot-Builder erstellte automatisierte Konversations-Bots in Ihre Websites und in Ihr Help Center zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging im Web Widget.
Web Widget (Classic). Mit dem Web Widget (Classic) können Sie Live-Chat (Zendesk Chat), Wissensdatenbankbeiträge aus Ihrem Help Center, ein Kontaktformular zum Einreichen von Supportanfragen, automatische Antworten und andere Funktionen in Ihre Websites und Ihr Help Center einbetten. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Omnichannel-Support mit dem Web Widget für die Support Suite.
Mobile SDKs. Mit Mobile SDKs für iOS und Android können Sie Live-Chat, Messaging, automatisierte Konversationsflüsse, Wissensdatenbankbeiträge in Ihrem Help Center, ein Kontaktformular zum Einreichen von Supportanfragen und andere Optionen in Ihre mobilen Apps einbetten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Arbeiten mit Messaging in den Zendesk-SDKs für Android und iOS und Einbetten von Kundensupportoptionen in mobile Apps anhand des Support-SDK.
Zendesk-Bots
Die KI-gestützten Bots von Zendesk können Ihren Kunden helfen, die benötigten Antworten zu finden, ohne mit einem Agenten Kontakt aufnehmen oder außerhalb der Geschäftszeiten stunden- oder tagelang auf eine Antwort warten zu müssen.
Zendesk-Bots können in E-Mail-Benachrichtigungen eingesetzt werden, um Kunden Help-Center-Beiträge zu empfehlen, die zum Inhalt ihrer per E-Mail oder über das Kontaktformular eingereichten Anfrage passen.
Außerdem können sie als Teil der erweiterten Bot-Funktionalität in Messaging Kunden durch im Bot-Builder erstellte automatisierte Konversations-Bots führen und relevante Help-Center-Beiträge vorschlagen.
Mit dem Bot-Builder können Sie einen Bot erstellen, der mit Kunden interagiert und häufig gestellte Fragen beantwortet.
Weitere Informationen finden Sie unter Einsatzbereiche für Zendesk-Bots und Überblick über den Bot-Builder.