Alle Zendesk Suite- und Zendesk Support-Kunden können mindestens ein Twitter-Konto hinzufügen, damit öffentliche Nachrichten wie öffentliche Erwähnungen, öffentliche Antworten auf ihre Tweets und öffentliche „Gefällt mir“-Bewertungen von Tweets in Tickets umgewandelt werden. Ihre Agenten können diese Tickets wie gewohnt in der Support-Oberfläche anzeigen und beantworten.
Zendesk Suite-Kunden können auch mehrere Twitter-Konten hinzufügen und öffentliche Nachrichten und private Nachrichten (Twitter-Direktnachrichten) von diesen Konten empfangen.
| Zendesk Support-Pläne | 1 Twitter-Handle mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Private Nachrichten werden nicht unterstützt. |
| Zendesk Suite-Pläne | Bis zu 5 Twitter-Handles mit öffentlichen und privaten Nachrichten.
Hinweis: Dies gilt auch für einige Legacy-Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Twitter-Konten in Zendesk Support. |
Twitter-Konten können nur von einem Administrator in Support hinzugefügt werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Wie der Twitter-Kanal funktioniert
- Hinzufügen von Twitter-Konten in Zendesk Support
- Bearbeiten der Twitter-Kontoeinstellungen
- Entfernen von Twitter-Konten aus Zendesk Support
- Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets
- Verwalten von Twitter-Tickets anhand von Business-Regeln
- Warum Ihr Twitter-Konto deautorisiert werden kann
Wie der Twitter-Kanal funktioniert
Zendesk Support überwacht Twitter-Konten und wandelt Tweets bei Bedarf in Tickets um. Die gesamte Twitter-Aktivität zwischen Agenten und Twitter-Benutzern wird in Form von Ticketkommentaren erfasst. Über den Twitter-Kanal können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Einen Tweet in ein Ticket umwandeln, dem Benutzer mit einem Tweet antworten oder die gesamte Unterhaltung in eine E-Mail verschieben.
- Mehrere Tweets in einem Schritt in Tickets umwandeln.
- Tweets durch Markieren mit „Gefällt mir“ auf twitter.com oder in einem Twitter-Client außerhalb von Zendesk Support in Tickets umwandeln.
- Öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten automatisch als Tickets erfassen.
- Ticketlinks an abgehende Tweets anfügen.
- Auswählen, welche Konten Ihre Agenten zum Senden von abgehenden Tweets verwenden dürfen.
- Twitter-Aktivitäten anhand von Business-Regeln überwachen und eingreifen
Auf eingehende Tweets haben nur Administratoren Zugriff. Nachdem Tweets in Tickets umgewandelt wurden, können alle Agenten auf sie zugreifen, es sei denn, Sie haben ihren Zugriff auf bestimmte Tickettypen beschränkt.
Sobald ein Tweet in ein Ticket umgewandelt wurde, verhält es sich wie jedes andere Ticket in Zendesk Support. Sie haben zusätzlich die Möglichkeit, dem Twitter-Benutzer mit einem öffentlichen Tweet zu antworten oder die Unterhaltung in den E-Mail-Kanal zu verschieben.
Sie können festlegen, ob und wie eingehende Tweets zu Tickets werden. Welchen Ansatz Sie wählen, hängt beispielsweise vom Twitter-Verkehrsaufkommen oder von der Anzahl verfügbarer Agenten ab. Nachfolgend einige Szenarien zur Verwaltung eingehender Tweets:
- „Gefällt mir“-Markierungen. Tweets außerhalb von Zendesk Support in Tickets umwandeln, indem Sie sie in einem Twitter-Client mit „Gefällt mir“ markieren. Auf diese Weise können Sie die gewünschten Tweets manuell auswählen, bevor sie Zendesk Support erreichen.
- Erwähnungen und Direktnachrichten. Automatisch Tickets aus öffentlichen Tweets erstellen, die den Handle Ihres Twitter-Kontos enthalten, oder aus Direktnachrichten. Manchmal werden Tickets erstellt, bei denen es sich nicht um Supportanfragen handelt und die kein Nachfassen erfordern. Solche Tickets können Sie von der Ticketwarteschlange aus manuell lösen und schließen oder einfach löschen. Direktnachrichten an Gruppen werden nicht unterstützt und führen nicht zur Erstellung von Tickets.
- Auslöser. Neue Supportanfragen aus Ihrem Twitter-Kanal anhand von einem oder mehreren Auslösern überwachen. Sie können die Auslöserbedingung „Ticketkanal“ verwenden, zu der es drei Twitter-Quellen gibt: „Twitter“, „Twitter-DM“ (Direktnachricht) und „Twitter – „Gefällt mir“-Angabe“. Bei diesem Ansatz haben Sie wesentlich mehr Kontrolle über die Erstellung und Verwaltung von Twitter-basierten Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Twitter-Tickets anhand von Business-Regeln weiter unten.
Beachten Sie die folgenden Beschränkungen:
- Die Erstellung eines Tickets aus einem Tweet kann bis zu 15 Minuten dauern.
- Für jedes Twitter-Ticket gilt ein Höchstwert von 5.000 Kommentaren. Danach importiert Zendesk keine weiteren Tweets als Kommentare in das Ticket.
Wenn Sie mehr über die Bearbeitung von per Twitter generierten Tickets erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Verwalten von Twitter-Tickets.
Hinzufügen von Twitter-Konten in Zendesk Support
Sie können ein Twitter-Konto zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, damit Tweets in Tickets umgewandelt werden und von Ihren Agenten wie jedes andere Ticket angezeigt und beantwortet werden können.
Wie viele Twitter-Handles und welche Arten von Nachrichten Ihr Konto unterstützt, hängt von Ihrem Plan ab.
| Zendesk Support-Pläne | 1 Twitter-Handle mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Private Nachrichten werden nicht unterstützt. |
| Zendesk Suite-Pläne | Bis zu 5 Twitter-Handles mit öffentlichen und privaten Nachrichten.
Dies gilt auch für die folgenden Legacy-Kunden:
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Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten verwenden und Ihr Konto private Twitter-Nachrichten unterstützt, müssen Sie nach dem Hinzufügen Ihres Twitter-Kontos einen zusätzlichen Schritt ausführen, um private Nachrichten zu aktivieren.
So fügen Sie ein Twitter-Konto hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Messaging und Social Media > Twitter-Konten. - Klicken Sie auf die Registerkarte Twitter-Konten.
- Klicken Sie auf Twitter-Konto hinzufügen.
- Sie werden aufgefordert, sich bei Twitter anzumelden und Zendesk Support Zugriff auf Ihr Konto zu gewähren. Geben Sie Ihre Anmeldeinformationen ein und klicken Sie dann auf Autorisiere App.
Nach der Autorisierung wird das neue Twitter-Konto zur Registerkarte Twitter-Konten hinzugefügt. Sie sollten die Kontoeinstellungen ändern, um festzulegen, wie Tweets an dieses Konto gehandhabt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der Twitter-Kontoeinstellungen.
Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten verwenden und Ihr Konto private Twitter-Nachrichten unterstützt, müssen Sie einen zusätzlichen Schritt ausführen, um private Nachrichten zu aktivieren.
Bearbeiten der Twitter-Kontoeinstellungen
Nachdem Sie ein Twitter-Konto hinzugefügt haben, sollten Sie die Kontoeinstellungen ändern, um festzulegen, wie Tweets an dieses Konto gehandhabt werden. Eine Beschreibung dieser Einstellungen finden Sie unter Bearbeiten der Twitter-Kontoeinstellungen.
Bei Bedarf können Sie öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten automatisch in Tickets umwandeln lassen (siehe Öffentliche Erwähnungen in Tickets umwandeln und Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln). Wenn Sie diese Optionen aktivieren, ist die Option zur manuellen Umwandlung von Tweets in Tickets für dieses Twitter-Konto nicht mehr verfügbar.
Standardmäßig werden alle Antworten auf einen Tweet von dem Konto gesendet, an das der Tweet gerichtet war. In der Dropdownliste Antworten als unter dem Antwortfeld des Tickets können Sie ein anderes Konto auswählen. Wenn Sie automatisch nur von einem einzigen Konto aus antworten möchten, können Sie beim Bearbeiten der anderen Twitter-Konten (siehe Bearbeiten der Twitter-Kontoeinstellungen) die Option Antworten über dieses Konto zulassen deaktivieren.
So bearbeiten Sie die Einstellungen für ein Twitter-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Twitter-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Twitter-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Twitter-Konto auf Bearbeiten.
- Nehmen Sie die gewünschten Aktualisierungen vor.
Die Einstellungen sind in der folgenden Tabelle beschrieben.
- Klicken Sie auf Twitter-Konto aktualisieren.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
|
Antworten über dieses Konto zulassen |
Diese Einstellung ermöglicht es Agenten, dieses Twitter-Konto zu verwenden, wenn sie auf ein Twitter-Ticket antworten Agenten können das Konto unter dem Antwortfeld in einem Twitter-Ticket auswählen:
Antworten auf Twitter-Tickets haben das gleiche Format wie die ursprüngliche Nachricht. Wenn ein Ticket beispielsweise aus einer Direktnachricht (DM) erstellt wurde, wird die in Zendesk Support verfasste Antwort des Agenten ebenfalls als Direktnachricht gesendet. Wenn das Ticket aus einem Tweet mit einer Erwähnung Ihres Twitter-Handles (z. B. @Zendesk) erstellt wurde, wird die in Zendesk Support verfasste Antwort des Agenten ebenfalls als Tweet gesendet, der im gleichen Thread erscheint wie die ursprüngliche Erwähnung. |
|
Zum Standardkonto machen |
Hinweis: Diese Einstellung erscheint in Zendesk Support, wenn Antworten über dieses Konto zulassen auf Ja gesetzt ist.
Dieses Twitter-Konto wird standardmäßig verwendet, um Antworten auf Tickets aus Tweets an eines Ihrer anderen Twitter-Konto, die keine Antworten zulassen, zu senden. Wenn Antworten über dieses Konto zulassen auf Ja gesetzt ist, erscheint in der Dropdownliste „Antworten als“ automatisch der Name dieses Twitter-Kontos. Agenten können aber auch ein anderes Twitter-Konto in der Liste auswählen, bei dem das Senden von Antworten aktiviert ist, sofern eines verfügbar ist.
Es kann jeweils nur ein Standardkonto geben. Das alte Standardkonto wird zu einem regulären Konto, bei dem „Antworten über dieses Konto zulassen“ auf Nein gesetzt ist. Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig Das Festlegen eines Standard-Twitter-Kontos wirkt sich unterschiedlich auf gleichzeitig aktualisierte Tickets aus. Wenn ein Kunde an ein Twitter-Konto antwortet, das Antworten zulässt:
Wenn ein Kunde an ein Twitter-Konto antwortet, das keine Antworten zulässt:
Weitere Informationen zum Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig finden Sie unter Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig. |
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Öffentliche Erwähnungen in Tickets umwandeln |
Alle öffentlichen Tweets, die den Handle Ihres Twitter-Kontos enthalten (z. B @mondocam), werden automatisch in Tickets umgewandelt. |
|
Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln |
Eingehende Direktnachrichten werden automatisch in Tickets umgewandelt, damit Kunden Sie privat erreichen können. Je nach Ihren Twitter-Einstellungen können Sie Direktnachrichten von allen erhalten oder nur von Twitter-Benutzern, denen Sie folgen. Sie können jeder Person antworten, die Ihnen eine Direktnachricht sendet. |
|
„Gefällt mir“-Markierungen verfolgen |
Tweets, die Sie mit „Gefällt mir“ markieren, werden automatisch in Tickets umgewandelt. Wenn Sie beispielsweise Ihren Twitter-Stream über twitter.com verwalten, können Sie Tweets manuell mit „Gefällt mir“ markieren, indem Sie auf das Herzsymbol klicken. |
Entfernen von Twitter-Konten aus Zendesk Support
Sie können ein Twitter-Konto aus Support entfernen, indem Sie es deaktivieren oder die Verbindung trennen. Wenn Sie ein Konto deaktivieren, ist es in Zendesk Support nicht aktiv, aber Sie können es jederzeit neu aktivieren. Wenn Sie die Verbindung zu einem Konto trennen, wird es aus Zendesk Support entfernt.
So deaktivieren Sie ein Twitter-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Twitter-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Twitter-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Twitter-Konto auf Deaktivieren.
Das Twitter-Konto wird deaktiviert. Es wandelt keine Tweets mehr in Tickets um und Sie können es nicht zum Beantworten verwenden. Sie können das Konto aber jederzeit wieder aktivieren.
So trennen Sie ein Twitter-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Twitter-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Twitter-Konten.
- Klicken Sie neben dem Twitter-Konto, das Sie aus Ihrem Twitter-Kanal entfernen möchten, auf Trennen.
- Klicken Sie zur Bestätigung auf OK.
Das Twitter-Konto wird getrennt.
Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets
Eine weitere Option für abgehende Tweets besteht darin, an das aus dem Tweet erstellte Ticket eine verkürzte URL anzuhängen. Auf diese Weise kann der Twitter-Benutzer von seinem Twitter-Konto aus auf die Ticketseite im Web-Portal zugreifen. Zur Anmeldung bei Zendesk Support über Twitter wird eine Remote-Authentifizierung durchgeführt (der Endbenutzer muss sich bei Zendesk anmelden, um die Ticketseite zu sehen).
Auf der Ticketseite kann ein Twitter-Benutzer Kommentare hinzufügen, die mehr als die in Twitter für einen Tweet zulässigen 280 Zeichen umfassen. Der Benutzer kann auch sein Zendesk-Benutzerprofil aktualisieren (z. B. eine E-Mail-Adresse hinzufügen).
Sie können Agenten die Möglichkeit geben, selbst zu entscheiden, ob in der Antwort eine verkürzte URL oder die Original-URL verwendet wird, und einen von mehreren Diensten zum Verkürzen von URLs auswählen.
So fügen Sie Ticketlinks an abgehende Tweets an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Twitter-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
- Klicken Sie neben Ticketlinks an abgehende Tweets anfügen? auf Ja, um Ticketlinks zu aktivieren.
- Wenn Agenten selbst entscheiden sollen, ob verkürzte URLs verwendet werden, deaktivieren Sie die Option Immer verkürzte Ticket-URLs hinzufügen. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Verwalten von Twitter-Tickets anhand von Business-Regeln
In Zendesk Support gibt es mehrere Bedingungen, um Twitter-Tickets anhand von Business-Regeln zu verwalten.
Wie bei den anderen Zendesk Support-Kanälen können Sie zur Bestimmung der Ticketquelle in Automatisierungen, Berichten, Auslösern und Ansichten die Bedingung „Ticketkanal“ verwenden. Für die Bedingung „Ticketkanal“ gibt es drei Twitter-spezifische Quellen: „Twitter“, „Twitter-DM“ (Direktnachricht) und „Twitter – „Gefällt mir“-Angabe“.
Wenn Sie beispielsweise separate Ansichten für jede Twitter-Quelle erstellen möchten, wählen Sie einfach die Bedingung „Ticketkanal“ und dann die entsprechende Quelle aus:
In Auslösern gibt es neben der Twitter-Quelle auch drei andere Twitter-Bedingungen:
- Twitter-Follower des Anfragenden sind...
- Anzahl der Tweets des Anfragenden ist...
- Anfragender ist von Twitter bestätigt
Anhand der Bedingung Anfragender ist von Twitter bestätigt können Sie herausfinden, ob das Konto des Twitter-Benutzers von Twitter verifiziert wurde (z. B. durch Einreichen eines Gewerbenachweises). Diese Information bestimmt möglicherweise, wie Sie Twitter-Tickets handhaben. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zu verifizierten Accounts in der Twitter-Hilfe.
Sie können auch Stichwörter zu Twitter-Tickets hinzufügen, die dann zur Verwaltung von Twitter-Tickets in Ihrem Workflow herangezogen werden können.
Warum Ihr Twitter-Konto deautorisiert werden kann
Zendesk Support überwacht Ihre Twitter-Konten laufend auf neue öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten. Wenn Zendesk Support keine Verbindung zu Ihrem Twitter-Konto herstellen kann, erhalten alle Administratoren in Ihrem Konto eine entsprechende E-Mail-Benachrichtigung.
Wenn Sie darüber informiert werden, dass ein Twitter-Konto deautorisiert wurde, müssen Sie das betreffende Twitter-Konto in Zendesk Support neu autorisieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Twitter-Konten.
Einige Mögliche Gründe für die Deautorisierung eines Twitter-Kontos:
- Das Kennwort Ihres Twitter-Kontos hat sich geändert.
- Das Twitter-Konto erlaubt Zendesk Support nicht mehr, die Timeline zu sehen und in seinem Namen Tweets zu senden.
Dies kann passieren, wenn die Twitter-App von Zendesk Support in Ihrem Twitter-Konto aus der Liste der zugelassenen Apps entfernt wurde.
- Zendesk Support erhält laufend eine Antwort von Twitter, dass keine Berechtigung mehr zum Zugriff auf die Inhalte Ihres Twitter-Kontos vorliegt.
Dies dürfte nur passieren, wenn in der Twitter-Plattform ein Fehler auftritt.
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