Alle Zendesk Suite- und Zendesk Support-Kunden können mindestens ein X (vormals Twitter)-Konto hinzufügen, damit öffentliche Nachrichten wie öffentliche Erwähnungen, öffentliche Antworten auf ihre Tweets und öffentliche „Gefällt mir“-Angaben zu Tweets in Tickets umgewandelt werden. Agenten können diese Tickets wie gewohnt in der Agentenoberfläche anzeigen und beantworten.
Zendesk Suite-Kunden können mehrere Konten hinzufügen und öffentliche und private Nachrichten von diesen Konten empfangen.
| Zendesk Support-Pläne | 1 X-Handle mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Private Nachrichten werden nicht unterstützt. |
| Zendesk Suite-Pläne | Bis zu 5 X-Handles mit öffentlichen und privaten Nachrichten. |
Ein X (vormals Twitter)-Kanal kann nur von einem Administrator hinzugefügt werden.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen X (vormals Twitter)-Kanal zum Austausch öffentlicher Nachrichten mit Kunden hinzufügen. Wie Sie einen Kanal zum Austausch privater Nachrichten mit Kunden einrichten, erfahren Sie im Beitrag Hinzufügen von X (vormals Twitter)-Direktnachrichten-Kanälen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Wie die X (vormals Twitter)-Kanäle funktionieren
- Hinzufügen von X (vormals Twitter)-Konten in Zendesk Support
- Bearbeiten der X (vormals Twitter)-Kontoeinstellungen
- Entfernen von X (vormals Twitter)-Konten
- Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets
- Verwalten von X (vormals Twitter)-Tickets anhand von Business-Regeln
- Warum Ihr X (vormals Twitter)-Konto deautorisiert werden kann
Wie die X (vormals Twitter)-Kanäle funktionieren
Zendesk überwacht X (vormals Twitter)-Konten und wandelt Tweets bei Bedarf in Tickets um. Die gesamte Tweet-Aktivität zwischen Agenten und X (vormals Twitter)-Benutzern wird in Form von Ticketkommentaren erfasst. Sie können folgende Schritte durchführen:
- Einen Tweet in ein Ticket umwandeln, dem Benutzer mit einem Tweet antworten oder die gesamte Unterhaltung in eine E-Mail verschieben.
- Mehrere Tweets in einem Schritt in Tickets umwandeln.
- Tweets außerhalb von Zendesk in Tickets umwandeln, indem Sie einen Tweet mit „Gefällt mir“ markieren.
- Öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten automatisch als Tickets erfassen.
- Ticketlinks an abgehende Tweets anfügen.
- Auswählen, welche Konten Ihre Agenten zum Senden von abgehenden Tweets verwenden dürfen.
- Aktivitäten anhand von Business-Regeln überwachen und bei Bedarf eingreifen.
Auf eingehende Tweets haben nur Administratoren Zugriff. Nachdem Tweets jedoch in Tickets umgewandelt wurden, können alle Agenten darauf zugreifen, es sei denn, Sie haben ihren Zugriff auf bestimmte Arten von Tickets beschränkt.
Sobald ein Tweet in ein Ticket umgewandelt wurde, verhält es sich wie jedes andere Ticket in Zendesk. Sie haben zusätzlich die Möglichkeit, dem Benutzer mit einem öffentlichen Tweet zu antworten oder die Unterhaltung auf E-Mail zu verlagern.
Sie können festlegen, ob und wie eingehende Tweets zu Tickets werden. Welchen Ansatz Sie wählen, hängt beispielsweise vom Verkehrsaufkommen oder von der Anzahl verfügbarer Agenten ab. Nachfolgend einige Szenarien zur Verwaltung eingehender Tweets:
- „Gefällt mir“-Angaben. Tweets außerhalb von Zendesk in Tickets umwandeln, indem Sie sie im X-Client mit „Gefällt mir“ markieren. Auf diese Weise können Sie die gewünschten Tweets manuell auswählen, bevor sie Zendesk erreichen.
- Erwähnungen und Direktnachrichten. Automatisch Tickets aus öffentlichen Tweets erstellen, die den Handle Ihres X-Kontos enthalten, oder aus Direktnachrichten. Manchmal werden Tickets erstellt, bei denen es sich nicht um Supportanfragen handelt und die kein Nachfassen erfordern. Solche Tickets können Sie von der Ticketwarteschlange aus manuell lösen und schließen oder einfach löschen. Direktnachrichten an Gruppen werden nicht unterstützt und führen nicht zur Erstellung von Tickets.
- Auslöser. Neue Supportanfragen aus Ihrem X-Kanal anhand von einem oder mehreren Auslösern überwachen. Sie können die Auslöserbedingung „Ticketkanal“ verwenden, zu der es drei Quellen gibt: X Corp, X Corp DM (Direktnachricht) und „Gefällt mir“-Angabe in X Corp. Bei diesem Ansatz haben Sie wesentlich mehr Kontrolle über die Erstellung und Verwaltung von Tickets aus X. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von X (vormals Twitter)-Tickets anhand von Business-Regeln.
Beachten Sie die folgenden Beschränkungen:
- Die Erstellung eines Tickets aus einem Tweet kann bis zu 15 Minuten dauern.
- Für jedes X-Ticket gilt ein Höchstwert von 5.000 Kommentaren. Danach importiert Zendesk keine weiteren Tweets als Kommentare in das Ticket.
Hinzufügen von X (vormals Twitter)-Konten
Sie können ein X (vormals Twitter)-Konto zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, damit Tweets in Tickets umgewandelt werden und von Ihren Agenten wie jedes andere Ticket angezeigt und beantwortet werden können.
Wie viele Handles und welche Arten von Nachrichten Ihr Konto unterstützt, hängt von Ihrem Plan ab.
| Zendesk Support-Pläne | 1 X-Handle mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Private Nachrichten werden nicht unterstützt. |
| Zendesk Suite-Pläne | Bis zu 5 X-Handles mit öffentlichen und privaten Nachrichten. |
So fügen Sie ein X (vormals Twitter)-Konto hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten. - Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf Fügen Sie Ihr erstes X Corp-Konto hinzu.
- Sie werden aufgefordert, sich bei X Corp anzumelden und Zendesk Support Zugriff auf Ihr Konto zu gewähren. Geben Sie Ihre Anmeldeinformationen ein und klicken Sie dann auf Autorisiere App.
Sie sollten die Kontoeinstellungen ändern, um festzulegen, wie Tweets an dieses Konto gehandhabt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der X (vormals Twitter)-Kontoeinstellungen.
Bearbeiten der X (vormals Twitter)-Kontoeinstellungen
Nachdem Sie ein X (vormals Twitter)-Konto hinzugefügt haben, können Sie die Kontoeinstellungen ändern, um festzulegen, wie Tweets an dieses Konto gehandhabt werden.
Sie haben die Möglichkeit, öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten automatisch in Tickets umwandeln zu lassen. Wenn Sie diese Optionen aktivieren, ist die Option zur manuellen Umwandlung von Tweets in Tickets für dieses Konto nicht mehr verfügbar.
Standardmäßig werden alle Antworten auf einen Tweet von dem Konto gesendet, an das der Tweet gerichtet war. In der Dropdownliste Antworten als unter dem Antwortfeld des Tickets können Sie ein anderes Konto auswählen. Wenn Sie automatisch nur von einem einzigen Konto aus antworten möchten, können Sie beim Bearbeiten der anderen X-Konten die Option Antworten über dieses Konto zulassen deaktivieren.
So bearbeiten Sie die Einstellungen für ein X (vormals Twitter)-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Konto auf Bearbeiten.
- Nehmen Sie die gewünschten Aktualisierungen vor.
Die Einstellungen sind in der folgenden Tabelle beschrieben.
- Klicken Sie auf X Corp-Konto aktualisieren.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
|
Antworten über dieses Konto zulassen |
Diese Einstellung ermöglicht es Agenten, dieses Konto zu verwenden, wenn sie auf ein X-Ticket antworten Agenten können das Konto unter dem Antwortfeld in einem X-Ticket auswählen:
Antworten auf X-Tickets haben das gleiche Format wie die ursprüngliche Nachricht. Wenn ein Ticket beispielsweise aus einer Direktnachricht (DM) erstellt wurde, wird die in Zendesk Support verfasste Antwort des Agenten ebenfalls als Direktnachricht gesendet. Wenn das Ticket aus einem Tweet mit einer Erwähnung Ihres X-Handles (z. B. @Zendesk) erstellt wurde, wird die in Zendesk Support verfasste Antwort des Agenten ebenfalls als Tweet gesendet, der im gleichen Thread erscheint wie die ursprüngliche Erwähnung. |
|
Zum Standardkonto machen |
Hinweis: Diese Einstellung erscheint in Zendesk Support, wenn Antworten über dieses Konto zulassen auf Ja gesetzt ist.
Dieses Konto wird standardmäßig verwendet, um Antworten auf Tickets aus Tweets an eines Ihrer anderen Konto, die keine Antworten zulassen, zu senden. Wenn Antworten über dieses Konto zulassen auf Ja gesetzt ist, erscheint in der Dropdownliste „Antworten als“ automatisch der Name dieses Kontos. Agenten können aber auch ein anderes Konto in der Liste auswählen, bei dem das Senden von Antworten aktiviert ist, sofern eines verfügbar ist. Es kann jeweils nur ein Standardkonto geben. Das alte Standardkonto wird zu einem regulären Konto, wenn „Antworten über dieses Konto zulassen“ auf Nein gesetzt ist. Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig Wenn Sie ein X-Konto zum Standardkonto machen, wirkt sich dies auf unterschiedliche Weise auf gleichzeitig aktualisierte Tickets aus. Wenn ein Kunde einem X-Konto antwortet, das Antworten zulässt:
Wenn ein Kunde einem X-Konto antwortet, das keine Antworten zulässt:
Weitere Informationen zum Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig finden Sie unter Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig. |
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Öffentliche Erwähnungen in Tickets umwandeln |
Alle öffentlichen Tweets, die den Handle Ihres X-Kontos enthalten (z. B @mondocam), werden automatisch in Tickets umgewandelt. |
|
Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln |
Eingehende Direktnachrichten werden automatisch in Tickets umgewandelt, damit Kunden Sie privat erreichen können. Je nach Ihren X-Kontoeinstellungen können Sie Direktnachrichten von allen Personen erhalten oder nur von Benutzern, denen Sie folgen. Sie können jeder Person antworten, die Ihnen eine Direktnachricht sendet. Wenn Sie einen X (vormals Twitter)-Direktnachrichten-Kanal hinzufügen, sollten Sie diese Einstellung deaktivieren. Andernfalls werden beim Eingang privater Nachrichten doppelte Tickets erstellt. |
|
„Gefällt mir“-Angaben verfolgen |
Tweets, die Sie mit „Gefällt mir“ markieren, werden automatisch in Tickets umgewandelt. Wenn Sie beispielsweise Ihren X-Stream über twitter.com verwalten, können Sie Tweets manuell mit „Gefällt mir“ markieren, indem Sie auf das Herzsymbol klicken. |
Entfernen von X (vormals Twitter)-Konten
Sie können ein X (vormals Twitter)-Konto entfernen, indem Sie es deaktivieren oder trennen. Wenn Sie ein Konto deaktivieren, ist es in Ihrem Zendesk nicht aktiv, aber Sie können es jederzeit neu aktivieren. Wenn Sie die Verbindung zu einem Konto trennen, wird es aus Zendesk entfernt.
So deaktivieren Sie ein X (vormals Twitter)-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Konto auf Deaktivieren.
Das Konto wird deaktiviert. Es wandelt keine Tweets mehr in Tickets um und Sie können es nicht zum Beantworten verwenden. Sie können das Konto aber jederzeit wieder aktivieren.
So trennen Sie ein X (vormals Twitter)-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem Twitter-Konto, das Sie aus Ihrem X (vormals Twitter)-Kanal entfernen möchten, auf Trennen.
- Klicken Sie zur Bestätigung auf OK.
Das Konto wird getrennt.
Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets
Eine weitere Option für abgehende Tweets besteht darin, an das aus dem Tweet erstellte Ticket eine verkürzte URL anzuhängen. Auf diese Weise kann der X (vormals Twitter)-Benutzer von seinem X-Konto aus auf die Ticketseite im Help Center zugreifen. Zur Anmeldung bei Zendesk über X (vormals Twitter) wird eine Remote-Authentifizierung durchgeführt (der Endbenutzer muss sich bei Zendesk anmelden, um die Ticketseite zu sehen).
Auf der Ticketseite kann ein X-Benutzer Kommentare hinzufügen, die mehr als die für einen Tweet zulässigen 280 Zeichen umfassen. Der Benutzer kann auch sein Zendesk-Benutzerprofil aktualisieren (z. B. eine E-Mail-Adresse hinzufügen).
Sie können Agenten die Möglichkeit geben, selbst zu entscheiden, ob in der Antwort eine verkürzte URL oder die Original-URL verwendet wird, und einen von mehreren Diensten zum Verkürzen von URLs auswählen.
So fügen Sie Ticketlinks an abgehende Tweets an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
Diese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Sie das Help Center aktiviert haben.
- Klicken Sie neben Ticketlinks an abgehende Tweets anfügen? auf Ja, um Ticketlinks zu aktivieren.
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie Single-Sign-On über Twitter für Endbenutzer aktiviert haben.
- Wenn Agenten selbst entscheiden sollen, ob verkürzte URLs verwendet werden, deaktivieren Sie die Option Immer verkürzte Ticket-URLs hinzufügen. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Verwalten von X (vormals Twitter)-Tickets anhand von Business-Regeln
In Zendesk Support gibt es mehrere Bedingungen, um X (vormals Twitter)-Tickets anhand von Business-Regeln zu verwalten.
Wie bei anderen Kanälen können Sie zur Bestimmung der Ticketquelle in Automatisierungen, Berichten, Auslösern und Ansichten die Bedingung „Ticketkanal“ verwenden. Für die Bedingung „Ticketkanal“ gibt es drei spezifische Quellen: X Corp, X Corp DM (Direktnachricht) und „Gefällt mir“-Angabe in X Corp.
Wenn Sie beispielsweise separate Ansichten für jede Quelle erstellen möchten, wählen Sie einfach die Bedingung „Ticketkanal“ und dann die entsprechende Quelle aus:
Für Auslöser sind neben der Quelle noch drei weitere X-Bedingungen verfügbar:
- Anzahl von X Corp-Followern des Anfragenden
- Anzahl der Tweets des Anfragenden
- Anfragender ist von X Corp bestätigt
Anhand der Bedingung Anfragender ist von X Corp bestätigt können Sie herausfinden, ob das X-Konto des Benutzers verifiziert wurde. Diese Information bestimmt möglicherweise, wie Sie Tickets von diesem Konto handhaben.
Warum Ihr X (vormals Twitter)-Konto deautorisiert werden kann
Zendesk überwacht Ihre X (vormals Twitter)-Konten laufend auf neue öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten. Wenn Zendesk zu Ihrem Konto keine Verbindung herstellen kann, erhalten alle Administratoren in Ihrem Zendesk-Konto eine entsprechende E-Mail-Benachrichtigung.
Einige mögliche Gründe für die Deautorisierung eines X (vormals Twitter)-Kontos:
- Das Kennwort Ihres Kontos hat sich geändert.
- Das Konto erlaubt Zendesk nicht mehr, die Timeline zu sehen und in seinem Namen Tweets zu senden. Dies kann passieren, wenn Zendesk aus der Liste der zulässigen Anwendungen in Ihrem X-Konto entfernt wurde.
- Zendesk erhält laufend eine Antwort von X Corp, dass keine Berechtigung mehr zum Zugriff auf die Inhalte Ihres X-Kontos vorliegt. Dies dürfte nur passieren, wenn in der X Corp-Plattform ein Fehler auftritt.
Wenn Sie darüber informiert werden, dass ein X-Konto deautorisiert wurde, müssen Sie das betreffende Konto in Zendesk neu autorisieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.