Zusammenfassung: ◀▼
Sie können X (vormals Twitter)-Konten hinzufügen, um öffentliche Erwähnungen, Antworten und „Gefällt mir“-Angaben in Tickets umzuwandeln, die dann von Agenten verwaltet werden. Suite-Pläne unterstützen mehrere Konten und private Nachrichten, Support-Pläne hingegen nur jeweils ein Konto und nur öffentliche Nachrichten. Passen Sie die Einstellungen so an, dass Posts automatisch umgewandelt, von bestimmten Konten aus beantwortet und mit angefügten Ticketlinks versehen werden. Verwenden Sie Business-Regeln, um Tickets zu priorisieren und die Berechtigungen deautorisierter Konten wiederherzustellen.
Alle Zendesk Suite- und Zendesk Support-Kunden können mindestens ein X (vormals Twitter)-Konto hinzufügen, damit öffentliche Nachrichten wie öffentliche Erwähnungen, Antworten auf Posts und „Gefällt mir“-Angaben zu Posts in Tickets umgewandelt werden. Agenten können diese Tickets wie gewohnt in der Agentenoberfläche anzeigen und beantworten.
Zendesk Suite-Kunden können mehrere Konten hinzufügen und öffentliche und private Nachrichten von diesen Konten empfangen.
| Zendesk Support-Pläne | 1 X-Handle mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Private Nachrichten werden nicht unterstützt. |
| Zendesk Suite-Pläne | Bis zu 5 X-Handles mit öffentlichen und privaten Nachrichten. |
Ein X-Kanal kann nur von einem Administrator hinzugefügt werden.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen X-Kanal zum Austausch öffentlicher Nachrichten mit Ihren Kunden hinzufügen. Wie Sie einen Kanal zum Austausch privater Nachrichten mit Kunden einrichten, erfahren Sie im Beitrag Hinzufügen von X-Direktnachrichten-Kanälen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Funktionsweise des X-Kanals
- Hinzufügen von X-Konten
- Bearbeiten der X-Kontoeinstellungen
- Unterstützen von XChat (verschlüsselte Direktnachrichten)
- Entfernen von X-Konten
- Anfügen von Ticketlinks an abgehende Posts
- Verwalten von X-Tickets anhand von Business-Regeln
- Gründe für eine Deautorisierung Ihres X-Kontos
Funktionsweise des X-Kanals
Zendesk überwacht X-Konten und wandelt Posts bei Bedarf in Tickets um. Die gesamte Post-Aktivität zwischen Agenten und X-Benutzern wird in Form von Ticketkommentaren erfasst. Sie können folgende Schritte durchführen:
- Einen Post in ein Ticket umwandeln, dem Benutzer mit einem Post antworten oder die gesamte Konversation in den E-Mail-Kanal verschieben.
- Mehrere Posts in einem Schritt in Tickets umwandeln.
- Posts außerhalb von Zendesk in Tickets umwandeln, indem Sie sie mit „Gefällt mir“ markieren.
- Öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten automatisch als Tickets erfassen.
- Ticketlinks an abgehende Posts anfügen.
- Auswählen, welche Konten Ihre Agenten zum Senden von abgehenden Posts verwenden dürfen.
- Aktivitäten anhand von Business-Regeln überwachen und bei Bedarf eingreifen.
Auf eingehende Posts haben nur Administratoren Zugriff. Nachdem Posts jedoch in Tickets umgewandelt wurden, können alle Agenten auf diese zugreifen, es sei denn, Sie haben ihren Zugriff auf bestimmte Arten von Tickets beschränkt.
Sobald ein Post in ein Ticket umgewandelt wurde, verhält er sich wie jedes andere Ticket in Zendesk. Sie haben zusätzlich die Möglichkeit, dem Benutzer mit einem öffentlichen Post zu antworten oder die Konversation in den E-Mail-Kanal zu verschieben.
Sie können festlegen, ob und wie eingehende Posts zu Tickets werden. Welchen Ansatz Sie wählen, hängt beispielsweise vom Verkehrsaufkommen oder von der Anzahl verfügbarer Agenten ab. Hier einige Szenarien zur Verwaltung eingehender Posts:
- „Gefällt mir“-Angaben. Posts außerhalb von Zendesk in Tickets umwandeln, indem Sie sie im X-Client mit „Gefällt mir“ markieren. Auf diese Weise können Sie die gewünschten Posts manuell auswählen, bevor sie Zendesk erreichen.
- Erwähnungen und Direktnachrichten. Automatisch Tickets aus öffentlichen Posts, die den Handle Ihres X-Kontos enthalten, oder aus Direktnachrichten erstellen. Manchmal werden Tickets erstellt, bei denen es sich nicht um Supportanfragen handelt und die kein Nachfassen erfordern. Solche Tickets können Sie von der Ticketwarteschlange aus manuell lösen und schließen oder einfach löschen. Direktnachrichten an Gruppen werden nicht unterstützt und führen nicht zur Erstellung von Tickets.
- Auslöser. Neue Supportanfragen aus Ihrem X-Kanal anhand von einem oder mehreren Auslösern überwachen. Sie können die Auslöserbedingung „Ticketkanal“ verwenden, zu der es drei Quellen gibt: X Corp, X Corp DM (Direktnachricht) und „Gefällt mir“-Angabe in X Corp. Bei diesem Ansatz haben Sie wesentlich mehr Kontrolle über die Erstellung und Verwaltung von Tickets aus X. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von X-Tickets anhand von Business-Regeln.
Beachten Sie die folgenden Beschränkungen:
- Das Erstellen eines Tickets aus einem Post kann bis zu 15 Minuten dauern.
- Für jedes X-Ticket gilt ein Höchstwert von 5.000 Kommentaren. Nachdem dieses Limit erreicht ist, importiert Zendesk keine weiteren Posts als Kommentare in das Ticket.
Hinzufügen von X-Konten
Sie können ein X-Konto zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, damit Posts in Tickets umgewandelt und von Ihren Agenten wie jedes andere Ticket angezeigt und beantwortet werden können.
Wie viele Handles und welche Arten von Nachrichten Ihr Konto unterstützt, hängt von Ihrem Plan ab.
| Zendesk Support-Pläne | 1 X-Handle mit ausschließlich öffentlichen Nachrichten. Private Nachrichten werden nicht unterstützt. |
| Zendesk Suite-Pläne | Bis zu 5 X-Handles mit öffentlichen und privaten Nachrichten. |
So fügen Sie ein X-Konto hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten. - Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf Fügen Sie Ihr erstes X Corp-Konto hinzu.
- Sie werden aufgefordert, sich bei X Corp anzumelden und Zendesk Support Zugriff auf Ihr Konto zu gewähren. Geben Sie Ihre Anmeldeinformationen ein und klicken Sie dann auf Autorisiere App.
Sie sollten die Kontoeinstellungen ändern, um festzulegen, wie Posts an dieses Konto gehandhabt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der X-Kontoeinstellungen.
Bearbeiten der X-Kontoeinstellungen
Nachdem Sie ein X-Konto hinzugefügt haben, können Sie die Kontoeinstellungen ändern, um festzulegen, wie Posts an dieses Konto gehandhabt werden.
Sie haben die Möglichkeit, öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten automatisch in Tickets umwandeln zu lassen. Wenn Sie diese Optionen aktivieren, ist die Option zur manuellen Umwandlung von Posts in Tickets für dieses Konto nicht mehr verfügbar.
Standardmäßig werden alle Antworten auf einen Post von dem Konto gesendet, an das der Post gerichtet war. In der Dropdownliste Antworten als unter dem Antwortfeld des Tickets können Sie ein anderes Konto auswählen. Wenn Sie automatisch nur von einem einzigen Konto aus antworten möchten, können Sie beim Bearbeiten der anderen X-Konten die Option Antworten über dieses Konto zulassen deaktivieren.
So bearbeiten Sie die Einstellungen für ein X-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Konto auf Bearbeiten.
- Nehmen Sie die gewünschten Aktualisierungen vor.
Die Einstellungen sind in der folgenden Tabelle beschrieben.
- Klicken Sie auf X Corp-Konto aktualisieren.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
|
Antworten über dieses Konto zulassen |
Diese Einstellung ermöglicht es Agenten, dieses Konto zu verwenden, wenn sie auf ein X-Ticket antworten Agenten können das Konto unter dem Antwortfeld in einem X-Ticket auswählen:
Antworten auf X-Tickets haben das gleiche Format wie die ursprüngliche Nachricht. Wenn ein Ticket beispielsweise aus einer öffentlichen Nachricht erstellt wurde, ist die in Zendesk verfasste Antwort des Agenten eine Antwort auf diese öffentliche Nachricht. Wenn das Ticket aus einem Post mit einer Erwähnung Ihres X-Handles (z. B. @Zendesk) erstellt wurde, wird die in Zendesk Support verfasste Antwort des Agenten ebenfalls als Post gesendet und im selben Thread angezeigt wie die ursprüngliche Erwähnung. |
|
Zum Standardkonto machen |
Hinweis: Diese Einstellung erscheint in Zendesk Support, wenn Antworten über dieses Konto zulassen auf Ja gesetzt ist.
Dieses Konto wird standardmäßig verwendet, um Antworten auf Tickets aus Posts an eines Ihrer anderen Konten zu senden, die keine Antworten zulassen. Wenn Antworten über dieses Konto zulassen auf Ja gesetzt ist, erscheint in der Dropdownliste „Antworten als“ automatisch der Name dieses Kontos. Agenten können aber auch ein anderes Konto in der Liste auswählen, bei dem das Senden von Antworten aktiviert ist, sofern eines verfügbar ist. Es kann jeweils nur ein Standardkonto geben. Das alte Standardkonto wird zu einem regulären Konto, wenn „Antworten über dieses Konto zulassen“ auf Nein gesetzt ist. Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig Wenn Sie ein X-Konto zum Standardkonto machen, wirkt sich dies auf unterschiedliche Weise auf gleichzeitig aktualisierte Tickets aus. Wenn ein Kunde einem X-Konto antwortet, das Antworten zulässt:
Wenn ein Kunde einem X-Konto antwortet, das keine Antworten zulässt:
Weitere Informationen zum Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig finden Sie unter Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig. |
|
Öffentliche Erwähnungen in Tickets umwandeln |
Alle öffentlichen Posts, die den Handle Ihres X-Kontos enthalten (z. B @mondocam), werden automatisch in Tickets umgewandelt. |
|
Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln |
Eingehende Direktnachrichten werden automatisch in Tickets umgewandelt, damit Kunden Sie privat erreichen können. Je nach Ihren X-Kontoeinstellungen können Sie Direktnachrichten von allen Personen erhalten oder nur von Benutzern, denen Sie folgen. Sie können jeder Person antworten, die Ihnen eine Direktnachricht sendet. Wenn Sie diese Option einschalten, können Sie bei Bedarf XChat für Direktnachrichten unterstützen, um verschlüsselte Nachrichten an X-Benutzer über den XChat-Kanal zu senden. Wenn Sie einen X-Direktnachrichten-Kanal hinzufügen, sollten Sie diese Einstellung deaktivieren. Andernfalls werden beim Eingang privater Nachrichten doppelte Tickets erstellt. |
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„Gefällt mir“-Angaben verfolgen |
Posts, die Sie mit „Gefällt mir“ markieren, werden automatisch in Tickets umgewandelt. Wenn Sie beispielsweise Ihren X-Stream über X.com verwalten, können Sie Posts manuell mit „Gefällt mir“ markieren, indem Sie auf das Herzsymbol klicken. |
Unterstützen von XChat (verschlüsselte Direktnachrichten)
X verlegt Direktnachrichten in den verschlüsselten XChat-Kanal. Wenn Sie private Nachrichten an Konten, die auf XChat umgestellt wurden, weiterhin in Zendesk erfassen und beantworten möchten, müssen Sie XChat in X aktivieren und dabei eine vierstellige PIN einrichten. Anschließend können Sie XChat in den Zendesk-Einstellungen für Ihr X Corp-Konto aktivieren.
Weitere Informationen zu XChat und zum Versenden verschlüsselter Nachrichten finden Sie im Beitrag Über Chat im X Help Center.
- Zendesk unterstützt verschlüsselte Direktnachrichten im reinen Textformat. Medienanhänge werden nicht unterstützt.
- Echtzeit-Streaming (X Activity API) wird nicht unterstützt.
- Wenn XChat in X nicht aktiviert ist oder die PIN in Zendesk nicht bestätigt wurde, kann Zendesk Direktnachrichten an Benutzer, die auf XChat umgestellt wurden, unter Umständen nicht verarbeiten.
- Aktivieren Sie XChat in Ihrem X-Konto.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Konto auf Bearbeiten.
- Klicken Sie unter „XChat für Direktnachrichten verwenden“ auf Ja.
- Geben Sie unter „XChat-PIN“ die vierstellige PIN ein, die Sie in der X-App eingerichtet haben.
- Klicken Sie auf PIN bestätigen, um die PIN zu validieren.
- Klicken Sie auf X Corp-Konto aktualisieren um die Änderungen zu speichern.
So aktualisieren Sie Ihre XChat-PIN in Zendesk
Wenn Sie Ihre PIN in X ändern, müssen Sie sie auch in Zendesk aktualisieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Konto auf Bearbeiten.
- Geben Sie die neue XChat-PIN ein und klicken Sie dann auf PIN bestätigen.
- Klicken Sie auf X Corp-Konto aktualisieren, um die Änderungen zu speichern.
Entfernen von X-Konten
Sie können ein X-Konto entfernen, indem Sie es deaktivieren oder die Verbindung trennen. Wenn Sie ein Konto deaktivieren, ist es in Ihrem Zendesk nicht aktiv, aber Sie können es jederzeit neu aktivieren. Wenn Sie die Verbindung zu einem Konto trennen, wird es aus Zendesk entfernt.
So deaktivieren Sie ein X-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Konto auf Deaktivieren.
Das Konto wird deaktiviert. Post werden nicht mehr in Tickets umgewandelt und können nicht mehr beantwortet werden. Sie können das Konto aber jederzeit wieder aktivieren.
So trennen Sie ein X-Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte X Corp-Konten.
- Klicken Sie neben dem Konto, das Sie aus Ihrem X-Kanal entfernen möchten, auf Trennen.
- Klicken Sie zur Bestätigung auf OK.
Das Konto wird getrennt.
Anfügen von Ticketlinks an abgehende Posts
Eine weitere Option für abgehende Posts besteht darin, an das aus dem Post erstellte Ticket eine verkürzte URL anzuhängen. Auf diese Weise kann der X-Benutzer direkt von seinem X-Konto aus auf die Ticketseite im Help Center zugreifen. Zur Anmeldung bei Zendesk über X wird eine Remote-Authentifizierung durchgeführt (der Endbenutzer muss sich bei Zendesk anmelden, um die Ticketseite zu sehen).
Auf der Ticketseite kann ein X-Benutzer Kommentare hinzufügen, die mehr als die für einen Post zulässigen 280 Zeichen umfassen. Der Benutzer kann auch sein Zendesk-Benutzerprofil aktualisieren (z. B. eine E-Mail-Adresse hinzufügen).
Sie können Agenten die Möglichkeit geben, selbst zu entscheiden, ob in der Antwort eine verkürzte URL oder die Original-URL verwendet wird, und einen von mehreren Diensten zum Verkürzen von URLs auswählen.
So fügen Sie Ticketlinks an abgehende Posts an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
Diese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Sie das Help Center aktiviert haben.
- Klicken Sie neben Ticketlinks an abgehende Tweets anfügen? auf Ja, um Ticketlinks zu aktivieren.
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie Single-Sign-On über Twitter für Endbenutzer aktiviert haben.
- Wenn Agenten selbst entscheiden sollen, ob verkürzte URLs verwendet werden, deaktivieren Sie die Option Immer verkürzte Ticket-URLs hinzufügen. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Verwalten von X-Tickets anhand von Business-Regeln
In Zendesk Support gibt es mehrere Bedingungen, um X-Tickets anhand von Business-Regeln zu verwalten.
Wie bei anderen Kanälen können Sie zur Bestimmung der Ticketquelle in Automatisierungen, Berichten, Auslösern und Ansichten die Bedingung „Ticketkanal“ verwenden. Für die Bedingung „Ticketkanal“ gibt es drei spezifische Quellen: X Corp, X Corp DM (Direktnachricht) und „Gefällt mir“-Angabe in X Corp.
Wenn Sie beispielsweise separate Ansichten für jede Quelle erstellen möchten, wählen Sie einfach die Bedingung „Ticketkanal“ und dann die entsprechende Quelle aus:
Für Auslöser sind neben der Quelle noch drei weitere X-Bedingungen verfügbar:
- Anzahl von X Corp-Followern des Anfragenden
- Anzahl von Posts des Anfragenden
- Anfragender ist von X Corp bestätigt
Anhand der Bedingung Anfragender ist von X Corp bestätigt können Sie herausfinden, ob das X-Konto des Benutzers verifiziert wurde. Diese Information bestimmt möglicherweise, wie Sie Tickets von diesem Konto handhaben.
Gründe für eine Deautorisierung Ihres X-Kontos
Zendesk überwacht Ihre X-Konten laufend auf neue öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten. Wenn Zendesk zu Ihrem Konto keine Verbindung herstellen kann, erhalten alle Administratoren in Ihrem Zendesk-Konto eine entsprechende E-Mail-Benachrichtigung.
Einige mögliche Gründe für die Deautorisierung eines X-Kontos:
- Das Kennwort Ihres Kontos hat sich geändert.
- Das Konto erlaubt Zendesk nicht mehr, die Timeline zu sehen und in seinem Namen Posts zu senden. Dies kann passieren, wenn Zendesk aus der Liste der zulässigen Anwendungen in Ihrem X-Konto entfernt wurde.
- Zendesk erhält laufend eine Antwort von X Corp, dass keine Berechtigung mehr zum Zugriff auf die Inhalte Ihres X-Kontos vorliegt. Dies dürfte nur passieren, wenn in der X Corp-Plattform ein Fehler auftritt.
- Zendesk entfernt alle X-Handles, die in den letzten 20 Tagen keinen Datenverkehr hatten. „Datenverkehr“ ist entweder ein X-Kommentar oder -Beitrag in einem öffentlichen Kanal, der zu einem Ticket führt, oder eine Direktnachricht (DM), die vom Legacy-DM-System von Zendesk über die Kanalintegration gesendet wird.
Wenn Sie darüber informiert werden, dass ein X-Konto deautorisiert wurde, müssen Sie das betreffende Konto in Zendesk neu autorisieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > X Corp-Konten.