Beiträge in der Reihe
Über Live-Kanäle (Telefon und Live-Chat) eingehende Supportanfragen werden direkt an den für diese Kanäle eingerichteten Pool von Supportagenten weitergeleitet. Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen oder an keinen verfügbaren Agenten übergeben werden konnten, können zur späteren Bearbeitung als Voicemail oder Chatnachrichten (Live-Chat) aufgezeichnet und zu einem E-Mail-Ticket hinzugefügt werden.
Eingehende Supportanfragen aus allen eingerichteten Kanälen können automatisch an bestimmte Agenten oder Agentengruppen verteilt und in Ansichten organisiert werden.
Eingehende Telefonanrufe lassen sich einer oder mehreren Gruppen zuweisen, sodass nur Agenten dieser Gruppen sie sehen und entgegennehmen können. E-Mail-Tickets, die an eine bestimmte Supportadresse gerichtet sind, können automatisch zugewiesen werden, sodass beispielsweise an vertrieb@meinefirma.com gesendete E-Mail-Nachrichten direkt bei der für den Vertrieb zuständigen Supportgruppe ankommen. In Chat können Sie eingehende Chatanfragen mittels der fertigkeitsbasierten Verteilung gezielt zuweisen, sodass Anfragen in einer bestimmten Sprache beispielsweise nur von Agenten beantwortet werden können, die diese Sprache beherrschen. Dies sind nur einige wenige Beispiele für die zahllosen Möglichkeiten der Ticketverteilung.
Die Ticketverteilung wird im Admin Center eingerichtet und verwaltet.
Sie können die Verteilung von Tickets automatisieren, indem Sie Business-Regeln (Auslöser und Automatisierungen) erstellen, die Ticketdaten auswerten und entsprechende Aktionen ausführen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise eingehende Supportanfragen automatisch wie in den oben beschriebenen Beispielen dargestellt an eine bestimmte Gruppe weiterleiten. Sie können auch die übrigen Ticketdaten ändern und zum Beispiel den Anfragen von bestimmten Personen eine bestimmte Priorität zuweisen.
Sie können die Ticketverteilung auch manuell steuern. Wenn Sie beispielsweise alle eingehenden Tickets triagieren möchten, bevor Sie sie Agenten zuweisen, können Sie einen Triage-Agenten einsetzen, der die eingehenden Tickets in einer speziell für diese Aufgabe eingerichteten Ansicht prüft und dann von Hand an die passenden Agenten oder Gruppen weiterleitet.
Eine ausführliche Beschreibung der Ticketverteilung und Links zu Anweisungen für die Einrichtung finden Sie unter Verteilungsoptionen für eingehende Tickets.
Weiter zu Teil 7: Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten.