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Beiträge in der Reihe
- Einführung: Erste Schritte mit der Zendesk Suite
- Teil 1: Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite
- Teil 2: Hinzufügen von Teammitgliedern
- Teil 3: Handhaben von Endbenutzerkonten
- Teil 4: Verwalten der Benutzerzugriffssicherheit und Authentifizierung
- Teil 5: Hinzufügen von Supportkanälen
- Teil 6: Verteilen eingehender Supportanfragen
- Teil 7: Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten
- Teil 8: Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
- Teil 9: Berichte zur Support-Aktivität
- Teil 10: Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen
- Teil 11: Nutzen der KI-Funktionen in Zendesk
- Teil 12: Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform
- Teil 13: Bereitstellen der Zendesk Suite-Supportlösung
- Teil 14: Zusätzliche Funktionen
Ein wichtiger Aspekt der Verwaltung von Supportanfragen besteht darin, Kunden mitzuteilen, wann außerhalb der Geschäftszeiten eingehende Anfragen beantwortet werden.
Wenn Ihr Kundensupport nicht rund um die Uhr erreichbar ist, brauchen Sie einen Workflow zum Nachfassen bei Kunden, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Dazu erstellen Sie in der Zendesk Suite einen Zeitplan mit Ihren Geschäftszeiten, damit Sie Kunden automatisch informieren können, wann Sie erreichbar sind und ihre Anfragen bearbeiten werden.
Dieser Zeitplan wird im Admin Center eingerichtet.
Sie legen fest, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Sie erreichbar sind. Wenn außerhalb dieser Geschäftszeiten eine Anfrage eingeht, erhält der Kunde eine entsprechende Benachrichtigung. Bei einer außerhalb der Geschäftszeiten eingehenden E-Mail-Supportanfrage wird dem Kunden beispielsweise in einer automatischen E-Mail mitgeteilt, wann er mit einer Antwort rechnen und wie er sein Problem anhand der Beiträge in Ihrem Help Center möglicherweise selbst lösen kann.
Dies geschieht mithilfe eines Auslösers, der prüft, ob die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingegangen ist, und gegebenenfalls eine entsprechende Benachrichtigung an den Kunden generiert. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Automatisierungen zu erstellen, die eingehende Anfragen anhand verschiedener Geschäftszeitenbedingungen beantworten.
Geschäftszeiten werden von Kanal zu Kanal in unterschiedlicher Weise verwendet. Das oben stehende Beispiel für eine E-Mail-Nachricht ist verhältnismäßig einfach (E-Mail empfangen, per E-Mail antworten). Auf einen Tweet können Sie mit einem Tweet antworten. Eine Chatanfrage kann automatisch mit der Aufforderung an den Kunden beantwortet werden, Ihnen eine Offlinenachricht zu senden. Hier ein gängiges Beispiel:
Weitere Informationen zum Festlegen der Geschäftszeiten finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Wie weiter oben in diesem Beitrag beschrieben, können Sie verschiedene Arten von Supportanfragen auch automatisch von Zendesk-Bots beantworten lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einsatzbereiche für Zendesk-Bots.
Weiter zu Teil 8: Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA).
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