In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie sich auf die Arbeit mit einem Bot vorbereiten und ihn optimal nutzen. Sie erfahren, was Sie vor und unmittelbar nach der Implementierung tun können, um einen erfolgreichen Einsatz des Bots zu gewährleisten.
Schreiben der richtigen Beiträge
Es kommt immer wieder vor, dass sich ein Kunde nicht ausreichend auf die Arbeit mit einem Bot vorbereitet hat. Ein wichtiger Schritt ist das Überprüfen der in der letzten Zeit – beispielsweise in der vergangenen Woche – bearbeiteten Tickets auf Probleme, die Kunden auch selbst hätten lösen können.
Beispiel:
- Überprüfen Sie Tickets, bei denen ein Makro verwendet wurde, um das Problem in einer einzigen Interaktion zu lösen. Könnte es dafür einen Beitrag geben? Dann schreiben Sie diesen Beitrag.
- Überprüfen Sie häufige Tickets, die in einer einzigen Interaktion beantwortet wurden. Könnte es einen Beitrag geben, mit dessen Hilfe die Kunden diese Probleme auch selbst hätten lösen können? Dann schreiben Sie diesen Beitrag.
Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Beiträgen für automatische Antworten.
Kombinieren von Kundensegmenten und Labeln für Beiträge
Wie hilfreich Labels für Beiträge sein können, zeigt sich in Situationen, in denen sich Ihre Kunden während der Ticketerstellung segmentieren lassen. Zum Beispiel in diesem Szenario:
Ihr Unternehmen entwickelt Spiele für die iOS- und die Android-Plattform. Sie haben zwei Kanäle für eingehende Tickets: einen für iOS- und einen für Android-Probleme. Mit Bedingungen für Auslöser können Sie für jeden der beiden Kanäle einen Auslöser für automatische Antworten erstellen. Dann können Sie Labels für Beiträge verwenden, um je nach Bedarf Beiträge zu empfehlen, die sich auf iOS oder auf Android beziehen.
In Wirklichkeit werden Sie wahrscheinlich deutlich mehr als nur zwei Kundenkategorien haben. Es lohnt sich also, darüber nachzudenken, wie Sie Kunden am besten segmentieren und sinnvolle Bedingungen erstellen können, damit diese immer die besten Beiträge erhalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices: Verwenden von Labels in Auslösern für automatische Antworten.
Überprüfen der Platzhalter
Es gibt bestimmte Platzhalter, die im E-Mail-Benachrichtigungstext von Auslösern für automatische Antworten verwendet werden können. Sie bestimmen, wie die empfohlenen Beiträge in Antworten an Endbenutzer angezeigt werden.
Achten Sie darauf, dass sie sie unter Verwendung der Platzhalter {{answer_bot.article_list}} und {{answer_bot.first_article_body}} korrekt einrichten:
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten.
Überwachen der anfänglichen Leistung
Wir haben alle wichtigen Datenpunkte in Insights integriert, damit Sie Tickets und Daten zur Ticketmeidung sinnvoll überwachen, analysieren und auswerten können. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um ein paar Berichte zu erstellen oder sich mit den Standardberichten zu beschäftigen, und sich so mit den vielseitigen Berichtfunktionen vertraut zu machen.
Rund 48 Stunden, nachdem Sie mit der Nutzung automatischer Antworten begonnen haben, können Sie mit der Überwachung der Leistung im vordefinierten Dashboard beginnen.
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der automatischen Antworten für Beitragsempfehlungen.