Dave ist Engineering Manager bei BestAds, einem Startup-Unternehmen, das Marketing-Software entwickelt. Sein Team verwendet eine Quellcode-Speicheranwendung von MegaCorp. Das Team erhält beim Versuch, den Quellcode einzuchecken, eine Fehlermeldung. Dave besucht das Help Center von MegaCorp und sucht dort nach Informationen zu dieser Fehlermeldung, findet aber keine passenden Beiträge. Deshalb reicht er über das Web Widget (Classic) eine Anfrage ein. Dave erhält eine Bestätigung, dass das Ticket bei MegaCorp eingegangen ist. Die für Kundensupport, Engineering und Dokumentation zuständigen MegaCorp-Teams beantworten die im Ticket enthaltenen Fragen/Kommentare und Dave erhält eine E-Mail mit Anweisungen für die nächsten Schritte. Danach kann das Ticket geschlossen werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Wie können Ansichten meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie können Organisationen und Gruppen meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie können Ticketfelder meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie können Business-Regeln meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie können Makros meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie kann ein Help Center meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie können Apps und Integrationen meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie kann das Web Widget (Classic) meinem B2B-Geschäft helfen?
- Wie können Supportadressen meinem B2B-Geschäft helfen?
Wie können Ansichten meinem B2B-Geschäft helfen?
Ansichten dienen zur Organisation Ihrer Tickets; sie unterteilen Tickets in Listen, die auf bestimmten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen.
Die Mitglieder des Kundenserviceteams müssen jederzeit in der Lage sein, offene Supportanfragen zu erkennen und festzustellen, wer für ihre Bearbeitung zuständig ist. Darüber hinaus können Sie mithilfe eines Infofelds angepasste Kategorien für Ihre verschiedenen Softwareprodukte erstellen. Wenn Sie das Infofeld dann als erforderliches Feld einrichten, lassen sich Ihre Supportanrufe ganz einfach den entsprechenden Kategorien zuordnen.
Beispiel
Die Ansicht in diesem Beispiel enthält nur offene Tickets zu der Software „Mega software tax“, die der Gruppe „Assistance“ zugewiesen sind. Die Bedingung Ticket: Software package wird als das Infofeld verwendet.
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Wie können Organisationen und Gruppen meinem B2B-Geschäft helfen?
Für Ihr B2B-Geschäft werden Sie die Personen in Ihrem Zendesk Support-Konto wahrscheinlich mithilfe von Organisationen und Gruppen organisieren.
Organisationen und Gruppen werden häufig zu folgenden Zwecken eingesetzt:
- Eskalieren von Tickets nach Komplexität
- Unterstützen von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
- Bereitstellen von Support nach Erfahrung
- Unterstützen von Kunden je nach Region und Sprache
Außerdem können Sie mithilfe von Organisationen den Workflow effizienter verwalten und Sicherheitsgrenzen erstellen, indem Sie Tickets direkt an Agenten weiterleiten, die beschränkten Zugriff haben.
Beispiel
Angenommen, Sie arbeiten für das Softwareunternehmen MegaCorp, das eine gängige Quellcode-Speicheranwendung entwickelt. Diese Anwendung wird von vielen anderen Softwarefirmen bei der Entwicklung eigener Produkte zum Ein- und Auschecken von Code genutzt. Deshalb ist die Zuverlässigkeit Ihres Produkts für Ihre Kunden extrem wichtig.
Es kann sinnvoll sein, Organisationen für die einzelnen Softwareunternehmen zu erstellen, mit denen Sie arbeiten. So können Sie Ihren Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten auf diesen Organisationen basierende „Bedingungen“ hinzufügen, um die Arbeit mit Ihren Tickets zu vereinfachen.
Diese Organisationen sind Softwareunternehmen, die Ihre Quellcode-Software nutzen:
Bei Bedarf können Sie Gruppen erstellen, die auf Abteilungen oder Geschäftsbereichen Ihres Unternehmens basieren (z. B. Engineering, Rechtsabteilung, Produktdesign, Vertrieb und Dokumentation). Sie können auf Gruppen basierende „Aktionen“ zu Auslösern, Automatisierungen und Makros, nicht aber zu Ansichten hinzufügen.
Diese Gruppen sind Abteilungen Ihres Unternehmens:
Wie können Ticketfelder meinem B2B-Geschäft helfen?
Ticketfelder enthalten Daten, die Agenten benötigen, um ein Problem zu lösen. Um Ticketfelder effektiv nutzen zu können, müssen Sie mit den verschiedenen Arten von Ticketfeldern vertraut sein – es gibt Systemfelder und angepasste Ticketfelder. Außerdem müssen Sie wissen, welche Arten von Berechtigungen Sie für ein Ticketfeld festlegen können, welcher Zusammenhang zwischen Ticketfeldern und Ticketformularen besteht und wo Ticketfelder für Agenten und Endbenutzer angezeigt werden.
Ticketfelder und Ticketformulare sind anpassbar. Am besten nehmen Sie sich etwas Zeit, damit Sie wissen, wie Sie sie am besten nutzen, um die Lösungszeit und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Für Sie als B2B-Organisation ist es wichtig, dass bestimmte Informationen direkt beim Einreichen einer Anfrage übermittelt werden. Sie möchten Rückfragen beim Kunden nach Möglichkeit vermeiden, da diese zeitaufwendig sind und die Bearbeitung verlangsamen können.
Beispiel
Angenommen, Sie arbeiten für das Softwareunternehmen MegaCorp, das eine gängige Quellcode-Speicheranwendung entwickelt. Diese Anwendung wird von vielen anderen Softwarefirmen bei der Entwicklung eigener Produkte zum Ein- und Auschecken von Code genutzt. Deshalb ist die Zuverlässigkeit Ihres Produkts für Ihre Kunden extrem wichtig.
Sie haben ein angepasstes Ticketfeld namens „Plan type“ eingerichtet. Es enthält eine Dropdownliste mit den Optionen „Platinum“, „Gold“, „Silver“ und „Bronze“. Sie möchten sicherstellen, dass Anfragen Ihrer Platin-Kunden an eine spezielle Agentengruppe weitergeleitet und bevorzugt bearbeitet werden.
Sie legen die Berechtigungen für das Feld „Plan type“ fest und geben die Werte ein, die in der Dropdownliste erscheinen sollen.
Nachdem Sie das Ticketfeld erstellt haben, fügen Sie es zum Standardticketformular hinzu. Kunden, die eine Anfrage einreichen möchten, sehen das folgende Ticketformular:
Sie haben Auslöser eingerichtet, die Tickets je nach dem Plan des Einreichenden automatisch weiterleiten. Wenn ein Platin-Kunde eine Supportanfrage einreicht, wird das Ticket direkt einer spezielle Agentengruppe zugewiesen und kann von ihr sofort bearbeitet werden.
Wie können Business-Regeln meinem B2B-Geschäft helfen?
Als B2B-Unternehmen können Sie Business-Regeln nutzen, um Kunden bei eingehenden oder aktualisierten Anfragen automatisch zu antworten, über Ihre üblichen Geschäftszeiten zu informieren und daran zu erinnern, dass Agenten auf weitere Informationen warten.
Beispiel: Auslöser
Da MegaCorp so viele Tickets von Kunden erhält, die Probleme mit dem Einchecken haben, wurde ein spezieller Auslöser eingerichtet, der den Supportmitarbeitern bei der Bewältigung des Ticketaufkommens hilft. Dieser Auslöser prüft die im Ticket angegebene Fehlernummer und leitet die Anfrage automatisch an die für die Triage dieser Tickets vorgesehene Gruppe weiter. Außerdem aktualisiert er die Ticketpriorität und teilt dem Anfragenden per E-Mail mit, wann das Problem voraussichtlich behoben sein wird.
Dieses Beispiel zeigt die E-Mail, die Dave erhalten würde:
Beispiel: Automatisierung
Wenn das Problem nach Ablauf der angegebenen Frist (in diesem Fall 1 Stunde) behoben ist, teilt die Automatisierung dem Anfragenden per E-Mail mit, dass das Einchecken von Code wieder möglich ist und an wen er sich wenden kann, falls er weiterhin Schwierigkeiten hat.
Dieses Beispiel zeigt die E-Mail, die Dave erhalten würde:
Wie können Makros meinem B2B-Geschäft helfen?
Makros sind vordefinierte Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können. Sie können Makros für Supportanfragen erstellen, die sich mit einer einzigen Standardantwort beantworten lassen, und Ihren Agenten mit in Tickets eingebetteten Makros helfen, schnell und einheitlich zu antworten. So sparen Agenten Zeit und Mühe, denn Sie brauchen nicht für jeden Kunden, der das gleiche Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen.
Mit Makros können die folgenden Aufgaben durchgeführt werden:
- Kommentartext hinzufügen
- Ticketfelder aktualisieren (Dropdownfelder und Kontrollkästchen)
- Ticketstichwörter hinzufügen und entfernen
- CCs hinzufügen
- Zugewiesenen Mitarbeiter ändern
- Ticketbetreff (Titel) festlegen
- Anhänge zu Ticketkommentaren hinzufügen
Als B2B-Unternehmen können Sie anhand von Makros Kunden auf Help-Center-Beiträge mit Antworten auf häufig gestellte Fragen verweisen, nach weiteren Informationen fragen oder bei hohem Anfrageaufkommen um Geduld bitten.
Beispiel
Die Agenten der Gruppe „Checkin Triage“ stellen fest, dass einige der eingehenden Tickets, mit denen Probleme beim Einchecken von Code gemeldet werden, nicht eine, sondern zwei Fehlernummern enthalten (error_547 and error_001). Das zeigt, dass die Probleme dieser Kunden zwei Ursachen haben, nämlich einen Softwarefehler auf der MegaCorp-Website und einen Fehler bei der Kennwortauthentifizierung.
Nachdem der Softwarefehler auf der MegaCorp-Website behoben und das erste Problem damit gelöst ist, können die Agenten der Gruppe „Checkin Triage“ ein Ticket öffnen und mithilfe eines Makros Anweisungen zum Zurücksetzen des Kennworts einfügen, mit denen der Kunde auch das Authentifizierungsproblem beheben kann.
Wie kann ein Help Center meinem B2B-Geschäft helfen?
Ein Help Center ist eine Website mit Beiträgen zu häufig gestellten Fragen, Richtlinien, Produktdetails usw., auf der sich Benutzer informieren können, bevor sie ein Supportticket einreichen.
Ein Help Center ist eine wertvolle Ressource, wo Kunden die benötigten Informationen finden, ohne ein Ticket erstellen oder anrufen zu müssen. Zendesk Guide ist eine intelligente Self-Service-Wissensdatenbank für Kunden und Agenten, die direkt in Zendesk Support integriert ist.
Als B2B-Kunde können Sie beispielsweise FAQs oder aktuelle Themen („Was ist neu“) mit Beiträgen zur Fehlerbehebung, Rücksendungsrichtlinien oder anderen Informationen erstellen, in denen alltägliche Fragen beantwortet werden.
Die Firma Techsmith hebt in ihrem Help Center die Themen mit den am häufigsten gestellten Fragen durch besonders große Grafiken hervor und geht auf Produkte und andere Bereiche wie Kauf und Lizenzierung ein:
Inhalte werden im Einrichtungsmodus Inhalte zum Help Center hingezufügt, bevor Sie das Help Center aktivieren.
Fangen Sie am besten mit einigen wenigen Beiträgen an, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten, beispielsweise einen Beitrag mit Tipps zur Behebung häufig auftretender Probleme und einen mit Konfigurationsanweisungen. Je mehr Beiträge Sie verfassen, desto mehr Zeit bleibt Ihren Supportagenten für die Bearbeitung der schwierigeren Fragen und Probleme.
Beiträge können nur von einem Guide-Manager oder einem Agenten mit Verwaltungsberechtigungen erstellt werden. Ausführliche Anweisungen hierzu finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
Beispiel
Wenn Sie einen Beitrag erstellen, in dem die Behebung von Problemen beim Einchecken von Quellcode beschrieben wird, und Stichwörter wie Fehlerbehebung und Einchecken hinzufügen, damit er in Suchergebnissen ganz oben erscheint (Stichwörter sind bei Suite Team nicht verfügbar), kann Dave sein Problem möglicherweise selbst lösen und braucht kein Ticket einzureichen.
Der Entwurf des Beitrags könnte beispielsweise so aussehen:
Wie können Apps und Integrationen meinem B2B-Geschäft helfen?
Im Zendesk Marketplace finden B2B-Unternehmen eine Vielzahl von Apps und Integrationen zur Anpassung ihrer Plattform oder Lösung. Hier stellen wir Ihnen einige Apps vor, die für Ihr B2B-Geschäft möglicherweise nützlich sind.
App „SLA-Ereignisverfolgung“
Unternehmen, die Service-Level-Vereinbarungen (SLA) verwenden, können mit der App „SLA-Ereignisverfolgung“ SLA-Daten direkt im Ticket anzeigen.
In diesem Beispiel werden die SLA-Metriken in der App eingerichtet, um ein Problem zu beheben. Ein Agent des MegaCorp-Kundensupports kann das von Dave erstellte Ticket aufrufen und SLA-Metriken zur Bearbeitung, Behebung oder Verletzung anzeigen.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „SLA-Ereignisverfolgung“.
App „Anhangsmanager“
Mit der App „Anhangsmanager“ können Sie in der Ticketseitenleiste Anhänge für Tickets verwalten. Neben einer Anhangsbibliothek bietet die App unter anderem Funktionen zum Beschränken von Anhangstypen zu Sicherheits- oder Compliance-Zwecken sowie zum Schwärzen von Anhängen.
In diesem Beispiel wird eine vom Engineering-Team erstellte Anleitung an das Ticket angehängt, damit Dave das Problem selbst beheben kann. Anschließend wird das Dokument in der Anhangsbibliothek gespeichert, damit es an die Tickets anderer Benutzer, die dasselbe Problem haben, künftig ebenfalls angehängt werden kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „Anhangsmanager“.
Jira-Integration
Die Jira-Integration fördert die Zusammenarbeit zwischen den Support- und den Engineering-Teams, indem sie Tickets in Zendesk Support und Vorgänge in Jira miteinander verknüpft, synchronisiert und verfolgt.
Die App kann aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladen werden und integriert Jira in Zendesk Support. Ein Agent kann im Ticketeditor einen Jira-Vorgang erstellen oder ein Ticket mit einem Jira-Vorgang verknüpfen und einen verknüpften Jira-Vorgang direkt im Zendesk-Ticket verfolgen.
In diesem Beispiel erstellt ein Agent einen Jira-Vorgang für Dave in der Ticketseitenleiste von Zendesk Support.
Ein Agent kann den mit dem Ticket verknüpften Jira-Vorgang einsehen und festlegen, welche Informationen angezeigt werden.
Die Zendesk-App kann aus dem Atlassian Marketplace heruntergeladen werden und integriert Zendesk Support in Jira Cloud und Jira Server. Sie bietet dem Engineering-Team Einblick in die Zendesk Support-Tickets, die mit den von ihnen bearbeiteten Jira-Vorgängen verknüpft sind. Auf diese Weise können die Entwickler die Details des verknüpften Tickets und die gesamte Kundenkommunikation verfolgen sowie Tickets mit Jira-Vorgängen verknüpfen und in Jira kommentieren.
In diesem Beispiel kann das Engineering-Team in Jira das von einem Agenten erstellte Ticket zu einem Vorgang anzeigen.
Weitere Informationen zur Jira-Integration finden Sie unter Ressourcen zur Jira-Integration.
Wie kann das Web Widget (Classic) meinem B2B-Geschäft helfen?
Das Web Widget (Classic) ist eine separate Webanwendung, die in eine Webseite eingebettet wird. Damit können Kunden auf Ihr Help Center zugreifen und Unterstützung über andere Zendesk-Supportkanäle (Support, Talk und Chat) anfordern.
Wenn Sie das Web Widget (Classic) in Ihre Website einbetten, werden Kunden ermutigt, selbst nach Beiträgen im Help Center zu suchen. Das Widget schlägt passende Beiträge vor. Außerdem kann das Widget die Kontaktaufnahme mit einem Agenten vereinfachen, indem es Ticketformulare für Supportanfragen, Rückrufanforderungen und eine Funktion zum Starten eines Chats bereitstellt.
Das Web Widget (Classic) kann in Zendesk Support unter Admin konfiguriert werden. Außerdem stellt Zendesk Web Widget APIs bereit, mit denen sich das Widget umfassend konfigurieren und an Ihre Bedürfnisse anpassen lässt. Sie können beispielsweise angeben, welche Kanäle auf einer bestimmten Webseite angezeigt werden sollen, oder Tracking mit Google Analytics aktivieren, um Kundeninteraktionen mit dem Widget zu überwachen.
Beispiel
In diesem Beispiel wird das Web Widget (Classic) in Zendesk Support unter Admin > Kanäle > Web Widget (Classic) konfiguriert.
Die Help-Center-Suche und die Kontexthilfe sind aktiviert, um Tickets nach Möglichkeit zu vermeiden. Das heißt, dass Dave zunächst nach Beiträgen suchen muss, mit deren Hilfe er sein Problem selbst beheben kann.
Da Ticketformulare aktiviert sind, kann Dave aber ein Ticket einreichen, wenn zu seinem Problem kein passender Help-Center-Beitrag zu finden ist.
Wie können Supportadressen meinem B2B-Geschäft helfen?
Supportadressen sind E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Supporttickets einreichen können. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein. Alle E-Mail-Adressen, unter denen Sie Supportanfragen als Tickets erhalten möchten – ob Zendesk-Adressen oder externe Adressen – müssen explizit als Supportadressen zu Ihrer Zendesk-Instanz hinzugefügt werden.
Wenn eine B2B-Organisation mehrere Supportadressen einrichtet, können Supporttickets direkt an für die Bearbeitung des jeweiligen Problems geschulte Agenten oder Gruppen weiterleitet werden. Supportadressen können ganz nach den Anforderungen Ihres Unternehmens auf Aufgaben oder Abteilungen (TechSupport, Abrechnung usw.), auf Standorten (z. B. Stadt, Zeitzone oder Region) oder auf Sprachen basieren.
Sie können beliebig viele E-Mail-Adressen erstellen. Diese können in Ihrer gesamten Zendesk-Instanz verwendet werden, um Supportanfragen zu organisieren und an Agenten weiterzuleiten:
- Ansichten zum Organisieren eingehender Tickets nach Empfängeradressen erstellen.
- E-Mail-Benachrichtigungen für die einzelnen Supportadressen zur automatischen Beantwortung eingehender Anfragen anpassen.
- Auslöser mit E-Mail-Adressen als Bedingung erstellen. Sie können beispielsweise Stichwörter oder Prioritäten zu Tickets hinzufügen oder sie je nach Empfängeradresse an bestimmte Gruppen oder Agenten weiterleiten.
- Explore-Berichte zur Anzahl der durch E-Mail-Adressen generierten Tickets erstellen und mithilfe angepasster Formeln nach Adressen aufschlüsseln.
Beispiel
Wenn MegaCorp mehrere Supportadressen einrichtet, können von Kunden eingereichte Supporttickets direkt an die für die Bearbeitung des jeweiligen Problems am besten geeignete Abteilung weitergeleitet werden.
Im oben beschriebenen Beispielszenario könnte eine problemspezifische Supportadresse wie folgt funktionieren:
Dave besucht die MegaCorp-Website und klickt auf den Link Support. Auf der Webseite sind die möglichen Gründe für die Kontaktaufnahme mit MegaCorp und die entsprechenden E-Mail-Adressen aufgeführt:
Probleme mit der Rechnung? Wenden Sie sich an billing@megacorpinc.com
Technische Probleme? Wenden Sie sich an techsupport@megacorpinc.com
Benötigen Sie Hilfe bei anderen Problemen? Wenden Sie sich an support@megacorpinc.com
Dave wählt die Adresse techsupport@megacorpinc.com, füllt das Supportformular aus und klickt auf Einreichen.
Alle über diese E-Mail-Adresse gesendeten Tickets werden an eine von der technischen Supportabteilung überwachte Ansicht weitergeleitet. Ein für das Triagieren der Tickets zuständiger Agent sieht, dass Dave ein Problem mit der Speicherung von Quellcode hat, kennzeichnet das Ticket als dringend und weist es einem Agenten zu, der Erfahrung mit diesem Thema hat. Der Agent setzt sich sofort mit Dave in Verbindung und führt mit ihm gemeinsam die zur Lösung des Problems erforderlichen Schritte aus.