In diesem Beitrag werden einige der wesentlichen Talk-Funktionen beschrieben, die Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden können. Dabei wird vorausgesetzt, dass ein Administrator Talk für Ihr Zendesk-Konto eingerichtet hat und Sie Ihren Browser oder Ihr Telefon für Anrufe eingerichtet haben. Weitere Informationen zum Arbeitsbereich finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen zur Verwendung von Talk finden Sie unter Verwenden von Talk.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Einstellen des Agentenstatus in Zendesk Talk
Sie können Ihren Agentenstatus direkt in der Ticketoberfläche festlegen. Unten erfahren Sie, wie Sie Ihren Agentenstatus nur für Talk einstellen können. Wenn Ihr Administrator die Omnichannel-Verteilung für Ihr Konto aktiviert hat, stellen Sie den gleichen Status für mehrere Zendesk-Kanäle ein (Support, Messaging und Talk). Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Agentenstatus.
So legen Sie Ihren Status fest
- Klicken Sie auf die Talk-Schaltfläche rechts in der Symbolleiste.
- Wählen Sie in der Talk-Konsole im Dropdownmenü den gewünschten Agentenstatus aus.
Folgende Einstellungen stehen zur Auswahl:
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Online: Dies bedeutet, dass Sie verfügbar sind und Anrufe beantworten können. Wenn Sie nicht antworten, wartet Talk 30 Sekunden und leitet den Anruf dann an den nächsten Agenten weiter, dessen Status „Online“ lautet.
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Abwesend: Daran erkennen andere Agenten, dass Sie nicht für Anrufe verfügbar sind (z. B. während einer Pause). Anrufe werden an einen anderen Agenten weitergeleitet, der für Anrufe verfügbar ist.
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Offline: Daran erkennen andere Agenten, dass Sie längere Zeit nicht für Anrufe verfügbar sein werden (z. B. außerhalb Ihrer regulären Arbeitszeiten).
- Nur weiterleiten: Ein Agent mit diesem Status ist nicht für Anrufe aus der aktuellen Warteschlange verfügbar, andere Agenten können aber Anrufe an ihn weiterleiten.
Wenn alle Agenten offline sind, werden eingehende Anrufe an die Voicemail weitergeleitet. Wenn alle Agenten abwesend sind, werden eingehende Anrufe weiterhin in die Warteschlange eingereiht und die vom Administrator festgelegten Werte für die maximale Warteschlangengröße und die maximale Wartezeit in der Warteschlange angewendet.
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Entgegennehmen von Anrufen
In diesem Abschnitt werden die grundlegenden Funktionen zum Sprechen mit Anrufern vom Arbeitsbereich für Agenten aus beschrieben. Agenten können Anrufe direkt im Arbeitsbereich beantworten.
Wenn Sie in Zendesk online sind und einen Anruf erhalten, wird rechts oben auf der Support-Seite die Anrufkonsole eingeblendet.
So nehmen Sie den Anruf an
- Klicken Sie auf Annehmen.
Wenn Sie den Anruf annehmen, fängt die Anrufkonsole an, den Anruf aufzuzeichnen, und es wird ein Ticket erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden.
Der Talk-Zähler in der oberen rechten Ecke zeigt die Dauer des Anrufs an.
Über die Schaltflächenleiste im Ticket können Sie den Anruf stummschalten, in die Warteschleife stellen, weiterleiten oder beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Annehmen und Durchführen von Anrufen in Zendesk Talk.
Schaltfläche Funktion 
Anruf stumm/stumm aus 
Anruf in Warteschleife stellen 
Anruf weiterleiten 
Anruf beenden - Wenn Sie mehr über den Anrufer erfahren möchten, klicken Sie auf Benutzer, um die Visitenkarte und den Interaktionsverlauf des Anrufers anzuzeigen.
- Wenn Sie mit einem Anruf fertig sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Auflegen, um die Konversation zum Abschluss zu bringen.
Durchführen abgehender Anrufe von einem Ticket aus
Im Arbeitsbereich für Agenten können Sie Anrufe von einem vorhandenen Ticket aus durchführen. Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu diesem Ticket hinzugefügt.
So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem vorhandenen Ticket aus durch
- Öffnen Sie das Ticket, von dem aus Sie den Anfragenden anrufen möchten.
- Rufen Sie im Eingabebereich das Kanalmenü auf und klicken Sie auf Anrufen.
- Wählen Sie eine vorhandene Telefonnummer aus oder klicken Sie auf Neue Nummer eingeben, um die gewünschte Nummer manuell einzugeben.
Die Talk-Konsole wird geöffnet und die ausgewählte Nummer wird angerufen.
Außer von einem Ticket aus können Sie auch von der Talk-Konsole und vom Profil des Benutzers aus Anrufe durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Durchführen abgehender Anrufe.
Beschränkungen von Zendesk Talk
Die Benutzung von Talk im Arbeitsbereich für Agenten unterliegt keinen Beschränkungen. Der Arbeitsbereich unterstützt alle in der Talk-Konsole verfügbaren Funktionen sowie alle Verwaltungs- und Berichtoptionen von Talk. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen für Zendesk Talk.