Sie können abgehende Anrufe entweder vom Browser aus oder per Telefon über die Anschlüsse der Marken tätigen, für die Sie zugriffsberechtigt sind. Beachten Sie, dass auch Anrufe von Ihrem eigenen Telefon aus an die Anrufkonsole weitergeleitet und über sie durchgeführt werden. Sie können abgehende Anrufe unabhängig von Ihrem Status („Online“, „Offline“, „Abwesend“ oder „Nur Weiterleitungen“) tätigen. Abgehende Anrufe können nur von Talk-Agenten oder Teamleitern getätigt werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überlegungen zum Durchführen abgehender Anrufe
Es ist nicht möglich, einen abgehenden Anruf von Talk aus zu tätigen, ihn anschließend an eine andere Talk-Nummer weiterzuleiten und den Anrufer dann mit der Voicemail zu verbinden, während er in einer Warteschleife wartet. Ihr Administrator kann die Voicemail bei Nummern für abgehende Anrufe deaktivieren, um zu verhindern, dass Endbenutzer an nicht überwachten Anschlüssen Sprachnachrichten hinterlassen.
Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Anrufkonsole aus
Wenn Sie von der Anrufkonsole aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu einem neuen Ticket hinzugefügt. Wenn Sie mehrere Anschlüsse verwenden, können Sie abgehende Anrufe filtern, um schnell den betreffenden abgehenden Anschluss zu finden, von dem aus Sie anrufen möchten.
So führen Sie von der Anrufkonsole aus einen abgehenden Anruf durch
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Klicken Sie in Support in der oberen Leiste auf das Anruf-Symbol (
). - Klicken Sie in der Anrufkonsole auf das Tastenfeldsymbol (
) und geben Sie die gewünschte Telefonnummer ein.
Die verwendete Standardnummer wird in der Dropdownliste der Rufnummern für abgehende Anrufe (
) angezeigt. Bei der Standardnummer handelt es sich in der Regel um die zuletzt verwendete. Wenn Sie den Cache Ihres Browsers löschen, wird der abgehende Anschluss auf die Standardnummer der Standardmarke zurückgesetzt.Tipp: Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden, wie zum Beispiel E-Mail, Help Center, Messaging Web Widget und Social Media. Weitere Informationen finden Sie unter Multibrand-Ressourcen. - Wählen Sie einen Telefonanschluss einer der Marken aus, auf die Sie Zugriff haben.
Wenn der gewünschte Anschluss nicht angezeigt wird, bitten Sie Ihren Administrator, Ihren Markenzugriff und die Markenzuweisung des Anschlusses zu überprüfen.
Sie können die in der Dropdownliste für abgehende Anrufe angezeigte Standardnummer verwenden oder eine andere aufgeführte Nummer auswählen.
Wenn Sie mehrere Anschlüsse für abgehende Anrufe verwenden, können Sie die Optionen filtern. Geben Sie hierzu in der Dropdownliste die ersten Ziffern oder Buchstaben für den gewünschten Anschluss ein und wählen Sie dann den gewünschten Anschluss in der gefilterten Liste aus. Sie können nach Namen, Nummer oder Marke filtern.
Sie können eine Telefonnummer über die Tastatur oder in das Telefonnummernfeld eingeben.
- Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Anrufen.
Wenn Sie Ihr eigenes Telefon verwenden, ruft Zendesk zuerst Ihre Nummer an und dann, nachdem Sie abgehoben haben, die Nummer des Anfragenden (Kunden).
Durchführen eines abgehenden Anrufs von einem vorhandenen Ticket aus
Wenn Sie von einem Ticket aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu diesem Ticket hinzugefügt. Abgehende Anrufe können von jedem nicht geschlossenen Ticket aus getätigt werden, auch wenn dieses nicht durch einen eingehenden Anruf erstellt wurde.
So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem vorhandenen Ticket aus durch
- Öffnen Sie das Ticket, über das Sie den Anfragenden anrufen möchten.
- Klicken Sie im Kanalwechselmenü des Eingabebereichs auf <Nummer> anrufen oder Anrufen > Nummer eingeben. Wählen Sie dann die angezeigte Nummer aus, oder klicken Sie auf Nummer eingeben, um eine neue Rufnummer einzugeben.
Die Anrufkonsole wird geöffnet. Jetzt können Sie die abgehende Nummer bearbeiten oder den Anschluss für abgehende Anrufe suchen und ändern. Die Ländervorwahl wird automatisch an die Nummer angepasst, die Sie anrufen. Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Anrufen, um den Telefonanruf einzuleiten.
Weitere Informationen zu abgehenden Anrufen von einer Nummer in einem Ticket aus
In der folgenden Liste finden Sie weitere Informationen dazu, was geschieht, wenn Sie von einer Telefonnummer in einem Ticket aus einen abgehenden Anruf tätigen:
- Zendesk verwendet immer einen mit der Ticketmarke verknüpften Anschluss, und zwar in der Regel den, den der Anfragende selbst angerufen hat. Wenn der vom Anrufer angerufene Anschluss nicht verfügbar oder für abgehende Anrufe freigegeben ist (z. B weil er gelöscht oder deaktiviert wurde) oder wenn er nicht mehr mit der Ticketmarke verknüpft ist, verwendet Talk den nächsten verfügbaren Anschluss derselben Marke in der Anschlussliste.
Wenn für die Marke keine Anschlüsse verfügbar oder für abgehende Anrufe freigegeben sind, verwendet Zendesk den ersten verfügbaren Anschluss einer beliebigen Marke in der Auswahlliste, auf die Sie Zugriff haben.
Wenn Sie einen Anschluss deaktivieren, wird dieser in der Anrufkonsole weiterhin als verfügbar angezeigt, bis Sie Ihr Browserfenster aktualisieren.
- Wenn die Marke des Tickets seit dem Anruf des Benutzers aktualisiert wurde, verwendet Zendesk für den Anruf den ersten verfügbaren Anschluss der neuen Marke.
Weitere Informationen zu abgehenden Anrufen von einem Ticket aus durch Eingeben einer Nummer
Wenn Sie in einem Ticket Nummer eingeben wählen, wird die Anrufkonsole geöffnet, in der Sie Details zum Anruf konfigurieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Anrufkonsole aus.
Durchführen eines abgehenden Anrufs vom Profil eines Benutzers aus
Wenn Sie vom Profil eines Benutzers aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu einem neuen Ticket hinzugefügt.
So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem Benutzerprofil aus durch
- So öffnen Sie das Profil eines Benutzers.
- Klicken Sie auf die entsprechende Nummer im Feld Telefon.
- Klicken Sie in der Liste auf Diese Nummer anrufen.
Die Anrufkonsole wird geöffnet und die ausgewählte Nummer wird angerufen. Standardmäßig wird der zuletzt vom Agenten gewählte Anschluss verwendet.