Sie können abgehende Anrufe entweder vom Browser aus oder mit dem Telefon tätigen. Beachten Sie, dass auch Anrufe von Ihrem eigenen Telefon aus an die Talk-Konsole weitergeleitet und über sie durchgeführt werden. Sie können abgehende Anrufe unabhängig von Ihrem Status („Online“, „Offline“, „Abwesend“ oder „Nur Weiterleitungen“) tätigen. Abgehende Anrufe können nur von Talk-Agenten oder Teamleitern getätigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Talk-Rollen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Talk-Konsole aus
Wenn Sie von der Talk-Konsole aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu einem neuen Ticket hinzugefügt. Wenn Sie mehrere Anschlüsse verwenden, können Sie abgehende Anrufe filtern, um schnell den betreffenden abgehenden Anschluss zu finden, von dem aus Sie anrufen möchten.
So führen Sie von der Talk-Konsole aus einen abgehenden Anruf durch
- Klicken Sie in der Symbolleiste von Support auf das Talk-Symbol (
). - Klicken Sie in der Talk-Konsole auf das Tastenfeldsymbol (
) und geben Sie die gewünschte Telefonnummer ein.
Die verwendete Standardnummer wird in der Dropdownliste der Rufnummern für abgehende Anrufe (
) angezeigt. Bei der Standardnummer handelt es sich in der Regel um die zuletzt verwendete. Wenn der Browsercache geleert wurde, wird der abgehende Anschluss auf die Standardnummer des Kontos zurückgesetzt. Wenn Sie Marken eingerichtet haben, spielt es keine Rolle, welche Marke mit der Nummer verknüpft ist.
Tipp: Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden, wie zum Beispiel E-Mail, Help Center, Messaging Web Widget und Social Media. Marken sind in den meisten Versionen der Zendesk Suite und in Support Enterprise verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Multibrand-Ressourcen. - Wählen Sie den Anschluss, von dem aus Sie den Anruf durchführen möchten.
Sie können die in der Dropdownliste für abgehende Anrufe angezeigte Standardnummer verwenden oder eine andere Nummer in der Dropdownliste auswählen.
Wenn Sie mehrere Anschlüsse für abgehende Anrufe verwenden, können Sie die Optionen filtern. Geben Sie hierzu in der Dropdownliste die ersten Ziffern oder Buchstaben für den gewünschten Anschluss ein und wählen Sie dann den gewünschten Anschluss in der gefilterten Liste aus. Sie können nach Namen, Nummer oder Marke filtern.
Sie können eine Telefonnummer über die Tastatur oder in das Telefonnummernfeld eingeben.
- Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Anrufen.
Wenn Sie Ihr Telefon verwenden, ruft Talk zuerst Ihre eigene Nummer an und dann, nachdem Sie abgehoben haben, die Nummer des Anfragenden (Kunden).
Durchführen eines abgehenden Anrufs von einem vorhandenen Ticket aus
Wenn Sie von einem Ticket aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu diesem Ticket hinzugefügt. Abgehende Anrufe können von jedem nicht geschlossenen Ticket aus getätigt werden, auch wenn dieses nicht durch einen eingehenden Anruf erstellt wurde.
So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem vorhandenen Ticket aus durch
- Öffnen Sie das Ticket, über das Sie den Anfragenden anrufen möchten.
- Klicken Sie im Kanalwechselmenü des Eingabebereichs auf <Nummer> anrufen oder Anrufen > Nummer eingeben. Wählen Sie dann die angezeigte Nummer aus, oder klicken Sie auf Nummer eingeben, um eine neue Rufnummer einzugeben.
Die Talk-Konsole wird geöffnet. Jetzt können Sie die abgehende Nummer bearbeiten oder den Anschluss für abgehende Anrufe suchen und ändern. Die Ländervorwahl wird automatisch an die Nummer angepasst, die Sie anrufen. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anrufen, um den Telefonanruf einzuleiten.
Weitere Informationen zu abgehenden Anrufen von einer Nummer in einem Ticket aus
In der folgenden Liste finden Sie weitere Informationen dazu, wie sich Talk verhält, wenn Sie von einer Telefonnummer in einem Ticket aus einen abgehenden Anruf tätigen:
- Talk verwendet immer einen mit der Ticketmarke verknüpften Anschluss, und zwar in der Regel den, den der Anfragende selbst angerufen hat. Wenn der vom Anrufer angerufene Anschluss nicht verfügbar oder für abgehende Anrufe freigegeben ist (z. B weil er gelöscht oder deaktiviert wurde) oder wenn er nicht mehr mit der Ticketmarke verknüpft ist, verwendet Talk den nächsten verfügbaren Anschluss derselben Marke in der Anschlussliste.
Wenn für die Marke keine Anschlüsse verfügbar oder für abgehende Anrufe freigegeben sind, verwendet Talk den ersten verfügbaren Anschluss einer beliebigen Marke in der Auswahlliste.
Wenn Sie einen Anschluss deaktivieren, wird dieser in der Talk-Konsole weiterhin als verfügbar angezeigt, bis Sie Ihr Browserfenster aktualisieren.
- Wenn die Marke des Tickets seit dem Anruf des Benutzers aktualisiert wurde, verwendet Talk für den Anruf den ersten verfügbaren Anschluss der neuen Marke.
Weitere Informationen zu abgehenden Anrufen von einem Ticket aus durch Eingeben einer Nummer
Wenn Sie in einem Ticket Nummer eingeben wählen, wird die Talk-Konsole geöffnet, in der Sie Details zum Anruf konfigurieren können. Weitere Informationen finden Sie im vorliegenden Beitrag unter Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Talk-Konsole aus.
Durchführen eines abgehenden Anrufs vom Profil eines Benutzers aus
Wenn Sie vom Profil eines Benutzers aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu einem neuen Ticket hinzugefügt.
So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem Benutzerprofil aus durch
- So öffnen Sie das Profil eines Benutzers.
- Klicken Sie auf die entsprechende Nummer im Feld Telefon.
- Klicken Sie in der Dropdownliste auf Diese Nummer anrufen.
Die Talk-Konsole wird geöffnet und die ausgewählte Nummer wird angerufen. Standardmäßig wird der zuletzt vom Agenten gewählte Anschluss verwendet.