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Verwenden der relevanten Metriken zur Verbesserung des Kundensupports

Rob Stack
  • Bearbeitet
Zendesk Documentation Team

Explore ist eine hervorragendes Tool zur Analyse des gesamten Kundenserviceerlebnisses. Damit können Sie feststellen, in welchen Bereichen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

In diesem Beitrag lernen Sie einige der für den Erfolg eines Supportteams relevante Metriken kennen. Sie erfahren, warum diese Metriken wichtig sind, wie Sie sie in Ihren Explore-Berichten anzeigen können und wie Sie sie nutzen, um die Effektivität Ihres Teams und Ihren Kundensupport zu verbessern.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Wie viele Tickets lösen wir?

Die Anzahl der gelösten Tickets ist eine nützliche Metrik, die eine rasche Einschätzung der Leistung Ihres Teams ermöglicht. Sie eignet sich besonders für die Untersuchung von Trends, da manche Tickets rascher gelöst werden, während andere mehr Zeit in Anspruch nehmen. Indem Sie diese Metrik über eine gewisse Zeit hinweg beobachten, können Sie die Leistung Ihres Teams beurteilen und Ihren Ressourcenbedarf bestimmen.

Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)

In der Registerkarte „Tickets“ des Zendesk Support-Dashboards finden Sie alle nötigen Informationen zu gelösten, ungelösten, erstellten und neu geöffneten Tickets.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Die für das Erstellen eigener Berichte benötigten Metriken und Attribute finden Sie im Dataset Support: Tickets. Diese Metriken und Attribute sind im Abschnitt Dataset „Support: Tickets“ des Beitrags Metriken und Attribute für Zendesk Support beschrieben.

Wir haben eine Auswahl von Rezepten für Zendesk Explore zusammengestellt, die Ihnen helfen, Berichte zu Ihren gelösten Tickets zu erstellen:

Eine komplette Liste aller Rezepte finden Sie unter Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.

Worauf Sie achten sollten

Die Registerkarte Tickets enthält viele Berichte, die Ihnen helfen, die Leistung Ihres Teams zu beurteilen. Beachten Sie insbesondere die folgenden Berichte:

  • Sehen Sie sich die Anzahl der gelösten Tickets sowohl des gesamten Teams als auch der einzelnen Agenten an.
  • Sehen Sie sich die Durchschnittswerte eines bestimmten Zeitraums (z. B. eines Monats) an. An manchen Tagen liegen die Agenten über oder unter dem Ziel.
  • Vergleichen Sie die Anzahl der gelösten mit der der offenen Tickets. Daran erkennen Sie, wie gut das Team das anfallende Ticketvolumen bewältigen kann.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie Sie die Anzahl der gelösten Tickets nutzen können, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern:

Beobachtung Maßnahme
Das Ticketvolumen ist dauerhaft hoch.
  • Setzen Sie mehr Agenten ein. Stellen Sie fest, zu welchen Zeiten regelmäßig besonders viele oder wenige Anfragen eingehen, und planen Sie die Dienstpläne entsprechend.
  • Intensivieren Sie die Schulung Ihrer Agenten.
  • Suchen Sie in den Tickets nach häufig auftretenden Problemen. Überlegen Sie gemeinsam mit den Produktmanagern, wie das Produkt verbessert werden könnte. Richten Sie ein „Info“-Feld ein (siehe Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?).
  • Richten Sie eine Wissensdatenbank ein, damit Kunden sich selbst helfen können.
Das Ticketvolumen ist dauerhaft niedrig.
  • Möglicherweise können Sie die Anzahl von Agenten reduzieren.
Manche Agenten haben niedrige Lösungsraten.
  • Ermitteln Sie, an welchen Tickets die betreffenden Agenten gearbeitet haben. Möglicherweise waren diese besonders zeitaufwendig.
  • Ein Agent mit dauerhaft niedriger Lösungsrate benötigt unter Umständen mehr Produktschulung.

Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?

Kundenfeedback hilft Ihnen, Ihre Produkte und das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern. Sie können dieses Feedback nutzen, indem Sie Supportanfragen nach Produktbereichen kategorisieren. Auf diese Weise erkennen Sie sofort, für welche Produkte die meisten Supportanfragen eingehen.

Vielleicht fragen Sie sich, warum Zendesk nicht zu jedem Ticket ein Kategoriefeld hinzufügt. Der Grund ist, dass wir jedem Benutzer die Möglichkeit geben möchten, dieses Feld gemäß den individuellen Anforderungen seines Unternehmens einzurichten.

Zum Hinzufügen eines Kategoriefelds richten Sie in Zendesk Support ein angepasstes Ticketfeld ein. Dieses Feld kann beliebig viele Elemente enthalten und einen beliebigen Titel aufweisen. Wir bei Zendesk bezeichnen unser Kategoriefeld als Info-Feld. In diesem Beispiel heißt das Feld „Produkt” und enthält drei Produkte.

Anhand dieser Informationen können Sie die Supportanfragen der einzelnen Kategorien weiter aufschlüsseln und wertvolle Erkenntnisse zu Ihrem Produkt und Ihrem Support gewinnen.

Weitere Informationen zu angepassten Ticketfeldern finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular.

Wie Zendesk das „Info“-Feld verwendet, erfahren Sie im Beitrag The 'About' Field (Englisch).

Anzeigen vordefinierter Berichte

Derzeit sind angepasstes Felder nicht im vordefinierten Explore-Dashboard enthalten. Sie können aber in Explore Professional Berichte zu angepassten Ticketfeldern erstellen.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset Support: Tickets liest ein angepasstes Feld als Attribut. Sie finden es in Angepasste Felder für Tickets > name_des_angepassten_felds.

So erstellen Sie einen Bericht, aus dem hervorgeht, auf welche Bereiche die meisten Tickets entfallen

  1. Erstellen Sie in Explore eine neue Query mit dem Dataset Support: Tickets.
  2. Fügen Sie Tickets > Tickets zum Bereich Metriken hinzu.
  3. Fügen Sie Angepasste Felder > name_des_angepassten_felds zum Bereich Zeilen hinzu.

    name_des_angepassten_felds ist der Name des angepassten Felds, das Sie zum Kategorisieren Ihrer Tickets erstellt haben.

Wir haben ein großartiges Rezept für Zendesk Explore, das Ihnen hilft, Berichte zu angepassten Feldern zu erstellen:

Worauf Sie achten sollten

Mit dem Kategoriefeld können Sie wertvolle Informationen zu Ihrem Unternehmen und zu verbesserungsbedürftigen Produktbereichen erfassen. Sehen Sie sich beispielsweise folgende wichtige Metriken an:

  • Die Daten des angepassten Feldes im Vergleich zum gesamten Ticketvolumen und zur Lösungszeit
  • Die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung der Tickets in den einzelnen Bereichen
  • Die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsbewertungen der Tickets in den einzelnen Bereichen

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Metriken einer Kategorie Ihnen helfen können, Ihren Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung Maßnahme
Eine Kategorie generiert deutlich mehr Tickets als andere.
  • Untersuchen Sie gemeinsam mit den Produktteams, ob das Produkt in dieser Kategorie verbessert werden könnte.
  • Richten Sie eine Wissensdatenbank mit Informationen ein, die Kunden helfen, das Produkt in dieser Kategorie zu nutzen.
Viele Tickets sind keiner Kategorie zugeordnet.
  • Schulen Sie Ihre Agenten darin, Tickets einer Kategorie zuzuordnen, indem sie diese in der Liste vordefinierter Kategorien auswählen.
  • Machen Sie das Kategoriefeld obligatorisch, sodass der Benutzer erst fortfahren kann, nachdem er eine Kategorie ausgewählt hat.
  • Fügen Sie das Feld zu Ihrem Supportanfrageformular hinzu, sodass Ihre Kunden beim Einreichen einer Supportanfrage die relevante Kategorie auswählen können.

Wie viel Arbeit haben wir?

Der Ticketrückstand ermöglicht Rückschlüsse auf die allgemeine Leistung Ihres Supportteams. Der Ticketrückstand ist die Gesamtzahl der Tickets mit dem Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“. Anders ausgedrückt: die Anzahl der ungelösten Tickets, die noch bearbeitet werden müssen.

Diese Metrik sollten Sie unbedingt beobachten, weil sie Einblick in das eingehende Ticketvolumen bietet und zeigt, wie gut Sie es mit Ihren vorhandenen Ressourcen bewältigen.

Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)

Die Registerkarte Rückstand im Zendesk Support-Dashboard von Explore enthält vordefinierte Berichte zum Ticketrückstand. Diese können Sie nach Marke, Kanal, Gruppe, Typ und weiteren Kriterien gruppieren.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Die für das Erstellen von Ticketrückstandsberichten benötigten Metriken und Attribute finden Sie im Dataset Support: Rückstandsverlauf. Dieser Metriken und Attribute sind im Abschnitt Dataset „Support: Rückstandsverlauf“ des Beitrags Metriken und Attribute für Zendesk Support beschrieben.

Wir haben einige Rezepte für Zendesk Explore zusammengestellt, die Ihnen helfen, Berichte zum Ticketrückstand zu erstellen:

Worauf Sie achten sollten

  • Ticketrückstandsvolumen in Verbindung mit dem Ticketalter und der Zeit bis zur ersten Antwort. Ein großer Rückstand ist nicht unbedingt schlecht, wenn Ihr Team in der Lage ist, einen hohen Durchsatz zu bewältigen.
  • Untersuchen Sie den historischen Rückstand nach Trends. In welchen Monaten gehen beispielsweise die meisten Anfragen ein? Welche Agenten zeigen die beste Leistung?
  • Geschwindigkeit ist wichtig, aber nicht zulasten der Qualität. Manchmal dauert die Bearbeitung von Supportanfragen länger, als der Kunde es erwartet oder das von Ihnen festgelegte Leistungsziel vorgibt. Doch je länger es dauert, das Problem eines Kunden zu lösen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet.
  • Sehen Sie sich die Ticketpriorität und den Ticketstatus an. Ein großer Rückstand ist besonders dann schlecht, wenn er viele Tickets mit hoher Priorität enthält.
  • Suchen Sie nach Supportanfragen von ein und demselben Kunden in derselben oder in verschiedenen Kategorien.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung des Ticketrückstands Ihnen helfen kann, Ihren Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung Maßnahme
Ihr Rückstand ist zu groß.
  • Das bedeutet, dass Kunden länger auf Hilfe warten müssen. Hier kann Ihr Team helfen, indem es Kunden über den Status und Fortschritt ihrer Anfragen auf dem Laufenden hält.
  • Warten viele Tickets auf eine Antwort des Kunden? Richten Sie eine Automatisierung ein, um Kunden daran zu erinnern, dass Tickets auf eine Antwort von ihnen warten. Wenn Kunden nach einer bestimmten Anzahl von Tagen nicht reagiert haben, können Sie die betreffenden Tickets automatisch lösen, um sie aus dem Rückstand zu entfernen. Ein Beispiel finden Sie unter Zendesk on Zendesk: Bump-Bump-Solve.
  • Der Rückstand setzt sich aus den noch nicht zugewiesenen Tickets und den zugewiesenen, aber noch nicht gelösten Tickets zusammen. Beides zusammen entspricht Ihrem gesamten Ticketrückstand. Versuchen Sie dafür zu sorgen, dass Tickets so rasch wie möglich einem Agenten zugewiesen werden.
Ihr Rückstand enthält viele Ticket mit hoher Priorität.
  • Erstellen Sie einen Auslöser, der Tickets mit hoher Priorität eskaliert, damit sie schneller erkennbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
  • Sorgen Sie dafür, dass die Einstellung im Feld „Priorität“ bei eingehenden Tickets geprüft und gegebenenfalls korrigiert wird.
  • Sorgen Sie dafür, dass Agenten im Feld „Priorität“ die richtige Einstellung wählen, und schulen Sie sie bei Bedarf in der Kategorisierung von Anfragen.
Es gibt mehrere Supportanfragen von ein und demselben Kunden in derselben Kategorie.
  • Nehmen Sie mit dem Kunden direkt Kontakt auf und stellen Sie fest, wo das Problem liegt.
Es gibt mehrere Supportanfragen von unterschiedlichen Kunden zum selben Problem.
  • Veröffentlichen Sie einen Beitrag in der Wissensdatenbank.
  • Nehmen Sie mit der Community in Ihrer Wissensdatenbank Kontakt auf.
  • Sprechen Sie mit Ihrem Produktentwicklungsteam. Könnte sich das Problem durch eine Überarbeitung des Produkts vermeiden lassen?

Wie lange warten Kunden auf eine erste Antwort?

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeitspanne von der Erstellung eines Tickets bis zur ersten Antwort eines Agenten. Dieser Wert gibt an, wie lange es dauert, bis ein menschlicher Ansprechpartner mit dem Kunden Kontakt aufnimmt. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist ein aussagekräftiger Indikator für die Effizienz Ihres Teams und zeigt, wie gut es den schwankenden Ticketvolumen gewachsen ist.

Ihre Leistungsziele für diese Metrik sollten sich an den branchenüblichen und vom Kunden erwarteten Werten für die Zeit bis zur ersten Antwort orientieren. Beispiel:

  • 24 Stunden bei Supportanfragen per E-Mail oder Onlineformular
  • 60 Minuten bei Anfragen über Social Media

Natürlich ist es aus Sicht des Kunden noch besser, wenn diese Erwartungen übertroffen werden.

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Die Registerkarte „Effizienz“ im Zendesk Support-Dashboard von Explore enthält vordefinierte Berichte zur Zeit bis zur ersten Antwort. Diese können Sie nach Marke, Kanal, Gruppe, Typ und weiteren Kriterien gruppieren.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Die für das Erstellen von Effizienzberichten benötigten Metriken und Attribute finden Sie im Dataset Support: Tickets. Diese Metriken und Attribute sind im Abschnitt Dataset „Support: Tickets“ des Beitrags Metriken und Attribute für Zendesk Support beschrieben.

Wir haben einige Rezepte für Zendesk Explore zusammengestellt, die Ihnen helfen, Berichte zur Zeit bis zur ersten Antwort zu erstellen:

Worauf Sie achten sollten

Suchen Sie beispielsweise nach folgenden Hinweisen:

  • Sehen Sie sich das Ticketvolumen an, wenn sich die Zeit bis zur ersten Antwort ändert. Die Ursache könnte eine vorübergehende Änderung des Ticketvolumens sein. Prüfen Sie zunächst die Registerkarten Tickets und Effizienz im Zendesk Support-Dashboard von Explore. Ein vorübergehender Anstieg nach Einführung eines neuen Produkts oder nach einem größeren Servicevorfall ist meist kein Anzeichen für einen beunruhigenden Trend. Wenn Sie einen solchen Anstieg vorhersagen können, sollten Sie sich ruhig Verstärkung holen.
  • Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort bei E-Mail-Anfragen 24 Stunden beträgt und im Durchschnitt acht Agenteninteraktionen pro Ticket stattfinden, sollte die durchschnittliche Reaktionszeit vier Stunden nicht überschreiten. Wenn es Tickets mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von mehr als vier Stunden gibt, ist die Agentenleistung verbesserungsbedürftig (z. B. durch Schulung oder zusätzliche Self-Service-Dokumentation in der Wissensdatenbank).
  • Wie beurteilen Kunden Ihre Reaktionszeit? Sehen Sie sich die Kundenzufriedenheitsbewertungen samit Kommentaren an.
  • Überwachen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort auf den einzelnen Supportkanälen, um sicherzustellen, dass diese Erwartungen erfüllt werden.
  • Überwachen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort für die einzelnen Produktbereiche, wenn Sie wie weiter oben in diesem Beitrag beschrieben ein angepasstes Feld verwenden (siehe Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?).
  • Überwachen Sie die durchschnittliche Reaktionszeit. Das ist die durchschnittliche Zeit für alle Antworten an den Kunden beim Lösen einer Supportanfrage.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Zeit bis zur ersten Antwort helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung Maßnahme
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist hoch.
  • Wenn Kunden Ihr Self-Service-Angebot in Anspruch nehmen, brauchen Sie sich um die Zeit bis zur ersten Antwort keine Gedanken zu machen. Richten Sie eine Wissensdatenbank ein und verfassen Sie Beiträge zu den häufigsten Problemen Ihrer Kunden. Bleiben Sie in der Wissensdatenbank präsent und beantworten Sie alle Fragen der Kunden.
  • Stellen Sie fest, wann die meisten Ihrer Tickets eingehen. Mit einem Explore-Bericht mit der Metrik Tickets und dem Attribut Ticket erstellt – Stunde können Sie rasch sicherstellen, dass Ihr Supportteam online und bereit ist, Ihre Kunden zu betreuen.
  • Ganz gleich, wie rasch Ihr Team E-Mail-Tickets bearbeitet, manchmal sind Live-Kanäle wie Zendesk Chat und Talk einfach der schnellere Weg, Kunden zu helfen und Tickets zu lösen.
  • Wenn etwas schief geht, ist es entscheidend, das Problem so schnell wie möglich zu finden und zu beheben. Wenn Sie den Kunden zeigen, dass Sie ein Problem erkannt haben und an der Lösung arbeiten, kann aus einer schlechten Situation im Handumdrehen eine gute Interaktion mit Ihrem Unternehmen werden.

Wie lange dauert das Lösen von Tickets?

Die Lösungszeit ist nicht nur für Sie und Ihr Team wichtig. Auch Kunden möchten, dass ihre Probleme rasch gelöst werden. Es gibt verschiedene wichtige Metriken, die zeigen, wie lange Agenten brauchen, um Probleme zu beheben:

  • Lösungszeit: Die Dauer bis zur Lösung eines Supportproblems. Ein Ticket kann auch mehrmals gelöst werden, da es erneut geöffnet werden kann, bis es endgültig geschlossen wird. Die Zeit, die benötigt wurde, um das Problem erstmals zu lösen, ist die so genannte Zeit bis zur ersten Lösung.
  • Zeit bis zur vollständigen Lösung: Die Dauer bis zur abschließenden Lösung des Tickets.
  • Agentenantworten: Die Anzahl der Antworten, die Ihre Agenten für die Lösung des Tickets benötigen. Je schneller Sie ein Ticket lösen können, desto zufriedener ist der Kunde.
  • In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets: Die Supportanfragen, die mit einer einzigen Interaktion – also einem Anruf, einer Ticketantwort oder einem Live-Chat – gelöst wurden. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und trägt zur Senkung der Supportkosten bei.

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In der Registerkarte „Effizienz“ im Zendesk Support-Dashboard von Explore finden Sie nützliche vordefinierte Berichte zu den Ticketlösungszeiten. Diese Berichte können Sie nach Marke, Kanal, Gruppe, Typ und weiteren Kriterien gruppieren.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Die für das Erstellen von Effizienzberichten benötigten Metriken und Attribute finden Sie im Dataset Support: Tickets. Diese Metriken und Attribute sind im Abschnitt Dataset „Support: Tickets“ des Beitrags Metriken und Attribute für Zendesk Support beschrieben.

Wir haben einige Rezepte für Zendesk Explore zusammengestellt, die Ihnen helfen, Berichte zur Zeit bis zur vollständigen Antwort zu erstellen:

Worauf Sie achten sollten

Folgende Metriken können Ihnen helfen, den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Lösung von Tickets zu untersuchen:

  • Bearbeitungszeit: Die Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung einer Supportinteraktion benötigt. In Zendesk Support wird die Bearbeitungszeit mit der App „Zeiterfassung“ protokolliert. Explore kann diese Daten mithilfe der angepassten Felder Zeitaufwand gesamt, Durchschn. Zeitaufwand je Ticket und Durchschn. Zeitaufwand je Update auswerten. Weitere Informationen finden Sie unter Zeiterfassung: Metriken, die Sie messen sollten.
  • Agentenaktivitäten: Eine Aktualisierung, die ein Agent an einem Ticket vornimmt. Hierzu gehören zum Beispiel Änderungen des Ticketstatus oder das Hinzufügen von Kommentaren. In Explore können Sie Berichte über Agentenaktivitäten anhand der Metriken zur Verteilung der Agentenantworten erstellen.
  • Wartezeit Anfragender: Die Zeit, die ein Kunde wartet, bis seine Anfrage gelöst ist. Das ist die Zeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befindet. In diesen Zeiträumen ist das Supportteam dafür zuständig, eine Lösung für die Supportanfrage zu finden. Dieser Wert ist ein guter Indikator für das Kundenerlebnis bei der Supportinteraktion.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Lösungszeiten helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung Maßnahme
Die Lösung von Tickets dauert zu lange
  • Dies wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus: Niemand möchte lange auf die Lösung seiner Probleme warten. Doch sich ausschließlich auf die Lösungszeit zu konzentrieren, ist auch nicht unbedingt eine gute Idee. Geschwindigkeit ist nicht immer gleichbedeutend mit Qualität.
  • Neben der Lösungszeit ist es wichtig festzustellen, wie lange der Agent tatsächlich an der Lösung der Anfrage gearbeitet hat. Das ist an der Gesamtlösungszeit nicht zu erkennen, da diese auch Phasen beinhaltet, in denen der Agent nicht mit der Bearbeitung des Tickets beschäftigt ist. Das sind beispielsweise Zeiten, in denen sich ein mit der Bitte um weitere Informationen an den Kunden zurückgeschicktes Ticket im Status „Wartend“ befindet.
Sie haben viele Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden.
  • Das könnte darauf hindeuten, dass es bei vielen Ihrer Supportanfragen um unkomplizierte Probleme geht, die per Self-Service gelöst werden könnten. Agenten sollten an komplexeren Problemen arbeiten, die ein Kunde nicht einfach alleine anhand von FAQs lösen kann.
Tickets haben besonders viele Agentenaktivitäten.
  • Dies könnte darauf hindeuten, dass der Agent weitere Schulungen braucht, weil er für das Lösen von Tickets mehr Interaktionen benötigt als der Teamdurchschnitt.

Wie häufig werden gelöste Tickets erneut geöffnet?

Ein erneutes Öffnen liegt vor, wenn der Status eines Tickets von „Gelöst“ erneut auf „Offen“ gesetzt wird.

Wenn Tickets erneut geöffnet werden, könnte dies darauf hindeuten, dass Agenten die Supportanfragen des Kunden nicht vollständig lösen. Möglicherweise sind die Agenten zu sehr auf die Lösung bei der ersten Kontaktaufnahme fokussiert anstatt auf Qualität. Deshalb ist es ratsam, die Anzahl der erneut geöffneten Tickets routinemäßig zu überwachen.

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In der Registerkarte „Tickets“ im Zendesk Support-Dashboard finden Sie alle Berichte, die Sie für die Überwachung erneut geöffneter Tickets benötigen.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Die für das Erstellen von Berichten zu erneut geöffneten Tickets benötigten Metriken und Attribute finden Sie im Dataset Support: Tickets. Diese Metriken und Attribute sind im Abschnitt Dataset „Support: Tickets“ des Beitrags Metriken und Attribute für Zendesk Support beschrieben.

Worauf Sie achten sollten

  • Gesamtzahl erneut geöffneter Tickets
  • Durchschnittliche Anzahl erneut geöffneter Tickets
  • Prozentsatz erneut geöffneter Tickets

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der erneut geöffneten Tickets helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung Maßnahme
Der Prozentsatz erneut geöffneter Tickets ist hoch.
  • Handelt es sich um ein eskaliertes Problem? Je komplexer eine Supportanfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Ticket erneut geöffnet wird. Deshalb ist der Anteil erneut geöffneter Tickets bei eskalierten Tickets meist höher.
  • Sind Ihre Mitarbeiter ausreichend geschult? Möglicherweise reichen ihre Kenntnisse für das Lösen komplexerer Probleme nicht aus.
  • Konnte der Agent das Ticket aufgrund fehlender Informationen nicht richtig diagnostizieren? In diesem Fall sollten Sie mit einem angepassten Ticketformular weitere Informationen erfassen.

Wie zufrieden sind die Kunden?

Nach der Lösung eines Problems sollten Sie stets eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) durchführen, um die Zufriedenheit des Kunden mit der Interaktion zu messen.

Anhand der CSAT-Bewertungen lassen sich Trends erkennen, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnten. Zufriedenheitsbewertungen sind auch Indikatoren für die Agentenleistung, da sie sich natürlich auf den Agenten beziehen, der das Problem des jeweiligen Kunden bearbeitet hat. Aus dem Durchschnitt der Bewertungen ergibt sich der CSAT-Gesamtwert des jeweiligen Agenten.

Wir bei Zendesk fragen einfach nur, ob die Interaktion gut oder schlecht war. Wenn ein Kunde weitere Rückmeldungen geben möchte, kann er einen Kommentar hinzufügen.

Sie können beispielsweise folgende Metriken verfolgen:

  • Die Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Zeitverlauf
  • Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanal, Produkt oder Service
  • Die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsbewertungen einzelner Agenten und Teams

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In der Registerkarte Zufriedenheit des Zendesk Support-Dashboards finden Sie Berichte, mit denen Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen analysieren können. Diese Berichte können Sie nach Marke, Kanal, Gruppe, Typ und weiteren Kriterien gruppieren.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Die für das Erstellen eigener Kundenzufriedenheitsberichte benötigten Metriken und Attribute finden Sie im Dataset Support: Tickets. Diese Metriken und Attribute sind im Abschnitt Dataset „Support: Tickets“ des Beitrags Metriken und Attribute für Zendesk Support beschrieben.

Wir haben einige Rezepte für Zendesk Explore zusammengestellt, die Ihnen helfen, Berichte zu Ihren Kundenzufriedenheitsbewertungen zu erstellen:

Worauf Sie achten sollten

  • Vergleichen Sie die Ticketstatistiken von Tickets mit schlechter und Tickets mit guter Bewertung.
  • Suchen Sie nach Zufriedenheitsbewertungen mit Kommentaren.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Kundenzufriedenheit helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung Maßnahme
Sie erhalten schlechte Bewertungen.
  • Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, fragen Sie immer, was Sie besser machen könnten. Tipps zur Automatisierung dieses Prozesses finden Sie hier. Bei schlechten Bewertungen werden häufig frei formulierte Rückmeldungen abgegeben. Lesen Sie sie, fassen Sie nach und lernen Sie daraus.
  • Benachrichtigen Sie Manager, wenn Sie Feedback erhalten. Diesen Prozess können Sie mit einem Auslöser automatisieren, der einen oder mehrere Manager benachrichtigt, wenn ein Ticket eine schlechte Bewertung erhält. Verwenden Sie die beiden folgenden Auslöserbedingungen:
    • Ticket: Zufriedenheit > Geändert in > Schlecht
    • Ticket: Zufriedenheit > Geändert in > Schlecht mit Kommentar
  • Geben Sie Ihren Agenten mehr Informationen zu Ihren Kunden: Tickets mit mehr Agenteninteraktionen erhalten häufig eine schlechtere Kundenzufriedenheitsbewertung. Wenn Sie Ihrem Supportteams mit CRM-Integrationen oder angepassten Benutzer- und Organisationsfeldern mehr Kundeninformationen zur Verfügung stellen, wissen Ihre Agenten schon im Vorfeld besser über die Kunden Bescheid. Dadurch lassen sich anfängliche Rückfragen zu Tickets vermeiden, was zu kürzeren Lösungszeiten und mehr in einer einzigen Interaktion gelösten Tickets führt.
  • Hat Ihr Agent ungenaue Informationen weitergegeben oder gab es ein Problem mit der Lösungszeit? Kategorisieren Sie schlecht bewertete Tickets nach dem Grund für die schlechte Bewertung. Wenn es allein um die Ticketbearbeitung, die Lösungszeiten oder Workflow-Probleme geht, wissen Sie, woran Sie künftig arbeiten müssen.

Weitere Ressourcen

Wenn Sie sich auf die wichtigsten Kennzahlen konzentrieren, kommt dies sowohl Ihrer Organisation als auch Ihren Kunden zugute. Alle Berichte, die Sie in diesem Beitrag kennengelernt haben, können Ihnen helfen, Probleme künftig zu vermeiden.

Wenn Sie noch nicht mit Explore gearbeitet haben, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit Zendesk Support.

Anregungen zum Einstieg in die Berichterstellung finden Sie in der Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.

Eine Übersicht der gesamten Explore-Dokumentation erhalten Sie unter Ressourcen zu Zendesk Explore.

Reden Sie mit!

Mit welchen Tools messen Sie den Erfolg Ihrer Support-Organisation? Wie ist es Ihnen gelungen, diese Metriken zu verbessern? Hinterlassen Sie uns unten einen Kommentar.

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