In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie eine Explore-Query erstellen, die die Problemtickets mit den meisten ungelösten Vorfällen ermittelt. Wenn Sie mit der Bearbeitung von Problemtickets noch nicht vertraut sind, lesen Sie den Beitrag Arbeiten mit Problem- und Vorfalltickets.
Dieses Explore-Rezept entspricht dem Insights-Rezept Top problem tickets by unsolved incidents (Englisch).
Was Sie brauchen
Wissensstand: Mittel
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen der Query
So erstellen Sie die Query
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Query-Symbol (
). - Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
- Wählen Sie nun das Dataset mit den Problemticketdaten aus, die Sie für die Query benötigen.
Wählen Sie Zendesk: Tickets. Der Query Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Erweitern Sie in der Liste der Metriken den Abschnitt Tickets. Klicken Sie auf Vorfälle und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Erweitern Sie in der Zeilenliste das Menü Ticket und klicken Sie auf ID des Ticketproblems.
- Fügen Sie einen Filter hinzu, um Vorfälle auszuschließen, die nicht mit Problemtickets verbunden sind. Klicken Sie auf ID des Ticketproblems und dann auf die Registerkarte Ausgeschlossen. Wählen Sie Null, um alle Nullwerte auszuschließen.
- Erstellen Sie eine angepasste berechnete Standardmetrik, um die Anzahl der momentan ungelösten Vorfälle zu bestimmen. Klicken Sie auf Berechnungen (
) und dann auf Berechnete Standardmetrik.
- Kopieren Sie die unten stehende Formel und fügen Sie sie in den Metrik-Editor ein.
IF ([Ticket type - Unsorted] = "Incident" AND (([Ticket status - Unsorted] != "Solved")
Das Ergebnis sollte wie in diesem Screenshot dargestellt aussehen:
AND ([Ticket status - Unsorted] != "Closed")))
THEN [Ticket ID]
ENDIF - Fügen Sie die neue Metrik aus dem Abschnitt Metriken hinzu (unter Berechnete Metriken). Achten Sie darauf, dass der Metrikaggregator auf COUNT eingestellt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Metrikaggregators.
- Fügen Sie nun eine Ergebnismetrikberechnung hinzu, um den Prozentwert zu bestimmen. Klicken Sie auf Ergebnismanipulation (
) und dann auf Ergebnismetrikberechnung.
- Klicken Sie auf der Seite Ergebnismetrikberechnung auf Neue Metrik hinzufügen.
- Geben Sie den Namen der Metrik ein.
- Geben Sie die unten stehende Formel ein. Wählen Sie dabei die gewünschten Metriken und Funktionen in der Dropdownliste neben Einfügen aus.
COUNT(Unsolved incidents)/COUNT(Incidents)
- Klicken Sie auf + Hinzufügen, um die Berechnung hinzuzufügen.
- Im letzten Schritt bearbeiten Sie die Query so, dass die neue Berechnung im richtigen Prozentformat angezeigt wird. Klicken Sie auf Diagrammkonfiguration (
) und dann auf Anzeigeformat. Ändern Sie die Anzeige der Berechnungsmetrik in %
Damit ist die Query fertig. Das Ergebnis sollte wie im unten stehenden Screenshot dargestellt aussehen.
Wenn Sie diesen Bericht nach den Problemtickets mit den meisten Vorfällen filtern möchten, können Sie einen Filter für die untersten/obersten Werte anwenden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen eines Filters für die obersten und untersten Werte.