Mit der Zendesk-App Zeiterfassung können Supportmanager feststellen, wie viel Zeit tatsächlich für die Kundenservice-Interaktionen in einem Ticket aufgewendet werden. Die App verfolgt, wie lange die Aktualisierung eines Tickets dauert, und speichert diesen Wert zusammen mit dem Ticket.
Die benötigte Zeit kann pro Ticket oder pro Aktualisierung gemessen werden. Die pro Ticket benötigte Zeit wird als Ticketbearbeitungszeit bezeichnet. Die pro Aktualisierung benötigte Zeit wird als „Update handling time“ bezeichnet. Mit Explore können Sie in Explore berechnete Metriken für diese unterschiedlichen Bearbeitungszeiten und Zeiterfassungsberichte erstellen.
In diesem Beitrag wird der Unterschied zwischen der „Ticketbearbeitungszeit“ und der „Update handling time“ beschrieben. Außerdem ist er mit Rezepten für Explore verknüpft, die Ihnen zeigen, wie Sie angepasste Metriken und Berichte für die Zeiterfassung erstellen können.
Ticketbearbeitungszeit Update handling time
Wie bei allen anderen Ticketdaten in Support gibt es auch bei der Analyse von Daten aus der App „Zeiterfassung“ zwei Ansätze.
- Ticketbearbeitungszeit
- Update handling time
Ticketbearbeitungszeit
Zum einen kann die Bearbeitungszeit pro Ticket untersucht werden. Anhand dieser Informationen können Sie Berichte zur Performance einzelner Kundendienst-Mitarbeiter erstellen oder zu komplexen Workflows, bei denen das gleiche Ticket von mehreren Kundendienst-Mitarbeitern bearbeitet wird.
Wenn Sie diesen Ansatz wählen, erstellen Sie Berichte am besten mit dem Dataset Support: Tickets. Hierzu können Sie eine berechnete Standardmetrik basierend auf der Metrik Gesamtzeit in Sek. erstellen (die in Explore erst nach der Installation der App „Zeiterfassung“ verfügbar ist) und diese zum Erstellen von Berichten über die Bearbeitungszeit pro Ticket verwenden.
Weitere Informationen zum Erstellen einer angepassten Metrik für die Ticketbearbeitungszeit und deren Verwendung zum Erstellen von zwei Beispielberichten zur Zeiterfassung finden Sie unter Rezept für Explore: App „Zeiterfassung“ – Messen der Ticketbearbeitungszeit.
Update handling time
Zum anderen kann die Bearbeitungszeit pro Aktualisierung untersucht werden. Anhand dieser Informationen können Sie Berichte zur Performance einzelner Kundendienst-Mitarbeiter erstellen oder zu komplexen Workflows, bei denen das gleiche Ticket von mehreren Kundendienst-Mitarbeitern bearbeitet wird.
Bei diesem Ansatz sollten die berechneten Metriken und Berichte im Dataset Support erstellt werden: Aktualisierungsverlauf basierend auf den in den Attributen Änderungen – vorheriger Wert/a> und Änderungen – neuer Wert gespeicherten Daten.
Weitere Informationen zum Erstellen einer angepassten Metrik für die „Update handling time“ und zum Erstellen eines Beispielberichts zur Zeiterfassung finden Sie unter Rezept für Explore: App „Zeiterfassung“ – Messen der „Update handling time“.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.