Welchen Plan habe ich
Suite Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Support mit Explore Professional oder Enterprise

In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zur Bearbeitungszeit pro Aktualisierung erstellen. Anhand dieser Informationen können Sie Berichte zur Performance einzelner Kundendienst-Mitarbeiter:innen erstellen oder zu komplexen Workflows, bei denen das gleiche Ticket von mehreren Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeitet wird.

Tipp: Sie können auch Berichte zur Bearbeitungszeit pro Ticketstatt pro Aktualisierungerstellen. Weitere Informationen finden Sie unter App „Zeiterfassung“ – Messung der Ticketbearbeitungszeit.

Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:

  • Was Sie brauchen
  • Erstellen der berechneten Standardmetrik
  • Messen der Bearbeitungszeit für Aktualisierungen nach Agent

Verwandte Beiträge:

  • App „Zeiterfassung“ – Metriken, die Sie messen sollten.
  • Rezept für Explore: App „Zeiterfassung“ – Messen der Ticketbearbeitungszeit.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 15 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
  • Die App „Zeiterfassung“ installiert und konfiguriert (siehe Einrichten der App „Zeiterfassung“)
Hinweis: Die App „Zeiterfassung“ speichert Daten in angepassten numerischen Feldern, die mit Explore synchronisiert werden. Wenn Sie die App „Zeiterfassung“ erst vor Kurzem installiert haben, wurden die Daten für die Erstellung der benötigten berechneten Metriken möglicherweise noch nicht mit Explore synchronisiert.

Erstellen der berechneten Standardmetrik

Um einen Bericht zur Bearbeitungszeit für Aktualisierungen zu erstellen, müssen Sie eine berechnete Standardmetrik erstellen.

Hinweis: Die App „Zeiterfassung“ muss installiert und konfiguriert sein, damit die in diesem Rezept beschriebenen Metriken und Berichte funktionieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der App „Zeiterfassung“. Wenn die App nicht konfiguriert wurde, gibt die Metrik keine Werte zurück.

So erstellen Sie die berechnete Standardmetrik

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlauf und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
  4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
  5. Geben Sie im Feld „Name“ einen Namen für die berechnete Metrik ein, z. B. Aktualisierungszeit (Min.) (oder (Min.).
  6. Geben Sie im Feld „Formel“ die folgende Formel ein: 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
    ENDIF
    Wenn Sie die Bearbeitungszeit für Aktualisierungen in Stunden messen möchten, verwenden Sie stattdessen die folgende Formel: 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
    ENDIF
    ENDIF
    Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. (Optional) Bestimmen Sie, welche Aggregatoren für die Metrik verfügbar sein sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Standardaggregators und der sichtbaren Aggregatoren für eine Metrik.
    1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
    2. Erweitern Sie in der Liste der Attribute im Ordner Berechnete Metriken, finden Sie Ihre berechnete Metrik und klicken Sie dann auf das Bleistiftsymbol () daneben.
    3. Klicken Sie oben rechts im Fenster „Berechnete Standardmetrik“ auf Optionen > Aggregatoren bearbeiten.
    4. Legen Sie die folgenden Aggregatoren als sichtbar fest: SUM, AVG, MIN, MAXund MED.
    5. (Optional) Ändern Sie den Standardaggregator.
    6. Klicken Sie auf Speichern.
  9. (Optional) Passen Sie das Anzeigeformat der Metrik an. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Ergebnisformats.
    1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
    2. Erweitern Sie in der Liste der Attribute im Ordner Berechnete Metriken, finden Sie Ihre berechnete Metrik und klicken Sie dann auf das Bleistiftsymbol () daneben.
    3. Klicken Sie oben rechts im Fenster „Berechnete Standardmetrik“ auf „Optionen“ > „Anzeigeformat bearbeiten“ .
    4. Wählen Sie in der ersten Dropdownliste die Option „Angepasst“ aus.
    5. Passen Sie das Anzeigeformat der Metrik nach Bedarf an. Auf diese Weise können Sie beispielsweise das Suffix „Min.“ oder „Std.“ hinzufügen oder die Anzahl der Dezimalstellen erhöhen.
    6. Klicken Sie auf Speichern.

Nachdem Sie die berechnete Standardmetrik erstellt haben, können Sie sie im Support in anderen Berichten verwenden: Dataset „Aktualisierungsverlauf“. Unten sehen Sie einen Beispielbericht.

Messen der Bearbeitungszeit für Aktualisierungen nach Agent

In diesem Beispielbericht verwenden Sie die oben erstellte berechnete Standardmetrik, um ein Diagramm zu erstellen, das Agenten mit den zehn besten durchschnittlichen Bearbeitungszeiten darstellt.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ () icon.
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlauf und dann auf Neuer Bericht. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
  4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  5. Wählen Sie in der Liste der Metriken „Berechnete Metriken “ > „Aktualisierungszeit (Min.)“ (oder wie auch immer Sie die oben erstellte Metrik benannt haben) und klicken Sie dann auf „Anwenden“ .
  6. Ändern Sie den Metrikaggregator in AVG, falls noch nicht geschehen.
  7. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
  8. Wählen Sie in der Liste der Attribute Aktualisierender > Name des Aktualisierenden aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
  9. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
  10. Wählen Sie in der Liste der Attribute Aktualisierer > Rolle Aktualisiereraus und klicken Sie dann auf Anwenden.
  11. Klicken Sie auf das Attribut Aktualisierer – Rolle, das Sie hinzugefügt haben, wählen Sie Administrator und Agent aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
  12. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
  13. Wählen Sie aus der Liste der Attribute Zeit – Ticketaktualisierung > Aktualisierung – Datum aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
  14. Klicken Sie auf das Attribut Aktualisieren – Datum, das Sie gerade hinzugefügt haben, und filtern Sie nach dem gewünschten Zeitraum. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Filterfenster.
  15. Klicken Sie im Menü Visualisierungstyp () auf Balken.
  16. (Optional) Nur die zehn häufigsten Benutzer anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Filters für die obersten/untersten Werte.
    1. Klicken Sie auf das Menü Ergebnismanipulation () und wählen Sie Oberste/unterste Werte aus.
    2. Wählen Sie im Fenster Oberste/unterste Werte die Option Oberste Werte aus und setzen Sie die Zahl auf 10.
    3. Klicken Sie auf Anwenden.
  17. (Optional) Passen Sie im Menü Diagrammkonfiguration Farben, Labels und andere Eigenschaften des Diagramms an (). Weitere Informationen finden Sie unter Diagramm anpassen.

Das fertige Diagramm sieht ungefähr so aus:

 

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