Metrikaggregatoren bestimmen, wie die von einer Metrik abgefragten Daten berechnet werden. Die Metrik Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage zeigt zum Beispiel standardmäßig den Median (MED) der Lösungszeit in Tagen an, kann aber durch Ändern des Aggregators beispielsweise auf die durchschnittliche, minimale oder maximale Lösungszeit umgestellt werden.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Aggregatoren Sie verwenden können und wie sie eingesetzt werden.
Ändern des Metrikaggregators
So ändern Sie den Metrikaggregator
- Fügen Sie im Report Builder unter Metriken eine Metrik hinzu.
- Klicken Sie auf die Metrik, die Sie hinzugefügt haben.
- Wählen Sie in der Liste einen neuen Aggregator aus.
Die verfügbaren Aggregatoren sind von der ausgewählten Metrik abhängig. Weitere Informationen zu den einzelnen Aggregatoren finden Sie in der Referenz: Metrikaggregatoren.
- Klicken Sie auf Anwenden, um den neuen Metrikaggregator zu speichern.
Referenz: Metrikaggregatoren
Diese Tabelle zeigt, welche Aggregatoren verfügbar sind und wann sie eingesetzt werden.
| Aggregator | Beschreibung | Verwendungszweck |
|---|---|---|
| COUNT |
Zählt alle Werte eines Attributs. Wenn ein Wert mehrmals vorhanden ist, wird jedes Vorkommen gezählt. |
Zählen von Objekten wie Tickets, Anrufe, Chats, Benutzer, Organisationen usw. |
|
D_COUNT (Anzahl verschiedener Werte) |
Zählt die verschiedenen (unterschiedlichen) Werte. Mehrmals vorhandene Werte werden nur einmal gezählt. |
Zählen von verschiedenen Objekten wie Tickets, Anrufe, Chats, Benutzer, Organisationen usw. |
| SUM |
Addiert alle numerischen Werte. |
Datenbankzählungs-, arithmetische Operations- und Zeitdauermetriken wie Chatnachrichten, prozentuale Zufriedenheitsbewertungen und Lösungszeiten |
|
AVG (Durchschnitt) |
Berechnet das arithmetische Mittel numerischer Werte. |
Datenbankzählungs- und Zeitdauermetriken wie Lösungszeiten und Chatnachrichten. |
|
MED (Median) |
Bestimmt den numerischen Wert zwischen der oberen und der unteren Hälfte der Werte. |
Datenbankzählungs- und Zeitdauermetriken wie Lösungszeiten und Chatnachrichten. |
|
MIN (Minimum) |
Bestimmt den niedrigsten numerischen Wert. |
Datenbankzählungs- und Zeitdauermetriken wie Lösungszeiten und Chatnachrichten. |
|
MAX (Maximum) |
Bestimmt den höchsten numerischen Wert. |
Datenbankzählungs- und Zeitdauermetriken wie Lösungszeiten und Chatnachrichten. |
|
VARIANCE STD_DEV (Standardabweichung) |
Bestimmt, wie weit numerische Werte um ihren Durchschnittswert verteilt sind. Ist das Ergebnis niedrig, liegen die numerischen Werte nahe beim Durchschnittswert. Ist das Ergebnis hoch, sind die numerischen Werte weit verteilt. |
Datenbankzählungs- und Zeitdauermetriken wie Lösungszeiten und Chatnachrichten. |
| VALUE |
Gibt den exakten Wert der Metrik ohne jede weitere Manipulation zurück. |
Wird nur beim Erstellen berechneter Metriken oder Attribute im Formeleditor verwendet. Kann nur auf Metriken auf Datenbankebene angewendet werden, nicht auf andere berechnete Metriken. Siehe Thema VALUE weiter unten. |
Wählen des richtigen Metrikaggregators
Standardmäßig verwenden Metriken den relevantesten Aggregator. Es kann aber vorkommen, dass ein anderer Aggregator Ihren Berichtanforderungen besser gerecht wird oder Sie einen Aggregator für eine neue berechnetet Metrik auswählen müssen. In diesen Fällen können Ihnen die Informationen in den folgenden Abschnitten bei der Entscheidung für den richtigen Aggregator helfen.
COUNT und D_COUNT
- COUNT: Zählt alle erfassten Werte.
- DCOUNT: Zählt nur unterschiedliche Werte.
In vielen Fällen geben beide Aggregatoren dasselbe Ergebnis zurück, weil sich die zu zählenden Werte nicht wiederholen. Wenn Sie beispielsweise Ticket-IDs im Dataset „Tickets“ zählen, sind die Ergebnisse beider Aggregatoren identisch, da jede Ticket-ID in diesem Dataset nur genau einmal vorhanden ist. Im Dataset „Updates History“ hingegen würde der Aggregator COUNT ein deutlich höheres Ergebnis liefern, da eine Ticket-IDs in diesem Dataset bei jeder Aktualisierung erneut erfasst wird.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was ist der Unterschied zwischen COUNT und D_COUNT?
SUM
Dieser Aggregator wird häufig für Datenbankzählungen und arithmetische Operationsmetriken verwendet, kann aber auch bei Zeitdauermetriken beispielsweise zur Berechnung der von Agenten insgesamt für Anrufe oder Chats aufgewendeten Zeit zum Einsatz kommen.
Die Metriken für Datenbankzählungen werden außerhalb von Explore berechnet und in Explore als gebrauchsfertige Metriken angezeigt. Sie messen normalerweise die Anzahl bestimmter Ereignisse oder Objekte wie Agentenantworten, Mitarbeiterstationen, erneut geöffnete Tickets oder Chatnachrichten.
Die arithmetischen Operationsmetriken sind in Explore erstellte Berechnungen, die numerische Operationen mit vorhandenen Metriken durchführen. So sollte beispielsweise SUM für die Metrik „% mit guter Zufriedenheitsbewertung“ verwendet werden, bei der die Anzahl der „Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung“ durch Anzahl der „Tickets mit Zufriedenheitsbewertung“ geteilt wird.
AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE und STD_DEV
Die Effizienz und Leistung des Teams wird in Zendesk durch Aggregieren der Zeitdauer- und Datenbankzählungsmetriken mit AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE und STD_DEV analysiert.
AVG und MED spielen bei der Untersuchung der Tendenz einer Metrik eine ähnliche Rolle. Wenn alle Vergleichswerte in einem ähnlichen Bereich liegen, kann der Aggregator AVG verwendet werden. In vielen Fällen weisen Zendesk-Daten jedoch eine große Zahl von Ausreißern auf und lassen sich deshalb besser mit MED aggregieren. Ausführlichere Informationen zu diesen Aggregatoren finden Sie unter Mittelwert vs. Median.
Mit den Aggregatoren MIN und MAX kann der höchste und der niedrigste metrische Ausreißer ermittelt werden.
VARIANCE und STD_DEV sind komplexere analytische Aggregatoren und werden selten verwendet. Mit ihrer Hilfe lässt sich feststellen, wie einheitlich oder verteilt die Metrikwerte sind. Wenn Sie noch nicht mit diesen Aggregatoren gearbeitet haben, beginnen Sie mit STD_DEV. Die Standardabweichung wird in derselben Einheit ausgedrückt wie der Mittelwert- und der Median-Aggregator und lässt sich leicht mit ihnen vergleichen.
VALUE
Der VALUE-Aggregator unterscheidet sich von anderen Aggregatoren dadurch, dass er nur in Formeln verfügbar ist. Sie können ihn also nicht wie oben beschrieben im Bereich Metriken festlegen, aber beim Erstellen einer berechneten Metrik oder eines berechneten Attributs im Formeleditor verwenden.
Der VALUE-Aggegator gibt den exakten Wert der Metrik ohne jede weitere Manipulation zurück. Das heißt, es wird genau der für die betreffende Metrik in der Datenbank gespeicherte Inhalt zurückgegeben.
Mit der folgenden Formel wird zum Beispiel der jeweilige Wert der Metrik Zeit bis zur ersten Antwort – Min. ausgewertet. Wenn dieser Wert kleiner als 5 Minuten ist, gibt die Formel TRUE zurück. Wenn dieser Wert größer als 5 Minuten ist, gibt die Formel FALSE zurück.
IF VALUE(First reply time (min))<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
Beachten Sie auch, dass der VALUE-Aggregator für die Verwendung in Formeln als Teil einer berechneten Metrik oder eines berechneten Attributs vorgesehen ist, in einer Formel aber nur auf Metriken auf Datenbankebene und nicht auf andere berechnete Metriken angewendet werden kann.
Betrachten wir zum Vergleich ein weiteres Beispiel:
IF VALUE(Comments)<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
Im ersten Beispiel bezieht sich VALUE auf die Metrik Zeit bis zur ersten Antwort – Min. des Datasets Support: Tickets. Die Formel für diese Metrik lautet einfach (Zeit bis zur ersten Antwort – Min.). Da diese Metrik nicht berechnet wird, gilt sie als Metrik auf Datenbankebene.
Im zweiten Beispiel bezieht sich VALUE auf die Metrik Kommentare des Datasets Support: Updates History. Die Formel für diese Metrik lautet IF ([Kommentar vorhanden] = TRUE) THEN [Aktualisierungs-ID] ENDIF. Da auf diese Metrik zusätzliche Berechnungen angewendet werden, gilt sie als – wenn auch Explore-eigene – berechnete Metrik. Das bedeutet, dass VALUE nicht auf die Metrik Kommentare in einer Formel verwendet werden kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Beheben von Fehlern in Explore-Formeln.