Mit der App „Zeiterfassung“ können Sie überwachen, wie viel Zeit Agenten für die Bearbeitung von Tickets benötigen. Anleitungen zum Arbeiten mit dieser App finden Sie unter Verwenden der App „Zeiterfassung“.
Anweisungen zur Erstellung von Zeiterfassungsberichten mit Zendesk Explore finden Sie unter Zeiterfassung: Metriken, die Sie messen sollten.
Wichtige Überlegungen
- Nach Abschluss der Installation erstellt die App „Zeiterfassung“ automatisch zwei angepasste Ticketfelder für Zeitangaben: Time spent last update und Total time spent. Diese Felder müssen Ihren Ticketformularen hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Angepasste Ticketfelder für die App „Zeiterfassung“.
- Die Felder Time spent last update und Total time spent werden Agenten in Rollen mit der Berechtigung zum Verwenden der App nicht angezeigt. Wenn Sie mehrere Apps verwenden, kann bis zur Anzeige der App eine gewisse Zeit vergehen, in der diese Felder zu sehen sind.
- Die Felder Time spent last update und Total time spent können per API aktualisiert werden. Diese Möglichkeit wurde in sehr seltenen Fällen von Agenten genutzt, um die Zeit in diesen Feldern zu ändern.
- Bei der Massenverwaltung von Tickets werden Änderungen in den Feldern Time spent last update und Total time spent im Bulk-Editor nicht erfasst.
- Wenn ein Agent ein Ticket aktualisiert und einreicht (manuell oder per Makro), bevor die App „Zeiterfassung“ im Apps-Bereich vollständig geladen ist, wird die Zeit unter Umständen nicht korrekt erfasst.
- Agenten können Möglichkeiten finden, den Ladevorgang der App und ihrer normalen Funktionen zu überspringen. Es ist schon vorgekommen, dass Agenten die Einschränkungen der App ausgenutzt haben, um die Zeiten der Tickets zu manipulieren.
- Die App „Zeiterfassung“ funktioniert nicht außerhalb eines Tickets in Bereichen wie Nebenkonversationen, dem Bulk-Ticketeditor und der mobilen Zendesk Support-App.
- Nach dem Deinstallieren der App werden die in einem Ticket aufgezeichneten Zeitwerte nicht mehr angezeigt, auch dann nicht, wenn Sie die App erneut installieren.
Installieren und Konfigurieren der App „Zeiterfassung“
Sie können die App „Zeiterfassung“ aus dem Zendesk Marketplace herunterladen und installieren. Mit dieser App können Sie verfolgen, wie viel Zeit Agenten für die Bearbeitung von Tickets benötigen. Light Agents können diese App nicht verwenden.
So installieren Sie die App „Zeiterfassung“
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Apps > Kanal-Apps. - Klicken Sie auf Zendesk Marketplace.
- Machen Sie die App „Zeiterfassung“ ausfindig und klicken Sie auf den Titel.
- Klicken Sie auf der Detailseite der App auf Installieren.
- Wählen Sie im Dropdownmenü das Konto aus, in dem die App installiert werden soll, und klicken Sie dann auf Installieren.
- Konfigurieren Sie auf der Einstellungsseite für die App die gewünschten Einstellungen (siehe unten). Durch Klicken auf Apps > Verwalten > Zeiterfassung können Sie jederzeit zu den Einstellungen zurückkehren.
- Titel: Zeigt den Namen der App an. Sie können den Namen wie gewünscht ändern.
-
Zeitprotokolle für Agenten anzeigen: Bestimmt, ob Agenten ein Zeitprotokoll mit Angaben zu der im aktuellen Ticket verbrachten Zeit sehen können, einschließlich Agent und Status für jedes Zeitintervall.
- App für Agenten ausblenden: Bewirkt, dass die App nur für Agenten mit der Administratorrolle sichtbar ist. Andere Agenten können den Timer in diesem Fall weder sehen noch bearbeiten.
-
Automatisch anhalten: Hält den Timer automatisch an, wenn der Agent das Ticket verlässt, z. B. wenn er zur Registerkarte eines anderen Tickets wechselt. Wenn der Agent zum Ticket zurückkehrt, wird der Timer automatisch fortgesetzt.Hinweis: Der Timer wird nicht automatisch angehalten, wenn der Arbeitsplatz eines Agenten inaktiv ist oder wenn dieser zu einer anderen Registerkarte im Browser wechselt. Diese Einstellung ist speziell für den Wechsel zwischen Ticket-Registerkarten in Zendesk konfiguriert.
- Timerfunktionen anzeigen: Bestimmt, ob Agenten neben dem Timer die Schaltflächen „Wiedergeben“ und „Anhalten“ sehen, mit denen sie den Timer manuell starten und stoppen können.
- Aktuelle Zeit zurücksetzen: Bestimmt, ob Agenten neben dem Timer die Schaltfläche „Zurücksetzen“ sehen, mit der sie den Timer neu starten können.
- Bei Änderungen weiterlaufen: Wenn Feldänderungen vorgenommen werden, wird der Agent gefragt, ob der Timer weiterlaufen soll.
-
Eingereichte Zeit bearbeiten: Bei Aktivierung dieser Einstellung erscheint das Fenster unten, wenn ein Agent ein Ticket einreicht. Agenten können die für ein Ticket benötigte Zeit überprüfen und ändern, wenn sie das Problem beispielsweise längere Zeit mit einem Kollegen außerhalb von Zendesk diskutiert haben.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, müssen Agenten ihre Zeit bestätigen, um das Ticket einzureichen. Sie haben nach dem Öffnen des Fensters 15 Sekunden Zeit, um den Vorgang abzubrechen.
- Vereinfachte Zeiterfassung: Ermöglicht Agenten, die benötigte Zeit in Minuten statt in Stunden, Minuten und Sekunden anzugeben und einzureichen. Bei aktivierter Einstellung kann ein Agent beispielsweise einfach „5“ für fünf Minuten eingeben. Ist diese Einstellung nicht aktiviert, muss der Agent die benötigte Zeit im Format „00:05:00“ angeben. Diese Einstellung ist nur wirksam, wenn Sie auch die Einstellung „Eingereichte Zeit bearbeiten“ aktiviert haben.
-
Rollenbeschränkungen aktivieren: Ermöglicht die Auswahl der Rollen, die die App „Zeiterfassung“ verwenden können. Bei Auswahl dieser Einstellung ist die App für Rollen, die hier nicht ausgewählt sind, nicht sichtbar und führt keine Zeiterfassung durch. Hinweis: Wenn Sie Rollenbeschränkungen aktivieren, sehen Rollen, die keinen Zugriff auf die App haben, die von der App erstellten angepassten Felder in ihren Tickets. Rollen, die Zugriff auf die App haben, sehen die angepassten Felder nicht. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Angepasste Ticketfelder für die App „Zeiterfassung“.
- Gruppenbeschränkungen aktivieren: Ermöglicht die Auswahl der Gruppen, die Zugriff auf die App haben.
- Einreichen von Tickets mit übermäßig langer benötigter Zeit verhindern: Blockiert Versuche, ein Ticket einzureichen, bei dem der Wert für die benötigte Zeit größer ist als zwei Wochen.
Nachdem Sie die Einstellungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Installieren.
- Wenn Ihr Zendesk-Plan mehrere Ticketformulare unterstützt, müssen Sie alle Ihre Formulare aktualisieren, damit die beiden neuen von der App „Zeiterfassung“ bereitgestellten angepassten Ticketfelder angezeigt werden. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Angepasste Ticketfelder für die App „Zeiterfassung“.
Angepasste Ticketfelder für die App „Zeiterfassung“
Bei der Installation der App „Zeiterfassung“ werden automatisch zwei angepasste Ticketfelder erstellt: Time spent last update und Total time spent. Klicken Sie zum Anzeigen der Felder in der Seitenleiste des Admin Centers auf 
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
Agenten, die Zugriff auf die App haben, sehen die angepassten Felder nicht in ihren Tickets. Wenn Sie Rollenbeschränkungen aktivieren, sehen Rollen, die keinen Zugriff auf die App haben, die angepassten Felder trotzdem in ihren Tickets.
Wenn Ihr Zendesk-Plan mehrere Ticketformulare unterstützt, müssen Sie die neuen Felder manuell in alle Ihre Ticketformulare aufnehmen. Andernfalls erhalten Sie eine Fehlermeldung. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlermeldung der App „Zeiterfassung“.
So fügen Sie die angepassten Felder zu Ihren Ticketformularen hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
- Klicken Sie auf den Namen eines Ticketformulars, um es zu öffnen.
- Ziehen Sie die Felder Time spent last update und Total time spent aus der Liste rechts in das Ticketformular.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticketformulare.