In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zur Bearbeitungszeit pro Ticket erstellen. Anhand dieser Informationen können Sie die Agentenleistung analysieren, wenn ein Ticket größtenteils von demselben Agenten bearbeitet wird, oder um Berichte über die Zeit zu erstellen, die Ihr Team mit dem Support eines bestimmten Endbenutzers oder einer bestimmten Organisation verbracht hat.
Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:
- Was Sie brauchen
- Erstellen der berechneten Standardmetrik
- Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Ticket-ID
- Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation
Verwandte Beiträge:
- App „Zeiterfassung“ – Metriken, die Sie messen sollten
- Rezept für Explore: App „Zeiterfassung“ – Messen der Aktualisierungszeit
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Die App „Zeiterfassung“ installiert und konfiguriert (siehe Einrichten der App „Zeiterfassung“)
Erstellen der berechneten Standardmetrik
Um einen Bericht zur Ticketbearbeitungszeit zu erstellen, müssen Sie zunächst eine berechnete Standardmetrik erstellen.
So erstellen Sie die berechnete Standardmetrik
- Klicken Sie in Explore auf das Berichtssymbol () ein.
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie auf das Menü „ Berechnungen “ () und wählen Sie „Berechnete Standardmetrik“aus.
- Geben Sie im Feld „ Name “ einen Namen für die berechnete Metrik ein, z. B. Ticketbearbeitungszeit (Min.) (oder (Std.)).
- Geben Sie im Feld „ Formel “ die folgende Formel ein:
VALUE(Total time spent (sec))/60
Wenn Sie die Ticketbearbeitungszeit in Stunden messen möchten, verwenden Sie stattdessen die folgende Formel:VALUE(Total time spent (sec))/60/60
Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag zur Eingabe von Explore-Formeln in Ihrer Sprache. - Klicken Sie auf Speichern.
- (Optional) Bestimmen Sie, welche Aggregatoren für die Metrik verfügbar sein sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Standard- und sichtbaren Aggregatoren für eine Metrik.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- In der Liste der Attribute den Ordner „ Berechnete Metriken “ erweitern, die berechnete Metrik ausfindig machen und auf das Bleistiftsymbol () daneben.
- Klicken Sie oben rechts im Fenster „ Berechnete Standardmetrik “ auf Optionen > Aggregatoren bearbeiten.
- Legen Sie die folgenden Aggregatoren als sichtbar fest: SUM, AVG, MIN, MAXund MITTEL.
- (Optional) Den Standardaggregator ändern.
- Klicken Sie auf Speichern.
- (Optional) Passen Sie das Anzeigeformat der Metrik an. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Ergebnisformats.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- In der Liste der Attribute den Ordner „ Berechnete Metriken “ erweitern, die berechnete Metrik ausfindig machen und auf das Bleistiftsymbol () daneben.
- Klicken Sie oben rechts im Fenster „ Berechnete Standardmetrik “ auf „ Optionen “ > „ Anzeigeformat bearbeiten“ .
- Wählen Sie in der ersten Dropdownliste die Option „ Angepasst“ aus.
- Passen Sie das Anzeigeformat der Metrik nach Bedarf an. Sie können beispielsweise das Suffix „min“ oder „hrs“ hinzufügen oder die Anzahl der Dezimalstellen erhöhen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nachdem Sie die berechnete Standardmetrik erstellt haben, können Sie sie im Support: Tickets“. Nachfolgend finden Sie zwei Beispielberichte.
Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Ticket-ID
In diesem Beispielbericht verwenden Sie die oben erstellte berechnete Standardmetrik , um eine Liste der Tickets mit ihrer Bearbeitungszeit und einigen zusätzlichen Attributen zu erstellen.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Berichtssymbol () ein.
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Metriken „ Berechnete Metriken “ > „ Ticketbearbeitungszeit – Min .“ (oder wie auch immer Sie die oben erstellte Metrik benannt haben) und klicken Sie dann auf „ Anwenden“ .
-
Klicken Sie im Zeilenbedienfeld auf „Hinzufügen“, wählen Sie die folgenden Attribute aus und klicken Sie dann auf „ Anwenden“:
- Ticket > Ticket-ID
- Mitarbeiter > Mitarbeitername
- Anfragender > Name des Anfragenden
- Zeit – Ticket gelöst > Ticket gelöst – Datum
- Klicken Sie auf das Attribut „ Ticket gelöst – Datum “, das Sie gerade hinzugefügt haben, und filtern Sie nach dem gewünschten Zeitraum. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Spalten- oder Zeilenfenster.
- Klicken Sie auf das Menü „ Visualisierungsart“ () und wählen Sie „ Tabelle“aus.
Die Tabelle sieht dann etwa so aus:
Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation
In diesem Beispielbericht verwenden Sie die oben erstellte berechnete Standardmetrik , um ein Diagramm zu erstellen, das die Gesamtbearbeitungszeit und die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation zeigt.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Berichtssymbol () ein.
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Metriken die Option „ Berechnete Metriken“ aus, suchen Sie nach Ticketbearbeitungszeit (Min.) (wie auch immer Sie die oben erstellte Metrik benannt haben) und klicken Sie auf den Pfeil rechts neben dem Namen.
- Wählen Sie SUM und AVGaus und klicken Sie dann auf „ Anwenden“.
- Klicken Sie auf das Menü „ Visualisierungsart“ () und dann „ Anschluss“.
- Klicken Sie auf die Metrik AVG(Ticket handling time (min)) , die Sie gerade hinzugefügt haben, und wählen Sie „ Dual“ aus. (Diese Option wird erst angezeigt, wenn Sie die Visualisierung „Linie“ ausgewählt haben.)
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Attribute die folgenden Attribute aus und klicken Sie dann auf „ Anwenden“:
- Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Jahr
- Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Monat
- Klicken Sie auf das Attribut „ Ticket erstellt – Monat “, das Sie gerade hinzugefügt haben, und filtern Sie nach dem gewünschten Zeitraum. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Spalten- oder Zeilenfenster.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf „Ticketorganisation“ > „Ticketorganisation“und dann auf „ Anwenden“.
- Klicken Sie auf das Attribut „Name der Ticketorganisation“ , das Sie hinzugefügt haben, wählen Sie die Organisationen aus, über die ein Bericht erstellt werden soll, und klicken Sie auf „ Anwenden“. Diese Organisationen erscheinen in der Zeilenauswahl oben links in der Berichtsvisualisierung.
- (Optional) Im Menü „ Diagrammkonfiguration “ (). Weitere Informationen finden Sie unter „Diagramm anpassen“.
Das fertige Diagramm sieht wie folgt aus:
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