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In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zur Bearbeitungszeit pro Ticket erstellen. Anhand dieser Informationen können Sie die Agentenleistung analysieren, wenn ein Ticket in der Regel von einem Agenten alleine bearbeitet wird, oder die für die Unterstützung eines bestimmten Endbenutzers oder einer bestimmten Organisation aufgewendete Zeit in Erfahrung bringen.

Tipp: Sie können auch Berichte zur Bearbeitungszeit pro Aktualisierunganstatt pro Ticketerstellen. Weitere Informationen finden Sie unter App „Zeiterfassung“ – Messen der „Update handling time“.

Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:

  • Was Sie brauchen
  • Erstellen der berechneten Standardmetrik
  • Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Ticket-ID
  • Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation

Verwandte Beiträge:

  • App „Zeiterfassung“ – Metriken, die Sie messen sollten.
  • Rezept für Explore: App „Zeiterfassung“ – Messen der Aktualisierungsbearbeitungszeit

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 20 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
  • Die App „Zeiterfassung“ installiert und konfiguriert (siehe Einrichten der App „Zeiterfassung“)
Hinweis: Die App „Zeiterfassung“ speichert Daten in angepassten numerischen Feldern, die mit Explore synchronisiert werden. Wenn Sie die App „Zeiterfassung“ erst vor Kurzem installiert haben, wurden die Daten für die Erstellung der benötigten berechneten Metriken möglicherweise noch nicht mit Explore synchronisiert.

Erstellen der berechneten Standardmetrik

Um einen Bericht über die Ticketbearbeitungszeit zu erstellen, müssen Sie zunächst eine berechnete Standardmetrik erstellen.

Hinweis: Die in diesem Rezept beschriebenen Metriken und Berichte funktionieren nur, wenn die App „Zeiterfassung“ installiert und konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der App „Zeiterfassung“. Wenn die App nicht konfiguriert wurde, gibt die Metrik keine Werte zurück.

So erstellen Sie die berechnete Standardmetrik

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
  4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
  5. Geben Sie einen Namen für die berechnete Metrik ein, z. B. Ticket handling time (min)oder hours.
  6. Geben Sie im Feld „Formel“ die folgende Formel ein: 
    VALUE(Total time spent (sec))/60
    Wenn Sie die Ticketbearbeitungszeit in Stunden messen möchten, verwenden Sie stattdessen die folgende Formel: 
    VALUE(Total time spent (sec))/60/60
    Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. (Optional) Bestimmen Sie, welche Aggregatoren für die Metrik verfügbar sein sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Standardaggregators und der sichtbaren Aggregatoren für eine Metrik.
    1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
    2. Erweitern Sie in der Liste der Attribute im Ordner Berechnete Metriken, finden Sie Ihre berechnete Metrik und klicken Sie dann auf das Bleistiftsymbol () daneben.
    3. Klicken Sie oben rechts im Fenster „Berechnete Standardmetrik“ auf Optionen > Aggregatoren bearbeiten.
    4. Legen Sie die folgenden Aggregatoren als sichtbar fest: SUM, AVG, MIN, MAXund MED.
    5. (Optional) Ändern Sie den Standardaggregator.
    6. Klicken Sie auf Speichern.
  9. (Optional) Passen Sie das Anzeigeformat der Metrik an. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Ergebnisformats.
    1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
    2. Erweitern Sie in der Liste der Attribute im Ordner Berechnete Metriken, finden Sie Ihre berechnete Metrik und klicken Sie dann auf das Bleistiftsymbol () daneben.
    3. Klicken Sie oben rechts im Fenster „Berechnete Standardmetrik“ auf „Optionen“ > „Anzeigeformat bearbeiten“ .
    4. Wählen Sie in der ersten Dropdownliste die Option „Angepasst“ aus.
    5. Passen Sie das Anzeigeformat der Metrik nach Bedarf an. Auf diese Weise können Sie beispielsweise das Suffix „Min.“ oder „Std.“ hinzufügen oder die Anzahl der Dezimalstellen erhöhen.
    6. Klicken Sie auf Speichern.

Nachdem Sie die berechnete Standardmetrik erstellt haben, können Sie sie im Support in anderen Berichten verwenden: Tickets“. Nachfolgend finden Sie zwei Beispielberichte.

Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Ticket-ID

In diesem Beispielbericht verwenden Sie die berechnete Standardmetrik, die Sie oben erstellt haben , um eine Liste von Tickets mit der jeweiligen Bearbeitungszeit und einigen weiteren Attributen zu erstellen.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
  4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  5. Klicken Sie in der Liste auf Berechnete Metriken > Ticket handling time (min) (wie auch immer Sie die oben erstellte Metrik genannt haben) und klicken Sie auf Anwenden.
  6. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen, wählen Sie die folgenden Attribute aus und klicken Sie dann auf Anwenden:
    • Ticket > Ticket-ID
    • Mitarbeiter > Mitarbeitername
    • Anfragender > Anfragender – Name
    • Zeit – Ticket gelöst > Ticket gelöst – Datum
  7. Klicken Sie auf das Attribut Ticket gelöst – Datum , das Sie soeben hinzugefügt haben, und filtern Sie nach dem gewünschten Zeitraum. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Bereich „Spalten“ oder „Zeilen“.
  8. Klicken Sie auf das Menü Visualisierungstyp () und wählen Sie Tabelleaus.

Die Tabelle sieht dann etwa so aus:

Messen der Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation

In diesem Beispiel erstellen Sie mit der oben erstellten berechneten Standardmetrik ein Diagramm, aus dem die gesamte Ticketbearbeitungszeit sowie die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation hervorgeht.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ () icon.
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
  4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  5. Wählen Sie in der Liste Berechnete Metrikendie Metrik aus Ticket handling time (min) (oder wie Sie die oben erstellte Metrik nennen) und klicken Sie auf den Pfeil rechts neben dem Namen.
  6. Wählen Sie SUM und AVGaus und klicken Sie dann auf Apply.
  7. Klicken Sie auf das Menü Visualisierungstyp () und wählenSie Anschluss aus.
  8. Klicken Sie auf die Metrik AVG(Ticket handling time (min)) , die Sie soeben hinzugefügt haben, und dann auf Doppel. (Diese Option erscheint erst, wenn Sie die Visualisierung „Linie“ ausgewählt haben.)
  9. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
  10. Wählen Sie in der Liste der Attribute die folgenden Attribute aus und klicken Sie dann auf Anwenden:
    • Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Jahr
    • Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Monat
  11. Klicken Sie auf das Attribut Ticket erstellt - Monat , das Sie soeben hinzugefügt haben, und filtern Sie nach dem gewünschten Zeitraum. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach einem Attribut im Bereich „Spalten“ oder „Zeilen“.
  12. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
  13. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticketorganisation > Nameder Ticketorganisation und dann auf Anwenden.
  14. Klicken Sie auf das Attribut Ticketorganisation – Name , das Sie soeben hinzugefügt haben, wählen Sie die Organisationen aus, die Sie im Bericht verwenden möchten, und klicken Sie auf Anwenden. Diese Organisationen werden in der Zeilenauswahl oben links in der Berichtvisualisierung angezeigt.
  15. (Optional) Passen Sie im Menü Diagrammkonfiguration Farben, Labels und andere Eigenschaften des Diagramms an (). Weitere Informationen finden Sie unter Diagramm anpassen.

Das fertige Diagramm sieht wie folgt aus:

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