In diesem Explore-Rezept zeigen wir, wie Sie einen Bericht erstellen, aus dem hervorgeht, welcher Agent einem Ticket zugewiesen war, als der Anfragende die Zufriedenheitsumfrage ausfüllte. Dieses Rezept bezieht sich auf das Legacy CSAT-Erlebnis.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Einfach
Zeitbedarf: 15 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken SIe auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlauf und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Metriken Updates > Updates und dann Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
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Wählen Sie in der Liste der Attribute Folgendes aus:
- Änderungen in Ticketfeldern > Änderungen – Feldname
- Änderungen in Ticketfeldern > Änderungen – neuer Wert
- Ticketfeld-Aktualisierungswerte > Mitarbeiter für Ticket aktualisieren
- Ticket > Ticket-ID - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
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Klicken Sie auf Änderungen – Feldname, wählen Sie dann auf der Registerkarte Ausgewählt den Eintrag satisfaction_score und klicken Sie auf Anwenden. Dadurch werden die Ergebnisse dahingehend gefiltert, dass nur Änderungen an der Zufriedenheitsbewertung sichtbar sind.
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Klicken Sie auf Änderungen – Neuer Wert und wählen Sie dann auf der Registerkarte Ausgewählt die Optionen Gut und Schlecht und klicken Sie dann auf Anwenden. Mit diesem Filter wird angezeigt, wann eine Änderung der Zufriedenheitsbewertung (Gut oder Schlecht) vorgenommen wurde.
Sie haben den Bericht fertiggestellt. Das Ergebnis sollte wie in diesem Screenshot dargestellt aussehen:
Nächste Schritte
Die nächsten Schritte sind für einen neuen Bericht optional. Führen Sie sich aus, wenn Sie bestimmte Fälle anzeigen möchten, in denen die Bewertungen von „Gut“ in „Schlecht“ (und umgekehrt) geändert wurden.
- Öffnen Sie einen neuen Bericht im selben Dataset wie oben: Support: Aktualisierungsverlauf.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Kundenzufriedenheit > Zufriedenheitsbewertungen schlecht zu gut und Kundenzufriedenheit > Zufriedenheitsbewertungen gut zu schlecht. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Attribute Ticketfeld-Aktualisierungswerte > Aktualisierung –Ticketmitarbeiter und Ticket > Ticket-ID und klicken Sie schließlich auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Ergebnismanipulation (
) auf Metrikfilter. - Legen Sie auf der Seite Metrikfilter jeden Metrikbereich so fest, dass Ergebnisse mit weniger als eins herausgefiltert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen des Ergebnisbereichs für eine Metrik.
Im Screenshot unten sehen Sie ein Beispiel für diesen Bericht.