Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) aktivieren, werden Endbenutzer aufgefordert, den Support zu bewerten, den sie erhalten haben. Dazu füllen sie einfach eine kurze Umfrage aus und geben an, ob sie zufrieden waren.
Kundenzufriedenheitsumfragen für Zendesk Support werden jeweils einen Tag, nachdem ein Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, per E-Mail versendet. Umfragen, die sich auf Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging-Tickets beziehen, werden unmittelbar nach dem Lösen des jeweiligen Tickets in der Messaging-Oberfläche angezeigt.
Sie können Zufriedenheitsbewertungen auch für Live Chat-Interaktionen aktivieren. Diese werden aber separat über Ihr Chat-Dashboard verwaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Messen der Zufriedenheit von Besuchern anhand von Chatbewertungen.
Nur Administratoren können die Kundenzufriedenheitsbewertungen aktivieren.
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Aktivieren der Legacy-CSAT-Option
Standardmäßig sind Kundenzufriedenheitsbewertungen deaktiviert. Kundenzufriedenheitsbewertungen können nur von einem Administrator aktiviert werden. Wenn Sie ein Multibrand-Konto haben, müssen Sie für jede Ticketmarke, die Kundenzufriedenheitsbewertungen erhalten soll, ein Help Center aktivieren.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, geschieht Folgendes:
-
Zendesk Support sendet Ihren Endbenutzern 24 Stunden, nachdem das entsprechende Ticket als Gelöst markiert wurde, eine E-Mail mit der Kundenzufriedenheitsumfrage zu.
Wenn Sie CSAT aktivieren, werden eine neue Automatisierung namens Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung) und eine Ansicht namens Bewertete Tickets der letzten 7 Tage erstellt. Beide können nach Bedarf bearbeitet und an Ihren Workflow angepasst werden. Wenn Sie keine E-Mails zur Kundenzufriedenheit mehr senden möchten, müssen Sie die erstellte Automatisierung manuell deaktivieren.
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Zendesk Messaging (sofern in Ihrem Konto verwendet) sendet Ihren Endbenutzern die Umfrage unmittelbar, nachdem das entsprechende Ticket als Gelöst markiert wurde, in der Web oder Mobile Messaging-Oberfläche zu.
Wenn Sie CSAT für Web oder Mobile Messaging aktivieren, wird ein neuer Auslöser namens Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Messaging), und wenn Sie CSAT für Social-Media-Messaging aktivieren, ein Auslöser namens Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Social-Media-Messaging) erstellt. Wenn Sie im Rahmen einer Messaging-Konversation keine Kundenzufriedenheitsumfragen anbieten möchten, müssen Sie den Auslöser manuell deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage an Kunden.
- Wenn Sie Bewertungen für Live-Chats aktiviert haben, werden die zu einer Live-Chat-Konversation erfassten Bewertungen oben im betreffenden Ticket angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenhang zwischen Chatbewertungen und Kundenzufriedenheitsbewertungen.
In Zendesk Support können Sie für Umfragen zu Tickets außerdem die Funktion „Zufriedenheitsgründe“ aktivieren und damit bei negativen Antworten in einer Umfrage eine Folgefrage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Funktion „Zufriedenheitsgründe“.
Sie können Kundenzufriedenheitsbewertungen jederzeit deaktivieren. Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen über die unten beschriebene Registerkarte Endbenutzer > Zufriedenheit deaktivieren, werden die Standardautomatisierungen und -auslöser automatisch deaktiviert. Wenn Sie jedoch eine angepasste Automatisierung oder einen angepassten Auslöser erstellt haben, müssen Sie diese(n) manuell deaktivieren, um die Kundenzufriedenheitsumfrage zu deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die CSAT-Business-Regeln.
So aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer. - Klicken Sie auf die Registerkarte Zufriedenheit und dann auf Kunden die Möglichkeit geben, Tickets zu bewerten.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Registerkarte speichern.
Details zu den beim Aktivieren erstellten Automatisierungen und Auslösern finden Sie unter Überblick über die CSAT-Business-Regeln.
Wie Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen und Ihren Kundenzufriedenheitswert anzeigen, erfahren Sie unter Anzeigen des Gesamtwerts für die Kundenzufriedenheit und der einzelnen Bewertungen.
Deaktivieren der Legacy-CSAT-Option
Sie können die Legacy-CSAT-Option jederzeit deaktivieren, vor allem, wenn Sie das aktualisierte CSAT-Erlebnis verwenden möchten. Es kann jeweils nur eine CSAT-Option aktiviert sein.
Bei Deaktivierung der Legacy-Umfrage werden gleichzeitig auch alle Standardautomatisierungen und -auslöser deaktiviert, die mit der Legacy-CSAT-Option verknüpft sind. Wenn Sie angepasste CSAT-Automatisierungen und -Auslöser haben, müssen Sie diese manuell deaktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Zufriedenheit und deaktivieren Sie die Option Kunden die Möglichkeit geben, Tickets zu bewerten.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
- Wenn Sie angepasste Automatisierungen und Auslöser haben, die die Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} oder {{satisfaction.rating.url}} bzw. die Aktion „Messaging-Bewertung anfordern“ verwenden, müssen Sie diese manuell ausfindig machen, um sie zu aktualisieren oder zu deaktivieren.
Überblick über die Business-Regeln für die Legacy-CSAT-Option
Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsfunktion (CSAT) aktivieren, werden Business-Regeln erstellt, die Umfragen an Endbenutzer senden. In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die CSAT-Automatisierung für Support
Die Automatisierung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung) sendet die E-Mail mit der Umfrageanfrage 24 Stunden nach dem Lösen eines Zendesk Support-Tickets.
- Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde.
- Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde.
- Schlecht bedeutet, dass der Kunde eine negative Bewertung abgegeben hat.
- Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass der Kunde eine negative Bewertung und einen Kommentar abgegeben hat.
- Gut bedeutet, dass der Kunde eine positive Bewertung abgegeben hat.
- Gut mit Kommentar bedeutet, dass der Kunde eine positive Bewertung und einen Kommentar abgegeben hat.
Der Wert „Nicht angeboten“ wird hier verwendet, weil die Umfrage nur für nicht bereits bewertete Tickets gesendet werden soll.
Durch die Automatisierungsaktionen wird die E-Mail mit der Umfrageanfrage an den Anfragenden gesendet.
Der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} enthält die Bewertungsfrage sowie die Antwortlinks. Die zugehörige Nachricht können Sie nach Wunsch bearbeiten. Wie üblich wird eine Stornierungsaktion verwendet, um die Automatisierung abzuschließen. Die Ticketzufriedenheit wird dabei auf dem Anfragenden angeboten gesetzt.
Diese Automatisierung kann so bearbeitet werden, dass Tickets aufgrund vieler verschiedener Kriterien ausgeschlossen werden. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht, dass Umfragen für Tickets gesendet werden, die einer bestimmten Gruppe zugewiesen sind, von einer bestimmten Organisation stammen oder bestimmte Stichwörter enthalten.
Überblick über die CSAT-Auslöser für Web und Mobile Messaging
Der Auslöser für Kundenzufriedenheitsumfragen in Web und Mobile Messaging-Kanälen wird unter folgenden Bedingungen erstellt:
- Messaging ist aktiviert
- CSAT ist aktiviert
Dieser Auslöser namens Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Messaging) wird ausgelöst, sobald das betreffende Ticket als „Gelöst“ markiert wird, und zeigt dem Endbenutzer die Umfrageanfrage in der Messaging-Oberfläche an.
Die durch diesen Auslöser gesendete Umfrage enthält die Bewertungsoptionen „Gut“ und „Schlecht“ sowie einen Kommentarbereich, der nur angezeigt wird, wenn der Endbenutzer eine Bewertungsoption auswählt. Wenn der Endbenutzer nicht an der Umfrage teilnehmen möchte, kann er diese Komponenten einfach ignorieren.
In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel des Web und Mobile Messaging-Auslösers:
Überblick über die CSAT-Auslöser für Social-Media-Messaging
Der Auslöser für Kundenzufriedenheitsumfragen im Social-Media-Messaging-Kanal wird unter folgenden Bedingungen erstellt:
- Social-Media-Messaging ist aktiviert
- CSAT ist aktiviert
Der Auslöser namens Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Social-Media-Messaging) wird ausgelöst, sobald das betreffende Ticket als „Gelöst“ markiert wird, und zeigt dem Endbenutzer die Umfrageanfrage in der Messaging-Oberfläche an.
Wenn die oben genannten Kriterien erfüllt sind, wird die Kundenzufriedenheitsumfrage für die folgenden Social-Media-Kanäle aktiviert, sofern diese zu Ihrem Konto hinzugefügt wurden:
- Facebook Messenger
- LINE
- X (vormals Twitter)-Direktnachricht
Die durch diesen Auslöser gesendete Umfrage enthält die Bewertungsoptionen „Gut“ und „Schlecht“, die der Endbenutzer ignorieren kann, wenn er nicht an der Umfrage teilnehmen möchte.
In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel des CSAT-Auslösers für Social-Media-Messaging:
Überblick über das Legacy-CSAT-Erlebnis
Wenn Sie das Legacy-CSAT-Erlebnis aktiviert haben, wird eine vom System generierte Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ zu Zendesk Support hinzugefügt. Diese Automatisierung sendet die Umfrage-E-Mail 24 Stunden nach dem Lösen des Tickets an den Anfragenden.
Im E-Mail-Text der Automatisierung wird der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} verwendet, um die Umfrage in die Nachricht einzufügen, wie hier zu sehen ist:
Hallo {{ticket.requester.name}},
wir sind sehr an Ihrer Meinung zu unserem Kundenservice interessiert. Bitte nehmen Sie sich einen Augenblick Zeit, um die folgende kurze Frage zu beantworten:
{{satisfaction.rating_section}}
Bei Ihrem Ticket ging es um Folgendes:{{ticket.comments_formatted}}
Wenn Kunden die E-Mail erhalten, klicken sie einfach auf den Link „Gut“ oder „Schlecht“ und führen die beschriebenen Schritte aus. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Business-Regeln für die Legacy-CSAT-Option.
Die erste über den E-Mail-Link abgegebene Bewertung des Endbenutzers wird bis zu eine Stunde lang als seine „Absicht“ gespeichert. Dank dieser Verzögerung haben die Benutzer die Gelegenheit, ihr Ticket zu überprüfen und einen Kommentar zu ihrer Bewertung zu schreiben.
Es gibt zwei Möglichkeiten:
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Wenn der Benutzer innerhalb dieser Stunde keine weiteren Informationen eingibt, wird die Absicht als seine Bewertung verzeichnet. In diesem Fall vergeht zwischen dem Klicken auf den Bewertungslink in der E-Mail und der Erfassung der Bewertung maximal eine Stunde.
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Wenn der Benutzer dem Ticket innerhalb dieser Stunde weitere Informationen zu seiner Bewertung hinzufügt, wird die Bewertung zusammen mit dem Kommentar verzeichnet, sobald er das Ticket einreicht.
In diesem Beispiel hat der Benutzer auf den Link „Gut, ich bin zufrieden“ geklickt, daher ist die Schaltfläche „Gut“ blau. Daran ist zu erkennen, dass es sich um die ausgewählte Bewertung handelt. Außerdem kann ein Kommentar hinzugefügt und die Bewertung geändert werden.
Wenn Sie die Funktion „Zufriedenheitsgründe“ eingeschaltet haben, sehen Endbenutzer, die „Schlecht, ich bin unzufrieden“ auswählen, ein Dropdownmenü mit möglichen Gründen für ihre negative Antwort.
Der Endbenutzer kann einen Grund auswählen, muss aber nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Funktion „Zufriedenheitsgründe“.
Verwenden von Platzhaltern für die Kundenzufriedenheitsbewertung In Support-E-Mails
Platzhalter sollten auf Auslöser und Automatisierungen beschränkt bleiben. Wenn sie in einem Makro oder Kommentar verwendet werden, wird eine Nur-Text-Version der Kundenzufriedenheitsanforderung erstellt. Auf diese Weise können andere Benutzer (nicht nur der Anfragende) eine Zufriedenheitsbewertung einreichen. Endbenutzer, die auf die URL klicken, müssen sich bei Ihrem Help Center anmelden, um auf die Umfrage zu antworten. Außerdem kann es nach dem Einfügen der {{satisfaction.positive_rating_url}} oder {{satisfaction.negative_rating_url}} in einen Kommentar bis zu 45 Minuten dauern, bis die Bewertung im Ticket aktualisiert wird.
Neben dem oben erwähnten Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} werden bei Aktivierung der Kundenzufriedenheitsfunktion vier weitere Platzhalter hinzugefügt. Alle diese Platzhalter können auf unterschiedliche Weise verwendet werden und sind in der folgenden Tabelle beschrieben.
| Platzhalter | Beschreibung |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Formatierter Textblock zum Auffordern des Benutzers, eine Zufriedenheitsbewertung abzugeben.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | Text der aktuellen Zufriedenheitsbewertung (Gut oder Schlecht). |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | URL, um den Support positiv zu bewerten. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | URL, um den Support negativ zu bewerten. |
| {{satisfaction.rating_url}} | URL zur Bewertung des Supports (keine Vorabauswahl von „Gut“ oder „Schlecht“). |
| {{satisfaction.current_comment}} | Kommentar, den der Benutzer bei der Bewertung des Tickets hinzugefügt hat. |
