Mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie messen, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Service sind. Dabei werden Sie mit Sicherheit auch die eine oder andere weniger glänzende Antwort erhalten. Um zu erfahren, welche Probleme zu einer schlechten Zufriedenheitsbewertung geführt haben, können Sie Kunden, die sich bei der Umfrage negativ äußern, nach dem Grund für ihre Unzufriedenheit fragen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aktivieren von Zufriedenheitsgründen
Beim Anfordern von Feedback zur Kundenzufriedenheit mithilfe von CSAT-Umfragen können Sie Ihre Kunden auffordern, einen Grund zu nennen, wenn sie Ihnen eine negative Bewertung geben. Zufriedenheitsgründe werden in den Endbenutzereinstellungen verwaltet.
So aktivieren Sie Zufriedenheitsgründe
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer. - Klicken Sie auf die Registerkarte Zufriedenheit und dort auf Kunden die Möglichkeit geben, Tickets zu bewerten (sofern noch nicht ausgewählt).
- Aktivieren Sie im Abschnitt Konfigurationsoptionen das Kontrollkästchen Nach einer schlechten Bewertung eine Folgefrage stellen. Die Liste der vorgegebenen Zufriedenheitsgründe wird geöffnet.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern, um die vorgegebenen Gründe zu übernehmen:
- Die Lösung des Problems dauerte zu lange
- Das Problem wurde nicht gelöst
- Der Agent kennt sich nicht richtig aus
- Das Verhalten des Agenten ist inakzeptabel
Sie können diese Gründe übernehmen oder eigene Gründe vorgeben. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Zufriedenheitsgründen.
Wenn die Zufriedenheitsgründe aktiviert sind, erhalten Kunden, die Ihre Umfrage mit „Schlecht, ich bin unzufrieden“ beantworten, die Folgefrage „Was ist der Hauptgrund, aus dem Sie unzufrieden sind“ mit einem Dropdownmenü, in dem sie den Grund auswählen können:
Diese Folgefrage ist optional – sie kann durch Klicken auf die Schaltfläche Aktualisieren übersprungen werden – und wird nur Kunden angezeigt, die die Antwort „Schlecht, ich bin unzufrieden“ ausgewählt haben.Hinweis: Für die Bewertung von Messaging-Konversationen ist diese Funktion in Kundenzufriedenheitsumfragen nicht enthalten. Hier wird der Endbenutzer stattdessen aufgefordert, sein Erlebnis in einem kurzen Kommentar zu beschreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das CSAT-Benutzererlebnis für E-Mail und Messaging.
Anpassen und Lokalisieren von Zufriedenheitsgründen
Die vorgegebenen Gründe beziehen sich auf allgemeine Probleme, die im Kundenservice häufiger genannt werden, entsprechen aber möglicherweise nicht Ihren Anforderungen. Wenn Sie Zufriedenheitsgründe aktivieren, können Sie die vorgegebenen Gründe an die marken- und produktspezifische Sprache, an das konkrete Kundenerlebnis und sogar an kulturelle Gegebenheiten anpassen. Außerdem können Sie die angepassten Gründe in andere Sprachen übersetzen.
Anpassen der aufgelisteten Gründe
In vielen Fällen kann es sinnvoll sein, die Liste der vorgegebenen Gründe anzupassen. Vielleicht möchten Sie zwischen der Unzufriedenheit mit einem Produkt und mit einem Service unterscheiden, einzelne Aspekte des Kundenservice gesondert betrachten oder einfach die Formulierungen an den Stil Ihres Unternehmens anpassen.
Sie können weitere Gründe zur Standardliste hinzufügen (insgesamt sind maximal fünf Gründe zulässig) und vorgegebene Gründe entfernen, um Platz für angepasste Gründe zu schaffen. Lediglich der Eintrag Anderer Grund lässt sich nicht aus der Liste entfernen.
So fügen Sie einen Grund zur Liste hinzu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Zufriedenheit.
- Klicken Sie in der rechten Spalte auf die Schaltfläche „+“ und geben Sie den Text für den neuen Grund ein.
- Drücken Sie die Eingabetaste oder klicken Sie an eine Stelle außerhalb des Textfelds, um den neuen Grund in die Spalte Nicht verwendete Gründe zu übernehmen. Die Gründe in dieser Spalte werden in der Folgefrage der Kundenumfrage nicht angezeigt.
- Verschieben Sie den Grund anschließend in die Spalte Verwendete Gründe, damit er als Option in die Folgefrage aufgenommen wird.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern. Der neue Grund erscheint nun als Option in der Umfrage.
Die vorgegebenen Gründe können zwar nicht gelöscht, wohl aber (ebenso wie die angepassten Gründe) in die Spalte Nicht verwendete Gründe verschoben werden, um Platz für weitere angepasste Gründe zu schaffen oder sie einfach aus der Liste zu entfernen.
So entfernen Sie einen Grund
- Klicken Sie in der Spalte Verwendete Gründe auf den Grund, den Sie entfernen möchten, und halten Sie die Maustaste gedrückt.
- Ziehen Sie den Grund in die Spalte Nicht verwendete Gründe.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern. Der Grund wird aus der Umfrage entfernt.
So bearbeiten Sie einen Grund
- Ziehen Sie den Grund, den Sie bearbeiten möchten, in die Spalte Nicht verwendete Gründe.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die rechte Seite des Grunds, den Sie bearbeiten möchten. Wenn der Mauszeiger als Hand dargestellt wird, klicken Sie auf den Grund.
- Bearbeiten Sie den Text des Grunds wie gewünscht. Wenn Sie fertig sind, drücken Sie die Eingabetaste.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Lokalisieren angepasster Gründe
Sie können Ihre Zufriedenheitsgründe lokalisieren, damit sie in den Sprachen Ihrer Kunden angezeigt werden. Hierzu verwenden Sie dynamische Inhalte.
So lokalisieren Sie einen Grund
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Dynamische Inhalte. - Klicken Sie auf Element hinzufügen, um ein neues dynamisches Inhaltselement hinzuzufügen.
- Fügen Sie einen neuen Titel für das dynamische Inhaltselement hinzu, wählen Sie die Standardsprache aus und geben Sie die Übersetzung für diese Sprache ein.
- Klicken Sie auf Erstellen, um das neue dynamische Inhaltselement zu erstellen.
- Klicken Sie auf Variante hinzufügen, um eine weitere Übersetzung für Ihr dynamisches Inhaltselement hinzuzufügen.
- Wählen Sie eine Sprache für das Element aus und geben Sie die neue Übersetzung ein.
- Klicken Sie auf Erstellen, um die neue Übersetzung zu speichern. In diesem Beispiel ist der Zufriedenheitsgrund in englischer und spanischer Sprache verfügbar und weist einen neuen dynamischen Inhaltsplatzhalter auf: {{dc.sat_reason_product_issue}}
- Kehren Sie zu Einstellungen > Kunden > Zufriedenheit zurück.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „+“, um einen neuen Zufriedenheitsgrund hinzuzufügen.
- Fügen Sie den neuen Platzhalter in das Textfeld ein und drücken Sie die Eingabetaste oder klicken Sie auf eine Stelle außerhalb des Textfelds. Um die Verwaltung der Zufriedenheitsgründe zu erleichtern, werden die gespeicherten Platzhalter in der Liste in der Sprache des Kontos angezeigt.
Wenn eine entsprechende Übersetzung vorhanden ist, wird der Zufriedenheitsgrund nun in der Sprache des jeweiligen Kunden angezeigt.
Verwenden von Zufriedenheitsgründen in Berichten
Wenn Sie Zendesk Explore Lite, Professional oder Enterprise verwenden, finden Sie in der Registerkarte Zufriedenheit des Zendesk Support-Dashboards eine Fülle von Informationen zu Ihrer Kundenzufriedenheit.
- Erstellen von Berichten zu Kundenzufriedenheit und One-Touch-Tickets
- Bestimmen von Tickets ohne Antworten
- Bestimmen des dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiters, wenn eine Zufriedenheitsbewertung abgegeben wird
- Erstellen von Berichten zur Kundenzufriedenheit nach Agent
- Prozentuale Zufriedenheitsbewertung nach Agentenantworten
- Zufriedenheitstrends von Jahr zu Jahr
- Replicating the Satisfaction tab reports in Explore (Englisch)
Weitere Informationen zum Anzeigen des Kundenzufriedenheitswerts mit Explore finden Sie unter Anzeigen des Gesamtwerts für die Kundenzufriedenheit und der einzelnen Bewertungen.
Weitere Informationen zum Arbeiten mit Explore finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Explore.
Verwenden von Zufriedenheitsgründen in Ticketansichten
Sie können eine Ticketansicht erstellen, um Tickets nach dem angegebenen Zufriedenheitsgrund zu organisieren oder nach Tickets mit einer negativen Antwort ohne Zufriedenheitsgrund zu suchen.
Die in der Umfrage enthaltenen Gründe werden auf der Seite zur Erstellung der Ansicht als Bedingungselemente angezeigt:
Weitere Informationen zum Erstellen von Ticketansichten finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Verwenden von Zufriedenheitsgründen in Business-Regeln
Sie können Business-Regeln – Auslöser und Automatisierungen – erstellen, die auf Zufriedenheitsgründen basieren, um Tickets mit bestimmten Antworten hervorzuheben.
Die in der Umfrage vorgegebenen Gründe werden auf der Seite zur Erstellung des Auslöser bzw. der Automatisierung als Bedingungen angezeigt:
Weitere Informationen zu Auslösern und Automatisierungen finden Sie in den folgenden Beiträgen: