Sie können Besuchern die Möglichkeit geben, ihr Chaterlebnis zu bewerten, damit sich besser beurteilen lässt, wie zufrieden Kunden sind. Besucher können einen Chat während oder nach der Chatsitzung als gut oder schlecht bewerten. Nach Aktivieren der Chatbewertung sehen alle Besucher die Aufforderung zum Bewerten des Chats. Die Bewertungssymbole und die angezeigten Aufforderungen können nicht angepasst werden. Agenten können Bewertungen und Kommentare während des Chats sehen (d. h. in Echtzeit) und später auch im Chatverlauf.
Derzeit ist es nicht möglich, mit den Statistikfunktionen Berichte zu Chatbewertungen zu erstellen. Die Erstellung von Berichten zu Chatbewertungen ist aber in Planung. Gegenwärtig haben Sie die Möglichkeit, Chatbewertungen in Form einer CSV-Datei aus dem Chatverlauf zu exportieren (siehe Aktivieren und Anzeigen von Chatbewertungen weiter unten).
Ablauf des Besuchererlebnisses
Besucher können jederzeit während des Chats auf das Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Symbol klicken. Daraufhin wird ein Fenster eingeblendet, in dem sie einen Kommentar hinterlassen können.
Besucher können außerdem ihre Bewertung ändern oder entfernen und einen neuen Kommentar hinterlassen. Es werden zwar alle Bewertungen und Kommentare im Protokoll aufgezeichnet, aber nur die letzte Bewertung und der letzte Kommentar des Besuchers werden als endgültig betrachtet. Wenn ein Besucher einen Chat während der Sitzung bewertet, erscheint die Schaltfläche Kommentar hinterlassen.
Wenn entweder der Agent oder der Besucher den Chat verlässt, werden Besucher, die noch keine Bewertung oder zwar eine Bewertung, aber keinen Kommentar hinterlassen haben, aufgefordert dies zu tun.
Agenten haben die Möglichkeit, Besucher zum Hinterlassen einer Bewertung aufzufordern, indem sie unten rechts im Chatfenster auf Bewertung klicken. Im Widget des Besuchers erscheint dann ein Link mit der Aufforderung Diesen Chat bewerten.
Agenten und Besucher können während der Konversation hinterlassene Bewertungen im Chatfenster oder im Chatprotokoll sehen.
Aktivieren und Anzeigen von Chatbewertungen
Sobald Sie die Chatbewertung aktiviert haben, ist sie für alle Besucher aktiviert. Es gibt keine Möglichkeit, den angezeigten Text oder die Symbole anzupassen. Sie können den Verlauf nach früheren Chatbewertungen durchsuchen.
- Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Widget.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.
- Klicken Sie unter Zufriedenheitsbewertungen auf Zufriedenheitsbewertungen aktivieren.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Die Bewertungen erscheinen auch im Protokoll unter „Verlauf“.
So zeigen Sie die Chatbewertung im Verlauf an
- Das Chatbewertungssymbol erscheint in der Chatliste und in Chatprotokollen.
- Verwenden Sie die erweiterten Suchoptionen, um Chats nach Bewertung zu suchen.
- Wählen Sie die gewünschten Chats aus und klicken Sie anschließend auf Aktionen > Chatdetails exportieren, um die Ergebnisse als CSV-Datei zu exportieren.
Zusammenhang zwischen Chatbewertungen und Kundenzufriedenheitsbewertungen
Wenn Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support aktiviert sind, erhalten Support-Tickets, die aus bewerteten Chats erstellt werden, die zuletzt hinterlassene Chatbewertung. Wenn ein Chat beispielsweise als gut bewertet wurde und davon ausgehend ein Ticket erstellt wird, wird diese positive Bewertung auch auf das Ticket angewendet.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen.
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