Machen Sie sich ein besseres Bild von der Zufriedenheit Ihrer Kunden, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, Feedback zu ihrem Chaterlebnis abzugeben. Die Besucher können einen Chat während oder nach der Chatsitzung als gut oder schlecht bewerten. Wenn Sie die Chatbewertung aktivieren, werden alle Besucher aufgefordert, ihren Chat zu bewerten. Die Bewertungssymbole und Nachrichten, die den Besuchern angezeigt werden, sind nicht anpassbar. Die Agenten sehen die Bewertungen und Kommentare während des Chats in Echtzeit und können sie später im Verlauf anzeigen.
Derzeit können mit den Analysefunktionen keine Berichte zu Chatbewertungen erstellt werden. Wir arbeiten daran, in Kürze eine Lösung für die Unterstützung von Berichten bereitzustellen. Bis dahin können Sie Chatbewertungen aus dem Verlauf als CSV-Datei exportieren (siehe Aktivieren und Anzeigen von Chatbewertungen).
Die Informationen in diesem Beitrag gelten nur für Kunden, die Zendesk Chat nutzen. Ähnliche Kundenzufriedenheitsumfragen sind auch für Zendesk Messaging und Zendesk Support verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Überblick über die Bewertung des Chat-Benutzererlebnisses
Besucher können während des Chats jederzeit auf das Daumen-hoch- oder das Daumen-runter-Symbol klicken. Wenn sie auf eine Bewertung klicken, erscheint ein Fenster, in dem sie einen Kommentar hinterlassen können.
Außerdem haben sie die Möglichkeit, eine Bewertung zu ändern oder zu entfernen und einen neuen Kommentar zu hinterlassen. Alle Bewertungen und Kommentare werden im Chatprotokoll angezeigt, aber nur die letzte Bewertung und der dazugehörige Kommentar als Gesamt- und Endbewertung für den Chat gezählt. Wenn ein Besucher einen Chat während der Sitzung bewertet, wird er aufgefordert, auf die Schaltfläche Kommentar hinterlassen zu klicken und einen Kommentar abzugeben.
Nach Beendigung des Chats werden Besucher, die noch keine Bewertung abgegeben oder noch keinen Kommentar hinterlassen haben, aufgefordert, dies zu tun.
Agenten können Besucher auch während der Konversation auffordern, eine Bewertung abzugeben, indem sie unten rechts im Chatfenster auf Bewertung klicken. Dem Besucher wird im Widget ein Link Diesen Chat bewerten angezeigt.
Agenten und Besucher können die während einer Konversation hinterlassenen Bewertungen im Chatfenster oder im Chatprotokoll einsehen.
Aktivieren und Anzeigen von Chatbewertungen
Wenn Sie die Chatbewertung aktivieren, können alle Besucher Bewertungen abgeben. Es gibt keine Möglichkeit, den Text oder die angezeigten Symbole anzupassen. Sie können frühere Chatbewertungen im Verlauf anzeigen und suchen.
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Widget.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.
- Klicken Sie unter Zufriedenheitsbewertungen auf Bewertungen aktivieren.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Die Bewertungen werden auch unter „Verlauf“ im Protokoll angezeigt.
So zeigen Sie Chatbewertungen im Verlauf an
- Das Chat-Bewertungssymbol wird in der Liste der Chats und in Chatprotokollen angezeigt.
- Mit den erweiterten Suchoptionen können Sie Chats nach Bewertungen suchen.
- Wählen Sie Chats aus und klicken Sie auf Aktionen > Chatdetails exportieren, um die Ergebnisse als CSV-Datei zu exportieren.
Zusammenhang zwischen Chatbewertungen und Kundenzufriedenheitsbewertungen
Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen für Zendesk Support aktiviert haben, wird beim Erstellen von Tickets aus Chats mit Bewertungen die jeweils neueste Chatbewertung als Ticketbewertung übernommen. Wenn ein Chat zum Beispiel mit „Gut“ bewertet wird, erhält ein aus diesem Chat erstelltes Ticket ebenfalls eine positive Zufriedenheitsbewertung.
Wenn Chatbewertungen aktiviert sind, Support-Bewertungen jedoch nicht, erscheinen im Ticket keine Chatbewertungen. Sie werden aber im Chatprotokoll angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support.