Mega Pets ist ein Webshop für Heimtierbedarf.
Robin hat bei Mega Pets einen Hundezwinger der Größe XL für seinen Schweizer Sennenhund bestellt. An seine Adresse in San Francisco wurde aber ein Zwinger der Größe XS geliefert, der von der Größe her eher zu einem Yorkie passt.
Nun muss Robin sich mit dem Kundenservice in Verbindung setzen, um die Rücksendung und die Ersatzlieferung zu arrangieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Wie können Ansichten meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie können Organisationen und Gruppen meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie können Ticketfelder meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie können Business-Regeln meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie können Makros meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie kann ein Help Center meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie können Apps und Integrationen meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie kann das Web Widget (Classic) meinem B2C-Geschäft helfen?
- Wie können Supportadressen meinem B2C-Geschäft helfen?
Wie können Ansichten meinem B2C-Geschäft helfen?
Ansichten dienen zur Organisation Ihrer Tickets; sie unterteilen Tickets in Listen, die auf bestimmten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen.
Als Unternehmen, das in der Hauptsache Verbraucher beliefert, erhalten Sie wahrscheinlich zahlreiche Tickets zu speziellen Kundenproblemen oder Rücksendungen, Online-Bestellungen und Beschwerden. Diese Tickets können Sie nach gängigen Kundenproblemen organisieren.
Beispiel
Sehen wir uns ein Beispiel an.
Sie können im Anfrageformular ein angepasstes Feld namens „Type of product issue“ einrichten, in dem der Kunde beim Einreichen eines Tickets sein Anliegen auswählen kann (in diesem Fall „Product return“). Die Tickets werden dann von einem Auslöser automatisch der (in diesem Fall für Rücksendungen) zuständigen Gruppe zugewiesen. Außerdem können Sie eine Ansicht erstellen, die nur Anfragen zu einem bestimmten Problemtyp enthält.
Ein einfaches Beispiel:
Die Ansicht in diesem Beispiel enthält nur Tickets mit dem Problemtyp „Product return“ der für Rücksendungen zuständigen Gruppe. Durch Auswahl der gewünschten Spalten können Sie bestimmen, welche Informationen in der Ansicht erscheinen. Außerdem können Sie festlegen, welche Agenten die Ansicht in Zendesk Support sehen. Beispiel:
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Wie können Organisationen und Gruppen meinem B2C-Geschäft helfen?
Organisationen sind Gruppierungen von Benutzern (Endbenutzer sowie Agenten). Gruppen bestehen aus Agenten mit gemeinsamen Kriterien.
Für Ihr B2C-Geschäft werden Sie die Personen in Ihrem Zendesk Support-Konto wahrscheinlich mithilfe von Organisationen und Gruppen organisieren.
Organisationen und Gruppen werden häufig zu folgenden Zwecken eingesetzt:
- Eskalieren von Tickets nach Komplexität
- Unterstützen von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
- Bereitstellen von Support nach Erfahrung
- Unterstützen von Kunden je nach Region und Sprache
Außerdem können Sie mithilfe von Organisationen den Workflow effizienter verwalten und Sicherheitsgrenzen erstellen, indem Sie Tickets direkt an Agenten weiterleiten, die beschränkten Zugriff haben.
Beispiel
Angenommen, Sie sind ein Onlinehändler der in seinem Onlineshop „Mega Pets“ Heimtierbedarf direkt an Verbraucher verkauft.
Da Ihre Kunden die unterschiedlichsten Kaufgewohnheiten und Bedürfnisse haben, spielen Organisationen für Sie möglicherweise keine große Rolle. Stattdessen werden Sie wahrscheinlich Gruppen erstellen, die auf Abteilungen oder Geschäftsbereichen Ihres Unternehmens basieren (z. B. Rechtsabteilung, Marketing, Vertrieb, Versand, Rücksendungen und Website). Sie können auf Gruppen basierende „Aktionen“ zu Auslösern, Automatisierungen und Makros, nicht aber zu Ansichten hinzufügen.
Wie können Ticketfelder meinem B2C-Geschäft helfen?
Ticketfelder enthalten Daten, die Agenten benötigen, um ein Problem zu lösen. Um Ticketfelder effektiv nutzen zu können, müssen Sie mit den verschiedenen Arten von Ticketfeldern vertraut sein – es gibt Systemfelder und angepasste Ticketfelder. Außerdem müssen Sie wissen, welche Arten von Berechtigungen Sie für ein Ticketfeld festlegen können, welcher Zusammenhang zwischen Ticketfeldern und Ticketformularen besteht und wo Ticketfelder für Agenten und Endbenutzern angezeigt werden.
Ticketfelder und Ticketformulare sind in hohem Maße anpassbar. Am besten nehmen Sie sich etwas Zeit, damit Sie wissen, wie Sie sie am besten nutzen, um die Lösungszeit und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Für Sie als B2C-Organisation ist es wichtig, dass bestimmte Informationen direkt beim Einreichen einer Anfrage übermittelt werden. Sie möchten Rückfragen beim Kunden nach Möglichkeit vermeiden, da diese zeitaufwendig sind und die Bearbeitung verlangsamen können.
Beispiel
Angenommen, Sie sind ein Onlinehändler der in seinem Onlineshop „Mega Pets“ Heimtierbedarf direkt an Verbraucher verkauft.
Sie haben ein angepasstes Ticketfeld namens „Inquiry type“ eingerichtet. Es enthält eine Dropdownliste mit den Optionen Billing, Returns, Exchanges und General questions. Dieses angepasste Feld ist Teil des Standardticketformulars.
Kunden, die eine Anfrage einreichen möchten, sehen das folgende Ticketformular:
Außerdem haben Sie einen Auslöser eingerichtet, der Tickets automatisch an die für Rücksendungen zuständige Agentengruppe weiterleitet.
Wenn ein Kunde eine Supportanfrage zu einer Rücksendung einreicht, wird das Ticket direkt der Gruppe „Returns“ zugewiesen und kann von ihr sofort bearbeitet werden.
Wie können Business-Regeln meinem B2C-Geschäft helfen?
Auslöser und Automatisierungen ermöglichen die intelligente Verarbeitung von Tickets. Sie entlasten die Agenten von wiederkehrenden Aufgaben und helfen ihnen, zeitsparender zu arbeiten. Auslöser sind von Ihnen definierte ereignisbasierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Automatisierungen sind zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen.
Auslöser und Automatisierungen werden häufig für folgende Aufgaben eingesetzt:
- Neue Anfragen an das richtige Team weiterleiten
- Benachrichtigungen an Kunden oder Agenten senden
- Tickets zur Beantwortung eskalieren
Indem Sie die Phasen des Ticketlebenszyklus automatisieren, können Sie dafür sorgen, dass Tickets schneller bearbeitet und seltener an andere Agenten weitergereicht werden. Für Kunden und Agenten ergibt sich damit letztlich ein besseres Erlebnis. Ihre Agenten sind weniger mit wiederkehrenden Aufgaben beschäftigt und können sich darauf konzentrieren, den Kunden persönlich zu betreuen.
Als B2C-Unternehmen können Sie Business-Regeln nutzen, um Kunden bei eingehenden oder aktualisierten Anfragen automatisch zu antworten, über Ihre üblichen Geschäftszeiten zu informieren und daran zu erinnern, dass Agenten auf weitere Informationen warten.
Beispiel: Auslöser
Dieser Auslöser sendet einem Kunden automatisch eine E-Mail, wenn er eine Rückerstattung beantragt, und teilt ihm mit, wann er mit dem Eingang der Zahlung rechnen kann. Außerdem leitet der Auslöser das Ticket automatisch an die für Rücksendungen zuständige Gruppe weiter, sodass es rasch bearbeitet werden kann.
Die an den Kunden gesendete E-Mail sieht wie folgt aus:
Beispiel: Automatisierung
Die Automatisierung in diesem Beispiel weist einem Ticket automatisch die Priorität „Dringend“ zu, wenn die Bearbeitung der Rückerstattung nach zwei Tagen noch nicht abgeschlossen ist. Außerdem informiert sie die für Rücksendungen zuständigen Agenten, dass die dreitägige Frist für die Rückerstattung möglicherweise überschritten wird.
Die E-Mail an die für Rücksendungen zuständigen Agenten sieht wie folgt aus:
Wie können Makros meinem B2C-Geschäft helfen?
Makros sind vordefinierte Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können. Sie können Makros für Supportanfragen erstellen, die sich mit einer einzigen Standardantwort beantworten lassen, und Ihren Agenten mit in Tickets eingebetteten Makros helfen, schnell und einheitlich zu antworten. So sparen Agenten Zeit und Mühe, denn Sie brauchen nicht für jeden Kunden, der das gleiche Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen.
Mit Makros können die folgenden Aufgaben durchgeführt werden:
- Kommentartext hinzufügen
- Ticketfelder aktualisieren (Dropdownfelder und Kontrollkästchen)
- Ticketstichwörter hinzufügen und entfernen
- CCs hinzufügen
- Zugewiesenen Mitarbeiter ändern
- Ticketbetreff (Titel) festlegen
- Anhänge zu Ticketkommentaren hinzufügen
Beispiel
In diesem Beispiel können Agenten in der für Rücksendungen zuständigen Gruppe ein Makro namens „Wrong item shipped“ auf ein Ticket anwenden. Wenn ein für Rücksendungen zuständiger Agent ein Ticket sieht, in dem ein Versandfehler bemängelt wird, kann er das Ticket öffnen und dieses Makro anwenden. Dieses Makro fügt einen internen privaten Kommentar zum Ticket hinzu, in dem die Versandabteilung über den Fehler informiert wird. Wenn die Versandabteilung diesen Kommentar sieht, kann ein Mitarbeiter den Bestand prüfen und nach Fehlern in der Auftragsabwicklung suchen. Außerdem fügt das Makro das Stichwort wrong_item_shipped zum Ticket hinzu. Anhand dieses Stichworts kann die Versandabteilung Berichte generieren, aus denen hervorgeht, wie viele Artikel in einem bestimmten Zeitraum falsch ausgeliefert wurden.
Wie kann ein Help Center meinem B2C-Geschäft helfen?
Ein Help Center ist eine Website mit Informationen in Form von Beiträgen zu häufig gestellten Fragen, Richtlinien, Produktdetails usw.
Ein Help Center ist eine wertvolle Ressource, wo Kunden benötigte Informationen finden können, ohne ein Supportticket erstellen oder anrufen zu müssen. Zendesk Guide ist eine intelligente Self-Service-Wissensdatenbank für Kunden und Agenten, die direkt in Zendesk Support integriert ist.
Als B2C-Firma können Sie beispielsweise FAQs oder aktuelle Themen („Was ist neu“) mit Beiträgen zu Rücksendungs- und Versandrichtlinien, Größentabellen und anderen Informationen erstellen, in denen häufige Kundenfragen beantwortet werden.
Beispiel
Ein gutes Beispiel ist das Help Center von Magnolia Market, das Themen zu den am häufigsten gestellten Fragen und eine unübersehbare Suchleiste enthält.
Um ein eigenes Help Center zu erstellen, müssen Sie zuerst im Einrichtungsmodus Inhalte hinzufügen und das Help Center anschließend aktivieren.
Fangen Sie am besten mit einigen wenigen Beiträgen an, die die am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kunden beantworten. So könnten Sie beispielsweise einen Beitrag mit Informationen zu Ihren Rücksendungsrichtlinien, Ladenöffnungszeiten oder Versandkosten schreiben. Je mehr Beiträge Sie verfassen, desto mehr Zeit bleibt Ihren Supportagenten für die Bearbeitung der schwierigeren Fragen und Probleme. Beiträge können nur von einem Guide-Manager oder einem Agenten mit Verwaltungsberechtigungen erstellt werden.
Wenn Sie einen Beitrag erstellen, in dem Sie das Verfahren zur Rücksendung eines Artikels beschreiben, könnte Robin die benötigten Informationen selbst auffinden und bräuchte gar nicht erst ein Ticket einzureichen. Sie können Stichwörter wie Rücksendungen und Richtlinie zum Beitrag hinzufügen, damit er in Suchergebnissen gleich am Anfang erscheint (Stichwörter sind im Rahmen von Suite Team nicht verfügbar),.
Der Entwurf des Beitrags könnte beispielsweise so aussehen:
Wie können Apps und Integrationen meinem B2C-Geschäft helfen?
Im Zendesk Marketplace finden B2C-Unternehmen eine Vielzahl von Apps und Integrationen zur Anpassung ihrer Plattform oder Lösung. Hier stellen wir Ihnen einige Apps vor, die für Ihr B2C-Geschäft möglicherweise nützlich sind.
App „Shopify für Zendesk“
Unternehmen, die die E-Commerce-Plattform „Shopify“ nutzen, können die App „Shopify für Zendesk“ verwenden, um Support oder Chat mit ihrer Shopify-Website zu verbinden.
Im folgenden Beispiel zeigt die App Robins mit dem Supportticket verknüpfte Shopify-Bestellung an. Auf diese Weise können Supportagenten jederzeit auf Kundendetails zugreifen und müssen nicht mehr so oft den Kontext wechseln.
Weitere Informationen zu der App finden Sie unter Shopify-Integration.
App „Die letzten fünf Tickets“
Die App „Die letzten fünf Tickets“ zeigt die letzten fünf Tickets an, die ein Kunde eingereicht hat, und bietet dem Agenten auf diese Weise mehr Kontext zu dessen bisherigen Supportanfragen.
In diesem Beispiel kann der Supportagent im Ticketeditor die letzte Tickets des MegaPets-Kunden Robin sehen.
App „Nicht im Büro“
Die App „Nicht im Büro“ verwaltet die Verfügbarkeit von Agenten in Zendesk Support und sorgt dafür, dass alle wartenden, angehaltenen, gelösten und offenen Tickets nicht erreichbarer Agenten mit einem entsprechenden Stichwort versehen werden. Anhand dieses Stichworts können Business-Regeln für Ticketaktualisierungen in Abwesenheit eines Agenten erstellt werden. Die App installiert eine Standardregel, die die Zuweisung der offenen Tickets nicht verfügbarer Agenten automatisch aufhebt. Außerdem kann die App verhindern, dass einem nicht verfügbaren Agenten von Hand Tickets zugewiesen werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „Nicht im Büro v2“.
Wie kann das Web Widget (Classic) meinem B2C-Geschäft helfen?
Das Web Widget (Classic) ist eine separate Webanwendung, die in eine Webseite eingebettet wird. Damit können Kunden auf Ihr Help Center zugreifen und Unterstützung über andere Zendesk-Supportkanäle (Support, Talk und Chat) anfordern.
Wenn Sie das Web Widget (Classic) in Ihre Website einbetten, werden Kunden ermutigt, selbst nach Beiträgen im Help Center zu suchen. Das Widget schlägt passende Beiträge vor. Außerdem kann das Widget die Kontaktaufnahme mit einem Agenten vereinfachen, indem es Ticketformulare für Supportanfragen, Rückrufanforderungen und eine Funktion zum Starten eines Chats bereitstellt.
Mit den Web Widget APIs lässt sich das Widget an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Sie können beispielsweise angeben, welche Kanäle auf einer bestimmten Webseite angezeigt werden sollen, sowie den Stil und die Position des Widget-Launchers passend zu Ihrer Website wählen.
Beispiel
Das Web Widget (Classic) kann in Zendesk Support unter Admin konfiguriert werden.
Außerdem stellt Zendesk Web Widget APIs bereit, mit denen sich das Widget umfassend konfigurieren und an Ihre Anforderungen anpassen lässt. In diesem Beispiel sind auf der Webseite für Rücksendungen alle im Web Widget (Classic) global aktivierten Kanäle mit Ausnahme des Ticketformulars ausgeblendet. Dieses Verhalten wird mit der Suppress API konfiguriert, um alle nicht benötigten Kanäle zu unterdrücken. Das Skript wird zusammen mit dem Widget-Snippet in den Quellcode der Seite für Rücksendungen eingefügt.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
Wie können Supportadressen meinem B2C-Geschäft helfen?
Supportadressen sind E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Supporttickets einreichen können. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder Ihrer externen E-Mail-Adressen sein. Alle E-Mail-Adressen, unter denen Sie Supportanfragen als Tickets erhalten möchten – ob Zendesk-Adressen oder externe Adressen – müssen explizit als Supportadressen zu Ihrer Zendesk-Instanz hinzugefügt werden.
Wenn eine B2C-Organisation mehrere Supportadressen einrichtet, können Supporttickets direkt an für die Bearbeitung des jeweiligen Problems geschulte Agenten oder Gruppen weitergeleitet werden. Supportadressen können ganz nach den Anforderungen Ihres Unternehmens auf Aufgaben oder Abteilungen (z. B. Abrechnung oder Rücksendungen), auf Standorten (z. B. Stadt, Zeitzone oder Region) oder auf Sprachen basieren.
Sie können so viele E-Mail-Adressen erstellen, wie Ihr Unternehmen benötigt. Diese können in Ihrer gesamten Zendesk-Instanz verwendet werden, um Supportanfragen zu organisieren und an Agenten weiterzuleiten:
- Ansichten zum Organisieren eingehender Tickets nach Empfängeradressen erstellen.
- E-Mail-Benachrichtigungen für die einzelnen E-Mail-Adressen zur automatischen Beantwortung eingehender Anfragen anpassen.
- Auslöser mit E-Mail-Adressen als Bedingung erstellen. Sie können beispielsweise Stichwörter oder Prioritäten zu Tickets hinzufügen oder sie je nach Empfängeradresse an bestimmte Gruppen oder Agenten weiterleiten.
- Explore-Berichte zur Anzahl der durch E-Mail-Adressen generierten Tickets erstellen und mithilfe angepasster Formeln nach Adressen aufschlüsseln.
Beispiel
So könnte eine problemspezifische Supportadresse für Ihren Kunden funktionieren.
Robin besucht die Website von Mega Pets und klickt auf den Link „Kontaktaufnahme“. Auf der Webseite sind die möglichen Gründe für die Kontaktaufnahme mit Mega Pets und die entsprechenden E-Mail-Adressen aufgeführt.
Probleme mit der Rechnung? Wenden Sie sich an billing@megapetsinc.com
Möchten Sie Artikel zurücksenden? Wenden Sie sich an returns@megapetsinc.com
Benötigen Sie Hilfe bei anderen Problemen? Wenden Sie sich an support@megapetssinc.com
Robin wählt die Adresse returns@megapetsinc.com, füllt das Supportformular aus und klickt auf Einreichen. Alle über diese E-Mail-Adresse gesendeten Tickets werden an eine von der für Rücksendungen zuständigen Abteilung überwachte Ansicht weitergeleitet und von einem Agenten beantwortet, der die Kunden beim Verpacken des Artikels für die Rücksendung unterstützt und die Ersatzlieferung veranlasst.