Die App „Nicht im Büro“ ist ein Tool zur Verwaltung der Verfügbarkeit eines Agenten in Zendesk Support. Sie sorgt dafür, dass die einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesenen Tickets ordnungsgemäß verarbeitet werden, wenn ein Kunde eine Aktualisierung durchführt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen im Zusammenhang mit der Installation, Verwendung und Erweiterung der App behandelt:
- Funktionsweise der App
- Installieren der App
- Ändern der App-Einstellungen
- Verwenden der App
- Stichwort „agent_ooo“
- Bekannte Einschränkungen
- Fehlerbehebung
Funktionsweise der App
Die App „Nicht im Büro“ zeigt den Verfügbarkeitsstatus eines Agenten an, dem ein Ticket in Zendesk Support zugewiesen ist.
Administratoren können außerdem eine Liste der Agenten und ihrer Verfügbarkeit anzeigen.
Die App verhindert, dass Tickets versehentlich einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesen werden. Wenn dies passiert, erscheint eine Popup-Benachrichtigung.
Installieren der App
So installieren Sie die App „Nicht im Büro“
- Geben Sie im Zendesk App Marketplace in die Suchleiste Nicht im Büro ein und wählen Sie die App in der Ergebnisliste aus.
- Klicken Sie oben rechts auf Installieren.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Statusänderung bestätigen. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird bei Statusänderungen keine Bestätigungsmeldung angezeigt. In diesem Fall können Sie die Zuweisung der offenen Tickets nicht aufheben, wenn Sie den Agenten als nicht verfügbar kennzeichnen.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Zuweisung von Tickets automatisch aufheben. Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, wird die Zuweisung der offenen Tickets eines Agenten beim Ändern seines Status in „Nicht verfügbar“ automatisch aufgehoben. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert, sodass die Zuweisung der Tickets bei Bedarf von Hand aufgehoben werden kann.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Zuweisung verhindern. Wenn Sie diese Option deaktivieren, können die einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesenen Tickets gespeichert werden. Dabei wird in einer Warnung darauf hingewiesen, dass der Agent nicht verfügbar ist, und Agenten können sich Tickets ungeachtet ihres Status selbst zuweisen.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Fehler anzeigen,
die bei der Massenaktualisierung von Tickets auftreten?. Wenn Sie diese Option aktivieren, dauert das Aufheben von Zuweisungen länger. Auch wenn diese Einstellung aktiviert ist, kann es vorkommen, dass Tickets von der App nicht aktualisiert werden. Diese Einstellung dient lediglich dazu, die Ticketaktualisierungen zu prüfen und eventuelle Fehler anzuzeigen. - Aktivieren und konfigurieren Sie bei Bedarf Rollen- und Gruppenbeschränkungen.
- Klicken Sie auf Installieren, um die Einrichtung abzuschließen.
Ändern der App-Einstellungen
Sie können das Standardverhalten der App ändern, indem Sie die App-Einstellungen bearbeiten.
So ändern Sie die App-Einstellungen
- Klicken Sie im Admin Center auf Apps und Integrationen > Zendesk Support-Apps.
-
Klicken Sie auf das Symbol der App „Nicht im Büro“ und wählen Sie im Dropdownmenü die Option Einstellungen ändern .
- Ändern Sie die Einstellungen und klicken Sie auf Aktualisieren.
Verwenden der App
Ein Agent kann seinen Status mit der App in der Ticketseitenleiste oder in seinem Benutzerprofil ändern.
So ändern Sie Ihre Verfügbarkeit
- Öffnen Sie ein Ticket in Zendesk Support. Sie können auch rechts oben auf Ihr Benutzerprofilsymbol und dann auf Profil anzeigen klicken.
- Klicken Sie in der Seitenleiste unter der App „Nicht im Büro“ auf den Schalter Verfügbarkeit. Ein Dialogfeld zur Bestätigung der Änderung wird eingeblendet.
- Klicken Sie auf Auf verfügbar setzen, um den Status auf „Verfügbar“ zu setzen, oder auf Auf nicht verfügbar setzen, um den Status auf „Nicht verfügbar“ zu setzen.
Administratoren können im Dashboard der App „Nicht im Büro“ die Verfügbarkeit von Agenten anzeigen und ihren Status ändern.
So zeigen Sie die Verfügbarkeit eines Agenten an und ändern sie
- Klicken Sie in der linken Navigationsleiste von Zendesk Support auf das Symbol „Nicht im Büro“. Das Dashboard wird geöffnet.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Agenten auf den Schalter Verfügbarkeit. Ein Dialogfeld zur Bestätigung der Änderung wird eingeblendet.
- Klicken Sie auf Auf verfügbar setzen, um den Status des Agenten auf „Verfügbar“ zu setzen, oder auf Auf nicht verfügbar setzen, um seinen Status auf „Nicht verfügbar“ zu setzen.
Beim Ändern des Verfügbarkeitsstatus wird das Stichwort agent_ooo zu Tickets hinzugefügt bzw. daraus entfernt: Weitere Informationen finden Sie unter Stichwort „agent_ooo“ weiter unten.
Wenn ein Endbenutzer ein wartendes oder angehaltenes Ticket erneut öffnet und der zugewiesene Mitarbeiter nicht verfügbar ist, wird das Ticket durch einen Auslöser wieder in die Warteschlange für nicht zugewiesene Tickets gestellt.
Die App prüft bei jedem Speichern eines Tickets den Status des zugewiesenen Mitarbeiters. Wenn der zugewiesene Mitarbeiter nicht verfügbar ist, erhält der Agent, der das Ticket aktualisiert, eine entsprechende Warnung. Wenn die Einstellung Zuweisung verhindern aktiviert ist, können Tickets, die einem nicht verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen wurden, nicht gespeichert werden.
Beim Arbeiten mit der App „Nicht im Büro“ sind in Zendesk Support folgende Funktionen und Verhalten möglich:
-
Ein Agent kann sich selbst ein Ticket zuweisen, wenn er nicht verfügbar ist. Nach dem Speichern des Tickets wird die folgende Warnung angezeigt:
- Ein Agent kann ein Ticket nicht aktualisieren, wenn er nicht der zugewiesene Mitarbeiter ist und dieser nicht verfügbar ist. Hierbei wird in einer Warnung darauf hingewiesen, dass der zugewiesene Mitarbeiter nicht verfügbar ist:
- Tickets mit dem Status Wartend oder Angehalten, die einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesen sind, werden wieder der übergeordneten Gruppe zugewiesen, wenn sie auf den Status Offen gesetzt werden. Dabei wird der Eintrag im Feld Mitarbeiter entfernt. Der Status Wartend oder Angehalten eines Tickets wird geändert, wenn ein Endbenutzer auf eine E-Mail-Benachrichtigung antwortet.
Stichwort „agent_ooo“
Beim Installieren der App „Nicht im Büro“ werden in Zendesk Support automatisch folgende Elemente erstellt:
- Ein Benutzerfeld, das einem als nicht verfügbar gekennzeichneten Benutzer das Stichwort agent_ooo zuweist
- Ein Auslöser, der die Zuweisung eines Tickets aufgrund des Stichworts agent_ooo aufhebt
- Ein Auslöser, der das Stichwort agent_ooo bei der Zuweisung des Tickets an einen anderen Agenten entfernt
Hinweis: Diese Elemente sind für die Funktion der App erforderlich. Sie dürfen nicht gelöscht oder geändert werden.
Beim Ändern des Verfügbarkeitsstatus wird den Tickets nach den folgenden Regeln das Stichwort agent_ooo hinzugefügt bzw. entfernt:
- Wenn sich ein Agent selbst als nicht verfügbar kennzeichnet, wird das Stichwort agent_ooo im Benutzerfeld Agent Out? des Benutzerprofils dieses Agenten hinzugefügt.
- Wenn Sie das Stichwort agent_ooo hinzufügen oder entfernen oder das Feld Agent Out? aktivieren oder deaktivieren, ändert sich die Verfügbarkeit des Agenten nicht. Die Verfügbarkeit kann nur über den Schalter Verfügbarkeit geändert werden.
- Wenn der Agent seinen Status in „Nicht verfügbar“ ändert, wird das Stichwort zu allen Tickets mit dem Status Wartend, Angehalten oder Gelöst hinzugefügt.
- Wenn der Agent seinen Status in „Verfügbar“ ändert, wird das Stichwort aus diesen Tickets entfernt.
- Die Zuweisung aller offenen Tickets mit dem Stichwort wird beim Aktualisieren aufgehoben.
- Beim Zuweisen des Tickets an einen anderen Agenten wird das Stichwort entfernt.
- Beim Entfernen des Stichworts werden keine anderen Stichwörter des Tickets entfernt.
Einschränkungen
Die App „Nicht im Büro“ weist folgende Einschränkungen auf:
- Agenten brauchen die Berechtigung, Stichwörter in Tickets zu bearbeiten, um sich selbst als „Nicht im Büro“ zu kennzeichnen. Ohne diese Berechtigung können Agenten die Schaltfläche Verfügbarkeit verwenden, um ihre Verfügbarkeit zu ändern, aber das Stichwort wird nicht zu ihren Tickets hinzugefügt. Wenn die Berechtigung zur Bearbeitung von Ticketstichwörtern für Agenten, die die Abwesenheitsfunktion benötigen, nicht aktiviert werden kann, müssen Administratoren den Abwesenheitsstatus für diese Agenten managen.
- Wenn der Abwesenheitsstatus des Agenten außerhalb der App „Nicht im Büro“ geändert wird, weist die App Tickets nicht neu zu.
- In Nebenkonversationen funktioniert die App nicht.
- Die App verhindert die Zuweisung von Tickets nicht, solange das Ticket individuell in der Zendesk-Oberfläche aktualisiert wird. Für Auslöser, die Mail-API, die REST-API und die Massenbearbeitungsfunktion gelten die Zuweisungsbeschränkungen nicht.
- Auch wenn Agenten nicht verfügbar sind, können sie weiterhin Tickets sich selbst zuweisen bzw. übernehmen. Die App verhindert dies nicht. Die App kann auch nicht verhindern, dass Tickets Agenten zugewiesen werden, während diese nicht nicht verfügbar sind, wenn dies außerhalb der Zendesk-Oberfläche geschieht.
- Agenten ohne Administratorrechte können ihren Status nicht mit dem App-Dashboard in der linken Navigationsleiste der Agentenoberfläche ändern.
- Der einheitliche Agentenstatus wirkt sich nicht auf die Funktionalität der App „Nicht im Büro“ aus.
- Wenn die Einstellung Zuweisung verhindern deaktiviert ist und ein Ticket eines nicht verfügbaren Agenten einem anderen nicht verfügbaren Agenten zugewiesen wird, geht das Stichwort agent_ooo verloren. Das bedeutet, dass die Zuweisung des Tickets beim erneuten Öffnen nicht aufgehoben wird.
- Gruppen mit einem einzigen Agenten
- Agenten können ein Ticket einer Gruppe mit einem einzigen Agenten zuweisen, selbst wenn der einzige Agent dieser Gruppe nicht verfügbar ist.
- Wenn eine Gruppe nur einen einzigen Agenten enthält, dem Tickets zugewiesen werden können, werden alle dieser Gruppe zugewiesenen Tickets automatisch diesem einen Agenten zugewiesen. Gruppen können Light Agents oder andere Agenten enthalten, die nicht die nötigen Berechtigungen aufweisen, um Ticketzuweisungen zu erhalten.
- Wenn es sich beim Agenten um den einzigen Agenten in einer Gruppe handelt, er aber nicht verfügbar ist, werden die zugewiesenen Tickets nicht erneut der Gruppe zugewiesen. Dies ist auf die vordefinierten Ticketregeln zurückzuführen.
- Das Stichwort agent_ooo wird auch zu gelösten Tickets hinzugefügt. Wenn ein Ticket mit dem Stichwort „agent_ooo“ geschlossen wird, kann das Stichwort später nicht entfernt werden, da Tickets mit dem Status „Geschlossen“ nicht aktualisiert werden können. Das kann beim Erstellen von Berichten hinderlich sein. Bei Bedarf kann die Systemautomatisierung, die gelöste Tickets schließt, geändert werden, damit das Stichwort agent_ooo vor dem Schließen des Tickets entfernt wird.
- Beim Aktualisieren eines Tickets, das einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesen ist, wird das Ticket wieder der übergeordneten Gruppe zugewiesen und der Eintrag im Feld „Mitarbeiter“ entfernt. Der bei dieser Aktion im Hintergrund laufende Auslöser sendet derzeit keine E-Mail-Benachrichtigung an die Agenten der Gruppe.
- Wenn ein nicht verfügbarer Agent zu einem Endbenutzer herabgestuft wird, bleibt das Stichwort agent_ooo in manchen Fällen erhalten, bis es manuell entfernt wird. Bis dahin wird das Stichwort agent_ooo auch zu allen Tickets hinzugefügt, die von diesem Endbenutzer erstellt werden.
- Die Zuweisung von Folgetickets wird nicht aufgehoben, wenn die Einstellungen Ursprünglichen Mitarbeiter und ursprüngliche Gruppe in Folgeticket kopieren und Zuweisung von Tickets automatisch aufheben aktiviert sind und der Agent nicht verfügbar ist; sie werden zur Warteschlange des ursprünglichen Mitarbeiters hinzugefügt.
- API-Limits:
- Bei der Aktualisierung einer großen Anzahl von Tickets kann es sein, dass die API-Ratenlimits erreichen werden, sodass der Aktualisierungsprozess länger als gewöhnlich dauert. Bitte fassen Sie sich in Geduld, bis die App den Aktualisierungsvorgang abgeschlossen hat. Der Aktualisierungsvorgang ist abgeschlossen, wenn in der App nicht mehr „Wird aktualisiert...“ anstelle des Verfügbarkeitsstatus des Agenten erscheint
- Die Anzahl der einem Agenten zugewiesenen Tickets wirkt sich auf die Leistung der App aus, und die Aktualisierung einer großen Anzahl zugewiesener Tickets kann fehlschlagen, sodass das Stichwort agent_ooo nicht zu allen Tickets hinzugefügt wird. Dies führt dazu, dass Tickets nicht erneut der übergeordneten Gruppe zugewiesen werden.
- Beim Kennzeichnen eines Agenten als „Nicht verfügbar“ und Aufheben der Zuweisung aller offenen Tickets wird nur die Zuweisung einiger der Tickets tatsächlich aufgehoben.
- Wenn ein Agent die Browser-Registerkarte während einer laufenden Aktualisierung schließt oder ein Netzwerkproblem auftritt, können Änderungen verloren gehen, was zu unvollständigen Ticketaktualisierungen führt.
- Das Framework, in dem die App „Nicht im Büro“ entwickelt wurde, weist bestimmte Einschränkungen auf, was die Behebung von Fehlern und die Wiederholung von fehlgeschlagenen Vorgängen betrifft. In Fällen, in denen beim Aktualisieren von Tickets Fehler auftreten oder die API-Limits erreicht werden, kann es vorkommen, dass in einigen oder allen zugewiesenen Tickets das Stichwort agent_ooo, wenn ein Agent seinen Status auf „Nicht verfügbar“ setzt. Solche Probleme können mit den folgenden Abhilfemaßnahmen behoben werden:
- Aktivieren Sie in der App die Einstellung Fehler anzeigen, die bei der Massenaktualisierung von Tickets auftreten?, damit Sie benachrichtigt werden, wenn bei der Aktualisierung der zugewiesenen Tickets Fehler auftreten – entweder beim Entfernen oder beim Hinzufügen des Stichworts agent_ooo . Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert.
- Setzen Sie in der App den Status „Verfügbar“ und dann (erneut) auf „Nicht verfügbar“ bzw. umgekehrt.
- Führen Sie eine Massenaktualisierung aller Tickets durch und fügen Sie das Stichwort agent_ooo hinzu, wenn der Agent nicht verfügbar sein wird, bzw. entfernen Sie das Stichwort agent_ooo, wenn der Agent verfügbar sein wird.
Fehlerbehebung
Wenn die Installation der App „Nicht im Büro“ fehlschlägt und der Fehler „agent_ooo ist bereits vergeben“ auftritt, gehen Sie wie folgt vor:
- Entfernen Sie das Benutzerfeld mit dem Feldschlüssel agent_ooo . Wahrscheinlich heißt es „[Out of Office] Agent Out“ oder es ist inaktiv.
- Wenn beim Entfernen des Benutzerfeldes ein Fehler auftritt, überprüfen Sie Ihre Auslöser und Automatisierungen und entfernen Sie alle Verweise auf dieses Benutzerfeld.